專業的物業投訴處理流程指引
1.目的
規范物業管理客戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以客戶為中心，提高客戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升客戶滿意度。
2.適用范圍
適用于XX房地產集團下屬各項目物業公司客戶投訴處理。
3.職責
3.1 集團物業管理部負責編制、發布和修訂本工作指引。
1.2 各項目公司負責監督下屬物業公司客戶投訴處理，按照本文件執行考核工作。
3.3 物業公司負責根據實際情況，參照本指引要求，制定相關規范文件或作業指導書。
3.4 物業公司負責按照本制度文件規定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規定反饋和進行統計分析。
4.內容與要求
4.1.定義
4.1.1.客戶投訴是指外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。
4.1.2.釋義：
4.1.2.1.“我們工作”是指物業公司(或物業人員)按法律及合同約定，所提供的物業服務。
4.1.2.2.“合理需求”是指常規物業服務之外但與物業業務相關聯的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業公司溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發生，并最終影響客戶滿意程度。
4.1.2.3.“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。
4.3.客戶投訴的分類及統計分析
4.3.1.客戶投訴分類
4.3.2.按投訴性質分類：
A.有效投訴：指客戶對公司在服務、收費、經營管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
B.協助處理投訴：指客戶對因發展商或外部環境/本公司物業服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，需要物業公司協助處理的投訴。
C.無效投訴：指以上兩種以外的投訴內容。
4.3.3.按重要程度劃分以下級別：(符合以下任何條件之一的都納入該類投訴)
A.重大投訴： 已引發客戶高度關注及存在風險的投訴，包括：
a)風險高的投訴：引發集體法律訴訟;引發媒體(外部網站)負面曝光;涉及重大工程質量;涉及客戶的人身安全;因我方原因投訴1月后仍未解決的問題;以及其他可能給公司帶來重大財產、聲譽損失的客戶投訴。
b)關注高的投訴：一個月內累積10位以上的客戶投訴(包括論壇投訴);投訴問題涉及戶數多于20戶。
B.熱點、重要投訴：
可能引發法律訴訟或被媒體曝光的;3人以上(含3人)10人以下的集體投訴;處理完畢后發生二次投訴的;超過14個工作日(含第14個工作日)未能形成解決方案，21個工作日以內(含第21個工作日)未能妥善解決的投訴;其他需要顧問支持和其他公司提供協助(包括經驗支持)的投訴。因個性問題5人以上(含5人)投訴至政府部門的投訴。
C.一般投訴：除以上兩種投訴以外的其他所有有效投訴。
4.3.4.按投訴問題分類：
A.房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監控不到位等。
B.設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等(含外包)。
C.安全管理類：由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用(如安全員夜間對講機聲音過大)、技能防范和突發事件處理等。
D.環境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境(如油煙問題、占道經營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。
E.綜合服務類：由于除A、B、C、D類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等(含外包)]服務、商務服務、中介服務、社區文化、會所、住戶巴士等由物業公司提供的社區配套服務的提供以及收費等。
F.業戶糾紛類：由于業戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業戶的不道德行為等。
G.地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計以及與地產相關聯的工程施工、配套服務、銷售管理等。
H.其它類：由于非上述各類原因引起的且物業公司不負有直接管理責任但通過物業公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。
4.4.客戶投訴統計說明
4.4.1.統計的投訴內容包含物業管理部、各項目公司及物業公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含相關部門、單位傳遞的與物業管理相關的投訴;
4.4.2.所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，定期統計分析;
4.4.3.對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件數;
4.4.4.對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度;
4.4.5.對于網上投訴的統計，應按投訴內容區分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計;
4.4.6.所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據客戶投訴時所描述的表象進行分類(除分類定義指定外);
