對(duì)職業(yè)物業(yè)經(jīng)理問(wèn)題的思考

　　中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)，如其它行業(yè)所面對(duì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一樣，"以人為本"的問(wèn)題是一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。如何適應(yīng)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，培養(yǎng)更多的物業(yè)管理人才，建立一支職業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，尤其是如何塑造一支職業(yè)的物業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍等，將是物業(yè)管理行業(yè)迫在眉睫、刻不容緩的需要認(rèn)真解決的問(wèn)題。

　　本文試圖從以下幾個(gè)方面，對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行初步探討，以期引起更廣泛的關(guān)注和重視。

　　一、問(wèn)題的提出.

　　1、僅僅從外延去研究物業(yè)管理行業(yè)的末來(lái)發(fā)展主向，尚不能從根本上解決物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。縱觀近年有關(guān)媒體和理論研究刊物的文章，我們不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分文章圍繞著物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)立法、社區(qū)文化建設(shè)、與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及其他的關(guān)系、收取管理費(fèi)以及保安、清潔、綠化、維修等等展開(kāi)研究。當(dāng)然，這也是非常必要的。而對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)涵，對(duì)于作為物業(yè)管理企業(yè)的主體人的研究，特別是對(duì)于建設(shè)一支職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍的研究則顯得相對(duì)薄弱。

　　2、我們知道，物業(yè)管理企業(yè)下屬的管理處好比生產(chǎn)普通產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)的一個(gè)車(chē)間。在物業(yè)管理企業(yè)中，管理處既是一個(gè)直接生產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的基本單位，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵單元。作為物業(yè)經(jīng)理，在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。在筆者所見(jiàn)的報(bào)章中，則較少針對(duì)職業(yè)的物業(yè)經(jīng)理這個(gè)重要角色的探討，可以說(shuō)更是理論研究的一個(gè)空白點(diǎn)。

　　3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)物業(yè)經(jīng)理的人才隊(duì)伍。而現(xiàn)實(shí)是社會(huì)并沒(méi)有把營(yíng)造這一氛圍作為重要工作來(lái)做，致使大量的物業(yè)經(jīng)理并不安心崗位工作，或改行做了其它，或從甲企業(yè)跳乙企業(yè)，又從乙企業(yè)跳到丙企業(yè)，造成物業(yè)管理行業(yè)人才流動(dòng)的頻率過(guò)大，或人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重等問(wèn)題，以致形成惡性循環(huán)。

　　4、筆者在對(duì)一些業(yè)內(nèi)企業(yè)(包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理企業(yè))的了解中發(fā)現(xiàn)，一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題尤其應(yīng)當(dāng)引起我們的警覺(jué)和重視:一是本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先對(duì)這一行業(yè)的人才認(rèn)識(shí)不夠，覺(jué)得一般人都可以做好物業(yè)管理;二是有些集團(tuán)公司(特別是一些地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè))把剩余勞動(dòng)力派往其下屬的物業(yè)管理公司，把物業(yè)管理企業(yè)作為了安置就業(yè)的場(chǎng)所;三是還有的企業(yè)集團(tuán)和社會(huì)人士往往帶著偏見(jiàn)看物業(yè)管理，認(rèn)為從事這一行業(yè)的人士素質(zhì)都是比較低的。

　　二、面對(duì)的課題

　　21世紀(jì)的來(lái)臨，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，必然帶來(lái)人們的消費(fèi)觀念以及其它觀念的大轉(zhuǎn)變，人們對(duì)居住的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)遠(yuǎn)不是滿(mǎn)足于4平方米8平方米的簡(jiǎn)單居住場(chǎng)所，而是更看重居住的人文環(huán)境和物業(yè)管理水平及其服務(wù)質(zhì)量等等。總而言之，新世紀(jì)的人們更追求生活的文化品味了。在《人居風(fēng)暴》一書(shū)中。地產(chǎn)界也于上個(gè)世紀(jì)末提出了環(huán)保是本世紀(jì)初的重要課題，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)提出如何解決"城市病"的問(wèn)題，以及如何建設(shè)"城市家園"等等。筆者認(rèn)為，作為新興的物業(yè)管理行業(yè)，在解決這些問(wèn)題的過(guò)程中，將會(huì)扮演越來(lái)越重要的角色，甚至可以作為"使者"而參與其中，而解決所有這些問(wèn)題的關(guān)鍵是人不是別的。

