物業(yè)管理從一個(gè)概念到為大家所接受僅有二十年的時(shí)間，其發(fā)展速度之快在各行業(yè)中是少有的，也正因其在促進(jìn)城市發(fā)展的過程中與人民生活緊密相關(guān)，使得行業(yè)在快速發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題變得更為凸現(xiàn)和集中，為社會(huì)各界所廣泛關(guān)注。
如何有效化解目前階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的糾紛和矛盾，關(guān)鍵在于通過物業(yè)管理人員不斷提高自身素質(zhì)，特別是溝通能力這一核心能力，達(dá)到服務(wù)水平的提升，達(dá)到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)同。
一、物業(yè)管理的概念、特點(diǎn)及目標(biāo)任務(wù)決定了溝通的重要性
物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，有其自身特點(diǎn)：
1. 連續(xù)性：物業(yè)管理為業(yè)主提供的是 24 小時(shí)的全日服務(wù)。
2. 長期性：物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個(gè)生命周期，好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長物業(yè)使用壽命。
3. 隨時(shí)性：物業(yè)隨時(shí)出現(xiàn)的各種問題都要在最短時(shí)間內(nèi)給予及時(shí)解決 , 否則會(huì)影響到業(yè)主的正常生活。
4. 多樣性：物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多，為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。
二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性
1. 從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對(duì)稱，物業(yè)管理人員的理論知識(shí)、專業(yè)技能、經(jīng)營管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智能化、科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展要求。
2. 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段，重管理輕服務(wù)，沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高，造成了與業(yè)主間的隔閡。
3. 開發(fā)遺留問題。前期開發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè)，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。
4. 業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購得房產(chǎn)后對(duì)后期物業(yè)管理的期望值大幅提升，與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距，由心理落差導(dǎo)致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率，也進(jìn)一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。
5. 相關(guān)法律、法規(guī)不配套，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)過多的社會(huì)責(zé)任，由于職責(zé)界定不清，有些問題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。
不論是從物業(yè)管理的概念、任務(wù)上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理存在的問題分析，都表明物業(yè)管理行業(yè)要進(jìn)一步向著健康方向發(fā)展，必須明確終極目標(biāo)是服務(wù)于人--業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程，通過與業(yè)主溝通交流，了解業(yè)主需求和態(tài)度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，提出解決問題、改進(jìn)工作的措施，措施實(shí)施并得到業(yè)主認(rèn)可和理解的過程。
在這一過程中，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢，與業(yè)主關(guān)系是否融洽，能否有效地化解矛盾，會(huì)直接影響業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量，影響業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。
三、有效的溝通一定是雙向溝通，但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，信息是系統(tǒng)的需求。物業(yè)管理企業(yè)要主動(dòng)向業(yè)主傳遞信息，將物業(yè)管理情況及時(shí)向業(yè)主反饋，通過雙向溝通，一方滿足業(yè)主監(jiān)督的需要，同時(shí)也爭得業(yè)主理解和支持。經(jīng)常會(huì)有業(yè)主認(rèn)為，保安員、保潔員的工資只有幾百元，為什么不能多增加些工作人員呢，這說明業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作還不太了解，同時(shí)也說明我們的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通交流不夠，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主講解清楚物業(yè)費(fèi)的項(xiàng)目構(gòu)成及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主了解物業(yè)所包含的內(nèi)容、服務(wù)的范圍、物業(yè)費(fèi)用途以及人員的薪酬和成本開支等，解開業(yè)主的困惑。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立溝通的意識(shí)，不僅僅是做好本職工作和每年進(jìn)行兩次滿意度調(diào)查，特別是通過在服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)加大透明度，贏得業(yè)主的理解和配合，才能提高收費(fèi)率，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)濟(jì)利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據(jù)溝通的原理，我們聽到的往往都是想聽到的，按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對(duì)方的真正意思，聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執(zhí)已見，不僅達(dá)不到化解矛盾的目的，相反還會(huì)加劇物業(yè)與業(yè)主間的矛盾與沖突。因此，要想成功地處理投訴和沖突，就要找到最合適的溝通方式和技巧。
四、解決沖突和處理不滿業(yè)主的溝通技巧
1. 做好自我認(rèn)知是有效溝通的前提。業(yè)主不滿時(shí)實(shí)際是一種情感的發(fā)泄，通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時(shí)最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴，但是必須對(duì)業(yè)主的心情給予理解，明白這時(shí)對(duì)方并非針對(duì)的是個(gè)人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無效溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著，把自己的關(guān)注點(diǎn)放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上，同時(shí)也影響了自己的情緒態(tài)度。
2. 認(rèn)真傾聽并提問。傾聽提問一方面是表達(dá)對(duì)業(yè)主的真誠和尊重，同時(shí)也是為了確認(rèn)業(yè)主不滿的真實(shí)原因，以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則，以解決問題為目標(biāo)，不能因?yàn)閷?duì)業(yè)主的情緒態(tài)度和形象等不滿而產(chǎn)生抵觸心理，用一些準(zhǔn)備好的理由回應(yīng)業(yè)主。由于責(zé)任主體多元化，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題，有時(shí)物業(yè)管理人員會(huì)很委屈地表示：這不是我們工作的問題。這樣的態(tài)度會(huì)令業(yè)主不快，在遇到不是由物業(yè)工作帶來的失誤時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也要主動(dòng)積極地聽取業(yè)主的反映。比如說，您遇到的這個(gè)問題我馬上向某某單位反映，并且會(huì)把溝通的結(jié)果立即向您反饋，您看如何?
