1總則
1.1為業(yè)主提供有序、快捷、方便、安全的居住環(huán)境，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了秩序服務(wù)目標(biāo)和基本要求，門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車輛管理崗、消防管理等服務(wù)要求，適用于**物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的秩序服務(wù)。
2基本要求
2.1秩序人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊，上崗時(shí)應(yīng)佩帶裝備齊全、精神振作，舉止文明，姿態(tài)良好，大方、得體，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粡澭劚常皟A后靠，不做與工作無關(guān)的事。應(yīng)遵守《員工行為禮儀規(guī)范》。
2.2值班崗與業(yè)主、訪客交談時(shí)應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不應(yīng)使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語，應(yīng)遵守《物業(yè)服務(wù)“窗口”規(guī)范用語》。
2.3業(yè)主需要幫助時(shí)，(如開關(guān)車門、提拿重物、借用物品、預(yù)約出租車、扶老攜幼等)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。
2.4交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
2.5發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速做出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。
2.6嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
3門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.1管理區(qū)域的各出入口實(shí)行24小時(shí)值班守衛(wèi)，主出入口至少有2人值勤，06:00-22:00立崗(可根據(jù)項(xiàng)目自身情況)，并有詳細(xì)交接班記錄和車輛出入的登記記錄。
3.2對(duì)外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過核實(shí)被訪客戶資料，確認(rèn)是否放行，訪客登記。
3.3不準(zhǔn)閑雜人員(如拾荒者、商販、推銷人員)進(jìn)入管理區(qū)域。對(duì)大型物件搬出實(shí)行《物品放行條》的管理制度，并進(jìn)行記錄。
3.4對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、臨時(shí)車登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定)。
3.5禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。
3.6阻止超過載重、限高標(biāo)準(zhǔn)的大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車輛和搬運(yùn)車輛除外)。
3.7對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。當(dāng)遇到公安、軍警、消防、電信、電力、水務(wù)及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入小區(qū)時(shí)，在禮貌詢問檢查證件后方可放行，同時(shí)將情況通知服務(wù)中心并在記錄上詳細(xì)記錄以備查核。
4巡視崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.1管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365日24小時(shí)全天候秩序巡視服務(wù)。
4.2巡邏人員時(shí)刻保持警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患。
4.3為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，秩序人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況應(yīng)加強(qiáng)巡視。在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過三分鐘，監(jiān)控中心巡更記錄備查。
4.4在管理區(qū)域內(nèi)制止違無反小區(qū)公共管理制度的行為。接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答客戶的詢問。
4.5接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。
4.6在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)。
4.7安全巡視有記錄有備查，巡視記錄保存2年以上。
5監(jiān)控崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.1管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù)，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。
5.2監(jiān)控錄像資料以周為單位按時(shí)保存，(突發(fā)情況錄像)所保存的資料有效期為一年。
5.3監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，秩序人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)監(jiān)控中心應(yīng)接受業(yè)主救助的要求，解答業(yè)主的詢問。
5.4小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛;每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
篇2：物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之公共秩序管理服務(wù)(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之公共秩序管理服務(wù)(附答案解析)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第九章公共秩序管理服務(wù)
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1．安全防范工作檢查方法有()。
A、督查
B、全面檢查
C、抽樣檢查
D、重點(diǎn)檢查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括：日檢、周檢、月檢和督查。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146頁(yè)。
2．一般住宅內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置()瓶滅火器。
A、1
B、2
C、3
D、4
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業(yè)每層樓防治的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配備4瓶滅火器。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第152～153頁(yè)。
3．消防器材的配置應(yīng)考慮的因素是()。
A、物業(yè)火災(zāi)的危險(xiǎn)性
B、居住的戶數(shù)
C、小區(qū)的交通狀況
D、水源的分布情況
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，針對(duì)易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第152頁(yè)。
4．消防裝備的維護(hù)、管理包括()。
A、專人保管
B、按時(shí)檢查
C、按時(shí)鑒定
D、定期更新
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防裝備維護(hù)、管理的掌握程度。消防裝備的維護(hù)、管理包括：定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統(tǒng)計(jì)。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第153頁(yè)“消防裝備的維護(hù)、管理”的內(nèi)容。
5．義務(wù)消防隊(duì)一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
A、醫(yī)療組
B、設(shè)備組
C、疏散組
D、交通指揮組
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對(duì)義務(wù)消防隊(duì)建設(shè)的掌握程度。物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第147頁(yè)。
6．項(xiàng)目的出入管理，要結(jié)合物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)的方案實(shí)現(xiàn)()等出入的有效管理。
A、人員、車輛
B、物品、車輛
C、人員、物品、機(jī)動(dòng)車
D、人員、物品、車輛
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制訂相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物I：口llZl、車輛等出入的有效管理。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144頁(yè)。
7．以下哪一項(xiàng)工作不屬于公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容()。
