物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為了讓員工更清楚了解公司員工在服務(wù)方面的要求，公司特別制定了以下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)主要分為以下三部份：1)儀容2)待客態(tài)度及行為3)接聽電話。

　　如果有發(fā)覺同事不乎合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家應(yīng)互相提點(diǎn)，發(fā)揮團(tuán)體精神，從而齊心合力提高服務(wù)質(zhì)素。

　　1儀容

　　I.基本準(zhǔn)則

　　制服

　　1.1作為**的雇員，無論何時，只要穿上制服便代表著公司，因此制服必須經(jīng)常保持整齊、清潔及稱身

　　1.2制服皮鞋要舒適及勤拭擦(如員工自行購買制服鞋，款式必須與公司所提供的制服鞋之款色相似)

　　1.3保持職員證清潔。如有破損/遺失，請立即向大廈主管辦理補(bǔ)手續(xù)及繳交行政費(fèi)

　　II.個人衛(wèi)生

　　2.1每天洗澡

　　2.2定期清洗、護(hù)理及修剪頭發(fā)

　　2.3每天刷牙及用漱口水，保持均衡飲食習(xí)慣以確保口氣清新

　　2.4使用香體品或過份濃烈的香水/古濃水

　　II.儀容標(biāo)準(zhǔn)(女)

　　1.發(fā)型及頭飾

　　1.1頭發(fā)避免凌散于臉上

　　1.2前額頭發(fā)長度以不過眉為準(zhǔn)

　　1.3頭發(fā)長度超過肩膊，必須束起作辮子或髻

　　1.4不可梳理過份前衛(wèi)的發(fā)型如鏟青

　　1.5不宜染夸張顏色頭發(fā)，染發(fā)的顏色只限于黑色至深棕色系列

　　1.6不宜使用過量的護(hù)理用品如噴發(fā)劑及啫喱膏等

　　1.7可選擇簡單款式的頭飾，顏色以黑色為準(zhǔn)

　　2.眼鏡

　　2.1不宜配戴款式夸張的眼鏡

　　2.2要保持眼鏡框及鏡片清潔

　　3.化妝品

　　3.1穿著制服時以涂上配合制服顏色及膚色之化妝品為

　　3.2不可只涂潤唇膏，以涂抹不夸張的紅色口紅為基本要求

　　3.3不宜過份夸張或前衛(wèi)的化妝

　　4.手及指甲

　　4.1手及指甲須經(jīng)常保持清潔，注要定時修甲

　　4.2不可留過長指甲

　　4.3指甲油色調(diào)應(yīng)近似膚色或透明為準(zhǔn)同時應(yīng)及早修護(hù)脫落的指甲油

　　5.絲襪

　　1必須穿著透明肉色絲襪(夏季制服),黑色襪衭(冬季制服)

　　2如發(fā)現(xiàn)絲襪有破損，要立即更換

　　6.首飾

　　6.1所有配戴的首飾款色以樸素為主

　　6.2頸煉以不露出衣上為準(zhǔn)

　　6.3不宜配戴夸張款式或懸吊式耳環(huán)

　　6.4表及指環(huán)不宜太花巧，以簡單平實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)；每只手只可配戴最多一只指環(huán)

　　6.5手煉的闊度不超過0.75厘米(如配戴過粗蜜臘珠煉，以不外露為準(zhǔn))，手煉不可系上或懸吊飾物

　　6.6不可配戴腳煉或過份名貴的珠寶首飾

　　III.儀容標(biāo)準(zhǔn)(男)

　　1.發(fā)型及胡子

　　1.1發(fā)腳以不蓋過恤衫及發(fā)兩側(cè)不蓋過耳

篇2：物業(yè)管理員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)( 一)

　　為了規(guī)范員工日常行為,提高服務(wù)水平和質(zhì)量,保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

　　第一章 儀容、儀表規(guī)范

　　儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表:

　　1、頭發(fā)

　　發(fā)型樸實(shí)大方,梳理整齊,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗,不得有頭屑或擦重味頭油。

　　男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)(即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳),不留鬢角、胡須。

　　女員工發(fā)不過肩,不遮臉,留海不能過低超過前額。若是長發(fā),必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜,不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。

