物業(yè)服務(wù)行業(yè)不應(yīng)放棄專項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域
物業(yè)服務(wù)作為工業(yè)化社會(huì)的產(chǎn)物，在國(guó)外已有過(guò)百年歷史。1981年深圳第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立，即是中國(guó)改革的成果。現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)在我國(guó)已成為一個(gè)頗具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。隨著專業(yè)分工的進(jìn)一步深化和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)，“專項(xiàng)服務(wù)”將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)極具潛力的領(lǐng)域。
本文中的“專項(xiàng)服務(wù)” ，指由專業(yè)服務(wù)公司為設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)之用戶提供的維護(hù)（維修、養(yǎng)護(hù)）服務(wù)，或?yàn)樘囟ㄈ后w提供的專門后勤保障服務(wù)。如：為工廠的生產(chǎn)設(shè)備提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)，為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備提供的養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)，為游樂(lè)公司的游樂(lè)設(shè)備提供的養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)，為各種機(jī)構(gòu)的辦公設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施提供的專業(yè)養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)等均屬于這一范疇。生產(chǎn)線、檢測(cè)線、實(shí)驗(yàn)室專用設(shè)備的維護(hù)，供電、給排水、供氣、供汽系統(tǒng)的維護(hù)，科研設(shè)施基本維護(hù)，計(jì)算機(jī)、辦公網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，安全監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，職工餐廳管理等，除了設(shè)備供應(yīng)商通常的售后服務(wù)外，由單位外部提供的服務(wù)，就是“專項(xiàng)服務(wù)” 的具體例子。這些服務(wù)在ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類法中，分屬工業(yè)服務(wù)（ICS03.050.10）、公司（企業(yè)）的服務(wù)（ICS03.080.20）、消費(fèi)服務(wù)（ICS03.080.30）等。本文主要以工業(yè)企業(yè)設(shè)備維護(hù)和辦公場(chǎng)所配套系統(tǒng)維護(hù)作說(shuō)明。
一、專項(xiàng)服務(wù)的需求在增長(zhǎng)
在可以預(yù)見(jiàn)的期限內(nèi)，我國(guó)的工商企業(yè)數(shù)量、規(guī)模及其設(shè)備擁有量將高速度增長(zhǎng)。中國(guó)作為國(guó)際社會(huì)大家庭的負(fù)責(zé)任的一員，正為國(guó)際社會(huì)所廣泛接受；中國(guó)經(jīng)濟(jì)成為全球經(jīng)濟(jì)體系重要的一環(huán)已是不爭(zhēng)的事實(shí)；“中國(guó)制造”已成不可逆轉(zhuǎn)之趨勢(shì)。目前我國(guó)制造業(yè)增加值已占GDP的44%，占世界制造業(yè)總額的5.9%（僅次于美、日、德），而且還有不斷上升的趨勢(shì)。這必將造成中國(guó)工業(yè)生產(chǎn)的高速增長(zhǎng)、生產(chǎn)型企業(yè)的增加、生產(chǎn)設(shè)備的激增。
我國(guó)現(xiàn)階段的工業(yè)發(fā)展，是改開(kāi)開(kāi)放推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)促進(jìn)工業(yè)現(xiàn)代化和國(guó)際分工、市場(chǎng)化資源配置共同作用的結(jié)果。從先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，生產(chǎn)企業(yè)的專業(yè)分工水平與工業(yè)現(xiàn)代化水平密切相關(guān)。有關(guān)專家評(píng)估，我國(guó)工業(yè)現(xiàn)代化水平只相當(dāng)于現(xiàn)代化國(guó)家的20～30%。隨著我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，必定是工業(yè)的現(xiàn)代化和工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)一步專業(yè)化分工；過(guò)去那種大而全、小而全的企業(yè)，關(guān)起門來(lái)一條龍服務(wù)的運(yùn)作方式，已不可能再有生存空間。未來(lái)，生產(chǎn)企業(yè)傾全力于其最有競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，其他事務(wù)通過(guò)協(xié)作解決是必然趨勢(shì)。也就是說(shuō)，生產(chǎn)企業(yè)專注于其核心業(yè)務(wù)，而無(wú)暇顧及產(chǎn)前準(zhǔn)備工作、設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、維修工作、后勤服務(wù)工作等，形成了巨大的服務(wù)工作需求。
對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)企業(yè)使用的設(shè)備、系統(tǒng)是其產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品提供的相關(guān)服務(wù)，即通常所說(shuō)的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)。現(xiàn)在不少企業(yè)都在將業(yè)務(wù)向下游伸延，加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)工作。最近上海市政府出臺(tái)政策，鼓勵(lì)工業(yè)企業(yè)向產(chǎn)品服務(wù)挖掘增長(zhǎng)空間。但專家的分析預(yù)測(cè)是：未來(lái)制造業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值有70%～80%來(lái)自于產(chǎn)品服務(wù)，制造者能完成這些服務(wù)工作的比例不足40%。這表明大量的“產(chǎn)品服務(wù)”將成為“專項(xiàng)服務(wù)”工作而有賴社會(huì)協(xié)作，共同分擔(dān)。從市場(chǎng)的角度來(lái)看，就是一塊巨大的“蛋糕”。
對(duì)于設(shè)備使用單位而言，“專項(xiàng)服務(wù)”是其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的后勤保障工作，對(duì)創(chuàng)造價(jià)值貢獻(xiàn)不大，但為其基礎(chǔ)，可能起否決作用，必須作全面仔細(xì)安排。過(guò)去，我們的企業(yè)都是“自力更生”解決，現(xiàn)在已經(jīng)不可能了。
首先，專項(xiàng)服務(wù)并不“專”。由于專業(yè)化程度的提高，工業(yè)企業(yè)所使用的設(shè)備，也往往包含了這些設(shè)備生產(chǎn)流程中各個(gè)協(xié)作企業(yè)的專有技術(shù)。要對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行有效維護(hù)，可能需要利用多方面的技術(shù)資源，即使設(shè)備供應(yīng)商也無(wú)法獨(dú)力提供可靠的維修保養(yǎng)服務(wù)，設(shè)備維護(hù)過(guò)程就是一個(gè)資源組合過(guò)程。例如，有一個(gè)企業(yè)在用的一套設(shè)備，供應(yīng)商是法國(guó)公司，主要設(shè)備在德國(guó)制造，控制部分為美國(guó)公司產(chǎn)品，其養(yǎng)護(hù)就是一項(xiàng)綜合性工作，供應(yīng)商進(jìn)行售后服務(wù)，只能依靠協(xié)作單位的資源支持。
其次，由于科學(xué)技術(shù)的超常規(guī)發(fā)展，設(shè)備使用單位培養(yǎng)操作人員已經(jīng)是不小的負(fù)擔(dān)，要培養(yǎng)合格的“維修工”，將受到人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)條件等多方面的更大制約。大量的專用備件也是設(shè)備使用單位難以解決的問(wèn)題。
普通商貿(mào)企業(yè)及一般機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所的各系統(tǒng)維護(hù)，更無(wú)法依靠自身的力量完成，而必須交由專業(yè)服務(wù)公司去實(shí)施。
可以斷定，專項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)顯現(xiàn)巨大的需求，并有一個(gè)很長(zhǎng)的增長(zhǎng)階段。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在