　　最近，*xxx提出"以法治國(guó)"與"以德治國(guó)"并舉的思想，筆者認(rèn)為這是在中國(guó)20多年來(lái)gg開(kāi)放所取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的重要思想，這也是一條"以人為本"的思想體現(xiàn)。同樣，在物業(yè)管理行業(yè)，也必須順應(yīng)時(shí)代潮流，堅(jiān)持"以人為本"。只有這樣，才能真正解決好物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，物業(yè)管理行業(yè)才能真正走上穩(wěn)定健康的發(fā)展之途。

　　堅(jiān)持"以人為本"，就必須解決好"基本單位"和"關(guān)鍵單元"的問(wèn)題。下面就建立職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍的必要性問(wèn)題闡述以下觀點(diǎn):

　　一是從人適應(yīng)環(huán)境到環(huán)境適應(yīng)人離不開(kāi)物業(yè)經(jīng)理的努力。

　　眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)，在此過(guò)程中，不管是作為主體的物業(yè)管理企業(yè)的人還是作為客體的業(yè)主(用戶(hù))的人都首先有一個(gè)適應(yīng)環(huán)境的問(wèn)題，當(dāng)開(kāi)發(fā)商把特殊商品--居所交給業(yè)主(用戶(hù))以后，接下來(lái)的問(wèn)題就是物業(yè)管理如何最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主(用戶(hù))在這一環(huán)境中的生活、學(xué)習(xí)和工作，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶(hù))在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。更有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)使物業(yè)管理企業(yè)更多地參與到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，因?yàn)樗麄冏盍私鈽I(yè)主需要什么樣的居所和居住環(huán)境。

　　二是物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)物業(yè)經(jīng)理的工作推動(dòng)。

　　一個(gè)小區(qū)的管理和服務(wù)包含了保安、清潔、綠化、維修、小區(qū)文化活動(dòng)等等，這些工作的直接參與者就是物業(yè)經(jīng)理。從一些案例中，我們也不難發(fā)現(xiàn)，所有業(yè)主(用戶(hù))的投訴，無(wú)不是針對(duì)管理處，從而影響了該企業(yè)的形象，推而廣之影響了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)形象。因此，可以毫不夸張地說(shuō)，一個(gè)管理處就是一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，至少它代表了物業(yè)管理企業(yè)的的所有主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

　　三是針對(duì)一種觀點(diǎn)談物業(yè)經(jīng)理的重要角色問(wèn)題。

　　這種觀點(diǎn)認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是指管理處)是一個(gè)"無(wú)所不包"的小社會(huì)。這一觀點(diǎn)是主張把物業(yè)管理企業(yè)變?yōu)橐环N"社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化"的真\'正經(jīng)營(yíng)實(shí)體，要求把如保安、清潔、綠化、維修等交由專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)，而物業(yè)管理企業(yè)只管服務(wù)。筆者認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果僅只做好服務(wù)將是一個(gè)多么空洞的概念。反之，保安、清潔、綠化、維修作為一種服務(wù)載體，又是有形的利潤(rùn)來(lái)源，這樣，也才能使物業(yè)管理和服務(wù)成為可以看得見(jiàn)摸得著的有實(shí)際意義的東西。如果按照行業(yè)人士所描述的那樣，希望通過(guò)立法的形式，真正確立物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)的行業(yè)地位。屆時(shí)，它將可以通過(guò)聯(lián)合、兼并的方式組建物業(yè)管理集團(tuán)，也為物業(yè)管理行業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)奠定基礎(chǔ)(此可做另類(lèi)研討)。而在此過(guò)程中，物業(yè)經(jīng)理又將扮演重要的推波助瀾的角色。

