談物業(yè)服務企業(yè)如何提高競爭力

　　當今物業(yè)服務市場競爭越來越激烈，國內(nèi)市場一步步向國際市場打開，筆者認為，企業(yè)要生存發(fā)展，就必須學習和借鑒世界先進國家企業(yè)經(jīng)營管理的成功經(jīng)驗，加強市場競爭力。

　　一、創(chuàng)立品牌

　　在發(fā)達國家，名牌戰(zhàn)略已經(jīng)從企業(yè)管理的外圍進入到企業(yè)管理的中心，創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀物業(yè)服務小區(qū)，現(xiàn)已成為我國物業(yè)服務企業(yè)的奮斗方向之一。通過各種榮譽證書以及資質(zhì)認證，證明企業(yè)的現(xiàn)行狀況無疑是一個很好的途徑，ISO9001國際質(zhì)量認證體系或優(yōu)秀物業(yè)服務小區(qū)，既是企業(yè)資本，又是客戶了解企業(yè)情況的途徑。在業(yè)主無法長時間體驗物業(yè)服務企業(yè)的服務標準時，這無疑是客戶衡量企業(yè)的重要工具。

　　品牌是信任與承諾，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，贏得客戶的信任就等同于贏得市場。物業(yè)服務企業(yè)如何通過規(guī)章、制度兌現(xiàn)承諾，建立口碑，將成為贏得市場的唯一利器與工具。品牌是對服務價值的最好詮釋，如果一個物業(yè)服務企業(yè)總能夠以合理的收費價格提供優(yōu)質(zhì)的服務，市場就會認同它，業(yè)主就會忠實它。

　　二、規(guī)范物業(yè)服務市場，提高管理服務質(zhì)量和水平

　　1999年起，我國推行物業(yè)服務資質(zhì)證書管理制度，實行等級管理，物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級直接與管理資格、收費標準、市場競爭掛鉤，有效地促進了物業(yè)服務企業(yè)管理水平、隊伍素質(zhì)、管理規(guī)模的不斷提高，有效地規(guī)范了物業(yè)服務企業(yè)的各項行為，為建立物業(yè)服務的有序市場奠定了基礎。通過考評，加強了行業(yè)間的交流學習，提高了行業(yè)的管理水平，促進了物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)范化管理。

　　同時，提高管理與服務也是重中之重，首先必須明確物業(yè)服務公司所處的地位和擔當?shù)慕巧Ｋ^物業(yè)服務，是指物業(yè)服務企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)，管理標準及委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括對物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。

　　在物業(yè)服務的經(jīng)營活動中存在兩個主體，即物業(yè)服務公司和業(yè)主委員會。物業(yè)服務公司在雙方簽訂委托合同以后，才能行使物業(yè)服務職能。這種委托和被委托的關(guān)系，就使物業(yè)服務公司處于雙重的地位。物業(yè)服務公司既是一個獨立的法人，又是被委托方，是自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體，并從中獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務必須是有償?shù)慕?jīng)濟行為。物業(yè)服務公司，處于被委托者的地位，受制于委托者--業(yè)主委員會，它同業(yè)主委員會之間是被委托的契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力，因而，是一種有限管理權(quán)，而不是無限管理權(quán)。但應當明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業(yè)服務公司在合同范圍內(nèi)按管理標準從事管理工作，應當理直氣壯地進行嚴格管理，而不受其他非市場因素的干擾，物業(yè)服務公司要代表群體利益。

　　管理之中包含服務，服務之中包含管理，管理是手段，服務是目的，這已成為現(xiàn)代物業(yè)服務的專業(yè)特點，物業(yè)服務中的管理離開了服務，就丟失了目的；而服務離開了管理這個手段，也達不到服務的目的。擺正了這樣的觀點與做法，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間才可以找到一個比較合理的均衡點，并朝著共建美好家園的方向發(fā)展。

　　當然，諸多的規(guī)范，為服務的一致性和標準性提供了可以依循的范本，但因為這樣的范本，使得物業(yè)服務企業(yè)有了復雜的教條主義，也是不可取的。曾經(jīng)有位友人，他在北京有一處居住物業(yè)，本是因為它有著一個優(yōu)秀的物業(yè)服務公司而選擇的，一切的生活本是和諧與美好的。但因為一件需要物業(yè)服務公司合理更換的物品報批程序居然需要一個月之久，使得他為此憤憤不平。其中的層層關(guān)卡，是物業(yè)服務公司內(nèi)部的問題，而不應該強加于業(yè)主，需要等候那么長的時間，實在是不可理喻的。因此，不要為了規(guī)章而工作，要為了工作而制定規(guī)章，在服務提高的同時，提高物業(yè)服務公司的工作效率也是不容忽視的。

　　三、探索合理的管理模式

　　實現(xiàn)產(chǎn)品價值最大化，企業(yè)就能獲得更多的合理利潤。著名的超市連鎖企業(yè)--沃爾瑪，即是通過這種方式贏取巨額利潤，沃爾瑪超市是連鎖型的平價超市，所有貨物在采購過程中，所有運費均有供貨商支付，并且稅費也由供貨商支付，另外，商品在銷售過程中，均有薄利多銷為主，客流量的增大，無形當中也帶動了其他商品的銷售，現(xiàn)金的流入量就會大大增加。

