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物業(yè)經(jīng)理人

物業(yè)投訴情況總結(jié)及建議

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  物業(yè)投訴情況總結(jié)及建議說明:

  人:由于物業(yè)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:

  服務(wù)態(tài)度:即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等

  服務(wù)規(guī)范:即是否嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標準、時限提供服務(wù)

  服務(wù)技能:即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等

  機:由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:外觀完好性:即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好,包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等

  質(zhì)量合格性:即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格,是否經(jīng)常失效等

  功能適用性:即服務(wù)設(shè)施功能是否適用,其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效,達到了預(yù)期之管理服務(wù)目的

  料:由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料(主要是低值易耗品、標識等)或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:耐用性、經(jīng)濟性、準確性

  法:由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。

  環(huán):由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。

篇2:周全的客戶投訴處理情況總結(jié)范本

20**周全的客戶投訴處理情況總結(jié)范本

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應(yīng)當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關(guān)指標后,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況,有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

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