我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展雖則時(shí)間不長(zhǎng)，但在中心城市已逐步走向成熟和規(guī)范化管理，行業(yè)的先行者已在全國(guó)范圍內(nèi)建立起強(qiáng)勢(shì)品牌，有的大型企業(yè)接管的物業(yè)面積已超千萬(wàn)平方米。全國(guó)2萬(wàn)多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)已經(jīng)滲透到各大中城市，物業(yè)服務(wù)已成為新興產(chǎn)業(yè)中頗具影響力的一個(gè)行業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)，也從創(chuàng)始期接替單位后勤職工住宅管理服務(wù)，逐步擴(kuò)展至商業(yè)大廈的物業(yè)服務(wù)，機(jī)關(guān)辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)，醫(yī)院、工廠、學(xué)校等專門機(jī)構(gòu)的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為“解除他人后顧之憂的企業(yè)”已被廣泛接受。
物業(yè)服務(wù)公司的工作，一開(kāi)始是保安、清潔、綠化、維護(hù)一手經(jīng)辦，發(fā)展到專項(xiàng)工作外包，再發(fā)展到物業(yè)服務(wù)公司成立專業(yè)公司，承擔(dān)自己接管物業(yè)的業(yè)務(wù)外，還向社會(huì)拓展業(yè)務(wù)。如中航物業(yè)服務(wù)公司就下設(shè)有電梯公司專門從事電梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，樓宇設(shè)備公司專業(yè)從事物業(yè)保安監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)安裝、維護(hù)等業(yè)務(wù)。
物業(yè)服務(wù)公司開(kāi)拓這些業(yè)務(wù)，不是偶然的個(gè)人決斷，而是其潛在優(yōu)勢(shì)的必然發(fā)展方向。物業(yè)服務(wù)公司，從誕生開(kāi)始就是賣“服務(wù)”的。
服務(wù)型產(chǎn)品的顯著特征是具有含糊性，與生產(chǎn)企業(yè)的傳統(tǒng)產(chǎn)品有著明顯的區(qū)別。一般的專項(xiàng)服務(wù)工作，更具有管理量大，工作繁瑣、細(xì)化、長(zhǎng)期性等特征。物業(yè)服務(wù)公司開(kāi)展此類業(yè)務(wù)，在企業(yè)文化方面非常吻合。
專項(xiàng)服務(wù)的另一個(gè)特點(diǎn)是，工作對(duì)象位于特定的建筑物（群）內(nèi)，可看作是物業(yè)的“附屬設(shè)施”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作就與其有著必然的聯(lián)系。
從實(shí)際開(kāi)展的專項(xiàng)服務(wù)工作來(lái)分析，其工作由兩大部分構(gòu)成，一部分為本公司獨(dú)立完成的具體工作，另一部分為組合外部資源協(xié)同完成的工作。專項(xiàng)服務(wù)本質(zhì)上是多項(xiàng)服務(wù)交由一家企業(yè)“組合”完成。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作方式都是“管理處組合服務(wù)”--組合不同的專業(yè)隊(duì)伍，為客戶提供綜合性服務(wù)。
可見(jiàn)專項(xiàng)服務(wù)工作的特殊需求，正是物業(yè)服務(wù)公司的優(yōu)勢(shì)所在。
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要盈利空間
利潤(rùn)微薄、工作繁瑣、隱性的風(fēng)險(xiǎn)大，而服務(wù)質(zhì)量要求也很高，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前面臨的普遍問(wèn)題。全國(guó)只有少數(shù)大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益，有一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，其他2萬(wàn)多家企業(yè)在爭(zhēng)奪接管面積方面，就不得不使盡渾身解數(shù)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在所難免。不少物業(yè)服務(wù)公司在虧本運(yùn)作。
雖然全國(guó)還有大量的物業(yè)（估計(jì)超過(guò)200億平方米）有待物業(yè)服務(wù)公司去接管，但其中的盈利空間極為有限。這是一個(gè)不容忽視的事實(shí)。因?yàn)檎嘉飿I(yè)服務(wù)面積80%以上的是居民住宅，其物業(yè)服務(wù)收費(fèi)受到政府規(guī)限和居民消費(fèi)水平的雙重制約；再加上物業(yè)服務(wù)行業(yè)門坎不高，在眾多的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，微利的價(jià)格水平也難保。利潤(rùn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，既是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也是必須作出長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的問(wèn)題。沒(méi)有盈利潛力，就不可能積聚高素質(zhì)的人才。目前全國(guó)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員200多萬(wàn)人，占社會(huì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的23%，但整體人員素質(zhì)不高，投訴率居高不下就是佐證。一個(gè)龐大的從業(yè)大軍，沒(méi)有一大批高素質(zhì)業(yè)務(wù)骨干為之全情投入，這對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展極為不利。要解決人才問(wèn)題，待遇不可回避。沒(méi)有盈利哪來(lái)待遇？
四、開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)多贏
深圳市安業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司是在專項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一家很有特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。它1985年從辦公室裝飾工程、物業(yè)維修零星業(yè)務(wù)開(kāi)始，逐步進(jìn)入專項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域，1996年開(kāi)始進(jìn)入大型生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)，目前在為10家工業(yè)企業(yè)（其中華為、艾默生、富士康3家是跨國(guó)公司的生產(chǎn)基地）提供服務(wù)。其主要業(yè)務(wù)有：供電系統(tǒng)維護(hù)、給排水系統(tǒng)維護(hù)、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)、供電系統(tǒng)維護(hù)、生產(chǎn)線維護(hù)、檢測(cè)線維護(hù)、科研設(shè)施維護(hù)、辦公系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、安全監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)、職工餐廳管理等。
安業(yè)公司的實(shí)踐結(jié)果表明，由于其專項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展，不但自身找到了潛力巨大的業(yè)務(wù)空間，而且為服務(wù)對(duì)象解決了后顧之憂，降低了營(yíng)運(yùn)成本，也為原設(shè)備供應(yīng)商減輕了后續(xù)服務(wù)的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了多贏。具體體現(xiàn)在如下幾方面（以安業(yè)公司為大型生產(chǎn)企業(yè)A提供服務(wù)為例）：
1、專業(yè)維護(hù)，供求雙方了卻后顧之憂。過(guò)去A企業(yè)購(gòu)置設(shè)備，都要對(duì)調(diào)試期、保修期、使用期等不同時(shí)期的維護(hù)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的安排。一些專門設(shè)備的運(yùn)行保障，更是不容忽視的問(wèn)題，從考察選型開(kāi)始，到使用維護(hù)，都耗費(fèi)不少技術(shù)力量和管理費(fèi)用。現(xiàn)在安業(yè)公司介入設(shè)備購(gòu)置合同的養(yǎng)護(hù)條款制定，甚至簽訂三方合同，A企業(yè)不再為設(shè)備保修期后的養(yǎng)護(hù)工作和設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)素發(fā)愁。設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)費(fèi)用清晰受控，不再為日后的跟蹤服務(wù)費(fèi)心，更完全避免了一些由于 “不是問(wèn)題的問(wèn)題”，而派出技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)的事情發(fā)生。
2、簡(jiǎn)化生產(chǎn)（辦公）現(xiàn)場(chǎng)管理。A企業(yè)是一高科技企業(yè)，生產(chǎn)車間、實(shí)驗(yàn)樓、辦公場(chǎng)所都有大量來(lái)自不同供應(yīng)商的設(shè)備。如果不同的供應(yīng)商都派員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，A企業(yè)的日常人員管理就非常困難，安全保障壓力也不小。安業(yè)公司介入后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員大大精簡(jiǎn)，相關(guān)方面的管理責(zé)任即全面由其承擔(dān)起來(lái)。由于安業(yè)公司的員工代替了多個(gè)服務(wù)單位的工作，其現(xiàn)場(chǎng)人員相對(duì)穩(wěn)定，便于有效教育和管理，幾年來(lái)杜絕了相關(guān)的失竊事件和泄密事件的發(fā)生。