　　對于物業(yè)服務企業(yè)來說，若能降低公用設備設施的損耗率，就能有效的延長使用期限，減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進，制作和摸索出更為合理的方案，就能節(jié)約更多的資源。因此，物業(yè)服務企業(yè)在管理模式上，眼光應該放得長遠一些，不要只顧眼前利益，不管將來會有怎樣的發(fā)展。

　　四、加強培訓，不斷提升員工素質(zhì)及管理技能

　　對員工開展較為系統(tǒng)的培訓，也應成為物業(yè)服務企業(yè)的關(guān)注的重點。首先要不斷完善自身的職業(yè)技能，才能為客戶提供更為專業(yè)的服務，并隨時跟上市場的動態(tài)變化，獲取前沿的資訊，建立良好的學習型架構(gòu)，不斷充實自己的企業(yè)和員工，這樣的企業(yè)會更具有凝聚力。從人力資源的角度上來講，人才是稀缺的商品，有了較強的凝聚力，減少人力的流失，同時也會保住資料財富的流失以及減少培訓新人所用的成本或其他不可估量的成本。 世界上第一個房屋管理組織--“芝加哥建筑物管理人員組織”成立之時就提出:“物業(yè)是應就房屋業(yè)主的需求而提供相應的管理服務”。

　　據(jù)北京萬科物業(yè)服務公司經(jīng)理黃會青介紹說：現(xiàn)在小區(qū)間物業(yè)服務的競爭，在保潔、治安、維修上都差不多，關(guān)鍵是比服務，比對業(yè)主的尊重與理解。業(yè)主需要什么服務，就提供什么服務（當然是在合理的要求下），服務項目先由物業(yè)服務公司列出來，并標明價格，業(yè)主委員會討論，明確該保留的和應該去掉的，然后確定收費標準，既不搞服務不足，也不搞服務過剩。萬科提倡的是現(xiàn)代無人管理,即讓業(yè)主看不見你在為他做事，但卻又無處不感到你在為其服務，創(chuàng)造了一種舒適、理想的服務模式。所以，通過培訓來完善和促進物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)以及服務水準，是加強品牌競爭力不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

　　《中國物業(yè)服務》 文/殷俊松

篇2：合法經(jīng)營 規(guī)范管理 真誠服務 提高企業(yè)市場競爭力

　　合法經(jīng)營 規(guī)范管理 真誠服務 提高企業(yè)市場競爭力

　　物業(yè)管理行業(yè)從上世紀八十年代在中國出現(xiàn)以來，經(jīng)過了二十多年的發(fā)展，已成為一個舉足輕重的行業(yè)。隨著去年國家《物業(yè)管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業(yè)管理進入了一個更加健康、規(guī)范的快速發(fā)展時期，特別是《物業(yè)管理招投標辦法》、《企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的出臺，使得物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭秩序更加公平、規(guī)范，競爭也將更加激烈。那末，物業(yè)管理企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大？應該是企業(yè)管理層認真研究的課題。

　　今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：

　　一、強化法律意識，規(guī)范企業(yè)行為，學法、知法、用法、宣傳法，在合法經(jīng)營中求生存。

　　1、物業(yè)管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業(yè)，如果不能及時化解的話，就會導致下面這樣一個惡性循環(huán)：少數(shù)業(yè)主不滿意--少數(shù)業(yè)主不交費--物業(yè)公司收不抵支或達不到預期效益--服務標準下降--更多的業(yè)主更大的不滿意--物業(yè)公司失盤。

　　造成這種局面有兩個方面的原因：

　　一方面，是物業(yè)公司的問題。可能是物業(yè)公司服務不到位或出現(xiàn)管理失誤；也可能并不是物業(yè)公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的；這說明物業(yè)公司沒有依法履行合同。所以，物業(yè)公司首先要強化自身的法律意識，要組織員工認真學習《條例》等有關(guān)法律知識，依法規(guī)范管理，規(guī)避法律風險。

　　另一方面，是業(yè)主的問題。可能是由于業(yè)主不了解有關(guān)法規(guī)，不清楚甲、乙雙方的法律關(guān)系，不知道交了費究竟應該享受什么樣的服務。為了避免這種情況的發(fā)生，物業(yè)公司要向業(yè)主進行《條例》等法律、法規(guī)知識的宣傳解釋工作，消除業(yè)主的誤解，引導業(yè)主在依法享受權(quán)利的同時依法履行義務。

　　2、要和有關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監(jiān)督指導工作；積極參加協(xié)會的工作，加強與同行的交流，隨時掌握有關(guān)的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協(xié)會、同行的支持和幫助，以保護企業(yè)的合法權(quán)益。

　　3、在前期物業(yè)管理階段，還要依法處理好與開發(fā)商的關(guān)系，本著公平、公道的原則，積極主動地協(xié)調(diào)好開發(fā)商與業(yè)主的關(guān)系。這有利于日后的管理服務及保修期遺留問題的處理。

　　總之，企業(yè)領(lǐng)導要正確理解合法經(jīng)營，不要簡單地認為合法僅僅是約束自己的；其實，只有懂法才能最大限度地利用法律武器來保護自己的利益，規(guī)避法律風險。

　　二、以業(yè)主為關(guān)注焦點，建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，大力推進精品戰(zhàn)略。

　　1、以業(yè)主為關(guān)注焦點，不應該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細節(jié)上，要建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，要有質(zhì)量監(jiān)督部門進行服務過程控制，企業(yè)領(lǐng)導要主抓服務質(zhì)量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創(chuàng)一個精品”的決心。