A、出人管理
B、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
c、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理和配合政府開展社會(huì)管理
D、裝修管理
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)管理；配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144頁(yè)。
8．下列職責(zé)哪一項(xiàng)不是義務(wù)消防隊(duì)員的工作()。
A、消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查
B、消防知識(shí)的普及、宣傳和教育
c、消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控
D、會(huì)審動(dòng)火申請(qǐng)
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對(duì)義務(wù)消防隊(duì)知識(shí)的掌握程度。選項(xiàng)D“會(huì)審動(dòng)火申請(qǐng)”應(yīng)由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第147頁(yè)。
9．下列不屬于重點(diǎn)防火的物業(yè)是()。
A、工廠
B、度假村
c、商場(chǎng)
D、大型物資的倉(cāng)庫(kù)
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)重點(diǎn)防火物業(yè)的掌握程度。選項(xiàng)A“工廠”不一定是重點(diǎn)防火物業(yè)，生產(chǎn)易燃易爆的工廠屬于重點(diǎn)防火物業(yè)，但不是所有工廠都屬于。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第150頁(yè)。
10．物業(yè)的車輛管理人員應(yīng)包括()。
A、車輛交通的疏導(dǎo)人員
B、客戶服務(wù)人員
C、園區(qū)巡視人員
D、道路清潔人員
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括：小區(qū)車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場(chǎng)維護(hù)人員和車輛收費(fèi)管理人員。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154頁(yè)。
11．關(guān)于消防制度的說法，不正確的是()。
A、消防工作的指導(dǎo)原則是“滅火為主，防消結(jié)合”
B、火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度屬于消防制度
c、消防器材管理制度屬于消防制度
D、各種場(chǎng)所的消防要求規(guī)范屬于消防制度
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防制度的掌握程度。選項(xiàng)A“消防工作的指導(dǎo)原則是‘滅火為主，防消結(jié)合”’應(yīng)為消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，而不是“滅火為主”。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第148頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1．公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施要依據(jù)()。
A、國(guó)家相關(guān)法律
B、物業(yè)合同的約定
C、雙方的口頭約定
D、常規(guī)
E、慣例
【答案】A B
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共秩序管理服務(wù)的理解。公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。故本題選A、B，可參見教材第144頁(yè)。
2．公共秩序管理服務(wù)包括()。
A、公共安全防范管理服務(wù)
B、消防管理服務(wù)
C、車輛停放管理服務(wù)
D、施工安全管理服務(wù)
E、綠化管理服務(wù)
【答案】A B c
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共秩序管理服務(wù)的掌握程度。公共秩序管理服務(wù)包括：公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)。故本題選A、B、C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第
144頁(yè)。
3．公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括()。
A、出入管理
B、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
C、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理
D、配合政府開展社區(qū)管理
E、環(huán)境衛(wèi)生管理
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對(duì)公共安全防范管理內(nèi)容的掌握程度。公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出人管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)管理；配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第144。145頁(yè)。
4．大型物業(yè)管理區(qū)域一般配置的消防器材有()。
A、安全滑繩
B、云梯
C、保險(xiǎn)鉤
D、消防戰(zhàn)斗服
E、照明燈具
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防器材配備的掌握程度。大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險(xiǎn)鉤、消防腰斧、照明燈具、個(gè)人導(dǎo)向繩和安全滑繩。故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁(yè)。
5．安全值班記錄要求()。
A、及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)
B、記錄、分類和歸檔正確及時(shí)
c、接班人分別簽名確認(rèn)
D、班組長(zhǎng)檢查確認(rèn)
E、交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)事項(xiàng)
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對(duì)安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒有選項(xiàng)D“班組長(zhǎng)檢查確認(rèn)”。故本題選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146頁(yè)。
6．治安防范注意事項(xiàng)包括()。
A、遇到有形跡可疑人員，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告
B、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警
C、管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，一定要將其勸離管轄區(qū)
D、管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
E、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
【答案】B D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)治安防范注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)A“遇到有形跡可疑人員，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告”應(yīng)為“轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問”；選項(xiàng)c“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，一定要將其勸離管轄區(qū)”應(yīng)為“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走”。故本題選B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第146～147頁(yè)。
7．消防安全的檢查內(nèi)容有()。
A、消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)
B、用電器的功率是否符合要求
c、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志
D、室內(nèi)消防栓、滅火器配置
E、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防安全檢查內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。
故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第148頁(yè)。
8．消防管理中動(dòng)火前管理要求包括()。
A、重點(diǎn)部位動(dòng)火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無異議才能動(dòng)火
B、放火、滅火設(shè)施不落實(shí)，不得動(dòng)火
C、動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人
D、屬于高空焊接作業(yè)時(shí)，未采取安全防護(hù)措施不得動(dòng)火