3. 傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達(dá)理。有時(shí)候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r(shí)候會(huì)感覺很不舒服，其實(shí)這并不一定代表個(gè)人或公司就真有的錯(cuò)誤，道歉只是表明對(duì)業(yè)主心情的理解與同情。物業(yè)管理人員要站在業(yè)主的角度感知和體察業(yè)主的情感--不論業(yè)主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實(shí)的，是應(yīng)該理解的。并把這種體察反饋給業(yè)主，從而影響對(duì)方，使對(duì)方愿意進(jìn)一步表達(dá)自已的真實(shí)想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來，達(dá)到積極化解矛盾的目的。
4. 重視自我形象和語言表達(dá)。與業(yè)主溝通時(shí)始終保持平和的態(tài)度，面帶微笑，在業(yè)主遇到困難時(shí)以關(guān)注的目光和表情與業(yè)主交流，在語音語氣、語速、語調(diào)高低以及肢體動(dòng)等每個(gè)瞬間和細(xì)節(jié)上都向業(yè)主傳遞出良好的信息，表示出愿意解決問題的姿態(tài)。同時(shí)由于業(yè)主來自四面八方，知識(shí)水平、地域文化、生活習(xí)慣、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及主觀期望各不相同，物業(yè)管理人員在語言的使用和把握上要恰到好處，準(zhǔn)確表達(dá)自已的意見和解決方案，不失立場(chǎng)原則又靈活變通、富有禮貌，讓業(yè)主聽起來感到尊重和被理解，有利于問題的解決。
良好的溝通能力不是一朝一夕培養(yǎng)成的，要求物業(yè)管理人員做有心人，從小事做起，不斷反省總結(jié)，不斷加強(qiáng)自我約束，提高職業(yè)素養(yǎng)。
篇2：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力
從物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象，幾乎囊括了全部社會(huì)群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)與社會(huì)各方面的人士打交道。同時(shí)，物業(yè)管理又具有以項(xiàng)目管理為主的特點(diǎn)，是以單個(gè)項(xiàng)目的管理為運(yùn)作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項(xiàng)目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理人是項(xiàng)目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項(xiàng)目部各項(xiàng)工作的進(jìn)行，也是協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方的橋梁和通道。
一、經(jīng)理人的角色定位要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力
西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)經(jīng)理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種：
1.領(lǐng)導(dǎo)者的角色；
2.掛名首腦的角色；
3.聯(lián)絡(luò)者的角色；
4.信息監(jiān)聽者的角色；
5.信息傳播者的角色；
6.發(fā)言人的角色；
7.資源分配者的角色；
8.故障排除者的角色；
9.談判者的角色；
10.企業(yè)家的角色。
職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當(dāng)重的份量。
不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權(quán)力或象征權(quán)力的意義，而溝通將是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的技能。作為物業(yè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理要通過全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個(gè)統(tǒng)一體，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。
物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目部要與社會(huì)相關(guān)部門建立廣泛的聯(lián)系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業(yè)對(duì)口監(jiān)管部門，都會(huì)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)工作給予指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，項(xiàng)目經(jīng)理要有足夠的能力積極尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持和幫助，以使各項(xiàng)工作得以順利開展。這是項(xiàng)目經(jīng)理作為聯(lián)絡(luò)者和信息監(jiān)聽者的角色要求。
項(xiàng)目經(jīng)理要在組織內(nèi)部和外部都有能力充當(dāng)信息傳播者的角色，以使上情下達(dá)、下情上達(dá)，確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項(xiàng)目創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。
在項(xiàng)目部的獨(dú)立運(yùn)作中，項(xiàng)目經(jīng)理就是該組織的決策人、協(xié)調(diào)人。對(duì)內(nèi)要擔(dān)負(fù)起人、財(cái)、物等全部資源的合理調(diào)配與使用的職責(zé)；對(duì)外要作為企業(yè)的代表接受授權(quán)參與招投標(biāo)或商業(yè)談判，這一切都對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力提出很高的要求。
二、物業(yè)管理的服務(wù)性要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力
在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務(wù)理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開了人，管理就成為無本之木，無源之水。因此，只要面對(duì)的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時(shí)地了解業(yè)主的需求，進(jìn)而滿足業(yè)主的需求。
