美國物業管理概況及其借鑒意義

　　一、美國物業管理概況

　　(一)管理幾構

　　美國政府行政機構中沒有設立物業管理的行政管理部門，行業管理由行業協會承擔。行業協會辦有定期刊物，開設教育性專題講座和課程，為業主和物業管理公司提供交流的平臺。在美國，成立物業管理公司手續比較簡便，只須符合一些基本的法定條件，但是美國的開發商或者業一般只聘用知名度比較高的物業管理企業，新設立的企業市場拓展難度很大。另外，行業協會對物業管理企業的資質和從業人員的資格管理是比較嚴格的，比如在加利福尼亞州，規定取得資質的物業管理公司必須每4年接受45小時專業課程的培訓教育，才被認為主體合格；比如有的管理崗位人員必須取得相應的專業證書，公司管理人員必須持有大學畢業證書，有5年工作經驗，才能取得協會頒發的執業資格證書。

　　(二)服務特點

　　1、專業服務十分發達。專業化管理是美國物業管理最顯著的特點之一。美國的社會化分工十分明確，發展商開發樓盤后一般不管理自己開發的物業，而是找一家物業管理公司進行管理。物業管理公司一般只負責整個住宅小區的整體管理，具體服務內容由業主委員會征求業主意愿后決定。有關業務則由物業公司聘請專業的清潔、保安、設備維修等服務公司承擔。尤其是保安工作由安檢警察來做，安檢警察隸屬于警察局，具有執法權，可以對業主的違規違約行為進行處理。

　　2、企業經營規模龐大。美國一些規模大的物業公司，其內部管理模式、管理制度、管理程序都是統一的。如具有80年發展歷史，排列世界500強的Service Master公司是一家專業從事物業管理的服務性公司。它擁有25萬名員工，在43個國家為1200多萬家客戶提供服務，年營業額超過73億美元，并創造了連續30年股價穩定增長的驕人業績。

　　3、信息技術應用廣泛。美國的信息化程度比較高，社區的電腦管理系統中，不僅有物業管理公司的資料，還有住宅小區的各種圖紙和管線資料，以及業主和租戶的相關資料，為做好物業管理工作才副其了有效的信息支撐。

　　4、風險防范機制健全。為了化解物業使用中的風險，減少業主和住戶的損失，物業管理費一般包含房屋保險的費用。房屋保險一般有業主保險和住戶保險等，當業主或住戶因自然災害等原因遭受損失時，由保險公司負責理賠。如果按住房價值每套10萬美元計算，則每戶每年的保險費約2032美元。

　　(三)服務模式

　　美國的住宅小區一般都是敞開式的，既沒有圍墻，也沒有任何隔離物和門衛看守。美國小區中的公寓有兩種:一種是合作公寓，屋主沒有產權，只有股份，根據單元大小算出你占有大樓的股份比例；另一種是共有公寓，屋主擁有獨立產權。在美國，對于私人所有房屋的物業管理，既可以由私人業主自我管理，也可以委托專業物業管理企業進行管理。

　　1、業主自我管理

　　在美國，約有20%的中小型的公寓實行業主自我管理。由全體業主大會選舉出的業委會，代表全體業主管理物業，負責人事、財務、設備三大塊具體職責的政策研討、決定以及修正。同時，實行小區公寓經理責任制，小區公寓經理負責執行業委會制定的各項規定。

　　一般情況下，規模在350戶的公寓小區，其業委會由5名業主組成，分別擔任主席、副主席、財務、設備管理人和秘書。業委會又被稱作BOARD(董事會)，這5各成員也被稱為董事會成員。

　　美國的業主對業委會是非常重視的。業委會通常一年選舉一次，如果業主不能親自參會投票，會事先寫好委托書并經公證后，由其委托人代為參加會議和投票。美國規定，小區中業主享有的權利與其所有房屋的面積成正比，選舉業委會大都采用有記名投票方式。業主往往選舉人品與修養高尚、具備財務、設備管理等專業知識的業主擔任業委會委員。一般情況下，止委會成員是沒有報酬的，有些業委會成員也會有一些小的福利，如少付一個月物業費、有一個免費停車位等。

　　2、委托物業公司管理

　　物業管理公司在實施管理時，通常委派各房產經理負責小區的日常管理。房產經理的職責主要是制定管理計劃、編制預算、制定保養計劃、負責租金收取和營銷活動等，作業服務由物業公司委托專業公司實施，房產經理承擔作業服務監理職責。