3、節(jié)約管理費(fèi)用。A企業(yè)機(jī)構(gòu)龐大，對(duì)日常維護(hù)檢修一類瑣碎事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確實(shí)得不償失。如維護(hù)耗材，過(guò)去A企業(yè)在各生產(chǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)都有儲(chǔ)備，較大的點(diǎn)還有專門保管人員，現(xiàn)在A企業(yè)只按照消耗總額支付一定的費(fèi)用（8%），繁雜的管理工作由安業(yè)公司負(fù)責(zé)。安業(yè)公司專業(yè)管理，成本得到有效控制，相關(guān)費(fèi)用仍有節(jié)余（20**年約0.6%）。據(jù)測(cè)算，A企業(yè)原來(lái)在這方面（倉(cāng)庫(kù)管理等）的投入單是直接人工費(fèi)用就超過(guò)支付給安業(yè)公司的費(fèi)用（8%）；資金占用、損耗等其他費(fèi)用的節(jié)約更是顯而易見(jiàn)。
4、提高工作效率提高反應(yīng)速度。設(shè)備與設(shè)備、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的聯(lián)系千絲萬(wàn)縷，原來(lái)A企業(yè)經(jīng)常為不同設(shè)備供應(yīng)商的責(zé)任問(wèn)題扯皮而費(fèi)力費(fèi)時(shí)。執(zhí)行部門、監(jiān)督部門，為繁雜的維修配件的采購(gòu)價(jià)格控制程序問(wèn)題，長(zhǎng)期難以統(tǒng)一意見(jiàn)，就一些緊急、非緊急配件的付款問(wèn)題左右為難。往往基層的需求信號(hào)要變成具體行動(dòng)指令不是一天就能完成審批程序的，搞維護(hù)工作的就覺(jué)得非常被動(dòng)。安業(yè)公司介入后，不同供應(yīng)商的問(wèn)題由其協(xié)調(diào)，A企業(yè)盡可放心享用；配件采購(gòu)，A企業(yè)只對(duì)安業(yè)公司進(jìn)行總體的跟蹤監(jiān)控即可，管理效率大為提高。
這對(duì)高科技企業(yè)尤其重要，因?yàn)楦呖萍计髽I(yè)相關(guān)設(shè)備、配套設(shè)施需要快速變化，以適應(yīng)研發(fā)工作要求，其維護(hù)工作必須高效率、高質(zhì)量。
5、設(shè)備供應(yīng)商的產(chǎn)品服務(wù)成本大大降低。眾多設(shè)備供應(yīng)商都樂(lè)意支付費(fèi)用，將保修工作交由安業(yè)公司負(fù)責(zé)，足以證明這是節(jié)省費(fèi)用之道。A企業(yè)幾家設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行比較分析，費(fèi)用節(jié)省15～48%，售后服務(wù)人員管理方面的好處更是明顯。
6、安業(yè)公司取得了合理的回報(bào)。專項(xiàng)服務(wù)之“專”，很多體現(xiàn)在技術(shù)含量上，這為取得合理利潤(rùn)提供了可靠的基礎(chǔ)。安業(yè)公司幾年來(lái)依靠開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，吸收和培養(yǎng)了一批不同專業(yè)的高級(jí)人才；建立起一個(gè)以設(shè)備供應(yīng)商為主的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)伸延到國(guó)外的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)了健康發(fā)展的良性循環(huán)。據(jù)安業(yè)公司20**年核算，專項(xiàng)服務(wù)取得的收入占公司總營(yíng)業(yè)收入的61%，創(chuàng)造的利潤(rùn)占82%。
五、推動(dòng)專項(xiàng)服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)上臺(tái)階
深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)得全國(guó)gg開(kāi)放風(fēng)氣之先，也在競(jìng)爭(zhēng)中不斷探索，一些企業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。如新東升物業(yè)在接管醫(yī)院物業(yè)方面，華僑城物業(yè)在旅游區(qū)管理、展館服務(wù)方面創(chuàng)出了自己的特色。他們的管理服務(wù)內(nèi)容就包含了若干的專項(xiàng)服務(wù)。這是否說(shuō)明專項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展在促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立呢？現(xiàn)在大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的工業(yè)物業(yè)服務(wù)、商業(yè)物業(yè)服務(wù)服務(wù)，向前邁一小步就是專項(xiàng)服務(wù)的廣闊空間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有理由對(duì)此熟視無(wú)睹，行業(yè)也應(yīng)該在這方面有所動(dòng)作。
楊榮元 龐貴 符捷鴻
篇2：物業(yè)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)分析
物業(yè)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)分析
物業(yè)服務(wù)與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)，近年來(lái)，物管企業(yè)與業(yè)主的沖突不時(shí)發(fā)生，物業(yè)服務(wù)已成為社會(huì)十分關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。一般認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)不涉及高技術(shù)和復(fù)雜的管理問(wèn)題，只是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)。問(wèn)題是這樣普通的行業(yè)為什么在運(yùn)行中卻產(chǎn)生了如此大范圍的矛盾 (北京、上海、廣州等大城市都爆發(fā)了業(yè)主與物管企業(yè)的激烈沖突)?根本原因在于看似簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)，由于理論研究滯后，對(duì)物業(yè)服務(wù)缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，目前還沒(méi)有找到一套符合國(guó)情的有效的運(yùn)行機(jī)制。
從歷史角度看，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)城鎮(zhèn)的出現(xiàn)，是住房制度改革的產(chǎn)物。我國(guó)城鎮(zhèn)傳統(tǒng)的住房體制下，居民的住房幾乎全部由國(guó)家或單位建設(shè)和分配，低租金承租使用，與此相匹配，房屋的維護(hù)和管理也完全由政府部門的房管所和單位的房管部門來(lái)承擔(dān)。隨著房改的不斷推進(jìn)，我國(guó)城鎮(zhèn) 80％以上的可售存量公房已出售給個(gè)人，停止住房實(shí)物分配后，個(gè)人購(gòu)買新建商品房的比例已達(dá)到95％，20**年底，全國(guó)城鎮(zhèn)自(私)有住宅建筑面積56.83億平方米，住宅自(私)有率為72.86％。
由于產(chǎn)權(quán)主體的變化，客觀上引發(fā)了物業(yè)服務(wù)關(guān)系的調(diào)整，這種變化主要表現(xiàn)在物業(yè)(服務(wù))管理供應(yīng)主體和繳費(fèi)主體的變化兩個(gè)方面。傳統(tǒng)體制下，物業(yè)服務(wù)供應(yīng)主體是政府下屬的房管所(這種房管所一般隸屬城市政府的房管局，按事業(yè)單位性質(zhì)設(shè)置)和單位的房管部門，居民幾乎不承擔(dān)物業(yè)費(fèi)，所需物業(yè)費(fèi)由房管所和單位房管部門在所收租金中列支，費(fèi)用不足房管所申請(qǐng)由公共財(cái)政撥付，單位房管部門申請(qǐng)由所在單位補(bǔ)貼。
居民直接購(gòu)買新建商品房，一開(kāi)始就不存在房管所和單位房管部門作為物業(yè)供應(yīng)的主體，但是住房作為居民家庭的消費(fèi)品和家庭最主要財(cái)產(chǎn)以及財(cái)富積累的主要形式，居民對(duì)住房的使用、維護(hù)、保潔存在客觀的服務(wù)的需求。如何滿足這種需求，自1981年開(kāi)始我國(guó)便逐步產(chǎn)生了以企業(yè)作為供應(yīng)主體的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。截止20**年底，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)超過(guò)2萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)230萬(wàn)人。
