一、行政管理總部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實際有明顯錯誤)計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)×100%計算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號登記本》

　　2、刊物發(fā)布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯率:2%計算公式:每期文字差錯數(shù)(含標(biāo)點符號)/每期文字總數(shù)(含標(biāo)點符號)×100%計算依據(jù):每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達(dá):100%計算公式:中層以上管理崗位持證人員數(shù)/中層以上管理崗位人數(shù)×100%計算依據(jù):已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

　　二、全面質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量目標(biāo)

　　1、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率:98%計算公式:(督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)-錯誤記錄件數(shù))/每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)×100%計算依據(jù):《::督導(dǎo)意見書》

　　2、物業(yè)集團總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%計算依據(jù):《物業(yè)集團總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團總經(jīng)理熱線處理回訪表》、《物業(yè)集團總經(jīng)理信件處理檔案》、《物業(yè)集團總經(jīng)理信件處理回訪表》

　　3、物業(yè)集團總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數(shù)-不滿意投訴的宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%計算依據(jù):《物業(yè)集團總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團總經(jīng)理信件處理檔案》

　　三、業(yè)務(wù)總部量目標(biāo)

　　1、全年培訓(xùn)計劃實施率:100%計算公式:年度培訓(xùn)實施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)×100%計算依據(jù):《年度培訓(xùn)計劃》、《月度培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

　　2、各物業(yè)公司(管理處)上報問題處理及時率:100%計算公式:(每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題-未按時間節(jié)點處理完畢的問題)/每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題×100%計算依據(jù):《兩周例會紀(jì)要》

　　四、物業(yè)公司(管理處) 質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表項數(shù))×100%計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業(yè)管理費收繳率:95%每月實收管理費金額計算公式:每月應(yīng)繳管理費金額計算依據(jù):《管理費收繳情況統(tǒng)計表》×100%3、有效投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))每月有效投訴宗數(shù)×100%計算依據(jù):《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。計算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺數(shù)×100%計算依據(jù):《機電設(shè)備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　5、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過2次。計算依據(jù):《機電設(shè)備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　6、重大安全、消防責(zé)任事故為零。注:"重大安全責(zé)任事故"是指以下幾種情況:■失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸;■失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故;■員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。

　　五、行政管理部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實際有明顯錯誤)計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)×100%計算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號登記本》2、每月社區(qū)文化活動計劃實施率:100%計算公式:(每月社區(qū)文化活動計劃項數(shù)-未實施項數(shù))/每月社區(qū)文化活動計劃項數(shù)×100%計算依據(jù):《社區(qū)文化服務(wù)工作年工作計劃》、《社區(qū)文化服務(wù)工作月工作計劃》(見《社區(qū)文化服務(wù)工作規(guī)范》)

　　3、員工入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率:100%計算公式:(新入職員工人數(shù)-未參加入職培訓(xùn)人數(shù))/新入職員工人數(shù)×100%計算依據(jù):《培訓(xùn)評價表》、《員工培訓(xùn)檔案》(見《培訓(xùn)管理程序》)

　　4、全年培訓(xùn)計劃實施率:100%計算公式:年度培訓(xùn)實施項數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項數(shù)×100%計算依據(jù):《年度培訓(xùn)計劃》、《月度培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

　　六、客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對客戶服務(wù)部的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對客服部項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對客服部項數(shù))×100%計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、有效投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%計算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺帳》

　　3、月有效投訴回訪率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-未回訪有效投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%計算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺帳》

　　4、業(yè)戶檔案完好率:100%計算公式:(業(yè)戶檔案總份數(shù)-遺失(損壞)份數(shù))/業(yè)戶檔案總份數(shù)×100%計算依據(jù):業(yè)戶檔案目錄卡

　　七、物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對物業(yè)部綜合滿意率:98%計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對物業(yè)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對物業(yè)部項數(shù))×100%計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業(yè)管理費催繳率:95%計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應(yīng)繳納管理費金額×100%計算依據(jù):《欠費情況明細(xì)表》、《欠費催交日報表》

　　3、月水電表抄錄精確率:100%計算公式:(水電表抄錄總戶數(shù)-抄錄有差錯戶數(shù))/水電表抄錄總戶數(shù)×100%計算依據(jù):《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規(guī)范》)

　　八、工程維護部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率:98%計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項數(shù))×100%計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月有效報修處理及時率:100%計算公式:(每月有效報修宗數(shù)-超時處理宗數(shù))/每月有效報修宗數(shù)×100%計算依據(jù):《工程維護部報修記錄表》

　　3、月維修返修率:≤1%計算公式:業(yè)戶要求返修宗數(shù)/每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)×100%計算依據(jù):《工程維修單》、《客戶服務(wù)中心報修記錄表》(見《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。計算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺數(shù)×100%計算依據(jù):《機電設(shè)備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　5、非預(yù)期性的停水、停電全年不超過2次。計算依據(jù):《機電設(shè)備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　6、發(fā)電機發(fā)電率100%計算公式:每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)×100%計算依據(jù):停電時發(fā)電次數(shù)。