　　2、物業(yè)管理服務作為一種產(chǎn)品，是以隨時生產(chǎn)、隨時提供的形式存在的。業(yè)主對物業(yè)服務這種產(chǎn)品的評價具有很大的即時性、隨機性、片面性。一般情況下，業(yè)主不可能用什么科學的方法來考評你的服務質(zhì)量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務質(zhì)量，不滿意的經(jīng)歷印象更為深刻。所以，作為提供服務的人--我們的員工必須要有很強的服務意識。加強員工服務規(guī)范、服務意識的培訓是非常重要的。

　　為此，我們公司嘗試開展了“業(yè)主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業(yè)主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務人員投票，根據(jù)業(yè)主投票結(jié)果，確定業(yè)主滿意員工人選暨當季度公司優(yōu)秀員工，予以表彰。通過這個活動，達到了兩個目的，一方面讓公司的員工認識到企業(yè)的管理目標就是以業(yè)主滿意為目標，讓員工在工作中眼睛盯著業(yè)主、心里想著業(yè)主，多琢磨如何努力讓業(yè)主滿意，而不是盯著領(lǐng)導，領(lǐng)導來了一個樣，領(lǐng)導不在一個樣，讓服務意識深入人心，體現(xiàn)在行動上。另一方面，也是向業(yè)主傳遞一種信息，這個企業(yè)是真正把業(yè)主滿意放在第一位的，是值得信賴的。

　　3、加強與業(yè)主的溝通，定期上門回訪，征詢業(yè)主的意見和建議，通報近期物業(yè)公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業(yè)主聯(lián)絡了感情；二是征詢了意見，有利于我們改進工作，提高服務質(zhì)量；還有，物業(yè)公司服務的內(nèi)容很多，而且是全天候的，可業(yè)主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進行。那么，適當?shù)馗嬖V他們我們都在做什么也是很有必要的。

　　4、大膽進行服務創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務項目，增加收入，提高服務檔次。

　　要研究不同群體不同的服務需求，可以采用問卷調(diào)查的形式，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。

　　三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內(nèi)加強培訓，優(yōu)化人力資源，為員工提供發(fā)展平臺，增強企業(yè)發(fā)展后勁。

　　企業(yè)的競爭就是人才的競爭，企業(yè)需要什么樣的人才哪？

　　1、人們一般認為，人才就是高學歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認為，能夠盡職盡責地把自己的工作創(chuàng)造性地做好，他就是公司有用的人才。企業(yè)就要重視他、關(guān)心他、留住他。

　　如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發(fā)現(xiàn)保潔員中努力工作的人一天比一天多了。

　　一個企業(yè)，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全；如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現(xiàn)一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。

　　2、要重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，研究員工的特點，幫助那些有潛質(zhì)的員工設計成長發(fā)展計劃，有的放矢的進行培訓，給他們提供鍛煉的機會。在物業(yè)管理人才普遍缺乏的今天，物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導應該擔當起培養(yǎng)人才的任務，這是自己企業(yè)發(fā)展的需要，也是行業(yè)發(fā)展的需要。

　　3、要重視工程技術(shù)人才，吸納他們并進行物業(yè)管理專業(yè)培訓。隨著科學技術(shù)的進步，智能化已廣泛應用于房地產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理的科技含量將不斷提高；物業(yè)管理的領(lǐng)域?qū)⑦M一步延伸為設施管理、資產(chǎn)管理。那么，既懂技術(shù)又會管理的復合型人才是提升企業(yè)競爭力的巨大財富。

　　四、樹立市場營銷觀念，拓寬經(jīng)營思路，把握市場脈搏，積極參與物業(yè)管理招投標，提高企業(yè)實戰(zhàn)水平。

　　西部大開發(fā)，帶動了西北房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是西安地區(qū)良好的房地產(chǎn)開發(fā)又帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。但是，西安本土物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀并不樂觀。據(jù)最新統(tǒng)計，西安市共有物業(yè)管理企業(yè)230家，擁有一級資質(zhì)的企業(yè)只有一家，二級資質(zhì)的企業(yè)也為數(shù)不多，總的物業(yè)管理面積只有3000萬平方米，其他物業(yè)管理企業(yè)的平均管理面積只有10萬平方米。

　　西安市的政策是，3萬平方米以上的新建項目必須進行招投標。而在招投標中，低資質(zhì)的企業(yè)根本就沒有優(yōu)勢，新項目市場基本上落在了為數(shù)不多的幾家本土大企業(yè)和外埠企業(yè)的手里。

　　那么，這些小企業(yè)的市場在哪呢？我以為這主要是：

　　1、沒有實行物業(yè)管理的舊小區(qū)、安居工程；

　　2、省、市、區(qū)級機關(guān)大院、家屬區(qū)；

　　3、高校后勤、國有企業(yè)輔業(yè)改制；

　　4、醫(yī)院；

　　5、文物園林單位；

　　6、體育館、大劇院等大型娛樂場所；

　　7、工業(yè)廠房、倉庫；

　　8、等等。

　　實際上，隨著國有企業(yè)改制、主輔業(yè)分離、高校后勤改制等一系列優(yōu)惠政策的出臺，南方很多城市都紛紛改制完成，以上這些物業(yè)大多已物業(yè)管理專業(yè)化。但是西安的情況怎樣哪？