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取向業(yè)主 (住房產(chǎn)權(quán)人)收費(fèi)提供服務(wù)的方式，在現(xiàn)實(shí)中引發(fā)了很多沖突，個(gè)別地方甚至出現(xiàn)了物管企業(yè)工作人員毆打業(yè)主的現(xiàn)象，引發(fā)了社會(huì)矛盾，造成了不穩(wěn)定。在轉(zhuǎn)軌時(shí)期物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的沖突主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)消費(fèi)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)制業(yè)主消費(fèi)之間的矛盾。當(dāng)消費(fèi)者是否接受服務(wù)的行為并不構(gòu)成對(duì)公共利益的威脅時(shí)，服務(wù)的接受是以消費(fèi)者自愿為前提的。業(yè)主不選擇物業(yè)服務(wù)消費(fèi)，并不構(gòu)成對(duì)公共利益的威脅，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能將服務(wù)強(qiáng)加于業(yè)主。現(xiàn)實(shí)中往往是開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)商品房的同時(shí)，也同時(shí)出資成立或選擇一家物業(yè)服務(wù)公司來(lái)進(jìn)行管理，待業(yè)主入住時(shí)面臨的就是強(qiáng)制的物業(yè)服務(wù)服務(wù)，物業(yè)公司服務(wù)好，這種服務(wù)提供與接受的關(guān)系能夠持續(xù)下去，物業(yè)公司服務(wù)不好，由此引發(fā)沖突；2.業(yè)主認(rèn)為物管企業(yè)收費(fèi)高或者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，而物管企業(yè)認(rèn)為收費(fèi)低，引起企業(yè)虧損，無(wú)法生存；3.公共維修基金的托管和保值增值方式不當(dāng)，造成對(duì)業(yè)主利益的侵害。
本文試圖從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度對(duì)業(yè)主與物管企業(yè)存在沖突的三個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行深入分析，以便從機(jī)制上找到解決問(wèn)題的辦法，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)健康發(fā)展。
一、產(chǎn)權(quán)的復(fù)雜性和物業(yè)服務(wù)組織方式的選擇
看似簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，但近 20年來(lái)始終未能探索出一套行之有效的解決辦法，關(guān)鍵在于理論界和操作部門忽略了對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)。
物業(yè)服務(wù)中的產(chǎn)權(quán)復(fù)雜性表現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是產(chǎn)權(quán)的物質(zhì)復(fù)雜性。我國(guó)城鎮(zhèn)居民所擁有的住宅，絕大部分(80％以上，北京為90％以上)是多層(六層以下)和高層(六層以上)樓房，其建造形式基本上是集合式的，業(yè)主對(duì)其房屋享有的權(quán)利，包括可界定邊界的房屋的單獨(dú)所有權(quán)(業(yè)主戶門以內(nèi)部分)和不可單獨(dú)界定邊界的房屋公共空間(單棟樓房戶門以外部分)、共有設(shè)施(共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、非經(jīng)營(yíng)性的車場(chǎng)車庫(kù)等)以及土地的共同所有權(quán)。由于單獨(dú)所有權(quán)和共同所有權(quán)并存，決定了業(yè)主行使所有權(quán)會(huì)影響關(guān)聯(lián)業(yè)主的權(quán)利，受到相鄰業(yè)主權(quán)利的制約。
二是存量公房產(chǎn)權(quán)制度復(fù)雜性。公房出售前產(chǎn)權(quán)歸政府或單位所有，開(kāi)始出售公房后，在某一區(qū)域同時(shí)出現(xiàn)了政府產(chǎn)權(quán)、單位產(chǎn)權(quán)和個(gè)人產(chǎn)權(quán)并存的局面，不同主體對(duì)物業(yè)服務(wù)的選擇出現(xiàn)不一致。政府產(chǎn)權(quán)代表希望房管所進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，單位產(chǎn)權(quán)代表希望由單位的房管部門來(lái)管理，個(gè)人產(chǎn)權(quán)代表不希望有收費(fèi)的物業(yè)服務(wù)，仍想搭便車，或者希望選擇物業(yè)公司進(jìn)行管理。
三是產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)換過(guò)程帶來(lái)的復(fù)雜性。我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)起飛和城市化的高速成長(zhǎng)期，為改善住房條件和為進(jìn)入城市人口提供住房，每年要新建大量住房，不少居民所購(gòu)房屋都是期房，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承擔(dān)新建房屋的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中要同時(shí)應(yīng)對(duì)作為產(chǎn)權(quán)人的開(kāi)發(fā)商和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移后的購(gòu)房業(yè)主。前者是為房屋賣的好需要選擇物業(yè)，后者是為住用舒適安全需要選擇物業(yè)，二者在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問(wèn)題上經(jīng)常產(chǎn)生矛盾。
由于產(chǎn)權(quán)的復(fù)雜性決定了業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)消費(fèi)不能個(gè)人說(shuō)了算，需要通過(guò)相關(guān)業(yè)主集合決策的方式來(lái)選擇物業(yè)服務(wù)服務(wù)消費(fèi)。可供選擇的消費(fèi)提供方式基本上有四個(gè)：一是繼續(xù)由房管所、單位房管部門提供物業(yè)服務(wù)，但這種模式已不適應(yīng)住房商品化、社會(huì)化的需要，被實(shí)踐證明是落后的供應(yīng)模式；二是由政府指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)，這種模式在特定時(shí)間和空間可以，全面施行不符合政府的職能定位，三是由開(kāi)發(fā)商選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有利于開(kāi)發(fā)與物管的銜接，但不利于為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，四是由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這種模式尊重和維護(hù)了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。20**年6月8日國(guó)務(wù)院公布的《物業(yè)服務(wù)條例》就是將業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)作為物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，明確規(guī)定物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)，由業(yè)主大會(huì)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
為維護(hù)共同的利益，由于產(chǎn)權(quán)的復(fù)雜性，業(yè)主需要通過(guò)業(yè)主大會(huì)建立民主協(xié)商、自我管理的機(jī)制，但在具體的實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到交易費(fèi)高昂的問(wèn)題，增加操作難度。北京市有一個(gè)新竣工的住宅小區(qū)，14棟高樓，4500套住房，按每個(gè)居民購(gòu)一套住房計(jì)算，就有4500個(gè)業(yè)主。組織召開(kāi)4500人的業(yè)主大會(huì)需要尋找特定的會(huì)議場(chǎng)所，要支出高昂的會(huì)議費(fèi)用。在北京市目前3300多個(gè)居住區(qū)項(xiàng)目中，推行物業(yè)服務(wù)的約占60％，成立業(yè)主委員會(huì)的不到300家，約占應(yīng)成立的10％。如要完成3000家業(yè)主委員會(huì)的組建并維持日常運(yùn)行，交易費(fèi)用會(huì)相當(dāng)高。
此外，按照《物業(yè)服務(wù)條例》規(guī)定，業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行六項(xiàng)職責(zé)：召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議；報(bào)告物業(yè)服務(wù)的實(shí)施情況，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，及時(shí)了解業(yè)主的意見(jiàn)和建議；監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施。從履行的職責(zé)看，業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)了相當(dāng)?shù)墓ぷ髁浚F(xiàn)行的規(guī)定中，業(yè)主委員會(huì)的工作是沒(méi)有報(bào)酬的，違背了經(jīng)濟(jì)學(xué)的原則。由于業(yè)主委員會(huì)的勞動(dòng)沒(méi)有報(bào)酬，現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)了業(yè)主委員會(huì)工作無(wú)人愿意承擔(dān)的現(xiàn)象。按照等價(jià)交換的原則，除對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付報(bào)酬外，還應(yīng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)支付相應(yīng)的報(bào)酬，才能保證業(yè)主大會(huì)這一議事機(jī)制得以運(yùn)轉(zhuǎn)。由此可以看出，在我國(guó)的組織權(quán)力設(shè)置中存在誤區(qū)，對(duì)決策人重榮譽(yù)，忽視經(jīng)濟(jì)利益，大到人民代表，小到業(yè)主委員會(huì)委員，只賦予決策權(quán)，但對(duì)其投入的勞動(dòng)，沒(méi)有相應(yīng)的報(bào)酬，這種狀況削弱了決策的權(quán)威性。
