物業(yè)公司試行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理經(jīng)驗(yàn)材料

　　物業(yè)公司成立于1996年12月，現(xiàn)有職工374人，下設(shè)四個(gè)物業(yè)站、一個(gè)物業(yè)管理處以及五支專業(yè)化隊(duì)伍，主要擔(dān)負(fù)著15個(gè)小區(qū)9027戶居民的物業(yè)管理工作。近年來(lái)，我們針對(duì)管理局補(bǔ)貼費(fèi)用逐年下降、管理成本逐年上升的實(shí)際狀況，面對(duì)新形勢(shì)下物業(yè)管理逐步走向市場(chǎng)化所出現(xiàn)的新問(wèn)題和新情況，結(jié)合公司實(shí)際，以提高經(jīng)營(yíng)管理水平為目標(biāo)，以雅苑小區(qū)為試點(diǎn)探索試行了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)的轉(zhuǎn)變，有效地培養(yǎng)和提高了隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)管理水平，初步總結(jié)積累了一些管理經(jīng)驗(yàn)，取得了比較好的效果。

　　一、試行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的背景

　　近年來(lái)，隨著管理局對(duì)社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)補(bǔ)貼費(fèi)用的進(jìn)一步壓縮，使社區(qū)物業(yè)管理原本存在的矛盾更加突出。其中，維持物業(yè)公司正常運(yùn)營(yíng)的管理費(fèi)用缺口最大，受沖擊最大，壓力也最大。面對(duì)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，作為微利行業(yè)的物業(yè)公司今后如何提高經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作，已成為物業(yè)公司尋求生存與發(fā)展的嶄新課題。從目前油田社區(qū)物業(yè)公司的整體發(fā)展現(xiàn)狀看，物業(yè)公司在管理和服務(wù)職能上還存在著很大的計(jì)劃性，還存在著自身定位模糊、“等靠要”思想嚴(yán)重以及管理成本過(guò)高的問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在，使我們清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理還只處于“計(jì)劃指標(biāo)”的狀態(tài)，我們還沒(méi)有真正樹(shù)立起市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，在以往物業(yè)站與專業(yè)隊(duì)的管理環(huán)節(jié)中，由于各基層單位成本費(fèi)用獨(dú)立核算，雙方出于節(jié)約成本和維護(hù)本單位自身利益的需要，在具體工作中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任不清、互相推諉以及管理成本雙重支出的情況，導(dǎo)致管理成本過(guò)高、服務(wù)質(zhì)量提升較慢。基于這種現(xiàn)狀，物業(yè)公司要想生存與發(fā)展，就必須在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理上有所創(chuàng)新，通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的探索試行，逐步理順各種經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，降低管理成本，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，為真正參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造先機(jī)。

　　二、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的內(nèi)涵

　　在雅苑小區(qū)試行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制之前，我們?cè)诔杀举M(fèi)用的使用上比較單一，只是將小區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的水、電、衛(wèi)生以及辦公等費(fèi)用分解到物業(yè)站，物業(yè)站只要抓好了水電等費(fèi)用的收繳工作，就基本能夠保證全年成本不超，獎(jiǎng)罰措施體現(xiàn)不明顯，職工工作上沒(méi)有壓力，物業(yè)站普遍存在“節(jié)大放小”等思想，經(jīng)營(yíng)管理方式因循守舊。觀念決定思路，思路決定出路。面對(duì)資金緊張的壓力和嚴(yán)峻形勢(shì)，我們深刻地感覺(jué)到，在今后物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作中，誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變的早，誰(shuí)的前景也就越輝煌；誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)觀念因循守舊，誰(shuí)的前景就越渺茫。只有打破以前那種陳舊的經(jīng)營(yíng)管理方式，進(jìn)一步解放思想，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的嶄新的管理手段，才能夠使物業(yè)公司在創(chuàng)新中得以生存與發(fā)展。為此，我們借鑒國(guó)內(nèi)外施工企業(yè)普遍使用的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，將小區(qū)作為一個(gè)市場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)市場(chǎng)化的管理，以經(jīng)濟(jì)合同的形式，按中心對(duì)雅苑小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的切算標(biāo)準(zhǔn)，將發(fā)生在小區(qū)的維修、治安以及環(huán)衛(wèi)綠化的人工、材料等原本屬于各專業(yè)隊(duì)的全部費(fèi)用下切到物業(yè)站，由物業(yè)站統(tǒng)籌控制和使用，并明確總費(fèi)用節(jié)獎(jiǎng)、超罰比例和站長(zhǎng)年終獎(jiǎng)懲待遇，進(jìn)一步明確了物業(yè)站和專業(yè)隊(duì)的甲乙方委托合同關(guān)系。公司作為市場(chǎng)化的業(yè)主，按合同約定，對(duì)物業(yè)站只進(jìn)行管理質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲，而不干預(yù)其管理運(yùn)作過(guò)程或?qū)ξ飿I(yè)站所屬的乙方直接管理控制。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的建立和實(shí)施，首先打破了原有按專業(yè)對(duì)小區(qū)進(jìn)行多重管理的方式，避免了具體工作推諉扯皮的現(xiàn)象；其次體現(xiàn)了新的責(zé)權(quán)利關(guān)系，明確了物業(yè)站與專業(yè)隊(duì)的甲乙方關(guān)系。三是實(shí)現(xiàn)了用人機(jī)制上的創(chuàng)新，物業(yè)站可以通過(guò)適時(shí)挑選或退回專業(yè)隊(duì)提供的服務(wù)人員，來(lái)確保小區(qū)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高；四是通過(guò)對(duì)成本費(fèi)用的統(tǒng)籌管理和全過(guò)程控制，有效地降低了小區(qū)運(yùn)營(yíng)成本，較大的彌補(bǔ)了管理費(fèi)用的不足。