　　西安的物業(yè)管理企業(yè)大多都是開發(fā)商的下屬企業(yè)，或者是開發(fā)商的控股公司，這些企業(yè)大都習慣于盯著自己的母公司，不習慣對外拓展，可是，形勢變了，守株待兔的方式靠不住了，我們必須進行市場營銷了。

　　首先，要對民營物管企業(yè)有個清醒地認識，要清楚自己企業(yè)在本行業(yè)中的價值和地位，要進行理性、科學和長遠的戰(zhàn)略思考，要提高管理水平、提升服務品質(zhì)，打造良好的品牌，塑造企業(yè)形象，要強化競爭意識，要鍛造企業(yè)的核心競爭力，在充滿誘惑的市場競爭中走向成熟，去創(chuàng)新，去拓展，要使企業(yè)上臺階、上檔次，把民營物管企業(yè)做強做大；

　　其次要進行市場調(diào)研，對市場進行分析；

　　第三要分析自己企業(yè)的特點，給企業(yè)定位；

　　第四要為自己選擇幾種類型的物業(yè)管理拓展方向；學習、研究其管理特點，作好競爭的準備。

　　當然，要參與競爭，首先要了解游戲規(guī)則，并尋找機會演習，以提高應戰(zhàn)能力。

　　五、建設以“誠信立業(yè)”為精髓的企業(yè)文化，鑄造企業(yè)的凝聚力、綜合實力和企業(yè)核心競爭力。

　　“誠信是立業(yè)之本”，很多企業(yè)的經(jīng)營宗旨或質(zhì)量方針中都有這兩個字，我認為，這兩個字不僅僅是宣傳的招牌，而應該是企業(yè)文化的一種體現(xiàn)，是企業(yè)的氣質(zhì)，是骨子里的東西。

　　只有誠信的投資人，才會有誠信的經(jīng)營者，才會有誠信的員工；只有誠信的員工，才會組成一個誠信的企業(yè)。

　　誠信的企業(yè)應該是這樣的：

　　1、上級對下級，誠實守信，以誠相待，有諾必達；下級對上級誠實守信，言必行，行必果。

　　2、企業(yè)對合作的伙伴，誠實守信，互相尊重，信守合約，共創(chuàng)雙贏；

　　3、企業(yè)對業(yè)主、對客戶，誠實守信，辦事公道，一視同仁，遵守合同，信守諾言。

　　4、企業(yè)對社會、對同行，誠實守信，公平競爭，不惡意詆毀。

　　一個誠信的企業(yè)，才是一個有競爭力的企業(yè)，才是一個可以發(fā)展壯大、基業(yè)長青的企業(yè)。

　　“誠信立業(yè)，愉悅業(yè)主”是我們的企業(yè)理念，也是我們的追求。

　　愿我國物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，愿我們的企業(yè)基業(yè)長青！

　　陜西誠悅物業(yè)管理有限責任公司 宮雅玲

篇3：實行現(xiàn)代企業(yè)制度 建立健康、有競爭力的物業(yè)企業(yè)

　　實行現(xiàn)代企業(yè)制度 建立健康、有競爭力的物業(yè)企業(yè)

　　大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司是完全按照《公司法》及有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)范運作，由中國石油林源煉油廠、大慶市國有資產(chǎn)經(jīng)營有限公司等幾家法人和自然人共同出資發(fā)起設立的以國有股份為主體的具有現(xiàn)代企業(yè)模式的股份制企業(yè)。公司自20**年12月正式注冊成立以來，積極貫徹《物業(yè)管理條例》精神，始終不渝的堅持物業(yè)管理服務宗旨，致力于推動大慶市物業(yè)管理市場化進程；努力探索在東北及黑龍江省經(jīng)濟大環(huán)境下的物業(yè)管理之路；不斷摸索、總結(jié)適合本地區(qū)特點的物業(yè)發(fā)展之路，把國家的方針政策、法律法規(guī)，不斷融合到本企業(yè)的改革和管理工作之中，形成了有自己特色的經(jīng)營管理方式，不斷營造、創(chuàng)新“林源物業(yè)”品牌及管理模式；贏得了多方贊譽和認可。下面，就我公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度和貫徹《物業(yè)管理條例》等方面的經(jīng)驗、做法做以簡要總結(jié)。請大家多提寶貴意見。

　　一、企業(yè)概況

　　企業(yè)現(xiàn)有員工1440人，管理面積為455萬平方米，企業(yè)具備建設部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)一級《資質(zhì)證書》和ISO9001:2000國際質(zhì)量認證體系。是中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位，黑龍江省物業(yè)管理協(xié)會副主任委員單位。