如何解決因交易費(fèi)用高，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)組建運(yùn)行困難的問(wèn)題?在新建小區(qū)可以實(shí)施政府委派機(jī)制，即在業(yè)主大會(huì)缺位的情況下，由政府管理機(jī)構(gòu)指派優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)。在成熟小區(qū)，將物業(yè)服務(wù)與社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮社區(qū)居民委員會(huì)的作用，由居委會(huì)代行業(yè)主委員會(huì)的職能，從而節(jié)約資源，降低交易費(fèi)用。
有一種看法，認(rèn)為居民委員會(huì)不是業(yè)主代表，因此，不能行使業(yè)主委員會(huì)的職能。在公房產(chǎn)權(quán)占主導(dǎo)地位的情況下，這是事實(shí)。但是，在70％以上的個(gè)人擁有住房的情況下，居民委員會(huì)已是業(yè)主參加組成的機(jī)構(gòu)，只要在現(xiàn)行的居民委員會(huì)職能的基礎(chǔ)上，增加其相應(yīng)的由業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)的職責(zé)，實(shí)行一套人員兩塊牌子，通過(guò)物業(yè)收費(fèi)方式支付居委會(huì)相應(yīng)報(bào)酬，完全可以使居委會(huì)這種地緣性組織在社會(huì)管理職能之外，承擔(dān)業(yè)主委員會(huì)的職能。這樣做既節(jié)約了資源，降低了交易成本，又減少了居委會(huì)和業(yè)主委員的磨合，還增加了業(yè)主大會(huì)的操作性。
二、通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)方式確定物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)
由于公共服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)選擇方式受到限制，因此其產(chǎn)品價(jià)格形成有一定的特殊性。實(shí)踐中，我國(guó)多數(shù)城市都由政府部門規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的最高限價(jià)，運(yùn)行中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都把這種最高限價(jià)作為向業(yè)主的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供之間沒(méi)有一套相互制衡的機(jī)制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)是多收費(fèi)少服務(wù)，增加利潤(rùn)，業(yè)主的目標(biāo)是少繳費(fèi)多獲得服務(wù)，二者產(chǎn)生矛盾，激化的情況下，出現(xiàn)了不少業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象。
應(yīng)該建立競(jìng)爭(zhēng)性的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格形成機(jī)制，即通過(guò)業(yè)主委員會(huì)招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府限價(jià)的基礎(chǔ)上通過(guò)投標(biāo)競(jìng)報(bào)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，由業(yè)主委員會(huì)選聘報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)服務(wù)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在中標(biāo)后擅自提高服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，由業(yè)主會(huì)員提出勸戒，如果不改正，可以辭退物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并開(kāi)始新一輪招標(biāo)，由此形成良性互動(dòng)的價(jià)格形成機(jī)制。
通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)降低物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，這種機(jī)制發(fā)揮作用還需要有物業(yè)服務(wù)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)相配套。據(jù)對(duì)北京市 1270家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的調(diào)查，平均每個(gè)企業(yè)78人，管理面積是8.2萬(wàn)平方米。如果物業(yè)費(fèi)按每平方米2.5元收取，月物業(yè)費(fèi)收入是20.5萬(wàn)元。支出如下：1.人員工資，按1000元／人／月計(jì)，共支出7.8萬(wàn)元；2.辦公用房租金，按每人用房6平方米房屋租金每日每平方米2元計(jì)，房租支出2.8萬(wàn)元3.綠化、維護(hù)成本3.6萬(wàn)元，4.水、電、車等管理費(fèi)支出6萬(wàn)元，5.營(yíng)業(yè)稅1.13萬(wàn)元。總支出21.3萬(wàn)元，出現(xiàn)虧損。有兩個(gè)辦法，一是提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按每平方米3元收費(fèi)累計(jì)24.6萬(wàn)元，贏余3.1萬(wàn)元。二是增加管理面積。按照有關(guān)專業(yè)人士分析，維持一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且其收費(fèi)水平業(yè)主也能夠承受，需要管理20萬(wàn)平方米的物業(yè)。北京市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)約 1700家，實(shí)施物業(yè)服務(wù)的住房面積為 9616萬(wàn)平方米，其他實(shí)施物業(yè)服務(wù)的房屋面積為809萬(wàn)平方米，相當(dāng)于每個(gè)企業(yè)的管理面積為6.13萬(wàn)平方米 (按20**年物業(yè)企業(yè)數(shù)1584家計(jì)，相當(dāng)于6.58萬(wàn)平方米)達(dá)不到正常運(yùn)轉(zhuǎn)的水平，因此，必須實(shí)行優(yōu)勝劣汰的法則，保證物管企業(yè)的規(guī)模化運(yùn)營(yíng)。
為降低物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格還應(yīng)實(shí)行收費(fèi)統(tǒng)收統(tǒng)支平衡使用的機(jī)制，物業(yè)服務(wù)收入和支出是一個(gè)整體，不能就單項(xiàng)收入維持單項(xiàng)支出，簡(jiǎn)單匹配將會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)上升。如小區(qū)綠化維護(hù)費(fèi)用較高，靠單項(xiàng)收費(fèi)維持，勢(shì)必費(fèi)用很高。小區(qū)停車收費(fèi)收入較高，支出較低，應(yīng)將此項(xiàng)收費(fèi)統(tǒng)籌使用。小區(qū)停車收費(fèi)是業(yè)主共有土地使用權(quán)產(chǎn)生的租金，而不是所謂的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的看管費(fèi)，其收入應(yīng)在扣除物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員費(fèi)支出和管理費(fèi)支出后的余額為全體業(yè)主所有，用于平衡小區(qū)其它項(xiàng)目的支出，這樣做有利于降低物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格。實(shí)際工作中，這筆錢往往落入了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的腰包，如按每輛車停車費(fèi)月支出150元計(jì)，擁有100個(gè)車位的小區(qū)，每月停車費(fèi)的贏余就會(huì)達(dá)到1.1萬(wàn)元。
由于費(fèi)用統(tǒng)收統(tǒng)支能夠有效降低物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，因此，政府部門應(yīng)指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)在招標(biāo)文件中添加上述內(nèi)容，利用有效手段減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，抑制物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用政策真空和業(yè)主專業(yè)知識(shí)不足謀取不合理的收入。
三、公共維修基金的托管方式和保值增值問(wèn)題