　　四是提升物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)的地位離東開(kāi)物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化地位的確立。

　　眾所周知，中國(guó)目前國(guó)民收入普遍不高、對(duì)服務(wù)的消費(fèi)觀念相對(duì)滯后，使得物業(yè)管理企業(yè)僅僅靠收取管理費(fèi)進(jìn)行贏利活動(dòng)，顯得捉襟見(jiàn)肘。使物業(yè)經(jīng)理的收入相對(duì)不高，一方面是物業(yè)管理企業(yè)急需大量的綜合型的高素質(zhì)人才，來(lái)擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，另一方面，高素質(zhì)的綜合型人才因?yàn)榇龅投辉高M(jìn)物業(yè)管理行業(yè)，或者造成人才流動(dòng)過(guò)頻的惡性循環(huán)。時(shí)下，在行業(yè)內(nèi)現(xiàn)已有一種"頭痛醫(yī)頭"的聲音，那就是走多種經(jīng)營(yíng)之路來(lái)彌補(bǔ)主業(yè)的虧損。筆者認(rèn)為，這些都不能從根本上解決行業(yè)可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。

　　三、完善的機(jī)制

　　"物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化"是深圳市金地物業(yè)管理有限公司于1998年在全國(guó)首推的一項(xiàng)人才制度，它是該企業(yè)在全面推行"人性化物業(yè)管理模式"過(guò)程中的有力補(bǔ)充，較好地解決了企業(yè)因擴(kuò)大規(guī)模和市場(chǎng)份額不斷增大時(shí)所帶來(lái)的人才匱乏問(wèn)題。"物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化"，從人才的選拔飛培訓(xùn)、試用、競(jìng)爭(zhēng)上崗和職業(yè)發(fā)展等五個(gè)方面給予人才構(gòu)建了一個(gè)偌大的"平臺(tái)"，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行了人才儲(chǔ)備。兩年多來(lái)，這一人才制度得到不斷深化，并受到業(yè)內(nèi)和社會(huì)的高度關(guān)注。

　　但是，在推行此項(xiàng)人才制度過(guò)程中并非一帆風(fēng)順。焦點(diǎn)問(wèn)題如下:

　　一是此項(xiàng)人才制度是一個(gè)較大的系統(tǒng)工程，其中的一些問(wèn)題非一個(gè)企業(yè)所能解決，如人才選拔以后，使用者可能并非本企業(yè)，而另一個(gè)企業(yè)也并非認(rèn)可這種選拔，要進(jìn)行重新試用和培養(yǎng)，造成企業(yè)和社會(huì)資源的浪費(fèi);

　　二是物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，而作為企業(yè)又是以贏利為最終目標(biāo)，對(duì)人才的選拔培養(yǎng)或是使用，都有一個(gè)成本控制問(wèn)題，自然地，長(zhǎng)此以往，企業(yè)培養(yǎng)出來(lái)的人才就有可能外流，不僅對(duì)企業(yè)造成損失，也同樣給人才個(gè)人進(jìn)步及其價(jià)值實(shí)現(xiàn)帶來(lái)負(fù)面影響;

　　三是在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，尤其是進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，人才有了更清晰的自我認(rèn)識(shí)，他們希望在為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也同樣期望個(gè)人在精神和物質(zhì)兩方面都得到提升，非此，就會(huì)出現(xiàn)不利于企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的結(jié)果。盡管企業(yè)做了多方面的努力，仍然杯水車(chē)薪，效果不盡如人意。

　　四、有效的途徑

　　綜上所述，筆者認(rèn)為，進(jìn)入21世紀(jì)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的人才總是應(yīng)當(dāng)作為一個(gè)重要課題來(lái)研究，并在業(yè)內(nèi)建立培養(yǎng)和使用機(jī)制。比如對(duì)"物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化"問(wèn)題，能否建立一個(gè)由物業(yè)管理專(zhuān)家和其他相關(guān)專(zhuān)家組成的課題組對(duì)此進(jìn)行深入細(xì)致的專(zhuān)題論證，然后成立相應(yīng)的專(zhuān)家評(píng)審組，建立一種培養(yǎng)"物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化"的機(jī)制，并在某一個(gè)企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)，最后予以推廣。

