物業費漲價程序、方法和要點
受定價機制不完善及業主委員會的制約，物業管理費很難上調，這己成為業內人士的共識。而近年來人力成本不斷上漲，物價指數不斷攀升;物業管理費則十幾年一成不變，與說漲就漲的汽油、白酒、豬肉等生活物價形成了鮮明的對比，這是一種極不正常的現象。這種情況使得物業服務企業不堪重負，普遍慘淡經營，從業人員甚至對物業服務行業產生了悲觀、失望和茫然的情緒，如果不打破這種局面，勢必會使整個行業陷入難以為繼的困難境地。
物極必反是事物的發展規律，物業管理費雖然是個難題，但這個問題一定可以解決，而且必須解決。在今年2月份為了行業的有序健康發展，一股上調物業管理收費的浪潮即將席卷全國。
為此，公司對所管小區率先全面上調物業管理費進行了有益的探索、嘗試和實踐。我們克服了種種困難、沖破了重重阻力，消除了業主疑慮，化解了各類風險，取得了好于預期的效果。今年2月以來，企業60%的小區都己上調了物業管理費，包括工業區、老舊住宅、寫字樓等各類型物業，規模小的小區有業主100多戶，規模大的小區有業主1000多戶，上調管理費的幅度在12%~40%之間，平均上調幅度為28.5%。
在上調物業管理費的整個過程，有如下幾點體會，分享出來供業內同行借鑒和參考：
1.精心組織，統一思想。
年初，根據“十幾年來除了物業管理費沒漲外其他什么都在漲”這一事實，和輿論媒體、市場環境逐步趨向對物業服務行業提高物業管理費有利的方向發展等綜合形勢，做出判斷：中國物業管理行業將不可逆轉地掀起管理費漲價浪潮。因此，召開專題工作部署會議，要求全司各部處要將提高物業服務費當作一場戰役來打，統一思想，按照“困難估計足、工作要做細、標準不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求開展工作。
2.分門別類，不搞一刀切。
首先，確定提高管理費小區范圍，凡是每平方米3元以上的高層住宅小區不在調價范圍;其次，提高幅度有區別，各小區根據各自的實際情況，自行確定提高幅度和標準后報公司審批。漲價必須有度，否則，將難以應對業主的質疑;第三，各小區張貼調價公告的時間及內容不同，時機或條件不成熟的小區可延后進行，如：我司有的小區2月份己開始按調價后的標準收費處，有的小區因改造門禁系統、整改小區設施、設備及環境，這些小區等到整改完成后才張貼調價公告。另外，調價公告的內容也是根據小區的實際情況各有側重，但公告內容必須向業主解釋提價的原因及用于何處。讓業主明白和感受到在最低工資標準及CPI持續上漲的情況下，物業公司提高管理費是為了在最低保障線上維持正常的運營需要，是為了確保服務質量，最終使業主的物業達到保值增值的目的。要讓大部分業主看了公告感到合情合理，不產生反感和抵觸的情緒。
3.掌握溝通技巧，直接公告將提高物業管理費。
營銷學中有個經典案例：甲乙兩人同在賣雞蛋，甲在推銷雞蛋時問：你要不要雞蛋?而乙在推銷雞蛋時則問：你要一個還是要兩個雞蛋?結果，乙賣出去的雞蛋比甲多出30%。在提高物業服務收費的過程中，有人曾提出先進行業主意見調查，征詢業主是否同提高管理費。提高物業管理費難，難就難在是要讓業主從口袋里多掏錢，而不是向業主派紅包，試問有幾個人會愿意多掏錢。根據“賣雞蛋”的原理，直接張貼將提高物來管理費公告，把要不要加管理費變成要加多少管理費的問題。
4.采用激將法。
據說當年朱容基在某省視察工作，該省長朱容基匯報工作時，不斷訴苦并要求中央給予資金支持，朱容基則說，要資金沒有，但要省長卻很多，嚇得這位省長再也不敢提什么要求了。在提高物業服務費的工作過程中，存在著很多不確定的因素有的管理處主任怕困難，怕冒風險，怕出事，怕承擔責任，有畏難的情緒和思想，在工作過程中采取觀望、等待的態度。為了積極推動工作，筆者在辦公會上多次強調，提高物業服務收費是今年的頭等大事，是今年工作的重中之重，此項工作只許進不能退，無論遇到多大困難和阻力都必須邁過這道坎，如在工作過程中出了問題，責任由公司領導來承擔，但不行動，不出問題也不會受表揚。并對各管理處的執行力表現進行對比，即把各管理處執行力的表現分為四類：一是率先行動、二是積極行動、三是計劃行動、四是緩慢行動。每月在總經理辦公會上通報提價的工作進展情況及遇到的問題和需要協調的事項，形成先進促后進，后進趕先進的氛圍，杜絕了個別管理處等待、觀望、怕困難的現象。