據(jù)測(cè)算，在50年的住房使用期內(nèi)，房屋維修和設(shè)施設(shè)備改造累計(jì)支出貼現(xiàn)后，與購(gòu)房當(dāng)年住宅價(jià)格的比例約為0.5：1。由于不可確定邊界的房屋公共空間、共有設(shè)施共同所有權(quán)的存在，為減少日后共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收繳的麻煩，我國(guó)現(xiàn)有的政府文件規(guī)定，對(duì)公共維修基金實(shí)行預(yù)交制，即新建商品房在銷售過(guò)程中由買房人按房屋售價(jià)的2％額外交納公共維修基金。20**年北京市商品房銷售額813.8億元，應(yīng)收公共維修基金16.3億元，實(shí)際歸集7.8億元。這筆錢如何托管?現(xiàn)實(shí)中由政府部門的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)收后統(tǒng)一存儲(chǔ)在商業(yè)銀行，待業(yè)主委員會(huì)成立后移交業(yè)主委員會(huì)；有的直接移交物業(yè)服務(wù)公司托管。由于業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有專業(yè)基金投資經(jīng)驗(yàn)，只能將這筆錢作為長(zhǎng)期存款放在銀行，以息支付維修費(fèi)用，由于物管企業(yè)也缺乏專業(yè)的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，也基本上將這筆錢存放在商業(yè)銀行，維修基金的增值主要靠利息，按銀行儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)算，公共維修基金的增值每年不到3％。上述管理方式，也削弱公共維修基金歸集力度，目前北京市商品房售后維修基金的余額只有13.8億元，只占應(yīng)歸集額的23％。
為減輕業(yè)主日后維修負(fù)擔(dān)，保持公共維修基金的增值，應(yīng)該委托專業(yè)的投資機(jī)構(gòu)進(jìn)行理財(cái)。為保證維修基金運(yùn)作的安全性，由政府部門的住房資金管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一歸集，運(yùn)用該筆資金發(fā)放長(zhǎng)期個(gè)人住房貸款，年利率在5％左右，比銀行儲(chǔ)蓄增加2個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)推算，北京市商品售后公共維修基金約有59億元，房改房售后公共維修基金余額29億元，累計(jì)88億元，如改由政府部門住房資金管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一歸集統(tǒng)一運(yùn)用，在保證安全性的基礎(chǔ)上每年增值增加1.8億元，以50年為周期進(jìn)行推算，分散歸集分散運(yùn)用較之集中歸集集中使用，將會(huì)使公共維修基金的全體交存人損失增值資金約90億元。
以上從產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格形成機(jī)制及基金歸集和投資角度對(duì)物業(yè)服務(wù)涉及的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題進(jìn)行了分析，揭示了物業(yè)服務(wù)相關(guān)主體之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，為解決管理問(wèn)題提供了經(jīng)濟(jì)手段，也為分析物業(yè)服務(wù)問(wèn)題提供了一種新的視角。
篇3：物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)分析報(bào)告
物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)分析報(bào)告
---對(duì)物業(yè)服務(wù)“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的理性思考
一、對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的“低收費(fèi)、零收費(fèi)”現(xiàn)象的透視與分析
1、價(jià)值規(guī)律是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，價(jià)值規(guī)律基本內(nèi)容和要求是商品的價(jià)值由生產(chǎn)商品的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間所決定，商品交換以價(jià)值為基礎(chǔ)。價(jià)格圍繞等價(jià)交換價(jià)值點(diǎn)w上下波動(dòng)，是價(jià)值規(guī)律作用的表現(xiàn)形式。中國(guó)物業(yè)服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理最顯著的特點(diǎn)，就是有償服務(wù)，是一種可以在市場(chǎng)交換的商品。因此，物業(yè)服務(wù)這種商品交換理應(yīng)受到價(jià)值規(guī)律的制約。
企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為目的的，犧牲自身利益而惠于客戶，以“低收費(fèi)、零收費(fèi)”手段實(shí)施物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，顯然是與“等價(jià)交換”原則相違背的，屬市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中一種反常現(xiàn)象，其究竟如何生存?這其中必有深層次和隱性的原因。或者是企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)策略，或者就是有其他的隱性經(jīng)濟(jì)收入和物業(yè)服務(wù)常規(guī)收費(fèi)之外的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。如若是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略，是一種短期經(jīng)營(yíng)行為，則無(wú)必要予以分析，但如若是后者則有深入剖析的必要。
縱觀“低收費(fèi)、零收費(fèi)”，的多種表現(xiàn)形式，其共性特點(diǎn)是業(yè)主少交或不交管理費(fèi)，但物業(yè)仍需維修、運(yùn)行、維護(hù)和管理，這說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)一定另有來(lái)源。或者是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商撥付，或者是商業(yè)用房的租賃經(jīng)營(yíng)收入，再或者是利用物業(yè)資源進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作收益，與其它企業(yè)不同的僅僅是來(lái)源渠道有異而已。問(wèn)題是這種來(lái)源和渠道是否可靠?是否存在問(wèn)題?是否合法?由開(kāi)發(fā)商支付管理費(fèi)，開(kāi)發(fā)商為什么要向業(yè)主提供“免費(fèi)午餐”，承擔(dān)不應(yīng)由其承擔(dān)的費(fèi)用?這在邏輯上和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是無(wú)法自圓其說(shuō)的。
退一步而言，不去追究開(kāi)發(fā)商的動(dòng)機(jī)、目的，開(kāi)發(fā)商如何兌現(xiàn)承諾，從實(shí)踐效果看，由于缺乏保障機(jī)制，結(jié)局往往是草草收?qǐng)觥Ｒ陨虡I(yè)用房的租賃收入彌補(bǔ)管理費(fèi)，則涉及商業(yè)用房的產(chǎn)權(quán)歸屬，商業(yè)用房如果歸屬業(yè)主，則是業(yè)主換了一種方式自行繳納管理費(fèi)。如果產(chǎn)權(quán)歸房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，那么仍然會(huì)產(chǎn)生前者所述的與開(kāi)發(fā)商支付管理費(fèi)同樣的矛盾。而借助物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作，獲得額外利潤(rùn)，以此彌補(bǔ)管理費(fèi)缺失或不足，本是無(wú)可非議的，但如果這種經(jīng)營(yíng)收入不能彌補(bǔ)，物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行就無(wú)法維持，則會(huì)引發(fā)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的新的矛盾，導(dǎo)致社會(huì)不安定因素的產(chǎn)生，這對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)是有害無(wú)益的。
如果物業(yè)公司從中獲利，那就是典型的尋租行為，尋租就是對(duì)業(yè)主權(quán)利的侵犯。即便在個(gè)別物業(yè)項(xiàng)目上可能獲得收益，也并不具有可復(fù)制性。相反，從宏觀角度來(lái)看，其浪費(fèi)社會(huì)資源、降低效率卻是顯而易見(jiàn)的。眾所周知，社會(huì)分工是商品經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代社會(huì)中，社會(huì)化大生產(chǎn)的基本發(fā)展規(guī)律是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高。一個(gè)普通物業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)涉足多個(gè)專業(yè)化程度極高的領(lǐng)域，盲目擴(kuò)張和大肆進(jìn)入自己的非專業(yè)領(lǐng)域，不但將損失大量資金和人才，更有可能會(huì)對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)造成強(qiáng)烈的連鎖沖擊。
因此，物業(yè)服務(wù)的“低收費(fèi)、零收費(fèi)”，既非物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新，也非正常的競(jìng)爭(zhēng)策略，既沒(méi)有預(yù)示物業(yè)服務(wù)發(fā)展方向，也沒(méi)有對(duì)行業(yè)發(fā)展做出任何貢獻(xiàn)，不是進(jìn)步而是倒退，如不加以遏止，將對(duì)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生消極的和負(fù)面的影響。