　　21世紀(jì)的到來(lái)，加入WTO的迫近，給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)了諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，物業(yè)管理行業(yè)也概莫能外。筆者認(rèn)為，解決物業(yè)管理行業(yè)中的職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題是重中之重，它如物業(yè)管理行業(yè)中的立法問(wèn)題同等重要!

　　筆者相信，物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)化隊(duì)伍的建設(shè)(如口物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化)做好了，就可以使存在于行業(yè)中的許多問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量上不去，投訴多;管理費(fèi)用低下，收取困難;小區(qū)(社區(qū))文化教育枯燥乏味;業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)矛盾多等等，都可以得到較好解決。它也同樣有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平，有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定，有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模化，盡早與國(guó)際接軌!

篇2：《職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理訓(xùn)練》讀書(shū)心得(上冊(cè))

　　《職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理訓(xùn)練》讀書(shū)心得(上冊(cè))

　　讀完《職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理訓(xùn)練》上冊(cè)這本書(shū)后，結(jié)合自己的工作，我對(duì)書(shū)中提出的觀點(diǎn)有了深刻的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)將個(gè)人的實(shí)踐心得在讀書(shū)會(huì)上提出來(lái)與各位同事分享，希望能在日后的工作中更好地運(yùn)用，對(duì)自己的工作有所幫助。

　　一、角色認(rèn)知部分。

　　我個(gè)人認(rèn)為角色認(rèn)知包括兩個(gè)方面，即項(xiàng)目經(jīng)理角色認(rèn)知和管理員工角色認(rèn)識(shí)。

　　作為項(xiàng)目經(jīng)理，首先要清楚認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，明白作為項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)所在，意識(shí)到自己責(zé)任重大，因?yàn)楣緦㈨?xiàng)目交給我們項(xiàng)目經(jīng)理管理，項(xiàng)目經(jīng)理就是這個(gè)項(xiàng)目的大家長(zhǎng)，一個(gè)家庭的家長(zhǎng)所要承擔(dān)的責(zé)任就是要愛(ài)家、顧家、為家庭成員創(chuàng)造更好的生活條件，提供舒適的生活環(huán)境，那么作為一個(gè)項(xiàng)目的大家長(zhǎng)，對(duì)上要對(duì)公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)下應(yīng)關(guān)心員工的生活、工作、成長(zhǎng)情況、對(duì)業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒適、和諧的居住環(huán)境。

　　管理員角色的認(rèn)知，簡(jiǎn)單地講，就是對(duì)自己本職工作的認(rèn)知，要清楚所在崗位的職責(zé)、要求、程序，明白本崗位要做哪些工作，如保安主管要做好安全防范、維護(hù)小區(qū)公共秩序等；客服人員要做好業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪、信息的收集、受理、協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理、信息的反饋等；工程維修人員要做好公共設(shè)施設(shè)備日常巡查、維護(hù)、業(yè)主報(bào)修等，......管理員工對(duì)角色認(rèn)知有偏差，項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行糾正。

　　在此列舉兩個(gè)事例詮釋角色的認(rèn)知。如保安糾紛，當(dāng)保安員向保安主管或項(xiàng)目經(jīng)理主張時(shí)，不能簡(jiǎn)單地推到公司職能部門(mén)，保安主管或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與當(dāng)事保安員溝通，不應(yīng)回避或推諉，再向職能部門(mén)反映，能就地解決的就地解決，不能解決與職能部門(mén)配合合力解決，避免矛盾激化不便于問(wèn)題處理；再如業(yè)主反映的小區(qū)流浪狗問(wèn)題，作為物業(yè)應(yīng)于第一時(shí)間積極向相關(guān)部門(mén)反映，即時(shí)將溝通信息反饋給業(yè)主，能即時(shí)解決更好，避免業(yè)主認(rèn)為物業(yè)不作為等。