5.做好服務是提高物業管理費的前提。
我們進行換位思考，假若服務很差，硬件也很差，要提高管理費行嗎?顯然不行。因此，我們對不具備條件的小區暫緩提高收費，待條件具備后再提。我們積極創造條件，如：我司利用40多萬的本體維修資金對某老舊寫字樓所有的電梯橋箱、洗手間、樓道等進行改造和重新裝修，面貌一新，改善了營商環境，得到業主一致的稱贊，環境的提升為提高管理費創造了條件。目前該寫字樓的物業管理費己從原來的6.5平方米提高到了8.6平方米，漲幅為32%。
6.做好深入細致的思想工作。
在提高物業服務費過程中，涉及的面廣，面對眾多的業主，難免會出現這樣那樣的問題，我們分工協調，分片包干，對各管理處對屬下員工進行培訓，對業主解釋統一口徑，對業主會提出的各種問題都一一做了深入細致的解釋工作，對于極個別不能接受的重點、難點業主，我們不激化矛盾，而是個案處理，耐心又耐心，避免聚眾滋事的現象發生。
上調物業管理費，總結發現有如下幾個特點：
所提價的小區都沒有業主委員會，有業委會的小區反而提不上去。
所提價的小區都是相對老舊且原收費標準偏低的小區(多層沒電梯的均低于1元/米2)。
絕大多數業主是通情達理的。
并非一帆風順。目前還有個別業主不接受，正在進行協調和溝通中。
結語
通過一些小區成功提高管理費的事實充分證明，只要精心組織，周密部署，知難而進，耐心解釋，做好服務，強化管理，對于收費偏低的小區提高物業管理費是完全可能的。
古人云：“天下事有難易乎?為之，則難者亦易矣，不為，則易者亦難矣。”作為企業經營者，要有明知山有虎，偏向虎山行的闖勁;要有敢于擔當、知難而進的精神，不能坐以待斃。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中渡過難關，乘風破浪前進。
篇2：對物業費漲價難討論
對物業費“漲價難”的討論
陳全/《中國物業管理》/20**年第5期
最近，沈陽市物業管理協會就廣大會員普遍關注的物業費“漲價難”問題，開展了“建立科學合理的物業費調價機制”征文活動。有感于廣大企業面臨的調價困境，談談個人看法，參與大家的討論。
怎一個“難”字了得
近年來，大家經常抱怨現在什么都漲，只有物業費不漲。物業費“漲價難”不僅影響到個別企業的生存，甚至嚴重制約了物業管理行業的健康發展。當然，我們這里所說的“漲價難”主要是指住宅物業這一塊。在沈陽市住宅物業收費中，雖然不乏調價成功的案例，但不具有普遍性。
在CPI節節攀升的市場條件下，為什么其他商品的價格說漲就漲，唯獨物業費想漲卻漲不了？我認為，根本原因在于物業管理發展時至今日，還沒有真正進入市場，尤其是在住宅物業費定價這一關鍵環節上，行政指令性色彩占了主導地位。比如，長期以來沈陽市絕大多數普通住宅的物業費價格實行的是政府指導價。這一價格管理體制的好處是，在物業管理市場形成之初，可以保證業主和企業在服務與收費標準上有所遵循。但其負效應是，促使物業管理行業形成了穩固的價格同盟。而市場一旦形成價格同盟，企業就會失去競爭動力，進而失去創新能力和市場活力，結果出現了老實人吃虧和壞人占便宜的現象。這也是長期以來物業服務水平很難得以提高的一個重要原因。
依照“路徑依賴”理論，一個制度一旦形成，人們便會在慣性思維的支配下，不斷地強化這一制度。因此，當多數企業面對“漲價難”問題時，首先想到的是求救于政府，希望政府統一調價。