　　三、試行小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的具體做法

　　在油田物業(yè)管理系統(tǒng)逐漸參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，探索試行小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制是由計(jì)劃行政模式向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要過(guò)渡，它打破了以往的慣性經(jīng)營(yíng)思維，掀起了一場(chǎng)觀念革命。我們通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的實(shí)施，進(jìn)一步明確了甲乙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，使職工自發(fā)的進(jìn)入“市場(chǎng)狀態(tài)”,將經(jīng)營(yíng)管理工作抓出了實(shí)效。

　　（一）客觀準(zhǔn)確的做好費(fèi)用指標(biāo)的分解測(cè)算。

　　在費(fèi)用分解的運(yùn)作過(guò)程中，我們主要做好了三個(gè)方面的分析，一是考慮市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格以及雅苑小區(qū)的配套建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)、居民的服務(wù)需求檔次等因素，估測(cè)物業(yè)收費(fèi)價(jià)格為0.8元/平方米/月，預(yù)計(jì)總收費(fèi)230萬(wàn)元；二是根據(jù)近幾年雅苑小區(qū)管理運(yùn)行實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，我們將發(fā)生在物業(yè)管理和服務(wù)上的人工費(fèi)、材料費(fèi)、公共水電費(fèi)、辦公費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)，以及社區(qū)未下切的排污費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等直接費(fèi)用進(jìn)行了預(yù)算和分析，預(yù)算總費(fèi)用為192萬(wàn)元，按市場(chǎng)規(guī)律，模擬增加10的管理費(fèi)和8的稅金，總費(fèi)用為228萬(wàn)元；三是我們按照中心實(shí)

　　際成本費(fèi)用指標(biāo)分解給雅苑物業(yè)站162萬(wàn)元，模擬增加10的管理費(fèi)和8的稅金為192.5萬(wàn)元，折合0.67元/平方米?月，這里包括了發(fā)生在雅苑小區(qū)的維修工、綠化工、保潔工以及治安警員的工資和材料費(fèi)。實(shí)際分解指標(biāo)比測(cè)算