　　我們物業(yè)人，只有上至項(xiàng)目經(jīng)理、下至基層操作員工都能清醒地認(rèn)識(shí)到每個(gè)人所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧庾R(shí)到每個(gè)角色的職責(zé)所在，項(xiàng)目上工作的開(kāi)展就會(huì)順利得多；每個(gè)人要有緊迫感、責(zé)任感，認(rèn)清自己的不足之處，通過(guò)學(xué)習(xí)、交流，不斷完善自己，更好地為廣大業(yè)主服務(wù)。

　　二、時(shí)間管理部分。

　　重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)如何支配自己的工作時(shí)間，而合理支配自己的工作時(shí)間就要做工作計(jì)劃。

　　一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的好壞關(guān)鍵在于是否有一個(gè)切實(shí)可行的年度計(jì)劃，有了切實(shí)可行的計(jì)劃，我們?cè)賹⒛暧?jì)劃分解為月度計(jì)劃，而月度計(jì)劃的完成在于每日工作的完成情況，從某種程度上講，年度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)日計(jì)劃的實(shí)施，只要我們每個(gè)人每天按計(jì)劃朝著制定方向邁進(jìn)，我們的計(jì)劃才有可能實(shí)現(xiàn)，積少成多，項(xiàng)目上也就沒(méi)有那么多的事情了。很多人由于不善于做日計(jì)劃或者說(shuō)根本就沒(méi)有日計(jì)劃，想到哪兒做到哪兒，或者機(jī)械地完成當(dāng)前必需要完成的工作，如公司交代的任務(wù)或者是已發(fā)生了問(wèn)題不得不去做的事情等，許多日常需要完成的事情沒(méi)有完成，許多瑣碎的事情集中到一起，要想及時(shí)完成也就不那么容易了，只好抓瞎或像無(wú)頭蒼蠅一樣?xùn)|一榔頭西一棒子，這就是很多人喊“忙”、“物業(yè)難做”的原因。

　　我們項(xiàng)目經(jīng)理要善于做工作計(jì)劃甚至于日計(jì)劃，不但自己要會(huì)做，更要監(jiān)督、幫助下屬做好工作計(jì)劃，這樣我們才不會(huì)整天忙碌或充當(dāng)“救火隊(duì)長(zhǎng)”了。我們大家對(duì)照自己平常工作，你是否做了工作計(jì)劃？你是每天上班前或上班后先計(jì)劃好今天要干哪些工作呢還是機(jī)械上班后打開(kāi)電腦、等待來(lái)電來(lái)訪、被動(dòng)執(zhí)行某些工作還是與同事閑聊呢？我是深有體會(huì)的，如果某段時(shí)間我堅(jiān)持做日計(jì)劃，事情按輕重緩急有序開(kāi)展，那么這段時(shí)間事情一定很順，工作較輕松；反之則忙得焦頭爛額、事也不順，總有忙不完的事。大家不妨試試做“日計(jì)劃”，很靈的。

　　三、有效溝通部分。

　　“傾聽(tīng)”與“反饋”給我的印象最深刻。

　　溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，我們不但要聽(tīng)，而且要耐心、虛心、分析地聽(tīng)！只有這樣，我們才能掌握對(duì)方想說(shuō)什么，出于什么目的？只有這樣，才能抓住對(duì)方在闡述中體現(xiàn)出來(lái)的弱點(diǎn)和缺陷，以便于在接下來(lái)的事件處理中處于主動(dòng)地位，有理有據(jù)地點(diǎn)明事實(shí)、說(shuō)清（法律）依據(jù)，平息事態(tài)，與業(yè)主和諧相處。