　　公司在物業(yè)管理、服務過程中始終以“科學管理、誠信服務、創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)方針為指導，確立走管理服務集團化、規(guī)模化的發(fā)展道路，全面推行以誠信服務為核心的“真誠服務、零距離服務和我要服務”的全新服務管理理念，以國際質(zhì)量體系為管理基礎，不斷強化服務創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，提升企業(yè)品質(zhì)和綜合競爭力。公司管轄物業(yè)涉及住宅小區(qū)、寫字樓宇、商業(yè)物業(yè)、學校、醫(yī)院、工業(yè)物業(yè)、園區(qū)、市政府辦公樓宇等，管理范圍已由大慶拓展到哈爾濱、福州等地。同時從事與物業(yè)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的房地產(chǎn)開發(fā)、建筑安裝；苗木產(chǎn)銷、園林綠化工程；供水（熱水）、供電、燃氣、供暖工程、純凈水生產(chǎn)銷售；物流配送、客貨運輸；家政服務、托幼兒教育等服務項目。現(xiàn)所轄住宅小區(qū)中擁有國家級優(yōu)秀示范小區(qū)3個、省級優(yōu)秀示范小區(qū)3個和18個市級物業(yè)管理示范小區(qū)，其中府明住宅小區(qū)被中央精神文明建設指導委員會辦公室評定為“全國精神文明創(chuàng)建活動示范點”；林源小區(qū)綠化工作被評為全國“綠化四百佳”單位。同時，企業(yè)不斷拓展物業(yè)市場，擴大物業(yè)管理規(guī)模，廣泛涉及多元化產(chǎn)業(yè)開發(fā)經(jīng)營市場，不斷追求經(jīng)濟效益和社會效益最大化。

　　二、企業(yè)改制

　　隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、專業(yè)化、社會化程度的不斷提高，業(yè)主的期望也隨著物質(zhì)生活和精神生活的提高而提高，同時也給企業(yè)提供了更多的發(fā)展空間。

　　為盡快適應物業(yè)管理市場競爭新形勢，根據(jù)企業(yè)面臨的形勢和生存發(fā)展需求，有力帶動大慶市物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范管理和運作， 20**年，按照大慶市委、市政府關(guān)于物業(yè)改革的總體要求，林源煉油廠與大慶市委、市政府經(jīng)過認真細致的調(diào)研，提出實施重組合并，強強聯(lián)合，資源共享，走集團化發(fā)展道路的設想。打破兩企業(yè)隸屬模式和地域的束縛，以優(yōu)勢互補，形成跨部門、跨地區(qū)的、具有較強實力和規(guī)模效益的企業(yè)集團公司。改制企業(yè)共同制定了“一企兩管、整合一體、企業(yè)改制”三個階段的《改制方案》。得到了大慶市委、市政府領(lǐng)導和林源煉油廠領(lǐng)導的高度重視，并于20**年第7次市長辦公會議正式討論通過。改制后的企業(yè)，成為自主經(jīng)營、自負盈虧，進行市場化運作的企業(yè)。

　　建立現(xiàn)代企業(yè)制度是國有企業(yè)改革的方向。按照產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學的原則，明確劃分了企業(yè)的債權(quán)、債務，優(yōu)化了企業(yè)資產(chǎn)。實行規(guī)范的公司制改革，形成股東/公司法人/公司經(jīng)營者之間清晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，構(gòu)成了現(xiàn)代公司的權(quán)力機構(gòu)/決策機構(gòu)及執(zhí)行機構(gòu)的三權(quán)有效制衡，形成了現(xiàn)代公司法人治理結(jié)構(gòu)。使企業(yè)成為適應市場的法人實體和競爭主體。進一步明確了國家和企業(yè)的權(quán)利和責任，使企業(yè)成為自我約束、自我發(fā)展、充滿生機活力、行為規(guī)范的生產(chǎn)者和經(jīng)營者。

　　三、國有企業(yè)改制的必然性和可行性

　　大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司前身是由大慶市林源物業(yè)管理公司與大慶物業(yè)管理總公司進行兩企業(yè)重組合并進一步改制而成。大慶物業(yè)管理總公司隸屬于市政府，是由市政府后勤服務單位轉(zhuǎn)變形成的，擁有員工800名（正式職工350人），管理面積280萬平方米，具有物業(yè)管理二級企業(yè)資質(zhì)，是大慶市規(guī)模最大的市政物業(yè)管理單位。雖然企業(yè)已進行了企業(yè)化的運作，但仍然是一半計劃經(jīng)濟（依靠政府財政補貼），一半是市場經(jīng)濟。由于管理體制及管理機制等因素致使企業(yè)員工服務意識淡薄，能動性較差，工作中存在“等、靠”，“干多干少一個樣”等消極思想。加之管理松散，企業(yè)經(jīng)營處于負債和連年虧損狀態(tài)，社會效益也不盡如人意。在特定環(huán)境下，大慶物業(yè)管理總公司也曾為市政發(fā)展建設做出了較大的貢獻，但面對大慶市大力推進政府改革、企業(yè)改制的新形勢，轄管物業(yè)總公司已經(jīng)成為政府不應擔負的一項管理職能。同時大筆的經(jīng)費開支，又為政府增加了沉重的財政負擔。

　　與市物業(yè)管理總公司相仿，林源物業(yè)管理公司隸屬于林源煉油廠，是由房管職能轉(zhuǎn)換組建的，擁有職工340人，管理面積130萬平方米，具有物業(yè)管理二級企業(yè)資質(zhì)，ISO9000認證單位，是大慶市石油系統(tǒng)所屬物業(yè)公司最小的一個。但與總公司不同的一點是，在林源煉油廠整體改革的大環(huán)境下，林源物業(yè)自96年末成立之初便與母體“斷奶”，在企業(yè)體制不變的前提下，漸進式地探索進行了內(nèi)部機制的改革，形成了適應市場競爭的經(jīng)營機制和管理機制。企業(yè)服務管理層次和綜合實力實現(xiàn)了年年上臺階，但作為地處偏遠、規(guī)模不大的企業(yè)，林源物業(yè)在行業(yè)競爭的浪潮中，生存發(fā)展形勢同樣嚴峻，唯一地選擇就是走出林源，進行完全市場化行為，盡快將企業(yè)做大做強。