　　在美國，業委會與物業管理公司簽訂的合同期限一般為一年，如果業委會對物業管理公司不滿意，必須要提前60天書面告知對方，不再續約，保證有2個月的緩沖、交接期。如果60天之前不告知，則視為自動續約。另外，美國規定物業公司與業主簽約后中途撤退屬于違法行為，因此，一些管理水平低的物業公司就不敢去承接優質的物業項目和科技含量高的物業項目，以免造成不必要的損失。

　　(四)人員管理

　　美國擁有一大批精通物業管理的專業化人才，并實行了職業經理人制度。隨著物業管理經理人職業化的發展，美國物業管理協會也擴展了相應的資質培訓和認定，針對大型居住、商業、工業物業和綜合物業管理者，給與注冊物業管理經理人的資質認定。注冊物業管理經理是房地產管理領域的杰出專業人員，這項資質是成為專業人士的重要標志。目前，美國注冊物業管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，960萬套住宅，76億平方英尺的商業樓。全美國物業管理人員協會(IREM)對從事物業管理的專業人員頒發兩種資格證書：居住物業管理經理(ARM)和注冊物業管理經理(CPM)。IREM還設立了30年獎勵、40年獎勵，鼓勵從業人員以物業管理為終身職業。

　　1、居住物業管理經理(ARM，Accredited Reisden-tial Manager)

　　居住物業管理經理主要負責管理出租公寓、出租活動住宅、共管住宅、獨棟家庭住宅及單身公寓等。IREM規定授予ARM資格的從業人員必須符合接受IREM的職業培訓并修滿5個學分的課程、通過ARM資格考試、承諾遵守并維護“ARM職業道德準則”、具備住宅管理經驗等條件。作為ARM申請者在交納申請費用后，可以在五年時間內保留申請資格，在此期間，只要達到ARM規定的授予條件，即可被批準獲得ARM資格。

　　除進行ARM和CPM資格認定以外，IREM還對物業管理公司授予合格管理機構(AMO)稱號，申請AMO資格的候選公司應從事房地產管理行業滿三年，并且應當擁有一名CPM，而且該CPM在申請程序之前已在管理職位上超過180天。除此之外，IREM還在培訓課程、職業道德、保險、資信等方面對候選公司作出了具體規定。

　　2、注冊物業管理經理(CPM，Certified property Manager)

　　注冊物業管理經理人是物業管理行業的最高資格，需通過一系列考試，內容包括物業維護運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產管理、鳳險管理等。

　　IREM規定授予CPM資格必須經過候選和正式注冊兩個階段。從業人員必須符合高中畢業并達到法定年齡、至少具有l2個月的房地產管理經驗、交納申請費用等條件，才能成為一個CPM候選人。CPM候選人經批準后，允許在十年期間內達到注冊條件并取得CPM證書。在注冊階段，CPM候選人必須符合進修全面的IREM培訓課程并取得30個學分、CPM證書考試合格、成功通過管理計劃的能力評估、通過REM道德課程考試并承諾遵守和維護“CPM職業道德準則”、具備五年以土物業管理或資產管理經驗、取得100個選修學分等六方面條件，才能獲得CPM資格。

　　此外，成立于1934年的美國房地產管理學院，作為全國房地產代理人協會的聯系組織之一，也對合格的物業管理人員簽發3種證書，即合格物業經理(ARM)、合格住宅經理(CAM)和合格管理組織成員(AMO)。CAM相當于主管經理或執行經理。ARM屬于執行經理，具體負責同租戶保持聯系，并執行管理政策。AMO則是具體管理人員。

　　二、借鑒啟示

　　(一)推行多樣化物業服務模式

　　在美國，物業服務方式靈活多樣，業主可以根據自身的需求自由選擇單項或多項服務內窯。有的小區只聘請了1名物業管理職業經理人負責小區的物業管理事務，具體服務由專業企業實施；有的小區沒有保安人員提供服務，這與本市強調物業服務一概實施保安、保潔、保綠和保修的“四保合一”服務有很大的區別。從實際情況來看，本市居住小區檔次高低不一，業主的消費水平和物業服務需求也各不相同。

