談怎樣改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

　　一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

　　業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權(quán)。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對物業(yè)的管理權(quán)，也叫自治權(quán)，主要表現(xiàn)為:對物業(yè)管理公司的選擇權(quán)；對小區(qū)物業(yè)管理重大事項的決策權(quán)；依法及合同對物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；對物業(yè)管理提出合理的建議權(quán)。但是，物業(yè)管理的性質(zhì)是市場經(jīng)濟下的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合，即所有權(quán)與管理權(quán)的統(tǒng)一性和分離性。

物業(yè)的管理主權(quán)是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權(quán)在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設(shè)備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業(yè)主獨立分散地進行，必須由業(yè)主委員會選定的物業(yè)管理公司來操作實施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結(jié)合。

　　在物業(yè)管理實際運作中，服務(wù)與管理是對立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)擺正自己的位置，正確處理好這兩種關(guān)系:對業(yè)主的各類服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好”的服務(wù)觀念；對個別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應(yīng)依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約定，大膽提出，以維護全體業(yè)主的利益和公共設(shè)備設(shè)施的完好無損，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。

　　一般來說，物業(yè)管理公司進入小區(qū)，對小區(qū)實施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會對具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費標(biāo)準(zhǔn)和各自的權(quán)利義務(wù)等做出一份詳細的報告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公司和業(yè)主(或業(yè)主個人)彼此之間對規(guī)則、目標(biāo)和可行性的管理計劃持共同態(tài)度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應(yīng)當(dāng)明確管理者的授權(quán)范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關(guān)系，責(zé)任和義務(wù)。此外，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應(yīng)當(dāng)保證工作的公開化，并與業(yè)主維持良好的關(guān)系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

　　二、物業(yè)管理公司應(yīng)提高管理質(zhì)量，為業(yè)主營造良好的居住環(huán)境

　　為確保單元結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩序的前提下(緊急情況除外)，物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結(jié)構(gòu)和公用設(shè)施的完整和良好運作。但有些業(yè)主認(rèn)為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權(quán)過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對房屋結(jié)構(gòu)進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位置互換，由于房屋在設(shè)計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導(dǎo)致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴--調(diào)解--再投訴 --再調(diào)解”的現(xiàn)象，反復(fù)的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。

　　物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時需要收取物業(yè)管理費，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉(zhuǎn)變，享受慣了福利房的好處，對物業(yè)管理有償服務(wù)不理解，容易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量不滿意；或?qū)τ诠芾碣M用的具體收費標(biāo)準(zhǔn)不明確，引發(fā)了爭議；再者就是因房屋滲水、結(jié)構(gòu)變形等把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費難收，無形中也使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

　　為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應(yīng)當(dāng)做到以下幾點:加強物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關(guān)規(guī)范物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，收取物業(yè)管理費用；通過市場競爭，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費、接受服務(wù)，提高業(yè)主交費的自覺性和主動性。

　　三、業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

　　業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)同時，應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個別小區(qū)可能因為當(dāng)初設(shè)計考慮不周，沒有設(shè)計足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會給業(yè)主本人帶來不好的影響。對業(yè)主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面:一是關(guān)于管理費的問題。現(xiàn)在實行的是市場化的物業(yè)管理，是有償服務(wù)的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費的義務(wù)，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業(yè)糾紛的解決；二是關(guān)于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質(zhì)不過硬，認(rèn)為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。單個業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個小區(qū)業(yè)主都不應(yīng)當(dāng)擅自破壞規(guī)定，而應(yīng)維護和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。若有異議或意見，則應(yīng)通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 -- 業(yè)委會來加以修正。

　　四、理順關(guān)系，各司其職，推動物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

　　傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的居民委員會(資產(chǎn)管理者)負責(zé)，那么這些小區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關(guān)系了呢?物業(yè)管理公司與小區(qū)居民委員會是什么關(guān)系呢?從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務(wù)。

這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務(wù)達到業(yè)主滿意的目的，從而提高自身的素質(zhì)，增加公司的營業(yè)收入，就同居民委員會使居民生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的。可以這樣講，物業(yè)管理公司與居民委員會之間是一個互相補充、共同提高的關(guān)系，并不會產(chǎn)生相互敵視或相互競爭的問題。

　　參考文獻:

　　1.[美]費迪南德·弗尼斯，《客戶溝通24原則》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直銷溝通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊

篇2：處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認(rèn)了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。

　　一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認(rèn)真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。

　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責(zé)。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運用監(jiān)督機制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。

　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

　　作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓(xùn)體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。

　　（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）