　　面對兩企業(yè)的實際情況，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)市場優(yōu)勝劣汰的競爭機制，明確了國有企業(yè)改革的方向和目的：一是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成適應市場經(jīng)濟和社會化大生產(chǎn)要求的產(chǎn)權(quán)清晰、責權(quán)明確、政企分開、管理科學的企業(yè)制度，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，使企業(yè)成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實體和市場競爭主體。競爭主體；二是使企業(yè)提高經(jīng)濟效益，激活企業(yè)科技開發(fā)能力，市場競爭能力和抵御風險能力，促進中國物業(yè)管理體制的進一步優(yōu)化。政府在市場經(jīng)濟運行過程中，不再直接領(lǐng)導企業(yè)，而是政府規(guī)范市場，由市場引導企業(yè)。特別是*中央十五屆四中全會關(guān)于《國有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問題的決定》的發(fā)表，使我國物業(yè)管理企業(yè)體制構(gòu)架的建立有了明確的指導思想。“國家從戰(zhàn)略上調(diào)整了國有經(jīng)濟布局，要同產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化開放和所有制結(jié)構(gòu)的調(diào)整完善結(jié)合起來，而對物業(yè)管理類型的服務性企業(yè)，體制的轉(zhuǎn)變更容易調(diào)動企業(yè)員工的工作積極性，也是物業(yè)管理扭虧為盈，實行競爭，走出低谷的有益措施之一；三是打造地區(qū)性物業(yè)管理企業(yè)的“航空母艦”探索道路，兩個企業(yè)重組并進行進一步的改制，不僅為做強、做大企業(yè)形成規(guī)模，也為探索集團化、集約化發(fā)展的物業(yè)行業(yè)探索了一條可借鑒的道路；物業(yè)企業(yè)是保本微利企業(yè)，同時肩負一定的社會職能，在保經(jīng)營成本的同時，又要為社會做相應的工作；因此，只有規(guī)模化的經(jīng)營，才能同時實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏；改制后的大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司，不僅做大、做強了企業(yè)，而且也形成了規(guī)模化的經(jīng)營，提高了競爭能力。

　　四、企業(yè)改制的效果

　　做為大慶市乃至省內(nèi)具有規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，通過企業(yè)股份制改造，把企業(yè)原有的計劃經(jīng)濟體制等阻礙企業(yè)發(fā)展的管理模式徹底進行了的根治。同時，摸索和初步建立了完整的企業(yè)轉(zhuǎn)制和適應企業(yè)市場化要求的運作體系，不但使企業(yè)運營步入正軌，獲取良好的經(jīng)濟效益，同時又為政府解除了沉重的財政包袱。有力推動、帶動了市區(qū)、地區(qū)乃至全國物業(yè)管理行業(yè)的全面發(fā)展。也為其他未改制企業(yè)提供了實施改制的依據(jù)和參考，開辟了改革創(chuàng)新之路。

　　企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，中心工作是為了更好的實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益為目標，以現(xiàn)代企業(yè)管理為經(jīng)營理念，以規(guī)范管理和高效服務為工作重點，持續(xù)的進行市場化改革和管理創(chuàng)新，并取得了相應效果。

　　（一）科學組建精干的決策領(lǐng)導機構(gòu)

　　物業(yè)管理企業(yè)是獨立的經(jīng)濟實體，決策機構(gòu)關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。公司按照《改制方案》，分階段的推進改制進程。20**年8月，股份公司召開了創(chuàng)立大會和第一次董事會、第一次監(jiān)事會，通過了《公司章程》，聘任了公司經(jīng)營管理班子。組成了企業(yè)精干、高效、富有戰(zhàn)斗力的領(lǐng)導群體。

　　（二）建立科學的管理機制

　　1、實行年度生產(chǎn)經(jīng)營和安全目標責任制管理。管理和服務向市場要效益，寓管理、效益于服務之中。經(jīng)營管理體現(xiàn)企業(yè)風險共同承擔的原則。細化分解生產(chǎn)經(jīng)營費用，簽訂《年度經(jīng)營責任狀》及《安全責任狀》，建立企業(yè)內(nèi)部“市場鏈”關(guān)系，形成企業(yè)內(nèi)部模擬市場化運作模式。實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理責、權(quán)、利的統(tǒng)一。20**年，公司在完成既定經(jīng)營目標的同時，未發(fā)生一起安全責任事故。取得了企業(yè)經(jīng)營與安全工作的雙贏，保證了企業(yè)深入改革及持續(xù)的發(fā)展。

　　2、建立并不斷完善質(zhì)量管理體系。20**年3月25日，根據(jù)企業(yè)實際，公司結(jié)合質(zhì)量管理體系2000版換版工作，重新編制了《質(zhì)量手冊》，整理、擬定了190余項《崗位標準作業(yè)規(guī)程》。將公司各項管理工作納入質(zhì)量體系中，實施標準化、規(guī)范化的管理。20**年，公司按照質(zhì)量體系要求，并結(jié)合安全工作分別組織進行了4次內(nèi)審2次外審，共查出問題104個，并都及時的進行了整改落實，有效加強了公司管理，保證了服務質(zhì)量。