　　因此，我們認為，要借鑒美國經驗，在本市推行多樣化的物業管理服務模式。一是物業管理運作模式多樣化，扶持一批保安、保潔、綠化、維修等專業化公司，推動物業管理企業將服務項目外包，打破物業管理企業既要實施管理又要從事作業的傳統運作模式，加快實現物業管理企業管理與作業的分離，提高服務效率，降低服務成本，滿足業主需求；二是物業服務方式多樣化，根據業主實際需求和消費能力，引導業主靈活選擇物業服務項目和服務標準。

　　(二)搭建公共服務平臺

　　目前，根據市領導關于加強物業管理工作的要求，我局正在籌建上海市物業管理行政事務中心，通過整合管理資源，形成市局物業管理處、市物業管理行政事務中心、市物業管理行業協會協同聯動的行業管理格局。我們在學習考察中體會到，美國物業管理信息化建設和發達的專業化服務市場值得我們借鑒。

　　我們認為組建物業管理行政事務中心，要充分依托上海市物業管理信息系統，方面，實施對住宅維修資金的動態管理，落實房屋應急維修的監督管理，建立物業管理招投標平臺、強化物業管理企業資質管理和從業人員資格管理；另一方面，建立96212l物業服務呼叫平臺，整合房屋維修、保潔、綠化等社會專業化服務資源，為物業管理企業和廣大市民提供專業化服務信息，培育和推動物業管理服務專業化市場。

　　(三)加快引入物業保時幢

　　美國的物業保險市場比較成熟，物業管理企業和業主的風險意識和保險理念很強，政府部門也非常重視保險在物業管理中的抗風險作用，如加利福尼亞州就將地震險作為強制購買的險種。在我國，保險行業正在逐步被人們所接受，物業管理相關的保險產品還不多，物業管理企業和業主的風險意識薄弱，極少有企業或業主主動購買物業保險，但是物業管理中的風險依然存在，由此引發的糾紛也缺乏有效的解決手段。

　　例如，前年“麥莎”臺風期間，本市某商品住宅小區地下車庫進水，業主停放的機動車遭水浸泡，損失近千萬元，而管理該小區物業公司的注冊資本只有100萬元，無力承受業主索賠，為此引發的投訴在社會上造成了很大的影響。因此，我們認為應當在本市建立物業保險制度。引導業主和物業管理企業通過購買物業保險，減少因災害性天氣或者其他突發事件給業主和企業帶來的經濟損失，有效地化解物業管理中的經濟賠償糾紛和矛盾。

　　(作者系上海市房屋土地資源管理局物業管理處處長)

　　文章來源：上海物業管理

篇2：探析美國的物業管理

　　探析美國的物業管理

　　美國的物業管理已有70年左右的歷史，其發展已日臻成熟。美國物業管理的法規制度比較系統，組織機構穩定，從業人員數量可觀、素質較高。這與美國房地產業在整個國民經濟中所占的重要地位是分不開的，美國房地產業總值約占國民生產總值的10％～15％，全國三分之二的有形資產是房地產，其中土地占30、2％，房產約占50％，房地產投資占美國私人投資的一半以上，其中絕大部分是住宅投資。全國約有100萬人從事與房地產業有關的工作，包括物業管理工作。

　　1933年，全美物業管理協會(IREM)成立。這是全美國境內第一家涉及物業管理的專業協會。IREM成立后，做了許多工作，特別是建立了一些行業規范。隨著這些行業規范逐漸被業主所接受，其物業管理標準化模式也逐漸在全美推廣開來。

　　(一)IREM所確定的基本物業管理的功能

　　全美物業管理協會所確定的基本物業管理功能主要包括了以下方面：

　　1、代理業主對物業進行經營；

　　2、財務計劃和報表；

　　3、客戶溝通交流；

　　4、最大出租率；

　　5、合法經營；

　　6、維修保養。

　　(二)IREM確定的物業管理流程

　　1、了解客戶的各種需求和期望。

　　2、了解業主提供的情況。

　　3、制定與客戶期望保持一致的計劃、文件和方案。

　　4、實施有關策略。

　　5、所有的文字協議簽訂和業主與租客之間的溝通。

　　6、提供超值的服務，在客戶沒有想到之前的服務。

　　7、征集及反饋意見。

　　8、改善服務。

　　三、物業管理的發展趨勢

　　近年來，美國物業管理的發展有所變化，特別是物業管理組織機構功能的變化。過去物業管理工作看重的是最大出租率，而現在則看重的是增加利潤，創造利潤。管理組織也從簡單功能的組織向以顧客為中心發展的多元服務組織發展。投資管理模式從固定資產管理模式向企業資產管理方向發展，管理人員從物業管理人向首席執行官發展(CEO)。

