某山莊關(guān)于業(yè)主自管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)費(fèi)的通告

　　（20**年12月29日業(yè)委會(huì)會(huì)議通過，20**年1月2日提交茶話會(huì)

　　征求意見，20**年1月5起公示15天，20**年1月21日起執(zhí)行）

　　20**年12月22日，業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的表決結(jié)果和北京**物業(yè)管理有限公司以虛假材料投標(biāo)、進(jìn)駐山莊后30余項(xiàng)不履行合同約定及承諾，致使“大雜院”更“雜”，業(yè)主權(quán)益受損，90.9%的業(yè)主不滿意；為了維護(hù)廣大業(yè)主權(quán)益，創(chuàng)建美好家園，按照國家和北京市有關(guān)法規(guī)、雙方簽署的《合同》，決定與北京**物業(yè)管理有限公司解除物業(yè)服務(wù)合同。**在山莊的服務(wù)截止時(shí)間為20**年12月31日24時(shí)。

　　與北京**物業(yè)管理有限公司解除合同后，根據(jù)業(yè)主大會(huì)第三次會(huì)議關(guān)于“當(dāng)與長(zhǎng)城物業(yè)解除合同時(shí)由業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)山莊物業(yè)的管理與服務(wù)”的決議，從20**年1月1日0時(shí)起，由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)山莊的物業(yè)管理與服務(wù)。業(yè)主委員會(huì)將舉業(yè)主之力，盡業(yè)主之能，集業(yè)主之智，聘請(qǐng)專業(yè)管理和服務(wù)人員，按照北京市優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，開創(chuàng)一條業(yè)主自治、專業(yè)管理、和諧一家、服務(wù)自律的物業(yè)管理和服務(wù)新路。第一年?duì)幦∈箊z山莊的物業(yè)在環(huán)境、安全、管理水平等方面達(dá)到市優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。再通過兩年的專業(yè)化、規(guī)范化的管理與服務(wù)后，向有關(guān)主管單位申報(bào)北京市優(yōu)秀住宅管理小區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)，努力把山莊建成和諧舒暢、整潔亮麗、優(yōu)美軒曠、自主法治的一流別墅社區(qū)。實(shí)現(xiàn)山莊業(yè)主共贏、山莊與周邊村鎮(zhèn)共贏、山莊與長(zhǎng)城共輝煌。

　　從20**年起，zz山莊物業(yè)由業(yè)主自管，基本構(gòu)架是：業(yè)主大會(huì)是決定者，業(yè)委會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行者，業(yè)主監(jiān)督會(huì)是監(jiān)督者，業(yè)委會(huì)聘請(qǐng)的物業(yè)管理與服務(wù)人員是服務(wù)者。如果把zz山莊物業(yè)比作奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)賽場(chǎng)，業(yè)主大會(huì)是組委會(huì)，業(yè)委會(huì)是教練，監(jiān)督會(huì)是裁判，業(yè)委會(huì)聘請(qǐng)的總經(jīng)理及工作人員是運(yùn)動(dòng)員。教練員、運(yùn)動(dòng)員、裁判員，各司其職、各負(fù)其責(zé)，共同為山莊物業(yè)奧林匹克創(chuàng)出佳績(jī)。關(guān)于業(yè)主監(jiān)督會(huì)，正在醞釀組建中，大體設(shè)想是：監(jiān)督會(huì)成員由各區(qū)業(yè)主推選，原則上每區(qū)一人，成員涵蓋律師、審計(jì)、管理等多個(gè)行業(yè)，計(jì)劃于20**年5月成立。

　　山莊物業(yè)的自主管理，需要在實(shí)踐中不斷探索，在探索中總結(jié)創(chuàng)新，形成完善的規(guī)章制度、新的管理和服務(wù)體制。在新的規(guī)章制度、新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前執(zhí)行原有的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)委會(huì)在與長(zhǎng)城物業(yè)簽約前制定了《zz山莊物業(yè)管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是按照北京市優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)參考其它小區(qū)制定的，基本上可作為今后的考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督會(huì)和全體業(yè)主將按照該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)山莊的物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。

　　業(yè)主自管實(shí)現(xiàn)了業(yè)主主人的回歸，體現(xiàn)在兩各方面：一是物業(yè)管理與服務(wù)的工作人員的聘任權(quán)回歸到業(yè)委會(huì)，總經(jīng)理由業(yè)委會(huì)直接聘任、保安人員由業(yè)委會(huì)聘任、客服保潔工程等人員由業(yè)委會(huì)決定；二是物業(yè)費(fèi)的收繳和使用權(quán)回歸到業(yè)委會(huì)，物業(yè)費(fèi)每一分錢的收支全部透明、全部用于物業(yè)服務(wù)，在魚缸中運(yùn)行，所有業(yè)主都能看得清清楚楚，每月張榜公布，從而實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效監(jiān)督。

　　為了使山莊物業(yè)管理與服務(wù)正常進(jìn)行，按照《管理規(guī)約》關(guān)于業(yè)主有享受服務(wù)的權(quán)利和按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。在規(guī)范服務(wù)和開展多種經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，給業(yè)主帶來實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，逐年降低物業(yè)費(fèi)，20**年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)每平方米比原來降低0.15元，標(biāo)準(zhǔn)為：公寓1.4元/平方米/月；別墅2.5元/平方米/月；公建部分另行商定。年終結(jié)算審計(jì)，按照實(shí)際發(fā)生額，多退少補(bǔ)。

　　物業(yè)費(fèi)按月繳納，也可按季、按半年、按全年繳納。一個(gè)季度未繳將提醒，半年未繳將催繳，一年未繳將張榜公布。非特殊情況欠繳半年物業(yè)費(fèi)，從第七個(gè)月的第一天起按照半年總物業(yè)費(fèi)的日萬分之五加收滯納金。

　　為鼓勵(lì)先行繳費(fèi)業(yè)主，對(duì)每年1月、2月份繳納全年物業(yè)費(fèi)的業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠。具體辦法是：每年1月底前，繳納全年物業(yè)費(fèi)的，優(yōu)惠一個(gè)月；每年2月底前繳納全年物業(yè)費(fèi)的，優(yōu)惠半個(gè)月。

　　（因《通告》于20**年1月21日開始生效，20**年“對(duì)每年1月、2月份繳納全年物業(yè)費(fèi)的業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠”時(shí)間后延20天。具體是：20**年2月20日前，繳納全年物業(yè)費(fèi)的，優(yōu)惠一個(gè)月；20**年3月

20日前繳納全年物業(yè)費(fèi)的，優(yōu)惠半個(gè)月。）

　　特此通告

　　zz山莊業(yè)主委員會(huì)

　　20**年1月21日

篇2：自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：

　　1、熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問題。

　　2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

　　3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

　　4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

　　5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

　　6、聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

　　7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

　　8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

　　二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　　（如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

　　（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為，無論對(duì)與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

　　（電話接待過程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，非有償服務(wù)的條目中，評(píng)估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等，按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查；對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

　　（以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）

　　11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題，認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時(shí)維修；過了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用，積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

　　（每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）

　　13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù)，對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主，為救護(hù)車帶路。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）