　　2、化妝

　　化妝以淡妝為主,保持自然、美觀。

　　男員工鼻毛應(yīng)剪短;女員工化淡妝,不可濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品。

　　3、衛(wèi)生

　　經(jīng)常洗澡、漱口、修面,襯衣、鞋襪勤換洗,保持清潔,身體無異味。

　　4、著裝

　　上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。

　　制服要整潔、挺括、完好、合體,風(fēng)領(lǐng)扣須系好,穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),衣褲口袋不許塞得過滿;

　　皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。

　　嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。

　　5、工牌

　　上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、臟、破,不準(zhǔn)佩戴別人的工號牌。

　　6、首飾

　　上班時間不可戴戒指(結(jié)婚戒指除外)、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

　　7、手

　　保持清潔并作適當(dāng)修剪(甲長不超出指尖,內(nèi)無污垢),嚴(yán)禁涂染指甲。

　　8、站姿、坐姿

　　站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向賓客。坐姿端正,不亂搭、亂倚、亂靠。

　　9、其它

　　工作時不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗,不打私人電話。

　　第二章 服務(wù)語言規(guī)范

　　1、工作時須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清晰、準(zhǔn)確,語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅,切忌喋喋不休。

　　2、面對業(yè)主談話時,須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上。

　　3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時,宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。

　　4、對方講話時,不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸

　　懶腰、打哈欠等懶散動作。

　　5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時,不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言。

　　6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑,談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

　　7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

　　8、要離開面對的業(yè)主時,一律講"請稍候"或"對不起,請稍等一下",回來后要對業(yè)主說:"對不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　9、當(dāng)接待對象向自己走來時,應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

　　11、業(yè)主未離開時,不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。

　　12、接聽電話時,應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

　　13、禮貌服務(wù)用語十條:請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好(早上好、晚上好)、謝謝(多謝了)、歡迎您(歡迎再次光臨)、請多保重(請注意休息、請走好)、請多指教(請批評、請指正

篇3：物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)

　　物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）

　　1.0目的

　　規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

　　3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，

　　非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；

　　d)非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

　　f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪；

　　g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

　　4.2.2須發(fā)：

　　a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

　　b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；

　　c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　d)所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個人衛(wèi)生：

　　a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

　　c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度：

　　a)對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

　　4.3.2行走：

　　a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　c)行走時，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

　　d)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

　　e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

　　f)盡量靠路右側(cè)行走；

　　g)與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

　　4.3.3就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

　　c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　d)到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

　　e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；

　　f)不允許口叨牙簽到處走。

　　4.4言語

　　4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　4.4.4告別語：再見、晚安

　　4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.6道謝語：對不起、請?jiān)彙⒋驍嚹恕⑹ФY了。

　　4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

　　4.4.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？

　　4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

　　4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5對來訪人員

　　4.5.1主動

說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。

　　4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？

　　4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

　　4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

　　4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。

　　4.5.8當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。

　　4.6對住戶

　　4.6.1為住戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

　　4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

　　4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

　　4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝，

　　4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

　　4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。

　　4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。

　　4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。

　　4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。

　　4.6.21當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。

　　4.6.22當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

　　4.6.23與住戶交談時，應(yīng)注意：

　　a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

　　b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

　　c)與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

　　d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

　　e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

　　f)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

　　g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

　　h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　4.7接聽電話

　　4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。

　　4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　4.7.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/P>

　　4.7.7接電話時，聲調(diào)要

自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。

　　4.8拔打電話

　　4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。

　　4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時，應(yīng)說：”謝謝、再見”。

　　4.9進(jìn)行工作操作時

　　4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。

　　4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

　　4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

　　4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客，同乘電梯時

　　4.10.1主動按“開門”鈕。

　　4.10.2電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。

　　4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。

　　4.11保安員檢查出租屋時

　　4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　4.11.2見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　4.11.4檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/P>

　　4.12保安員檢查工地時

　　4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

　　4.13保安員對車輛管理時

　　4.13.1對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。

　　4.13.2對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。

　　4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　4.13.4當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。

　　4.14當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

　　4.14.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　4.14.2對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

　　4.15在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

　　4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。

　　4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

　　4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

　　4.15.4不與住戶爭辯。

　　4.15.5不講有損公司形象的言語。

　　4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

　　4.16保安員敬禮

　　4.16.1敬禮的范圍：

　　a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮；

　　b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；

　　c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；

　　d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；

　　e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；

　　f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；

　　g)當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　4.16.2敬禮的時間：

　　a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；

　　b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。

　　4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》