　　總體來看，美國物業管理呈現以下特點：

　　1、物業管理邊界在法律上(往往是通過合同和公約來界定)和物理外觀上是十分清晰的。

　　2、實際工作中，服務的量化指標盡量變小，減少糾紛。例如，有些城市城區的獨立住宅的垃圾清運是由政府負責，但政府的垃圾清運不能夠承受大量的無序的垃圾，因此，政府規定每次清運只負責兩袋垃圾。若住戶由于特殊原因，垃圾增加較多，可以購買特殊標記貼于多余垃圾袋上，政府聘請的清潔公司才能清運。

　　3、物業管理的專業化水平高。物業管理公司只負責管理的有關職責，管理中的服務行為一般由專業的公司負責。例如，清潔公司、綠化公司、除草公司等。

　　4、地方化的財政政策對政府和私人在物業上的關系起到積極的協調作用。特別是物業稅的征收，對地方政府財政的支持起到非常大的支撐作用，同時，政府又將大量的財政收入投入市政建設和城市管理中，干凈的街道、良好的治安、優雅的風景，又反過來提高了城市的整體居住環境和物業的價值。

篇3：探析美國物業管理

　　探析美國物業管理

　　一、美國物業管理的主要特點

　　1、物業管理服務遍及社會各個領域

　　在美國，物業管理已十分普遍，為社會所充分認可，并成為城市建設和管理的一個重要的產業。一些有著優秀管理經驗的物業公司，他們的服務領域，根據社會化需求可以無限擴展，如在美國排名第一位的物業管理公司世邦魏理仕，它的管理范圍延伸到醫療、IT行業、教育、證券以及高科技企業等各類物業。一些物業公司在常規的服務之外，還提供洗衣、配餐、病人的運送及護理等社會服務內容，這就對物業公司提出了很高的技能要求，要求物業公司既要具備有效的管理手段，同時還要具備跨領域、全方位的專業服務能力。

　　2、管理細分，專業化程度高

　　專業化管理是美國物業管理最顯著的特點。在那里社會化分工十分明確，比如發展商開發樓盤后一般不管理自己開發的物業。他們買下土地后，由財務公司做策劃，請項目建設公司建造，委托專業銷售商售房，然后找一家管理公司或業主進行管理，他的使命就結束了。開發商是不愿意搞物業管理的，因為他們認為房產開發與管理不同，前者是生產領域，后者是管理服務領域。聘請專業的物業管理公司比自行管理費用反而少。另外，物業管理在美國已經十分專業化，自己成立一個物業管理公司，很難得到人們的認可。

　　物業管理公司一般也負責整個住宅小區的整體管理，具體業務則聘請專業的服務公司承擔。物業公司接盤后將管理內容細化后再發包給清潔、保安、設備維修等專業單位。例如小區綠化同專業綠化公司來承擔，保安由專業保安負責派人承擔，價目交由專業維修公司按維修合同負責。

　　對外招投標手續也不像國內那樣復雜，一般由投標公司自己出方案，主要看對方的價位和服務承諾，最后由業主進行挑選。據悉，紐約市各類外包合同總金額約1000萬美元，占全年物業管理總費用的25%。而保安工作則由安檢警察來做，安檢警察隸屬于警察局。因此，物業公司碰到的因保安人員不具備執法權而對業主違規違約行為不能處理的問題就迎刃而解了。

　　美國小區物業管理專業細分的做法，與目前國內有些公司，如陸家嘴物業管理公司極力倡導和實踐的專業管理與專業服務相分離的做法同出一轍。可以想見，這也許是國內小區物業管理發展的一個必然趨勢。

　　在美國，對物業管理公司來說，每一個物業均是其盈利中心，每一個物業的管理單位或分公司都是一個完全獨立的公司，每一個分公司都代表了一個地區，是一個獨立核算的盈利中心，不存在相互間盈虧互補的情況。但作為一個公司來講，處于戰略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統一的，都實行標準化管理。如具有80年發展歷史，排列世界500強的Service Master公司是一家專業從事物業管理的服務性公司。它管理了25萬名員工，在43個國家為超過1200萬家客戶提供服務，年營業額超過73億美元，并創下連續30年股價穩定增長的驕人記錄。在美國，它共有5000多個物業管理項目涉及的領域涵蓋了美國的證券交易所、著名的大學、醫療機構等多種物業類型。公司通過幾十年的實踐，建立起了一套標準化、規范化的知識管理的信息系統，公司從管理層到作業層的工作，都能按照這個系統進行，盡管公司規模在不斷擴大，人員不斷增加，都沒給公司的管理帶來任何影響。

