談物業(yè)服務(wù)實行差異化經(jīng)營必要性

　　近幾年，隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，與之上海應(yīng)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也日趨激烈。順馳物來迅猛進軍北京僅一年多的時間，其服務(wù)區(qū)域便已占據(jù)北京南北市場，但其對于北京物業(yè)服務(wù)市場掌控還不夠準(zhǔn)確，怎樣在眾多的優(yōu)秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問題。

　　眾所周知，物來管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，更由于物業(yè)服務(wù)費的定價為完全市場化等因素，導(dǎo)致了物業(yè)公司的經(jīng)營往往面臨困境，甚至無法運轉(zhuǎn)，隨之而來的是物業(yè)公司服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的下降和服務(wù)項目的養(yǎng)活導(dǎo)致管理陷入惡性循環(huán)。

　　基于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)項目及人們的日常文化生活需要。順馳物業(yè)在做好環(huán)境衛(wèi)生，安全防范，設(shè)備維修，物業(yè)收費等幾項工作的基礎(chǔ)和，更要不斷挖掘服務(wù)的潛力，尋找成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)常青樹的秘笈。

　　物業(yè)服務(wù)的更大目標(biāo)是要給所服務(wù)的項目一個市場定位，并使它成為產(chǎn)生價值的一種存在，即可以用經(jīng)濟價值來生物量的升值產(chǎn)品。但如何使順馳物業(yè)的產(chǎn)品---服務(wù)具有準(zhǔn)確的定位、獨特的個性和良好的形象，并凝固在業(yè)主心中，這將直接影響到物業(yè)公司的經(jīng)營善而差異化經(jīng)營則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場競爭，立于不敗之地的經(jīng)營策略。

　　各物來項目不同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對種種不同，我們?nèi)粝霛M足客戶不斷增長的需求，同時又使物業(yè)公司擺脫經(jīng)營困難的局面。

　　要想給客戶提供差異化服務(wù)，給物業(yè)公司創(chuàng)收，筆者有以下幾點想法：

　　第一、了解物業(yè)所經(jīng)營生產(chǎn)的產(chǎn)品特點和屬性，也就是服務(wù)的特點和屬性。

　　其特點是指該產(chǎn)品必須抓緊時間當(dāng)即銷售，過期不補；該產(chǎn)品不能運送，必須就地出售，顧客只能在本物業(yè)項目中享用；該產(chǎn)品受限，它是定時、定量的；該產(chǎn)品是通過各個部門、各位員工來實現(xiàn)的。只有了解產(chǎn)品本身的特點和屬性，才能將服務(wù)產(chǎn)品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從而贏得市場與客戶的長期忠誠。

　　第二、了解并研究消費人群。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須了解業(yè)主的結(jié)構(gòu)，包括文化層面、經(jīng)濟狀況、精神物質(zhì)要求，喜好等方面，并以此進行需求調(diào)查和分析，作為差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　第三、為保證差異化服務(wù)的有效性，必須注意內(nèi)外兩方面；

　　內(nèi)部，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據(jù)顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個性化服務(wù)，將“以人為本”的服務(wù)工作滲透到每一個服務(wù)產(chǎn)品中，這就要求物管企業(yè)：“以顧客為關(guān)注焦點”不斷收集顧客在獲得服務(wù)后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)。掌握服務(wù)的主動權(quán)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，服務(wù)到業(yè)主說之前，讓服務(wù)產(chǎn)品的差異，在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間形成一種長期穩(wěn)定的交易關(guān)系、利益關(guān)系、情感關(guān)系。差異化服務(wù)不僅極大拓展了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，同時更好的挖掘出顧客的潛在需求。

　　物業(yè)的傳統(tǒng)化服務(wù)進化到差異化服務(wù)是一個行業(yè)的進步，符合市場需求及發(fā)展趨勢，相信它能為順弛物業(yè)乃至其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)的快速、良性發(fā)展起到良好的推進作用。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費情況。

　　j)負責(zé)做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負責(zé)，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)負責(zé)對保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。

　　c)負責(zé)對保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、并定期將檢查結(jié)果上報部門經(jīng)理。

　　d)負責(zé)對客戶提出特殊清潔服務(wù)進行評審、識別、組織實施。

　　e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監(jiān)督。

　　f)負責(zé)對分包服務(wù)過程的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全進行有效控制。

　　g)負責(zé)節(jié)日花木布置的設(shè)計及實施。

　　h)對客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)，認真完成上級交辦的其他工作。