1.“低收費(fèi)、零收費(fèi)”是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)和傷害客觀上，物業(yè)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品的特性使交換雙方存在嚴(yán)重的“不對(duì)等”一是專業(yè)知識(shí)和信息量不對(duì)等，二是組織形式上的不對(duì)等，三是承擔(dān)民事責(zé)任能力不對(duì)等。在這樣一個(gè)“不對(duì)等”的交換中，“低收費(fèi)、零收費(fèi)”勢(shì)必誤導(dǎo)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)基本概念的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)可有可無(wú)，更多關(guān)注服務(wù)價(jià)格而非服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，由于消費(fèi)者過(guò)分關(guān)注短期內(nèi)的利益，相當(dāng)程度上會(huì)忽視對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的監(jiān)管，造成消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的反應(yīng)滯后，加上物業(yè)服務(wù)中的大量維修和養(yǎng)護(hù)工作實(shí)際是在業(yè)主不可見(jiàn)狀態(tài)下進(jìn)行的，為了降低物業(yè)服務(wù)成本，實(shí)施所謂“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的企業(yè)很可能減少物業(yè)服務(wù)必不可少的維修和養(yǎng)護(hù)工作，削減物業(yè)服務(wù)成本中的預(yù)防性支出，無(wú)形中導(dǎo)致了物業(yè)的“風(fēng)險(xiǎn)后置”，給尚在心安理得享受眼前利益最大化的業(yè)主設(shè)置了一個(gè)物業(yè)提前壞損的巨大風(fēng)險(xiǎn)的陷阱。
2.“低收費(fèi)、零收費(fèi)”將削弱企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加運(yùn)營(yíng)鳳險(xiǎn)
“低收費(fèi)、零收費(fèi)”運(yùn)作的物業(yè)企業(yè)一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)理論支撐點(diǎn)是規(guī)模收益正比增長(zhǎng)。按照權(quán)威的《新包格拉夫經(jīng)濟(jì)學(xué)辭典》的解釋。“對(duì)于某一產(chǎn)品，如果在某些產(chǎn)量范圍內(nèi)平均成本是下降或上升的話，我們就認(rèn)為存在著規(guī)模經(jīng)濟(jì)或規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。”即生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，并不一定會(huì)使平均成本下降，利潤(rùn)也相應(yīng)的不一定會(huì)上升。作為規(guī)模經(jīng)濟(jì)的“孿生兄弟”---規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，規(guī)模擴(kuò)大，成本上升，利潤(rùn)下降，更是客觀存在的。如以電子商務(wù)為例，規(guī)模的擴(kuò)大固然能使企業(yè)在采購(gòu)上擁有更多話語(yǔ)權(quán)，但隨之而來(lái)的是更為昂貴更為復(fù)雜的大型電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，電子商務(wù)人員的薪酬支出更非普通物業(yè)人員能比，加上大型物流業(yè)的運(yùn)輸成本，日趨龐大的運(yùn)營(yíng)和管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)支出，上述任何一項(xiàng)開(kāi)支部極有可能抵消商品采購(gòu)所帶來(lái)的微薄收益，甚至造成巨額的虧損。物業(yè)服務(wù)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，是豐富物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，彌補(bǔ)管理費(fèi)不足，弱化物業(yè)服務(wù)交換雙方矛盾的一個(gè)策略，但如果本末倒置，主次不分，則是十分危險(xiǎn)的。
3. “低收費(fèi)、零收費(fèi)”將使行業(yè)發(fā)展誤入歧途
當(dāng)一個(gè) “低收費(fèi)、零收費(fèi)”物業(yè)服務(wù)進(jìn)入小區(qū)，其“洼地效應(yīng)”必然會(huì)導(dǎo)致周邊小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的大幅下降，物業(yè)服務(wù)企業(yè)若不降價(jià)，很可能會(huì)被業(yè)主解聘，必然造成更大的損失。對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，這種無(wú)奈的選擇是理性的，但卻引發(fā)集體選擇的非理性。因?yàn)橐坏┊?dāng)整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的降價(jià)成為習(xí)慣，消費(fèi)者所關(guān)心和追逐的永遠(yuǎn)只會(huì)是誰(shuí)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收得更低。在如此一個(gè)信息不對(duì)稱的低價(jià)市場(chǎng)里，消費(fèi)者只關(guān)心價(jià)格，市場(chǎng)資源將惟低價(jià)者得，也反過(guò)來(lái)迫使廠商不斷降低各方面成本甚至不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樵诘蛢r(jià)，甚至超低價(jià)上，提供質(zhì)次商品顯然是更經(jīng)濟(jì)的行為。如此，則成本較高的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，很可能被劣質(zhì)商品和服務(wù)淘汰出市場(chǎng)，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡果。市場(chǎng)交易的結(jié)果使得優(yōu)勝劣汰的原則被違背，好產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，而次品獲勝，形成消費(fèi)者心理和消費(fèi)行為的“逆向選擇”。
在物業(yè)服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)上，“逆向選擇”導(dǎo)致了市場(chǎng)的低效率和市場(chǎng)失靈， “低收費(fèi)、零收費(fèi)”服務(wù)不受到遏制，不但整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)過(guò)多年努力所構(gòu)筑的物業(yè)服務(wù)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)理念將趨于瓦解，而且“逆向選擇”將使得物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量不斷下降，最終導(dǎo)致市場(chǎng)嚴(yán)重萎縮甚至消失。
二、法律層面的“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的審視與考量
1.“低收費(fèi)、零收費(fèi)”違背公平和等價(jià)有償原則
從民法的基本原則公平和等價(jià)有償?shù)脑瓌t看，物業(yè)服務(wù)“低收費(fèi)、零收費(fèi)”現(xiàn)象是不符合這一基本原則的。《民法通則》第4條規(guī)定了這一原則，是指民事主體在從事移轉(zhuǎn)財(cái)產(chǎn)等的民事活動(dòng)中，要實(shí)行等價(jià)交換，一方享有權(quán)利‘應(yīng)向?qū)Ψ铰男邢鄳?yīng)的義務(wù)，任何一方不得無(wú)償占有。剝奪他方的財(cái)產(chǎn)和侵害他方的利益。也就是說(shuō)在民事法律關(guān)系中，民事主體的權(quán)利與義務(wù)是同時(shí)存在、相輔相成的，且權(quán)利義務(wù)對(duì)等、并按價(jià)值規(guī)律的要求進(jìn)行等價(jià)交換，取得他人財(cái)產(chǎn)利益或得到他人提供的勞務(wù)應(yīng)與其付出的代價(jià)相適應(yīng)。
合同法是民法的子法，當(dāng)然也應(yīng)遵循公平和等價(jià)有償?shù)幕驹瓌t，物業(yè)服務(wù)合同作為合同的一種更是要體現(xiàn)該原則。物業(yè)服務(wù)合同作為物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是建立業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)法律關(guān)系的惟一的法律依據(jù)，在整個(gè)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中處于核心地位。這一原則在物業(yè)服務(wù)合同中體現(xiàn)為從業(yè)主這一方面來(lái)講，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)應(yīng)與其享受到的物業(yè)服務(wù)服務(wù)的權(quán)利是對(duì)等和等價(jià)的，如果業(yè)主沒(méi)有享受到這一服務(wù)或享受的服務(wù)與自己所交納的服務(wù)費(fèi)不對(duì)等，其有權(quán)追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違約責(zé)任。