　　3、深化人事制度改革。按照不同的崗位工作要求，科學的核定管理崗位編制。實施“賽馬機制”，在企業(yè)內(nèi)部實行全員競爭上崗。根據(jù)《崗位競聘標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)定，在公司內(nèi)部進行公平、公開、公正的競聘選拔。公司20**年共組織管理崗位競聘會15次，150余人次參加了崗位競聘，組織各專業(yè)主管競聘30余次。一批有能力、有技術(shù)、年紀輕的后備人才得到了啟用。競爭機制的建立，大大激發(fā)了廣大員工學知識、比技術(shù)的積極性。

　　4、進行分配制度改革。公司按照“以崗定薪、按勞取酬、多勞多得 ”的分配原則，實行管理人員年薪制、崗薪制；對維修人員實行“工時制”，充分體現(xiàn)多勞多得的分配原則和公正性。同時結(jié)合公司經(jīng)營效益及日常考核工作核定員工工資。達到分配制度與人事制度配套聯(lián)動，維修工作與工時掛鉤的良好運轉(zhuǎn)體系。使員工在思想觀念根上轉(zhuǎn)變了以往那種“干好干壞一個樣，干多干少一個樣”的觀念，員工的工作積極性有了明顯的提高，主動服務的意識也明顯增強。20**年員工維修服務及時率達100%，維修返修率為零。

　　（三）建立集約化的管理手段

　　企業(yè)把動力作用的方向集中到不斷開拓市場，依靠技術(shù)進步改善管理、降低成本，提高服務質(zhì)量上來。20**年10月，公司與深圳銀典物業(yè)公司合作在福州金山生活區(qū)的物業(yè)管理項目招投標中中標，取得了52萬平方米的物業(yè)管理權(quán)。

　　公司嚴格控制各項經(jīng)費開支。根據(jù)實際工作需要，在保證生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，最大限度的降低成本。20**年，公司成本比計劃降低659.64萬元，管理費降低15.79萬元，盈利129萬元。

　　(四)科學的進行機構(gòu)設置

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設置，要根據(jù)所管理物業(yè)的規(guī)模和服務管理的目標內(nèi)容，以及物業(yè)管理企業(yè)實際情況決定。建立事業(yè)部制管理模式：即實行集中決策指導分級經(jīng)營，實行單獨核算的一種組織形式。物業(yè)管理企業(yè)下設若干事業(yè)部，每個事業(yè)部又負責若干經(jīng)營事務，總公司掌管戰(zhàn)略決策，確定經(jīng)營方針，統(tǒng)管人員，統(tǒng)一調(diào)度人力、物力、財力等。機關(guān)設六部一室，即：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務資產(chǎn)部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、市場發(fā)展部和安全品質(zhì)部；下設6個管理公司，即：住宅物業(yè)管理公司、林源綜合管理公司、公共物業(yè)管理公司、物流配送服務公司、新宇房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、廣廈學院物業(yè)管理公司、收費中心。壓縮了管理層次，優(yōu)化了管理崗位編制，縮短了企業(yè)內(nèi)部信息的溝通距離。并成立了14個物業(yè)管理處作為面向業(yè)主服務的基層單元，各級管理人員及各專業(yè)員工均進入小區(qū)面向業(yè)主服務。

　　（五）實行“人性化”、“零距離”的服務。

　　企業(yè)在管理及服務工作中，始終以“人性化”服務，“零距離”服務為理念。目的在于滿足小區(qū)居民需求，不斷提升物業(yè)管理及服務水平。

　　公司從1998年開始推行“垃圾袋裝化”，定時上門為小區(qū)業(yè)主服務，并實行“全天候”保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清，減少了污染源，并于20**年全部實現(xiàn)了“垃圾袋裝化”，轄區(qū)內(nèi)達到了“五無六凈”的衛(wèi)生標準，據(jù)調(diào)查，20**年業(yè)主對清潔衛(wèi)生滿意率達到95%以上；根據(jù)業(yè)主的潛在需求，靈活增設服務項目：如提供室內(nèi)保潔服務、配置公用擦鞋機、雨天為業(yè)主配備雨具等服務項目，滿足業(yè)主的需求，提升業(yè)主的滿意度。

　　另外，企業(yè)致力于為業(yè)主排憂解難，解決實際問題上。公司20**年完成轄區(qū)內(nèi)各項綜合維修12971余次，其中解決居民反映出的共性、難點問題9141個；同時，公司自籌資金640余萬元參與了市政府對新村老城區(qū)的改造工程，通過全面的環(huán)境及設備、設施的改造和完善，使小區(qū)面貌煥然一新，小區(qū)業(yè)主居住環(huán)境得到了改善。一方面樹立了企業(yè)品牌，增加了企業(yè)的信譽度，增加了社會效益；另一方面拉近了物業(yè)企業(yè)與小區(qū)居民之間的情感距離。同時，公司通過組織各種形式的活動（如：座談會、社區(qū)文藝匯演等），豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余文化生活，進一步增進企業(yè)與業(yè)主之間的了解，加深了感情。

