談物業(yè)服務實行差異化經(jīng)營必要性
近幾年，隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，與之上海應的物業(yè)服務行業(yè)競爭也日趨激烈。順馳物來迅猛進軍北京僅一年多的時間，其服務區(qū)域便已占據(jù)北京南北市場，但其對于北京物業(yè)服務市場掌控還不夠準確，怎樣在眾多的優(yōu)秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問題。
眾所周知，物來管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，更由于物業(yè)服務費的定價為完全市場化等因素，導致了物業(yè)公司的經(jīng)營往往面臨困境，甚至無法運轉(zhuǎn)，隨之而來的是物業(yè)公司服務水平、服務質(zhì)量的下降和服務項目的養(yǎng)活導致管理陷入惡性循環(huán)。
基于傳統(tǒng)的物業(yè)服務服務項目及人們的日常文化生活需要。順馳物業(yè)在做好環(huán)境衛(wèi)生，安全防范，設備維修，物業(yè)收費等幾項工作的基礎和，更要不斷挖掘服務的潛力，尋找成為物業(yè)服務行業(yè)常青樹的秘笈。
物業(yè)服務的更大目標是要給所服務的項目一個市場定位，并使它成為產(chǎn)生價值的一種存在，即可以用經(jīng)濟價值來生物量的升值產(chǎn)品。但如何使順馳物業(yè)的產(chǎn)品---服務具有準確的定位、獨特的個性和良好的形象，并凝固在業(yè)主心中，這將直接影響到物業(yè)公司的經(jīng)營善而差異化經(jīng)營則是物業(yè)服務企業(yè)參與市場競爭，立于不敗之地的經(jīng)營策略。
各物來項目不同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對種種不同，我們?nèi)粝霛M足客戶不斷增長的需求，同時又使物業(yè)公司擺脫經(jīng)營困難的局面。
要想給客戶提供差異化服務，給物業(yè)公司創(chuàng)收，筆者有以下幾點想法：
第一、了解物業(yè)所經(jīng)營生產(chǎn)的產(chǎn)品特點和屬性，也就是服務的特點和屬性。
其特點是指該產(chǎn)品必須抓緊時間當即銷售，過期不補；該產(chǎn)品不能運送，必須就地出售，顧客只能在本物業(yè)項目中享用；該產(chǎn)品受限，它是定時、定量的；該產(chǎn)品是通過各個部門、各位員工來實現(xiàn)的。只有了解產(chǎn)品本身的特點和屬性，才能將服務產(chǎn)品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從而贏得市場與客戶的長期忠誠。
第二、了解并研究消費人群。
物業(yè)服務企業(yè)必須了解業(yè)主的結(jié)構(gòu)，包括文化層面、經(jīng)濟狀況、精神物質(zhì)要求，喜好等方面，并以此進行需求調(diào)查和分析，作為差異化服務的基礎。
第三、為保證差異化服務的有效性，必須注意內(nèi)外兩方面；
內(nèi)部，物業(yè)服務企業(yè)必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據(jù)顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個性化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產(chǎn)品中，這就要求物管企業(yè)：“以顧客為關(guān)注焦點”不斷收集顧客在獲得服務后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務。掌握服務的主動權(quán)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，服務到業(yè)主說之前，讓服務產(chǎn)品的差異，在業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間形成一種長期穩(wěn)定的交易關(guān)系、利益關(guān)系、情感關(guān)系。差異化服務不僅極大拓展了物業(yè)服務的內(nèi)涵和外延，同時更好的挖掘出顧客的潛在需求。
物業(yè)的傳統(tǒng)化服務進化到差異化服務是一個行業(yè)的進步，符合市場需求及發(fā)展趨勢，相信它能為順弛物業(yè)乃至其它物業(yè)服務企業(yè)的快速、良性發(fā)展起到良好的推進作用。
篇2：物管中心客戶服務部客戶關(guān)系主管崗位職責
物管中心客戶服務部客戶關(guān)系主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；
c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務。
d)每半年至少進行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。
e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽。
f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。
g)負責各類服務標識的管理。
h)負責向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護意識。
i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務收費情況。
j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。
k)負責主辦客戶聯(lián)誼活動。
l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。
m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。
n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。
o)負責部門培訓工作。
p)對經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責
物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。
c)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、并定期將檢查結(jié)果上報部門經(jīng)理。
d)負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。
e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監(jiān)督。
f)負責對分包服務過程的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全進行有效控制。
g)負責節(jié)日花木布置的設計及實施。
h)對客戶服務部經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。