但必須看到，依靠政府解決調價問題，有兩個難以克服的局限：一個是定價偏低，政府指導價反映的是某個時期內行業的平均成本價，為了保守起見，主管部門有時還會打一定的折扣，所以按照政府指導價收費，總有一部分高于行業平均成本的企業入不敷出；再一個就是調價不及時，政府對市場變化做出的反應常常“慢半拍”，同時調價涉及公共利益，政府決策過程比較繁瑣，因此政府調價往往“千呼萬喚始出來”。
于是，有的企業呼吁政府應當出臺扶持政策。但政府出臺的扶持政策真能解決企業的困境嗎？最近，浙江省人民政府辦公廳出臺了《關于加快發展現代物業服務業的若干意見》，給予企業降低稅基、減免稅費、財政補貼、共用水電氣享受民用價等優惠政策。一些企業認為浙江的這個政策好。但我認為，浙江政策屬于行業利好，而不是企業利好（這里僅指提高企業盈利而言），是政府讓利于民，而不是讓利于企業。這一點，可以從其“以便民、利民、惠民為宗旨”得以印證。比如，對于實行酬金制收費的物業項目而言，政府給予的稅收、補貼等優惠，實際上是進不了企業腰包的，政府減免多少，業主就可以少分攤多少，受益的終端是老百姓。但對于實行包干制收費的企業而言，浙江政策的確可以讓企業得到實惠，增加利潤。但這些政策不是無限期的，更何況在物業費不漲的條件下，政府派發的紅利用不了多久就會被上漲的成本“吞噬”殆盡。
因此，如果不是從根本上解決“讓業主愿意為漲價買單”的話，任何扶持政策都難以持久地改善企業的生存狀況。
困局的出路
那么，如何破解“收費難”？我認為出路在于，必須回歸到對物業管理和物業費的本質認識上來。
物業管理的本質是業主對建筑物共有部分的共同管理。業主是物業管理的主人和責任人，而不是物業服務企業。同時，物業費的本質是應當由業主共同分攤的費用。基于這樣的認識，從沈陽市實際看，我認為解決物業費“漲價難”問題應當做好以下幾方面工作：
首先，物業服務企業應當公開物業費收支賬目。既然物業費的本質是應當由全體業主共同分攤的費用，那么全體業主就有權知道物業費的收支情況，否則如何分攤呢？這好比幾個人去飯店吃飯，大家說好了AA制，那么到買單的時候，必須知道消費了多少才能分攤費用。但有的企業不是這么想問題，他們一方面希望業主分攤物業費，另一方面卻不想告訴業主為什么分攤這些費用。這種想法是站不住腳的。我們仍以幾個人去飯店吃飯為例，如果其中一個人總是預先向其他人每人收一筆錢，飯后由他負責買單，但他給自己賦予了這樣的權利：第一，消費金額保密；第二，從不多退少補。在這種情況下，他還經常跟大家訴苦，說飯很貴，大家交的錢根本不夠用，他每次都加不少錢。那么生活中，誰還愿意再和這種人一起吃飯呢？現在，有很多實行包干制收費的企業就很像這種人，所以越來越多的業主認識到，這種“游戲規則”不公平，不愿意和你玩下去了。客觀地講，在物業管理發展初期，允許包干制收費模式的存在是必要的，便于企業在服務和收費中有所遵循，對于保護企業利益和促進行業發展是有利的。但是隨著時間的推移，特別是20**年新《勞動合同法》出臺以來，物業服務成本上漲已成不可逆轉的趨勢，包干制收費模式非但不能成為企業利益的“保護傘”，反而成了制約物業費漲價的枷鎖。所以，20**年《沈陽市物業管理條例》明確規定“物業服務企業應當于每年第一季度在物業管理區域內的顯著位置公布上一年度物業服務合同履行情況和物業服務費等物業項目收支情況。”我認為，切實落實好這一規定，彌補包干制收費制度缺陷，抓緊建立物業費公開制度，為推行酬金制收費創造條件，應當是解決企業“收費難”、“漲價難”問題的根本出路。
其次，建立行業協會定期公布物業費價格行情制度。《遼寧省物業管理條例》第六條規定“鼓勵依法成立物業服務行業協會。物業服務行業協會應當加強行業指導和行業自律，規范行業經營行為，促進行業健康發展，公布物業服務收費價格行情，促進物業服務企業提高服務質量和服務水平。”目前，市物業協會正在積極組織研究和調研，準備在年底前推出沈陽市20**年物業服務收費的價格行情。我認為，由行業協會定期選擇一批新項目以及調價成功的項目，向社會公布其服務內容、服務標準及物業收費價格，不但比政府出臺調價政策更有效率，而且更能反映行業真實成本，從而使物業費價格漲跌跟上市場變化的節拍。同時，由行業協會定期公布物業費價格行情，還有助于廣大業主及時了解物業費價格的市場信息，提高對漲價的心理承受能力，從而推動全行業走出“漲價難”的困境。