費(fèi)用指標(biāo)減少了17個(gè)百分點(diǎn)。

　　（二）建立了與專業(yè)隊(duì)內(nèi)部服務(wù)委托合同運(yùn)作機(jī)制。在項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的實(shí)施過(guò)程中，我們按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，編制了《ISO9001模擬市場(chǎng)運(yùn)行管理體系》，分別與綜合維修隊(duì)、環(huán)衛(wèi)綠化隊(duì)、治安保衛(wèi)隊(duì)等三支專業(yè)化隊(duì)伍，簽訂了物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)委托合同，將物業(yè)站與專業(yè)隊(duì)甲乙雙方的職權(quán)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算、運(yùn)作規(guī)程等問(wèn)題，做出了明確的規(guī)定。例如：物業(yè)站與維修隊(duì)在合同中規(guī)定的“三率”（服務(wù)滿意率、及時(shí)率和一次合格率）分別要求不能低于96、95和98。為確保上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，物業(yè)站職工每月進(jìn)行一次回訪，“三率”每降低一個(gè)百分點(diǎn)，按在雅苑小區(qū)從事維修服務(wù)的人數(shù)，每人扣罰100元；每違反一項(xiàng)服務(wù)規(guī)范扣罰100元。在對(duì)專業(yè)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查考核過(guò)程中，凡是專業(yè)隊(duì)工作職責(zé)內(nèi)存在的問(wèn)題，他們及時(shí)以《物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題確認(rèn)單》的形式，向?qū)I(yè)隊(duì)提出處理意見(jiàn)，其中，對(duì)不可彌補(bǔ)的問(wèn)題，根據(jù)合同條款直接給予處罰；如果是采取措施可以整改的問(wèn)題，則提出改進(jìn)意見(jiàn)，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可，限期進(jìn)行整改，月底交公司勞資和財(cái)務(wù)部門落實(shí)兌現(xiàn)，確保了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的順利推行。

　　（三）責(zé)任明確地完善費(fèi)用指標(biāo)的控制措施。為確保項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的有效實(shí)施，雅苑物業(yè)站將可控成本中屬于專業(yè)化服務(wù)的費(fèi)用，包括維修隊(duì)、環(huán)衛(wèi)綠化隊(duì)、治保隊(duì)的人工工資和材料工具費(fèi)等，以合同的形式分解到專業(yè)隊(duì)伍，明確了承包指標(biāo)及超支處罰標(biāo)準(zhǔn)，凡當(dāng)月超支的費(fèi)用，從專業(yè)隊(duì)下月工資總額中扣減。小區(qū)的維修材料費(fèi)、公共水電費(fèi)，都分別切到了小區(qū)管理辦公室和水電管理辦公室，按月統(tǒng)計(jì)，超支部分的70由物業(yè)站集體承擔(dān)，10由控制使用部門的主任承擔(dān)，20由控制使用部門的員工承擔(dān)。如果年底總費(fèi)用不超，月度所扣工資全部返還。為有效控制成本費(fèi)用，物業(yè)站還采取了即時(shí)簽認(rèn)制度，即：工作中發(fā)生的材料費(fèi)，由小區(qū)管理辦公室現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，即時(shí)簽認(rèn)；對(duì)于專業(yè)隊(duì)伍在服務(wù)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，則按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣罰，物業(yè)站與專業(yè)隊(duì)當(dāng)場(chǎng)簽認(rèn)；對(duì)于公共水電費(fèi)每月抄表統(tǒng)計(jì)一次，與年初制定的月度計(jì)劃指標(biāo)相對(duì)照，嚴(yán)格把關(guān)控制，確保了成本費(fèi)用按計(jì)劃控制使用。有效的控制措施，帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，去年11月份，雅苑一戶居民家中經(jīng)常跳閘，維修人員更換開(kāi)關(guān)后沒(méi)有清除維修垃圾，在以前，類似的情況物業(yè)站無(wú)法控制維修質(zhì)量，而維修隊(duì)又將其作為工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，降低了服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時(shí)正是項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制試行期間，按照程序，物業(yè)站管理人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)維修現(xiàn)場(chǎng)未清除維修垃圾，當(dāng)場(chǎng)不予簽認(rèn)，直至維修人員現(xiàn)場(chǎng)整改后才簽認(rèn)通過(guò)。

　　（四）規(guī)范高效的形成了成本費(fèi)用的全過(guò)程控制體系。前幾年，成本費(fèi)用普遍存在年初下切指標(biāo)細(xì)，年終分析指標(biāo)嚴(yán)的狀況，對(duì)成本費(fèi)用的使用過(guò)程控制不嚴(yán)，管理不善，制約了全年指標(biāo)任務(wù)的順利完成。為此，在實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的過(guò)程中，我們重點(diǎn)對(duì)費(fèi)用指標(biāo)實(shí)施了全過(guò)程控制，首先加強(qiáng)了制度建設(shè)，逐步健全了一整套科學(xué)規(guī)范、程序嚴(yán)密、制約有力的監(jiān)督考核制度，建立了月度分析制度、內(nèi)控管理制度、獎(jiǎng)懲考核制度、材料費(fèi)用消耗公示等制度，使費(fèi)用指標(biāo)使用的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范運(yùn)作。其次，物業(yè)站還成立了成本費(fèi)用考核小組，利用“周檢查、月匯總、季分析”，隨時(shí)掌握每個(gè)班組費(fèi)用成本的分配使用情況，做到合理、規(guī)范、及時(shí)的調(diào)整；物業(yè)站根據(jù)月度分析會(huì)以及班組成本報(bào)表，了解各班組成本費(fèi)用的支出情況，使各項(xiàng)費(fèi)用均得到了有效的動(dòng)態(tài)控制，形成了全員、全過(guò)程、全方位的成本管理，不僅嚴(yán)格的監(jiān)督控制成本，而且保證了服務(wù)工作質(zhì)量。