　　3、職業化體系完備

　　美國有一大批精通物業管理的專業化人才，并實行了職業經理人制度。所謂職業經理人是指以企業行政為第一要務，接受投資者聘用，根據合同條款，運用杰出的管理和經營手段，使企業發展和獲取利潤的專門人才。物業管理職業經理人在美國已成為一個新的社會階層，對城市管理和社會發展起到十分重要的作用。

　　美國物業管理經理人有三類：第一類是樓宇經理，他們一般不與業主直接發生聯系，在總經理不在的時候，負責樓宇日常的管理工作；第二類是物業經理，其職責主要負責聯系相關代理商、擬訂物業財務報表、物業招租等；第三類是資產經理，負責地區物業戰略發展規劃，對市場進行調研，確定管理物業的整合和取舍。隨著物業管理的職業化，目前一般資產經理與物業經理融合在一起，物業管理的部分職能由樓宇經理負責。因此在美國一小區的物業管理事務只需要一個職業經理人就能搞定，且這個經理人在某些只租不售的樓盤內還兼管租賃事務和資產管理。

　　隨著物業管理經理人職業化的發展，全美國物業管理協會也擴展了相應的資質培訓和認定，針對大型居住、商業、工業物業和綜合物業的管理者，給予注冊物業管理經理人的認定。注冊物業管理經理人需通過一系列考試，包括物業維護運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產管理、風險管理等等。

　　注冊物業管理經理是房地產管理領域的杰出專業人員，這項資質是成為專業人士的重要標志。所以，美國物業管理經理是一項受人尊重的職業，年薪都在10萬美元以上，這比一般大學教授還高。在美國，物業公司與業主簽約后半途撤退屬于違法，做不好就得自己掏腰包，因此優質物業和科技含量高的物業管理，實力差的公司和管理者就不敢去碰。這樣，等級，資質的作用就充分顯現出來。

　　二、美國的樓宇星級管理

　　美國的大多數樓宇智能化程度較高，隨著計算機網絡技術的提高，樓宇自動化控制技術也逐漸成熟，一般的樓宇智能環境可以對內外部環境的變化快速作出反應，通過集成系統對樓宇進行科學有效地控制和管理。但是，系統集成只是為物業管理提供了技術和信息平臺。優秀的管理服務是樓宇管理的主要因素。

　　綜合美國高檔案樓宇的管理情況，通常彩封閉式管理。就是以樓宇的樓體為管理單位，用隔離體將樓宇與外辦界分開，在管理范圍內對進出樓宇區域的人員，車輛等流動性因素進行控制管理，即人、車、重要物件進出須登記。管理者對樓宇內治安、防火、清潔衛生、水電供應等全面負責。采用這種模式管理，集中規范，水平也高。

　　業主、住用戶感到安全舒適與方便。這種模式多用于高檔高層住宅樓宇和一些重要部門的高層辦公樓宇。物業管理公司為了保證安全，在樓宇停車場、存車庫、大堂、電梯內等人員流動量大的地方安裝半路電視監控系統，出入口安裝電動控制閘門，樓宇內還有可視對講裝置、報警裝置，方便業主與保安的聯系。樓宇內還有24小時的晝夜巡崗，保證樓宇大廈的絕對安全。

　　在為業主的服務方面，物業公司也相當周到，管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求，讓每個人感到舒適方便。物業管理公司定期組織業主交流、聚餐，以營造業主之間的融洽氣氛。大多數物業公司還在樓宇大廳設置咖啡臺，供住戶免費享用。有的甚至每天早上免費擺出數樣西餐早點，為那些匆忙的上班族提供方便。

　　專業的物業管理公司須依照樓宇管理的規定，為其接管物業的公共地方及其設施購買保險，以便在意外發生后，全體業主的賠償問題有所保障，保障公共地方及設施意外損毀及對第三者的生命及財物安全。購買此類保險后，投保人對第三者在該物業公共地方所發生的意外造成的賠償責任，便由保險公司承擔。比如樓宇外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、私家車被盜等情況發生。