從項(xiàng)目經(jīng)理的角度講，開展物業(yè)管理與服務(wù)的全部工作都要圍繞業(yè)主滿意、貼近業(yè)主需求來進(jìn)行，這首先就要求項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)業(yè)主的需求有充分的了解，要主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，要不斷關(guān)注和滿足業(yè)主的需求變化，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿親情和親近感的服務(wù)，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿信任的親密關(guān)系。
與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達(dá)方式，力求在溝通過程中“投其所好”，主動(dòng)拉近距離，最終達(dá)成共識(shí)。在日常工作中，要建立定期匯報(bào)溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經(jīng)常向業(yè)主通報(bào)，以求得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)工作的理解、支持和配合。對(duì)于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時(shí)聯(lián)系。
三、管理的人力密集型特點(diǎn)要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備溝通能力
物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，它使用大量的人力進(jìn)行服務(wù)與管理。物業(yè)管理所從事的工作又關(guān)系到業(yè)主生活、工作的方方面面，所以物m.dewk.cn業(yè)管理企業(yè)需要各類人才。項(xiàng)目經(jīng)理是直接帶隊(duì)伍的人，在一個(gè)項(xiàng)目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術(shù)人員、設(shè)備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會(huì)議服務(wù)員、車場(chǎng)管理人員甚至餐飲人員，這些人的經(jīng)歷、背景、學(xué)歷、生活習(xí)性、工作目的各不相同，要形成統(tǒng)一的價(jià)值理念，要成為一個(gè)目標(biāo)一致的集體，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，這種能力在很大程度上也體現(xiàn)在溝通能力上。
項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)識(shí)到：要讓業(yè)主滿意，首先要讓員工滿意，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是通過每一位物業(yè)管理員工為業(yè)主直接提供面對(duì)面的服務(wù)，只有員工對(duì)工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業(yè)主服務(wù)。另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員“門檻”相對(duì)較低，因而這一行業(yè)人員流動(dòng)性較大，物業(yè)的微利性又往往造成人才流失。穩(wěn)定隊(duì)伍，留住人才是項(xiàng)目經(jīng)理工作的重點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理要加強(qiáng)和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調(diào)動(dòng)員工的積極性。
開展對(duì)內(nèi)溝通要做好三個(gè)層次的工作：
一是要把公司的經(jīng)營服務(wù)理念、方針目標(biāo)、企業(yè)愿景以及對(duì)每一位員工下達(dá)的任務(wù)、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動(dòng)的工作逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)。
二是注重傾聽
篇3：培養(yǎng)物業(yè)管理人員核心能力:溝通能力
物業(yè)管理從一個(gè)概念到為大家所接受僅有二十年的時(shí)間,其發(fā)展速度之快在各行業(yè)中是少有的,也正因其在促進(jìn)城市發(fā)展的過程中與人民生活緊密相關(guān),使得行業(yè)在快速發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題變得更為凸現(xiàn)和集中,為社會(huì)各界所廣泛關(guān)注。
如何有效化解目前階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的糾紛和矛盾,關(guān)鍵在于通過物業(yè)管理人員不斷提高自身素質(zhì),特別是溝通能力這一核心能力,達(dá)到服務(wù)水平的提升,達(dá)到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)同。
一、物業(yè)管理的概念、特點(diǎn)及目標(biāo)任務(wù)決定了溝通的重要性
物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè),有其自身特點(diǎn):
1.連續(xù)性:物業(yè)管理為業(yè)主提供的是 24 小時(shí)的全日服務(wù)。
2.長期性:物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個(gè)生命周期,好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長物業(yè)使用壽命。
3.隨時(shí)性:物業(yè)隨時(shí)出現(xiàn)的各種問題都要在最短時(shí)間內(nèi)給予及時(shí)解決 , 否則會(huì)影響到業(yè)主的正常生活。
4.多樣性:物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多,為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。
二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性
1.從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對(duì)稱,物業(yè)管理人員的理論知識(shí)、專業(yè)技能、經(jīng)營管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智能化、科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展要求。