　　（五）建立健全了物業(yè)管理的內(nèi)部考核機(jī)制。物業(yè)站采取小區(qū)巡視員分片包干的方式，將管理的全部?jī)?nèi)容逐一落實(shí)到人頭，并按照“三級(jí)”檢查模式，對(duì)每個(gè)區(qū)片、每個(gè)承包人實(shí)施考核獎(jiǎng)懲。其中，在中心雙月綜合考評(píng)中或中心日常突擊抽查中暴露出來(lái)的管理問(wèn)題，每項(xiàng)扣承包人50個(gè)崗點(diǎn)；公司每周抽查暴露出來(lái)的問(wèn)題，每項(xiàng)扣承包人20個(gè)崗點(diǎn)；物業(yè)站每日巡視檢查暴露出來(lái)的問(wèn)題，每項(xiàng)扣承包人5個(gè)崗點(diǎn)。一個(gè)季度匯總兌現(xiàn)一次，所扣崗點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)給日常管理成績(jī)突出者。由于這種管理運(yùn)作方式責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)明確、獎(jiǎng)懲明確，有效地提高了管理和服務(wù)質(zhì)量。在去年的6次雙月考核中，雅苑物業(yè)站歷次名列前五名。物業(yè)站水電管理辦公室的3名女同志，每人承擔(dān)800多戶居民和部分公用水電消耗的監(jiān)控任務(wù)，她們按總表、分表、居民、公共、外租、外供、商用等7種情況，自行制訂了具體的控制措施。如：對(duì)居民家庭每季用水少于3立方米、用電少于50KWH、用氣少于3立方米的情況，要立即進(jìn)行排查，有針對(duì)性的采取改進(jìn)措施。截止目前，物業(yè)站的水電成本比計(jì)劃節(jié)約了3.6萬(wàn)元。

　　四、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的實(shí)施效果

　　一是小區(qū)日常管理水平穩(wěn)步提高。在小區(qū)日常管理上，物業(yè)站采取了員工分片包干的方式，將小區(qū)日常管理職責(zé)全部落實(shí)到了人頭，按ISO9000體系要求，明確職責(zé)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按“三級(jí)”檢查結(jié)果，對(duì)每片、每人進(jìn)行定期考核獎(jiǎng)懲，有效地提高了日常的物業(yè)管理水平。

　　二是專業(yè)化管理水平穩(wěn)步提高。原來(lái)，小區(qū)的專業(yè)化服務(wù)一般都是通過(guò)公司生產(chǎn)辦直接安排，物業(yè)站的甲方地位得不到充分體現(xiàn)，監(jiān)督職能很難到位。試行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制后，物業(yè)站可以直接監(jiān)督考核專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)隊(duì)?wèi){工作量和工作質(zhì)量到物業(yè)站結(jié)算費(fèi)用。為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)隊(duì)經(jīng)常與物業(yè)站進(jìn)行聯(lián)系與溝通，征求物業(yè)站的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)了小區(qū)管理服務(wù)水平的不斷提高。經(jīng)回訪抽查，今年上半年，居民對(duì)綜合維修、環(huán)衛(wèi)綠化、治安保衛(wèi)三項(xiàng)專業(yè)服務(wù)滿意率分別比去年同期提高了1個(gè)、3.5個(gè)和6個(gè)百分點(diǎn)，初步體現(xiàn)了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制運(yùn)作的管理效益。文秘114版權(quán)所有

　　三是管理成本費(fèi)用得到了有效控制。成本管理工作是物業(yè)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中水、電、人員勞務(wù)等費(fèi)用的彈性特點(diǎn)也將是成本管理工作的重中之重。在工作中，我們合理把握了水、電以及勞務(wù)費(fèi)等三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，制訂了周密細(xì)致的《管理費(fèi)用控制計(jì)劃》，采取了一系列有效的控制措施，確保了計(jì)劃目標(biāo)的順利完成。20**年全年，實(shí)際節(jié)約綜合成本費(fèi)用7.6萬(wàn)元。在對(duì)物業(yè)站人工成本的控制上，物業(yè)站采取了向外部市場(chǎng)充實(shí)人員的辦法，公司核定的22名職工中，物業(yè)站實(shí)際使用在雅苑小區(qū)14名，其余人員，除休假人員外