E、發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對(duì)動(dòng)火安全管理的掌握程度。選項(xiàng)c“動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人”和選項(xiàng)E“發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救”屬于動(dòng)火過程中的要求，而不是動(dòng)火前的要求。故本題選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第149～150頁(yè)。
9．下列屬于重點(diǎn)防火部位的是()。
A、地下人防工程
B、檔案室
C、設(shè)備機(jī)房
D、消防通道
E、停車場(chǎng)
【答案】A B c
【解析】本題考查的是考生對(duì)重點(diǎn)防火部位的掌握程度。重點(diǎn)防火部位主要包括：機(jī)房、公共娛樂場(chǎng)所、桑拿浴室及卡拉OK廳、業(yè)主專用會(huì)所、地下人防工程、資料庫(kù)(室)和計(jì)算機(jī)(資訊)中心等。故本題選A、B、c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第150頁(yè)。
10．制訂消防安全預(yù)案應(yīng)包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。
A、物業(yè)企業(yè)的基本概況
B、火災(zāi)危險(xiǎn)陛及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)
C、滅火力量部署
D、滅火預(yù)案圖
E、滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法
【答案】B c D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)消防安全預(yù)案的掌握程度。選項(xiàng)A“物業(yè)企業(yè)的基本概況”應(yīng)為“物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況”。故本題選B、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁(yè)。
11．車輛管理的方法與要求有()。
A、定期養(yǎng)護(hù)
B、專人看管
C、建立健全車輛管理隊(duì)伍
D、車輛出人管理
E、車輛停放管理
【答案】c D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求：建立健全車輛管理隊(duì)伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項(xiàng)A“定期養(yǎng)護(hù)”和選項(xiàng)B“專人看管”是消防裝備的維護(hù)、管理的要求。故本題選c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154頁(yè)。
12．關(guān)于車輛管理注意事項(xiàng)，說法正確的是()。
A、車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛
B、車主首次申辦停車卡時(shí)應(yīng)提交本人證件，簽訂停車位使用協(xié)議
C、大型車輛必須安排在出口附近停放
D、車輛停放必須符合消防管理要求
E、電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)的小區(qū)，必須做好電梯人口的安全防范監(jiān)控工作
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)車輛管理注意事項(xiàng)的掌握程度。車輛管理的注意事項(xiàng)包括：車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛；車主首次申辦停車卡時(shí)應(yīng)提交本人證件，簽訂停車位使用協(xié)議；車輛停放必須符合消防管理要求；電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。選項(xiàng)C“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒有這種強(qiáng)行的要求。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154～155頁(yè)。
13．關(guān)于安全防范服務(wù)的要求，說法正確的是()。
A、安防人員執(zhí)勤時(shí)要整潔著裝、佩戴工牌號(hào)
B、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮
C、對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)暫時(shí)擱置，交下一班處理
D、值班記錄要有接班人員簽字確認(rèn)
E、各類安防設(shè)施設(shè)備要齊全完善，使用正常
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對(duì)安全防范服務(wù)的要求的掌握程度。選項(xiàng)C“對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)暫時(shí)擱置，交下一班處理”應(yīng)為“對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)”。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第145頁(yè)。
三、案例題
”1．王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認(rèn)為：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)公司就要對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴：狀告物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請(qǐng)問王先生的訴請(qǐng)能否得到人民法院的支持，并說明理由。
【答案】王先生的訴請(qǐng)不能得到人民法院的支持。
根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對(duì)涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據(jù)。
同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。
2．趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小郝發(fā)現(xiàn)了。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小郝認(rèn)為，肯定有歹徒進(jìn)入了房間遂進(jìn)屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床，臥室的門被小郝打開了：身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認(rèn)為睡覺前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是另有企圖(偷盜)，遂要求物業(yè)公司就其對(duì)員工管理、培訓(xùn)不到位險(xiǎn)些造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)損失和生命危險(xiǎn)以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請(qǐng)問趙先生夫婦的要求是否合理，為什么?你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請(qǐng)你作出對(duì)此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據(jù)我國(guó)民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提，一是物業(yè)管理公司存在過錯(cuò)，二是具有損害后果。
首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯(cuò)。
小郝發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯(cuò)誤的。我國(guó)憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對(duì)于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入，和因緊急避險(xiǎn)而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。
本案中，小郝敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險(xiǎn)或可能發(fā)生危險(xiǎn)，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。
小郝的行為雖是在履行職務(wù)過程中，但他在無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險(xiǎn)的情況下擅自進(jìn)人他人住宅顯然處理方式不當(dāng)，超出了保安的職責(zé)范圍。故對(duì)于小郝擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安小郝承擔(dān)；物業(yè)公司只應(yīng)對(duì)于保安員管理、培訓(xùn)不到位承擔(dān)部分責(zé)任。
其次，關(guān)于損害后果。
根據(jù)我國(guó)民法規(guī)定，張先生夫婦主張侵權(quán)損害賠償，應(yīng)舉出其所受損失的證據(jù)，而精神損害的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對(duì)于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對(duì)嚴(yán)重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故，本案中，小郝和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能舉出確實(shí)的證據(jù)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的精神損害后果，則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請(qǐng)求無法得到法院支持。