　　公司通過股份制改造，重新界定了國有資產(chǎn)在企業(yè)的位置，改變了獨家國有資產(chǎn)在企業(yè)的壟斷地位；使國有資產(chǎn)及多元社會資產(chǎn)在企業(yè)兼容共生，實現(xiàn)了多元產(chǎn)權(quán)主體在企業(yè)的平等地位；根本改變了傳統(tǒng)國家所有制的實現(xiàn)方式，改變國家壟斷產(chǎn)權(quán)關(guān)系和直接經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閲覅⒐伞⒖毓伞⒍嘣a(chǎn)權(quán)共生、社會化經(jīng)營的企業(yè)；逐步轉(zhuǎn)變國有資產(chǎn)的形態(tài)，企業(yè)經(jīng)過改制，由封閉的組織形態(tài)變?yōu)殚_放的組織形態(tài)，保證了國有資產(chǎn)的靈活性；企業(yè)重新塑造了法人制度，企業(yè)成為獨立活動的市場主體；企業(yè)不在隸屬于一定的行政機關(guān)，即使國家控股的企業(yè)，國家控股權(quán)也要通過民主的方式體現(xiàn)，避免了行政方式左右企業(yè)，實現(xiàn)了我國橫向經(jīng)濟聯(lián)合和企業(yè)集團的發(fā)展；實現(xiàn)了政企分開，轉(zhuǎn)變政府職能，使國有企業(yè)從特定的條條框框的附屬地位解脫出來，變直接管理為宏觀調(diào)控為主。

　　同時，公司通過一系列的制度改革，全體員工從思想上重新明確了身份，人生價值觀有了新的定位，工作積極性被充分調(diào)動起來，服務理念及主動服務意識不斷增強，企業(yè)凝聚力、向心力得到了進一步的加強和鞏固，確保了企業(yè)面向市場服務及參與市場競爭的生機和活力。

　　六、物業(yè)管理工作中存在的難點問題

　　20**年9月1日《物業(yè)管理條例》頒布實施后，為物業(yè)企業(yè)的規(guī)范化管理明確了工作思路，同時也為物業(yè)企業(yè)和廣大業(yè)主在實施物業(yè)管理工作中提供了法律依據(jù)。但在實際操作過程中，也暴露出當前物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的一些問題：

　　l、由于新、舊小區(qū)的環(huán)境差異，計劃經(jīng)濟下福利制的思想和現(xiàn)在下崗人員的不斷增加；以及部分業(yè)主素質(zhì)較低，有些業(yè)主等待觀望思想的存在，致使物業(yè)管理費的收繳相當困難，僅大慶東風新村地區(qū)拒交、不交費的業(yè)主就有上萬戶；老舊小區(qū)物業(yè)費收繳率不到40%；嚴重影響了物業(yè)企業(yè)的生存，有效的制約措施、手段幾乎沒有，走法律訴訟程序時效慢；從一個業(yè)戶的起訴到執(zhí)行終結(jié)，需要近一年時間；同時又不能保證有效收繳；走集體訴訟，由于人數(shù)眾多和影響問題，法院不愿受理；所以嚴重阻礙了物業(yè)管理的發(fā)展和工作進程。

　　建議成立“物業(yè)管理費仲裁專門機構(gòu)”。以此解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間收費問題的種種糾紛，并加強、加快時效性，維護雙方的利益，使物業(yè)管理企業(yè)早日走上健康發(fā)展、規(guī)范運行的軌道。

　　2、隨著住房制度改革和城市建設步伐的加快，一批環(huán)境優(yōu)美、功能齊全、管理先進的新建住宅小區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，給居民們帶來了強大的視覺沖擊和心理誘惑。相比之下，老住宅小區(qū)就顯得黯然失色。大慶新村地區(qū)大部分住宅樓由于建成時間早，加上先期物業(yè)管理粗放，小區(qū)公共設施丟失、損壞、老化及設施配備不齊備的現(xiàn)象較為嚴重。在未建立小區(qū)物業(yè)維修基金的情況下物業(yè)維護成為關(guān)鍵問題。

　　針對此種狀況，雖然政府及企業(yè)都積極籌措資金進行了小區(qū)的改造施工，卻無法解決長遠問題。老住宅小區(qū)物業(yè)維修基金的“空檔”，必將是阻礙物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理行為的“攔路石”。同時物業(yè)管理企業(yè)也無法保證小區(qū)居民的人身及財產(chǎn)安全。

　　3、物業(yè)管理企業(yè)在行使物業(yè)管理服務中，由于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的不健全，遇有問題沒有管理權(quán)力和執(zhí)行力度，使物業(yè)管理處于被動的處境。如小區(qū)內(nèi)部分居民受利益驅(qū)動，私自搭建違章建筑；一樓居民破門、破窗、侵占綠地、破壞綠地及未經(jīng)許可私自在樓頂安裝太陽能熱水器等事時有發(fā)生，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生糾紛，甚至給物業(yè)管理企業(yè)造成經(jīng)濟損失。不僅影響了其他居民的生活質(zhì)量，城市整體形象也受到損害。

　　建議物業(yè)相關(guān)主管部門盡快推進“物業(yè)法”的立法工作，進一步規(guī)范、完善物業(yè)行業(yè)的管理。

　　企業(yè)進行股份制改造以及現(xiàn)代企業(yè)制度的運作是物業(yè)管理企業(yè)面對市場、適應市場發(fā)展的必由之路，有利于所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，有利于提高企業(yè)和資本的運作效率。現(xiàn)代企業(yè)制度的建立是加快國有企業(yè)改革和發(fā)展的根本保證。我公司將持續(xù)的、深入的投身到企業(yè)改革的大潮中，規(guī)范管理，完善服務，努力建立健康的、有競爭力的物業(yè)管理企業(yè)集團！

　　大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司皇甫廣榮