2.創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段,重管理輕服務(wù),沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識(shí),服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高,造成了與業(yè)主間的隔閡。
3.開發(fā)遺留問題。前期開發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè),造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。
4.業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購得房產(chǎn)后對(duì)后期物業(yè)管理的期望值大幅提升,與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距,由心理落差導(dǎo)致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率,也進(jìn)一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。
5.相關(guān)法律、法規(guī)不配套,使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)過多的社會(huì)責(zé)任,由于職責(zé)界定不清,有些問題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。
不論是從物業(yè)管理的概念、任務(wù)上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理存在的問題分析,都表明物業(yè)管理行業(yè)要進(jìn)一步向著健康方向發(fā)展,必須明確終極目標(biāo)是服務(wù)于人 —— 業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程,通過與業(yè)主溝通交流,了解業(yè)主需求和態(tài)度,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,提出解決問題、改進(jìn)工作的措施,措施實(shí)施并得到業(yè)主認(rèn)可和理解的過程。
在這一過程中,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢,與業(yè)主關(guān)系是否融洽,能否有效地化解矛盾,會(huì)直接影響業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量,影響業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。
三、有效的溝通一定是雙向溝通,但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為,信息是系統(tǒng)的需求。物業(yè)管理企業(yè)要主動(dòng)向業(yè)主傳遞信息,將物業(yè)管理情況及時(shí)向業(yè)主反饋,通過雙向溝通,一方滿足業(yè)主監(jiān)督的需要,同時(shí)也爭得業(yè)主理解和支持。經(jīng)常會(huì)有業(yè)主認(rèn)為,保安員、[[保潔員的工資只有幾百元,為什么不能多增加些工作人員呢,這說明業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作還不太了解,同時(shí)也說明我們的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通交流不夠,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向業(yè)主講解清楚物業(yè)費(fèi)的項(xiàng)目構(gòu)成及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓業(yè)主了解物業(yè)所包含的內(nèi)容、服務(wù)的范圍、物業(yè)費(fèi)用途以及人員的薪酬和成本開支等,解開業(yè)主的困惑。所以,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立溝通的意識(shí),不僅僅是做好本職工作和每年進(jìn)行兩次滿意度調(diào)查,特別是通過在服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)加大透明度,贏得業(yè)主的理解和配合,才能提高收費(fèi)率,維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)濟(jì)利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據(jù)溝通的原理,我們聽到的往往都是想聽到的,按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對(duì)方的真正意思,聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執(zhí)已見,不僅達(dá)不到化解矛盾的目的,相反還會(huì)加劇物業(yè)與業(yè)主間的矛盾與沖突。因此,要想成功地處理投訴和沖突,就要找到最合適的溝通方式和技巧。
四、解決沖突和處理不滿業(yè)主的溝通技巧
1.做好自我認(rèn)知是有效溝通的前提。
業(yè)主不滿時(shí)實(shí)際是一種情感的發(fā)泄,通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情,從而維持心理平衡,這時(shí)最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴,但是必須對(duì)業(yè)主的心情給予理解,明白這時(shí)對(duì)方并非針對(duì)的是個(gè)人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無效溝通,就會(huì)發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著,把自己的關(guān)注點(diǎn)放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上,同時(shí)也影響了自己的情緒態(tài)度。
2.認(rèn)真傾聽并提問。
傾聽提問一方面是表達(dá)對(duì)業(yè)主的真誠和尊重,同時(shí)也是為了確認(rèn)業(yè)主不滿的真實(shí)原因,以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則,以解決問題為目標(biāo),不能因?yàn)閷?duì)業(yè)主的情緒態(tài)度和形象等不滿而產(chǎn)生抵觸心理,用一些準(zhǔn)備好的理由回應(yīng)業(yè)主。由于責(zé)任主體多元化,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題,有時(shí)物業(yè)管理人員會(huì)很委屈地表示:這不是我們工作的問題。這樣的態(tài)度會(huì)令業(yè)主不快,在遇到不是由物業(yè)工作帶來的失誤時(shí),物業(yè)管理企業(yè)也要主動(dòng)積極地聽取