，全部充實(shí)在了外部市場(chǎng)，20**年模擬節(jié)約人工費(fèi)141680元。

　　四是探索形成了一套與市場(chǎng)接軌的管理機(jī)制和程序。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的試行，探索形成了一套科學(xué)的管理程序，實(shí)現(xiàn)了人力資源、設(shè)備資源和技術(shù)資源的共享，物業(yè)管理效能得到充分發(fā)揮，工作運(yùn)行效率得到提高，物業(yè)管理層次大大減少，信息反饋速度得到提高，激勵(lì)機(jī)制得到增強(qiáng)，物業(yè)站全面適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，為將來(lái)步入市場(chǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇2：世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶危機(jī)防范與初步處理

　　世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶危機(jī)防范與初步處理

　　1、房號(hào)賣重或折扣算錯(cuò)

　　財(cái)務(wù)單據(jù)的核對(duì)是項(xiàng)目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容，出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)明確成交程序及房號(hào)管理規(guī)定，建議采用"房號(hào)管理單"來(lái)減少賣重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，房號(hào)管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認(rèn)購(gòu)書階段，有糾正錯(cuò)誤的時(shí)間;2)書面文件，有可追溯性;3)業(yè)務(wù)接待流程可沉淀下來(lái)。

　　2、銷售代表在確認(rèn)可售房號(hào)后，收取客戶定金前，認(rèn)購(gòu)書要同事先復(fù)核簽字后，方可收取客戶定金，以免發(fā)生定金刷卡后，認(rèn)購(gòu)書發(fā)生錯(cuò)誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。

　　3、不知道購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號(hào)及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購(gòu)買須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)(銷售代表留底)，避免客戶在購(gòu)買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　4、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)被出售銷售代表在做銷售工作時(shí)，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊(cè)，有問(wèn)題時(shí)方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購(gòu)書時(shí)不能拒絕客戶看合同。

　　5、客戶資料泄露

　　切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣，需澄清與我們無(wú)關(guān)。

　　6、客戶集體到銷售現(xiàn)場(chǎng)抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰(shuí)及其真正目的，盡量將他與其他人群分開(kāi)，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說(shuō)其他人先離開(kāi)，待候消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場(chǎng)壓力及氣氛。

　　7、地盤安全問(wèn)題、售賣現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)工程意外

　　先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封閉，項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)有"應(yīng)急電話號(hào)碼表"，包括開(kāi)發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，此備查閱。

　　8、媒體對(duì)應(yīng)

　　第一時(shí)間通知開(kāi)發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時(shí)報(bào)告。

　　9、客戶財(cái)物損失

　　采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(如公安、保險(xiǎn))。客戶投訴、員工與小業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)、開(kāi)發(fā)商與小業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾;

　　出現(xiàn)以上問(wèn)題，責(zé)任人明確為項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理處理此類事件應(yīng)把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態(tài)擴(kuò)大，將事件涉及人員引離公開(kāi)售樓場(chǎng)所，然后了解情況，切忌當(dāng)著客戶的面指責(zé)業(yè)務(wù)員，但可以為事件的處理做相應(yīng)的配合，最后對(duì)事件做記錄(現(xiàn)場(chǎng)投訴記錄表)，并呈報(bào)總監(jiān)(營(yíng)銷經(jīng)理)及銷售管理部。

　　10、工商、城管、稅務(wù)等政府職能機(jī)關(guān)檢查

　　第一時(shí)間通知開(kāi)發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來(lái)，及時(shí)報(bào)告。

　　以上各類事件一旦發(fā)生，都應(yīng)以書面的形式匯報(bào)至總監(jiān)(營(yíng)銷經(jīng)理)及銷售管理部;項(xiàng)目經(jīng)理季度考核重要指標(biāo)。文章來(lái)源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇3：世聯(lián)地產(chǎn)顧問(wèn)公司項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

　　職責(zé)類別 主要任務(wù) 具體內(nèi)容

　　客戶服務(wù)責(zé)任人

　　對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)：

　　1)設(shè)定并完成項(xiàng)目周、月、季度銷售目標(biāo);