但是在物業(yè)服務(wù)“低收費(fèi)、零收費(fèi)”中，業(yè)主沒(méi)有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就失去了要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)到期望的服務(wù)水平權(quán)利的依據(jù)。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)這一方面講，物業(yè)服務(wù)低收費(fèi)、零收費(fèi)已經(jīng)使物業(yè)服務(wù)部分或全部成為一種附贈(zèng)品，因而注定物業(yè)服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量是無(wú)法保證的。同時(shí)，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供的是超低價(jià)或免費(fèi)服務(wù)，在相當(dāng)程度上不會(huì)顧及業(yè)主的反應(yīng)和要求。
而業(yè)主享受的超低價(jià)或免費(fèi)服務(wù)，也缺少參與管理的積極性及維護(hù)自身權(quán)益的主動(dòng)性。
2.“低收費(fèi)、零收費(fèi)”違背《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定
物業(yè)服務(wù)“低收費(fèi)、零收費(fèi)”歸根結(jié)底采用的是一種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，這是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，違背了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第11條“經(jīng)營(yíng)者不得以排擠對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品”的規(guī)定。該條款包括兩個(gè)方面，一是主觀標(biāo)準(zhǔn)，以物業(yè)服務(wù)“低收費(fèi)、零收費(fèi)”這樣一種營(yíng)銷手段進(jìn)入市場(chǎng)，其動(dòng)機(jī)不能排除是為了搶占市場(chǎng)份額從而達(dá)到排擠對(duì)手的目的，二是客觀標(biāo)準(zhǔn)，即以低于成本的價(jià)格銷售商品。物業(yè)服務(wù)是種特殊的商品，一種準(zhǔn)公共性服務(wù)商品，實(shí)行物業(yè)服務(wù)是為了確保物業(yè)的正常使用，必須支付必要的成本，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第11條也對(duì)物業(yè)服務(wù)成本作了具體的界定。而“低收費(fèi)、零收費(fèi)”是不收費(fèi)或嚴(yán)重背離成本的一種定價(jià)方式，以低于戚本的價(jià)格銷售物業(yè)服務(wù)這種特殊的商品，無(wú)疑是違背了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定。
3.“低收費(fèi)、零收費(fèi)”現(xiàn)象違背了《物業(yè)服務(wù)條例》的基本精神
《物業(yè)服務(wù)條例》第41條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第5條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。合理原則是指物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)因地制宜，以服務(wù)發(fā)生的成本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同類型的物業(yè)、不同對(duì)象、不同消費(fèi)水平，合理地核定收費(fèi)水平。質(zhì)價(jià)相符原則，指物業(yè)服務(wù)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)。這些原則的目的就是要形成“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制，“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的本質(zhì)否定了在成本基礎(chǔ)上的合理定價(jià)，否定了質(zhì)價(jià)相符的原則。如前所述，“低收費(fèi)、零收費(fèi)”偷換了“物業(yè)服務(wù)”的概念，抹去了業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的全部或部分義務(wù)，踐踏了物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)原則，使初步培育出來(lái)的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念，倒退到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)福利性低房租、房屋管理的陳舊觀念。
“低收費(fèi)、零收費(fèi)”之所以卷土重來(lái)，絕非偶然，是有其深刻的社會(huì)歷史原因的。目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型、技術(shù)含量不高，技術(shù)壁壘比較低的行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司派生出來(lái)的，基本沿襲的是“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)建設(shè)”的舊模式，加之當(dāng)前廣大業(yè)主的維權(quán)意識(shí)空前高漲，而物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都不到位，物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)相對(duì)滯后，在這樣社會(huì)經(jīng)濟(jì)面臨轉(zhuǎn)型，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物業(yè)服務(wù)行業(yè)高速發(fā)展的社會(huì)歷史大背景下，“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的出現(xiàn)是必然的。
三、“低收費(fèi)、零收費(fèi)”的對(duì)策思考
1.完善法制建設(shè)
法制建設(shè)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范、長(zhǎng)足發(fā)展的根本保障，針對(duì)我國(guó)目前物業(yè)服務(wù)不斷發(fā)展的情況及我國(guó)相關(guān)立法進(jìn)程，有必要對(duì)現(xiàn)行法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)梳理、補(bǔ)充、修訂和完善，通過(guò)完善法制建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的行為。
2.強(qiáng)化行業(yè)自律
行業(yè)自律是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè) 誠(chéng)實(shí)信用原則的突出體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)在行業(yè)自律中應(yīng)起到組織、監(jiān)督的主導(dǎo)作用。因此行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)、有效地建立會(huì)員強(qiáng)制入會(huì)、訓(xùn)誡、通報(bào)批評(píng)、公開(kāi)譴責(zé)和取消會(huì)員資格、會(huì)員誠(chéng)信記錄檔案等相關(guān)自律制度。通過(guò)行業(yè)自律制度，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的社會(huì)地位和信譽(yù)。
3.加強(qiáng)理論研究
物業(yè)服務(wù)理論研究是行業(yè)發(fā)展的不竭源泉，也是法律法規(guī)制訂的重要前提，加強(qiáng)理論研究，突出理論研究在行業(yè)發(fā)展中的地位和作用，廣泛開(kāi)展多層次多學(xué)科的理論研究，建立一支行業(yè)內(nèi)專、兼職相結(jié)合的宏大的理論研究隊(duì)伍，是物業(yè)服務(wù)科學(xué)發(fā)展的重要基石。
4.創(chuàng)新制度設(shè)計(jì)
創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，創(chuàng)新制度設(shè)計(jì)是物業(yè)服務(wù)健康發(fā)展的必要保障。
在物業(yè)服務(wù)的外部，引入發(fā)達(dá)國(guó)家物業(yè)服務(wù)制度，如類似物業(yè)服務(wù)事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)作為第三方客觀介入，定期實(shí)施外部獨(dú)立的管理費(fèi)會(huì)計(jì)審核或外部審計(jì)，進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。在物業(yè)服務(wù)內(nèi)部，完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理制度，量化物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)服務(wù)服務(wù)的水平和檔次。
5.正確引導(dǎo)輿論
人是教育的產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)作為一個(gè)新興的行業(yè)，在其發(fā)展過(guò)程中對(duì)各個(gè)參與主體的教育和輿論引導(dǎo)是極為重要和必不可少的。一個(gè)事物或現(xiàn)象的出現(xiàn)必然會(huì)眾說(shuō)紛紜，但這些輿論并不都是全面的和準(zhǔn)確的，這就需要發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)和媒體輿論導(dǎo)向的主渠道作用和溝通作用，將輿論引導(dǎo)到正確的方面來(lái)。
(執(zhí)筆:陳藹貧 吳春興 方霞 劉雨)