第三，加大對物業費本質的宣傳力度。長期以來，物業費“收費難”、“
漲價難”始終困擾著企業。在服務成本不斷上漲條件下，一部分業主拒交物業費的違法行為，使企業經營狀況進一步惡化。當前，業主拒交物業費的主要理由是，房屋空置、房屋存在工程質量問題、物業服務有瑕疵等。對于前幾個問題，《沈陽市物業管理條例》已經明確規定“業主不得以物業空置、存在開發遺留問題或者無需接受相關物業服務等為由拒付物業服務費。”但對于個別業主以服務質量存在瑕疵為由而拒付物業費的行為，尚無明確規定。原因在于，多數人對于物業費的本質認識存在一個誤區，即誤以為物業費的本質是質價相符。包括人民法院作出的業主欠費判決案例，絕大多數是只要業主能夠舉證物業服務存在瑕疵，就可以享受物業費打折的好處，有的甚至把打八折九折作為標準判例。由服務存在瑕疵，質價不符，得出業主可以拒交或少交物業費的結論看似合理，實際上是存在嚴重問題的。按照如此邏輯，到飯店用餐，到賓館住店，統統可以不交錢或少交錢，因為世界上不存在十全十美的服務。因此，必須回到對物業費本質的正確認識上來，即物業費是應當由業主共同分攤的費用。物業服務只有性價比高低之分，很難用質價相符來考量。下一步，沈陽市應當加大對業主樹立正確的物業費觀念的宣傳和引領，以促進物業費收繳率的大幅度提高。第四，讓業主真正“當家作主”。去年，北京市住建委在《北京市住宅區業主共有資金管理暫行辦法》（征求意見稿）中提出：“業主應當及時向業主大會交納管理物業共用部分所需的物業服務資金和其它分攤費用。”無論該辦法能否實行，但已經傳遞出收費管理體制變革的信號。從發達國家的物業管理實踐看，由業主大會管理物業費等共有資金符合物業管理的本質要求，應當成為物業管理的發展趨勢。但目前由業主大會管理共有資金的法律條件尚不具備，特別是在公民信用管理體系尚未建立以及物業管理保險業尚未跟進的條件下，由業主大會管理業主共有資金的風險很可能比由企業管理的風險更高。因此，此舉應當積極探索，慎重實施。
讓業主明明白白消費
綜上所述，我認為解決物業費“漲價難”問題，應當及早走出由政府主導或企業主導的死胡同。
從政府角度看，《價格法》明確指出，大多數商品和服務價格應當實行市場調節價，只有極少數商品和服務價格適合實行政府指導價或者政府定價。在普通家庭的日常生活支出中，物業費與衣、食、住、行、教育等其他消費相比僅占家庭支出的很小比例。更何況物業管理改革發展已有30年的歷史，市場正在逐步成熟，政府繼續維持價格管制體制的意義越來越小。20**年，國家發展改革委、建設部在《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》（發改價格〔20**〕1864號）中已經提出“國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業；鼓勵物業管理企業開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，促進物業服務收費通過市場競爭形成。”因此，政府應當逐步減少對物業費價格的干預和管制。
從企業來看，物業管理改革發展前30年基本屬于企業時代，以致一般地認為，物業管理就是物業服務企業的管理。但是，近年來特別是《物權法》頒布實施以來，業主時代已經撲面而來。今后，由業主當家作主，讓業主明明白白消費，將是物業管理發展的大勢所趨。因此，廣大企業主動變革，主動公開收支賬目，主動實行酬金制收費，應當成為應對成本上漲的不二選擇。當然，無論成本上漲與否，調價成功與否，企業都應當苦練內功，增強精打細算意識，提高開源節流本領，努力為業主創造更大價值，成為業主不可或缺的依靠，這些都是企業的必修課。