4.4.7.投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴(詳見本指引第4.3.5.1.條款)，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。
4.4.8.客戶投訴的分析方法
4.4.8.1.各物業公司和各管理項目應定期對產生的客戶投訴進行統計，至少每月一次;項目公司每月定期對統計的客戶投訴進行分析。各項目可以根據業務需要定期進行客戶投訴分析。
4.4.8.2.統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，各項目、各類別的投訴總件數、投訴具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結(即擬采取的預防措施)、投訴處理結果(是否關閉)等。
4.4.8.3.分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等。具體分析依據影響服務過程質量的人、機、料、法、環五大因素。
4.5.客戶投訴的處理流程
4.5.1.項目接管后，應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業公司及管理項目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。
4.5.2.投訴的受理
4.5.2.1.所有渠道接到與產品及服務相關的投訴都應在半小時內將信息傳達到所在的客服職能(部門)，并按流程受理、處理。
4.5.2.2.接到客戶的投訴應即時記錄，詳細記錄客戶的基本信息以及具體訴求等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。
4.5.2.3.受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間。
4.5.2.4.涉及地產類服務問題、產品質量問題的建議及投訴，受理人員及時錄入物業管理客戶服務系統，按時限要求派工至責任部門處理。
4.5.2.5每日受理投訴人員需對當日受理的投訴進行盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。
4.5.3.投訴的處理
4.5.3.1.接到客戶投訴后，除已與客戶約定的處理時限外，其他或需要及時處理的，受理部門須15分鐘內派工至責任部門/責任人。責任部門在接收到任務后2小時內回應客戶，達成初步溝通，24小時內回復客戶處理意見。如果客戶同意處理意見，則按雙方達成的一致意見處理;如果客戶不同意，則由客服部門組織責任部門/責任人進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。
4.5.3.2.所有投訴應積極推進解決，原則非協助處理投訴外，有效投訴應盡可能在3個工作日內處理完成，包括確定方案、聯系客戶等。對一時不能解決的協助處理事項，須每三個自然日內定期與客戶反饋進度。如客戶有特殊要求的遵其要求。
4.5.3.3.對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。
4.5.3.4.投訴受理應以文字記錄和處理，或及時錄入指定軟件系統內，以保證其可追溯性。
4.5.4.投訴關閉
4.5.4.1.客戶對服務結果簽字確認或認可后方可視為投訴關閉。
4.5.4.2.若客戶不認可處理意見或結果，屬下列情形之一的也視為投訴關閉。
A.投訴處理符合國家相關法律法規規定的;
B.客戶投訴超出公司管理權限或能力范圍，目前暫無法解決的;
C.一個月內無法與客戶取得聯系，且客服中心已給客戶發出掛號信，15天客戶未繼續投訴的;
D.投訴處理已完畢，由于客戶主觀原因無法確認且時間已經超過15天的。
4.5.4.3.本指引強調從客戶的角度出發，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業公司目前處理能力之外的投訴，應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度。
4.5.5.投訴回訪
4.5.5.1.客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客服人員應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無需回訪：
A.匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;
B.不便回訪的敏感投訴等。
4.5.5.2.投訴處理完畢后，由指定專人負責回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向客戶通報進展狀況。
4.5.5.3.回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、和調查問卷等。
4.5.6.基于“快速響應”的原則，對所有外部客戶訴求事件規定以下關鍵時限的設定：
4.5.7.客戶投訴的整理和分析
4.5.7.1.各物業公司和管理項目應對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，形成典型案例庫，并在公司和集團內部共享。
4.5.7.2.定期對產生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發現客戶投訴的規律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。具體分析方法參見本指引4.2.3.條款。
4.5.8.客戶投訴檔案
4.5.8.1.客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.5.8.2.客戶投訴處理完畢后，應統一裝訂檔案保存，并建立臺賬。
4.5.8.3.重大投訴應單獨立卷保存。
4.6.網上、郵箱投訴處理
4.6.1.物業公司應有并公布指定郵箱接待客戶投訴/意見以建議，同時重視網上投訴及所產生的負面效應，安排專人關注并監控郵箱、網上投訴，及時處理和回復。