　　7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃執(zhí)行率:100%計算公式:(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃項數(shù)×次數(shù)-未完成保養(yǎng)項數(shù)×次數(shù))/(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃項數(shù)×次數(shù))×100%計算依據(jù):《 維修保養(yǎng)年度計劃表》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》

　　8、年消防設(shè)施完好率:95%計算公式:(消防設(shè)施數(shù)量-不合格服務(wù)評審發(fā)現(xiàn)數(shù)量)/消防設(shè)施數(shù)量×100%計算依據(jù):《不合格服務(wù)評審處置表》

　　九、保安部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表保安服務(wù)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表保安服務(wù)項數(shù))×100%計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應(yīng)收繳總金額×100%計算依據(jù):財務(wù)報表3、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

　　4、輕微責(zé)任的治安案件每年不超過1宗/300戶。計算依據(jù):治安事件報告

　　5、園區(qū)年一般火災(zāi)(損失價值在500-5000元)的發(fā)生次數(shù)不超過2起。計算依據(jù):火災(zāi)事故報告6、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計劃實施率:100%計算公式:年度治安、消防培訓(xùn)/演練實施項數(shù)/年度治安、消防培訓(xùn)/演練計劃項數(shù)×100%計算依據(jù):《培訓(xùn)/演練計劃表》、《培訓(xùn)記錄表》、《消防預(yù)案》

　　十、環(huán)衛(wèi)部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、業(yè)戶對園區(qū)環(huán)境綠化、保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表綠化、保潔服務(wù)項數(shù)-不滿意項數(shù)之和)/(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表綠化、保潔服務(wù)項數(shù))×100%計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、園區(qū)綠化面積裸露率:1%計算依據(jù):實地測量

　　3、月垃圾清運及時率:100%計算公式:(每月垃圾清運的總次數(shù)-未按時清運次數(shù))/每月垃圾清運的總次數(shù)×100%計算依據(jù):《垃圾清運服務(wù)質(zhì)量記錄表》

　　4、年消殺服務(wù)質(zhì)量合格率:98%計算公式:(年消殺服務(wù)次數(shù)×項數(shù)-不合格項數(shù)之和)/(年消殺服務(wù)次數(shù)×項數(shù))×100%計算依據(jù):《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表》

　　十一、經(jīng)營部質(zhì)量目標(biāo)

　　1、年經(jīng)營收入定額完成率:≥1計算公式:年經(jīng)營收入總金額/年應(yīng)完成經(jīng)營收入定額×100%計算依據(jù):財務(wù)報表2、在(代)管物業(yè)出租率:90%計算公式:已租物業(yè)數(shù)/在(代)管物業(yè)數(shù)×100%計算依據(jù):《已租物業(yè)登記表》、《出租物業(yè)情況登記表》、《市場出租統(tǒng)計情況表》、《檔口招租登記表》

　　3、在(代)管物業(yè)租賃費用收取率:95%計算公式:每月實際收繳金額/每月應(yīng)收繳金額×100%計算依據(jù):《已租物業(yè)登記表》、《市場出租統(tǒng)計情況表》、《市場交費通知單》

篇2：C公司行政部部門的質(zhì)量目標(biāo)

　　C公司行政部部門的質(zhì)量目標(biāo)

　　1)事件發(fā)生人員達(dá)到數(shù)100%。

　　2)月績效考評人數(shù)100%。

　　3)月員工平安禮儀執(zhí)行合格率98%。

　　4)員工培訓(xùn)人數(shù)100%。

　　5)外部通知及時傳達(dá)率100%。

　　6)后勤保障工作內(nèi)部有效投訴全年不超過5件。

　　7)工資計算在每月5日前完成。

篇3：物業(yè)公司各部門質(zhì)量目標(biāo)

　　物業(yè)公司各部門質(zhì)量目標(biāo)

　　一、辦公室：制定年培訓(xùn)計劃；小區(qū)定期組織社區(qū)文化活動。

　　二、質(zhì)管部：保證物業(yè)公司各部門和小區(qū)使用質(zhì)量體系文件均為現(xiàn)行有效文件；每季對所有小區(qū)完成不少于1次的綜合檢查；投訴處理率100%，業(yè)主綜合滿意率90%以上；小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境滿意率95%以上；小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，小區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點、亂貼、亂畫現(xiàn)象。

　　三、工程部：100%作好物業(yè)接管驗收；設(shè)備完好率95%；建立回訪制度和回訪記錄；綠化成活率95%。

　　四、保安大隊：小區(qū)基本實行封閉式管理，保證24小時值班；小區(qū)無重大安全責(zé)任事故。

　　五、小區(qū)管理處：實施以上四個部門的質(zhì)量目標(biāo)。

　　編制審核

　　批準(zhǔn)生效日期