　　現(xiàn)實(shí)溝通過(guò)程中，很多人不注意傾聽(tīng)，溝通中經(jīng)常接過(guò)對(duì)方話(huà)茬，擺出一些大道理進(jìn)行反駁，這樣溝通不但達(dá)不到效果，反而讓對(duì)方認(rèn)為我們是在辯解、推卸責(zé)任、態(tài)度差等。我舉一個(gè)例子，我們小區(qū)的一位業(yè)主，因家中被盜到服務(wù)處反映，保安隊(duì)長(zhǎng)接待了他，業(yè)主剛說(shuō)完“我家丟了東西，你說(shuō)怎么辦？”隊(duì)長(zhǎng)接過(guò)話(huà)茬“我們物業(yè)沒(méi)有責(zé)任，我們保安按規(guī)定進(jìn)行了巡邏，保安不可能24小時(shí)站在您家門(mén)口。”業(yè)主聽(tīng)后很生氣，大罵物業(yè)，要求物業(yè)給說(shuō)法，然后氣沖沖地走了。隊(duì)長(zhǎng)向我匯報(bào)了后，我約業(yè)主當(dāng)面溝通，業(yè)主如約來(lái)到辦公室，我首先對(duì)該業(yè)主進(jìn)行了安慰，并仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，業(yè)主說(shuō)完之后我問(wèn)業(yè)主還有沒(méi)有要敘述的，業(yè)主說(shuō)：“沒(méi)有”。

　　在傾聽(tīng)業(yè)主的敘述過(guò)程中我聽(tīng)到兩點(diǎn)：

　　1、業(yè)主說(shuō)自己出門(mén)時(shí)未鎖好門(mén)窗；

　　2、在宣傳欄、手機(jī)里見(jiàn)到過(guò)物業(yè)關(guān)于安全的“溫馨提示”。

　　溝通中，我還不時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行安慰；介紹小區(qū)及周邊治安情況；我們對(duì)小區(qū)安全防范所做的工作；物業(yè)管理協(xié)議中免責(zé)條款；運(yùn)用民法通則對(duì)發(fā)生的盜竊事件進(jìn)行分析；此次被盜中業(yè)主的過(guò)失；采取業(yè)主關(guān)于安全防范所提出的建議。然后問(wèn)業(yè)主，你認(rèn)為我們應(yīng)該負(fù)什么責(zé)任呢？該業(yè)主沉思一會(huì)兒后站起來(lái)就走了，并囑咐我們要做好安全工作。業(yè)主走后，隊(duì)長(zhǎng)和管理員說(shuō)：“經(jīng)理這么快就解決了，業(yè)主怎么沒(méi)發(fā)火？”我說(shuō)：“溝通要注意傾聽(tīng)”，書(shū)上有這么一句話(huà)：“傾聽(tīng)是管理者成功的首要條件”足以體現(xiàn)出傾聽(tīng)的重要性。

　　還有“反饋”。工作中很多人往往忽視了“反饋”，由于忽視了“反饋”，我們往往被客戶(hù)貼上“不作為”、“服務(wù)不到位”的標(biāo)簽，這種現(xiàn)象在客服崗位上經(jīng)常出現(xiàn)。如果聽(tīng)到業(yè)主來(lái)抱怨：“我的問(wèn)題報(bào)了多次怎么還沒(méi)處理呀”？ “我來(lái)過(guò)很多次了，怎么一點(diǎn)消息都沒(méi)有呀”？等等。這些情況說(shuō)明我們“反饋”沒(méi)有跟上，面對(duì)業(yè)主的質(zhì)問(wèn)，我們的客服人員往往很難堪，與其難堪，我們何不將協(xié)調(diào)結(jié)果、溝通情況向業(yè)主“反饋”一下呢？客服人員事后主動(dòng)將處理結(jié)果核實(shí)一下，無(wú)論事情處理的結(jié)果怎么樣，都要將狀況告知業(yè)主，這樣我們還能贏得客戶(hù)一聲“物業(yè)服務(wù)態(tài)度還可以”的贊譽(yù)，而不至于落個(gè)業(yè)主的“埋怨”吧！

　　以上是讀了這本書(shū)的一點(diǎn)小小體會(huì)，和大家分享。