4.6.2.對于需要郵箱回復的投訴，回復時應按指定格式;對于網上投訴，不建議直接跟帖回復處理意見，若需回復時，須項目公司第一負責人審核后方能回復。回復內容要體現真誠，不推卸責任，嚴格禁止員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的帖子，防止出現因回復不當導致跟帖眾多，引發公憤的現象。
4.7.投訴升級處理
4.7.1.投訴升級：由一般投訴因處理不及時升級為熱點投訴、重大投訴中的任何一種形式。
4.7.2.投訴升級事件，各管理項目應及時預警，具體按照信息管理要求。
4.7.3.投訴升級事件，按事件分類確定第一責任人，由第一責任人牽頭組織成立應急小組，提前做好應急預案措施，協調資源統籌處理，并定期匯報事件過程，直至事件關閉。
4.7.4.投訴升級事件如有指定人員處理，由指定人員統籌安排按流程處理。
4.7.5.投訴處理過程，第一責任部門統籌處理和專人跟蹤，及時匯報。處理完畢后，形成案例分析，同時向總部提交詳細的專題報告;內容包括：投訴發生、處理的始末情況描述;事件發生、惡化的原因分析;糾正預防措施。
4.8.投訴處理原則
4.8.1.及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。
4.8.2.誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。
4.8.3.專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。
4.8.4.宗旨：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。
4.9.考核
項目公司每月定期分析、匯報客戶投訴處理情況，同時會依據以下緯度對下屬物業公司投訴處理進行考核，每月與物業公司確認，統一計入年度考核。
4.9.1.考核范圍
依據本辦法，檢驗各物業公司投訴處理能力和結果。
4.9.2.考核緯度及定義
4.9.2.1.投訴及時性=及時投訴處理/投訴總量×100%
未及時投訴處理：根據投訴處理流程的投訴響應機制，出現接待受理、任務處理、答復客戶、及時回訪等超過時限要求，或過程中由此引起客戶投訴的。
4.9.2.2.二次投訴：指已經處理關閉的有效投訴，因我方原因導致而引起客戶二次投訴。(符合以下任何條件之一的都納入該類投訴)
A.已經處理關閉的有效投訴，客戶對處理過程不滿意，或因我方人員有意怠慢、不尊重等其他傷害到客戶新引起的投訴;
B.客戶對處理結果不滿意、不接受，而我方人員強行關閉的投訴(4.3.4.2.條款規定內容除外)，或投訴處理結果、客戶回訪不屬實等原因引起的投訴。
4.9.2.3.關閉率=關閉的投訴數/投訴總數×100%
關閉投訴數：指一定時期內的符合關閉條件并已關閉的投訴總數。符合關閉條件具體依照本文件4.3.4.條款內容。
4.9.2.4.重大投訴：具體依照本文件4.2.1.2條款A內容進行考核;
4.9.2.5.信息處理瞞報、誤報：指客戶投訴處理中，信息刻意瞞報、誤報。包括但不限于：有意不上報信息、在上報信息中隱瞞問題或歪曲事實真相，或未開展回訪以及回訪意見反饋不真實等。
1.附則
本制度由XX房地產集團物業管理部負責制定，自頒布之日起執行。
2.附件
6.1.物業管理客戶投訴分類統計表
6.2.項目受理投訴分類明細
6.3.物業公司周報(月報)問題明細
6.4.典型投訴案例分析
說明：
1.投訴總體分析：
1.1.投訴總數及其發展趨勢分析(各時間段的縱向比較)、區域分布分析(各物業項目的橫向比較，著重性質相近的管理項目比較)如：可以根據項目的建筑面積，分別對10萬平方米以下的項目及10萬平方米以上的項目進行橫向比較分析;或根據項目類型，分別對普通住宅、別墅或大廈類的項目進行橫向比較分析。
1.2.投訴率、投訴處理率及其發展趨勢分析(各時間段縱向比較)、區域對比分析(各物業項目橫向比較，著重性質相近的管理項目比較)。
1.3.各專業投訴總數、投訴率、投訴處理率及相應的業務強弱項分析(著重從中挖掘客戶關注業務，并進行橫向比較分析)。
2.投訴重點分析：投訴高的專業或項目的投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務過程質量的人、機、料、法、環五大因素：
2.1.人：由于物業人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：
2.1.1.服務態度：即職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等
2.1.2.服務規范：即是否嚴格按照公司有關規定、流程、標準、時限提供服務
2.1.3.服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業知識和服務技巧等
2.2.機：由于物業管理服務設施因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務設施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等
2.2.1.質量合格性：即服務設施質量是否合格，是否經常失效等
2.2.2.功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發揮了功效，達到了預期之管理服務目的
2.3.料：由于物業服務過程中使用的物料(主要是低值易耗品、標識等)或提供的信息的因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經濟性、準確性
2.4.法：由于物業服務過程規范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質量而引起的投訴。
2.5.環：由于物業服務提供所處的外部環境因素影響服務質量而引起的投訴。
3.投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。