葉先生是小區(qū)的常住戶，護(hù)衛(wèi)員都很熟悉，李先生是一個(gè)月才來住四、五天的，有的護(hù)衛(wèi)員對(duì)他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了(業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入)，車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎
【處理】
首先承諾遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。
其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致;二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)對(duì)下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對(duì)崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面管理處會(huì)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。
其三是感謝李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
篇2：物業(yè)保安客戶投訴和抱怨處理
物業(yè)保安客戶投訴和抱怨處理
一、投訴的原因
硬件方面
1、維修不及時(shí)，管理費(fèi)太貴，綠化太單一，清潔衛(wèi)生差，
軟件方面
二、處理投訴的步驟
投訴處理結(jié)果的總結(jié)
有效地傾聽顧客的各種抱怨
表示歉意
提供解決方案
解決問題
三、處理特殊顧客
1、微笑熱情地迎候顧客。
2、詢問問題。
3、態(tài)度誠(chéng)懇。
4、專心致志地對(duì)待顧客。
5、傾聽。
6、不理會(huì)粗魯語言。
7、永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵。
8、承認(rèn)錯(cuò)誤。
9、用自己的語言重復(fù)它們的抱怨。
10、盡量解決問題。
11、解釋公司的政策和工作程序。
12、向客戶感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤。
13、超出他們的盼望。
14、必要時(shí)請(qǐng)求。
篇3：保安工作案例:護(hù)衛(wèi)員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴
保安工作案例：護(hù)衛(wèi)員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！
【案例】
葉先生是小區(qū)的常住戶，護(hù)衛(wèi)員都很熟悉，李先生是一個(gè)月才來住四、五天的，有的護(hù)衛(wèi)員對(duì)他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎
【處理】
首先承諾遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。
其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)對(duì)下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對(duì)崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面管理處會(huì)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。
其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。