　　2)編制項(xiàng)目周、月、季度銷售總結(jié);

　　3)收集和提供銷售數(shù)據(jù)，提供營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋;

　　4)負(fù)責(zé)房號(hào)管理及銷售折扣管理;

　　5)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商的日常溝通與工作匯報(bào)，關(guān)注所服務(wù)開(kāi)發(fā)商的后續(xù)開(kāi)發(fā)情況，協(xié)助公司維護(hù)工作。

　　對(duì)小業(yè)主負(fù)責(zé)：

　　1)處理客戶問(wèn)題、糾紛和投訴;

　　2)持續(xù)提高客戶滿意度。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：客戶(發(fā)展商、小業(yè)主)滿意度、項(xiàng)目銷售指標(biāo)完成情況。

　　項(xiàng)目合約責(zé)任人

　　項(xiàng)目銷售工作：

　　1)負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行項(xiàng)目合同銷售目標(biāo)并致力于實(shí)施高的目標(biāo);

　　2)設(shè)定并完成項(xiàng)目周、月、季度銷售目標(biāo);

　　3)編制項(xiàng)目周、月、季度銷售總結(jié);

　　4)收集和提供銷售數(shù)據(jù)，提供營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋;

　　5)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行代理費(fèi)結(jié)算;

　　6)制定本項(xiàng)目銷售代表的人員計(jì)劃，關(guān)注人均單產(chǎn);

　　7)財(cái)務(wù)相關(guān)對(duì)接任務(wù);

　　8)銷售方面的平臺(tái)沉淀;

　　9)監(jiān)控渠道客戶建立及經(jīng)營(yíng)(完成二、三級(jí)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介量：4個(gè)客戶/月/人;完成二、二級(jí)聯(lián)動(dòng)公司級(jí)聯(lián)動(dòng)指標(biāo))。

　　配合策劃工作：

　　1)參與提交給發(fā)展商的項(xiàng)目相關(guān)策劃報(bào)告以及各項(xiàng)文件的編制;

　　2)提供相關(guān)策劃方案報(bào)告的評(píng)審;

　　3)參與開(kāi)盤策略、價(jià)格策略、廣告策略、包裝策略以及銷售策略的制配合策劃工作定和實(shí)施、調(diào)整

　　4)參與組織現(xiàn)場(chǎng)銷售賣場(chǎng)的搭建;

　　5)根據(jù)公司要求，按時(shí)按質(zhì)提供準(zhǔn)確的客戶信息，協(xié)助策劃做好策劃報(bào)告。

　　現(xiàn)場(chǎng)管理工作：

　　1)負(fù)責(zé)售樓處及現(xiàn)場(chǎng)形象和設(shè)施維護(hù)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序;

　　2)負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場(chǎng)文檔的管理及日常會(huì)議的組織;

　　3)經(jīng)營(yíng)沉淀、平臺(tái)貢獻(xiàn)的整理與完成;

　　4)負(fù)責(zé)銷售代表創(chuàng)收統(tǒng)計(jì);

　　5)認(rèn)同公司企業(yè)文化并響應(yīng)公司要求;

　　6)及時(shí)傳達(dá)宣講公司政策及制度。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目銷售指標(biāo)完成情況、公司項(xiàng)目創(chuàng)收指標(biāo)完成情況、銷售人員單產(chǎn)能力的控制;

　　現(xiàn)場(chǎng)秩序的有序性、文件歸檔及時(shí)規(guī)范性;客戶轉(zhuǎn)介的數(shù)量;項(xiàng)目銷售結(jié)案沉淀。

　　團(tuán)隊(duì)管理責(zé)任人 ：

　　1.清晰溝通銷售目標(biāo)。

　　2.參與、指導(dǎo)和跟蹤銷售過(guò)程，處理業(yè)務(wù)交叉。

　　3.監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員對(duì)銷售文件的準(zhǔn)確填寫。

　　4.根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)對(duì)本樓盤人員進(jìn)行工作分配，并監(jiān)控完成情況。

　　5.負(fù)責(zé)本樓盤銷售代表的考評(píng)及反饋工作。

　　6.在銷售代表定級(jí)工作中給予能力的公正評(píng)價(jià)。

　　7.負(fù)責(zé)本樓盤銷售代表的指導(dǎo)與培訓(xùn)工作(銷售代表業(yè)務(wù)服務(wù)與技能的提升)，促使員工綜合成長(zhǎng)。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿意度、員工提升程度、員工流動(dòng)率。