(2)培訓(xùn)要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主；通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子脫逃；如必須進(jìn)人房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同；必要時(shí)報(bào)警。
關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測(cè)魯莽行事，同時(shí)，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。
3．以下是一個(gè)案件發(fā)生的過程，請(qǐng)仔細(xì)閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處；并以此案例所反映的該物業(yè)公司安全管理漏洞，簡(jiǎn)要列出完備的安全管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。
某日上午9時(shí)許，犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購(gòu)得的幾斤舊報(bào)紙，來到某花園小區(qū)地下車庫(kù)人LI處，對(duì)小區(qū)的保安員謊稱送報(bào)紙到5樓搞裝修，并出示了一張過期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫(kù)，保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記，即同意其進(jìn)入車庫(kù)。趙*走到車庫(kù)內(nèi)通往電梯間的門邊，等候了兩三分鐘，有人從電梯間出來，趙*乘機(jī)進(jìn)入了電梯間，乘坐電梯到5樓，隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時(shí)，趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈，小賈看到趙*手拿一疊報(bào)紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯?趙*答：早下了一層，不想再等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么?趙*答：給裝修隊(duì)送報(bào)紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層，小賈忽然想起，9層根本就沒有人家裝修，認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會(huì)兒就會(huì)下來。故沒有去追。趙*在9層按了9E房的門鈴。9E房的保姆小李打開里面的一扇門，趙*謊稱是來搞維修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房?jī)?nèi)，要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙*隨即將保姆殺害。......
【答案】不妥之處：
(1)未仔細(xì)查驗(yàn)《出人證》。
(2)未要求來訪客人進(jìn)行登記。
(3)允許行人從車庫(kù)進(jìn)入。
(4)保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有及時(shí)采取措施。
(5)安全管理內(nèi)容：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。
4．某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時(shí)，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻后，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求。請(qǐng)問小張的做法有無不妥?
你會(huì)如何處理?
【答案】小張的做法并無不妥。
只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不可。
因?yàn)闉闃I(yè)主保管財(cái)物不是物業(yè)管理公司保安分內(nèi)之事。
即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個(gè)人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無關(guān)。
5．一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動(dòng)的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號(hào)則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ?qǐng)問在本案例所述情形下，物業(yè)管理公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門而人?在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門而入?請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足?
【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。
物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對(duì)報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào)，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報(bào)警原因，就擅自破門而人，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。
(2)若接到住戶家中報(bào)警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn)，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的，為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門進(jìn)人。
(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動(dòng)賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化；
不足在于，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得已破門而人，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。
6．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。
【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：
出人管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。
(2)治安防范的注意事項(xiàng)包括：
①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。
②遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。
③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)人或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問。
⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。
7．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防管理工作，請(qǐng)說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容?
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取Et常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項(xiàng)目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。
消防安全檢查內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。
篇3：表彰小區(qū)服務(wù)中心秩序維護(hù)員XX的通報(bào)
關(guān)于表彰EE小區(qū)服務(wù)中心秩序維護(hù)員**的通報(bào)
各項(xiàng)目服務(wù)中心、公司各部門：
10月25日凌晨3時(shí)許，EE小區(qū)服務(wù)中心秩序維護(hù)員**1在28弄口巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)年青人背著電瓶車出來，立即上前準(zhǔn)備詢問。年青人一發(fā)現(xiàn)保安趕緊放下電瓶車撒腿就跑，并到陰暗處躲起來。**1馬上判斷是偷車賊，立刻聯(lián)系秩序維護(hù)員**2實(shí)施包抄。此時(shí)恰好遇南門派出所巡防隊(duì)員巡防過來，馬上對(duì)偷車賊組成包圍。**1和**2沖到偷車賊隱藏處，一把拖出年青人，擒住了偷車賊，并交給巡防隊(duì)送至派出所。
鑒于**1、**2忠于職守、勇于斗爭(zhēng)的精神，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予**1獎(jiǎng)勵(lì)200元，給予**2獎(jiǎng)勵(lì)100元;并給與通報(bào)表?yè)P(yáng)。
公司要求全體宏建物業(yè)服務(wù)人員，學(xué)習(xí)**1、**2忠于職守、勇于斗爭(zhēng)的精神，盡心盡職為業(yè)主做好公共秩序維護(hù)工作。
特此通報(bào)。
寧波EE物業(yè)服務(wù)有限公司
二0一二年十月三十日