淺析物管企業(yè)成敗的內(nèi)外關(guān)鍵因素

　　企業(yè)成敗的因素很多，在此僅從內(nèi)外“關(guān)鍵”的因素進(jìn)行淺析．

　　做了十多年的酒店管理和5年的物業(yè)管理，從強(qiáng)調(diào)“客戶是上帝”，到現(xiàn)在“客戶是衣食父母”之說。不論遠(yuǎn)在天上的“上帝”還是有血緣親情的人，追其根本實(shí)質(zhì)是：在商品社會(huì)，經(jīng)濟(jì)時(shí)代，理性消費(fèi)是行為趨勢(shì)，企業(yè)成敗的外部關(guān)鍵因素是市場(chǎng)占有力。內(nèi)部關(guān)鍵因素是執(zhí)行力。所以，很多企業(yè)不斷地講“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新”等，其內(nèi)涵是企業(yè)必須適應(yīng)市場(chǎng)中客戶不斷變化和增長(zhǎng)的需求。企業(yè)的執(zhí)行力，其內(nèi)涵是企業(yè)目標(biāo)、組織構(gòu)架、職責(zé)分工、工作流程、過程監(jiān)控等等，同時(shí)也是員工價(jià)值觀與歸屬感，是企業(yè)文化并且所有的因素必須有機(jī)結(jié)合。

　　企業(yè)成敗的外部關(guān)鍵因素是市場(chǎng)的占有力：從營銷學(xué)的角度講即是建立了良好的客戶關(guān)系、贏得了客戶認(rèn)同，培養(yǎng)了忠誠的客戶群體。對(duì)物業(yè)管理而言，是處于房產(chǎn)開發(fā)的價(jià)值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務(wù)，具有不可保留和測(cè)評(píng)的特點(diǎn)，更多的是客戶直觀的感受。所以，在客戶關(guān)系中應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：

　　第一：要做好事，先做好人。

　　這不是說要我們的物業(yè)工作者不講法規(guī)要求，放棄企業(yè)的經(jīng)營原則，阿諛奉承我們的客戶，也不是如”太平洋的警察”，濫用管理酌權(quán)利，而是從企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者到各級(jí)員工，必須對(duì)自己的角色進(jìn)行正確的理解和定位一一對(duì)客戶而言，我們是服務(wù)的角色，有了正確的認(rèn)識(shí)、平和的心態(tài)．端正的態(tài)度，才會(huì)按照法規(guī)的要求去規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，我們所遇到的各種指責(zé)與非議就會(huì)減少，也能釋懷了。所以，服務(wù)行業(yè)--把正確的讓給我們的客戶”，為此，我們的各級(jí)員工會(huì)遇到很多不合理的委屈，為此，沃爾瑪在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，就是給為了企業(yè)利益而受到委屈的員工在內(nèi)部一個(gè)正確的評(píng)價(jià)。

　　第二：關(guān)注細(xì)節(jié)。

　　物業(yè)管理是一個(gè)入行壁壘并不高的行業(yè)但為什么行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的差距非常明顯呢，汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書提到“沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”--細(xì)節(jié)造成了差距。細(xì)節(jié)的處理能力其實(shí)就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。為什么有的公司現(xiàn)場(chǎng)管理井然有序，員工精神面貌良好，其實(shí)是公司對(duì)員工形象精挑細(xì)選，對(duì)員工儀表和行為規(guī)范嚴(yán)格要求，是員工“整潔的儀容儀表、微笑、首問負(fù)責(zé)的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理程序”帶給了我們愉悅的感受。而有的服務(wù)是接待人員尚未開口，就讓人生氣，其實(shí)是現(xiàn)場(chǎng)雜亂的包裝，掛在員工臉上不冷不熱的態(tài)度讓人難受。我們有這種感受，作為消費(fèi)者的客戶感受就會(huì)更為明顯。通過5年的物業(yè)管理的初淺經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出，物業(yè)管理需要全情的投入，要調(diào)動(dòng)我們身體的每一個(gè)器官去做，“用心．用腦、用手、用腳、用耳、用皮膚”等等。

　　舉兩個(gè)例子，一個(gè)是關(guān)于腳的故事：有-一天，我從花鋼石通道走過，突然感覺腳下有輕微的不舒適，低頭一看發(fā)現(xiàn)是接縫處有一點(diǎn)變形起拱非常不明顯，根本不影響通行。為此我沒有立即通知維修，在此后的幾天里，我觀察管理人員有沒有注意到，有沒有維修，很遺憾的是沒有。另--個(gè)故事是肌膚感受：我們都知道，酒店中一直強(qiáng)調(diào)室溫一定要控制在22攝氏度的人體舒適溫度，我們?cè)谥贫?/a>中也要求根據(jù)不同的季節(jié)進(jìn)行調(diào)整的要求：但在同--季節(jié)里，也有偏差，這就要我們的觀場(chǎng)工作人員的靈活把控能力：有--天早晨9：30進(jìn)銷售中心檢查，就發(fā)現(xiàn)根據(jù)室外溫度送新風(fēng)即可，但仍然開著空調(diào)，感覺冷颼颼的，現(xiàn)場(chǎng)的員工和管理人員在巡視中沒有感覺到。對(duì)兩個(gè)案例，除現(xiàn)場(chǎng)對(duì)管理人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)外，更要求我們的管理人員在細(xì)節(jié)中去尋棧標(biāo)準(zhǔn)，使管理向更精致化發(fā)展。

　　第三：是做客戶需求的引導(dǎo)者。

　　萬科物業(yè)企業(yè)理念中有--條對(duì)客戶理念是：我們的使命一一是持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望；沃爾瑪對(duì)客戶有一條是一一要做得比客戶期望的更好他們將成為你的回頭客。我們知道海爾的管理是從“不許在車間隨地大小便”開始的，并發(fā)展到今天《質(zhì)量保證手冊(cè)》中包含了121個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、49個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)、1008個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；新鴻基物業(yè)管理特色其中--條是危機(jī)對(duì)策一一應(yīng)付SARS法，即在SARS猖獗之時(shí)，新鴻基的防疫標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)高于行業(yè)和政府標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們?yōu)槭裁凑劶译娛紫认氲降氖呛?，新鴻基的產(chǎn)品價(jià)格比其它發(fā)展商高出約5％，仍受追捧呢，因?yàn)槲覀兊目蛻糁溃麄冇肋h(yuǎn)可以獲得超出期望的服務(wù)；

　　第四：永遠(yuǎn)的溝通。

　　市場(chǎng)不成熟導(dǎo)致了目前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展非常艱難的現(xiàn)狀。在不成熟的因素中，客戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)初淺等信息不對(duì)稱，使我們的工作遇到了很大的障礙。所以，我們講同客戶要溝通，而且要永遠(yuǎn)的溝通。溝通的形式非常多，比如定期公示物業(yè)服務(wù)報(bào)告、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支明細(xì)、回訪、法規(guī)宣傳等等。有些企業(yè)在網(wǎng)站上專設(shè)有物業(yè)論壇，通過論壇這個(gè)平臺(tái)，一方面行業(yè)和企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)得到了宣傳，另一方面，通過對(duì)業(yè)主問題的解答，化解了許多可能在交房的時(shí)候因溝通不暢導(dǎo)致的矛盾。

　　企業(yè)成敗的內(nèi)部關(guān)鍵因素是執(zhí)行力：目前管理界非常流行的兩本書，叫《執(zhí)行力》和《執(zhí)行力完全行動(dòng)手冊(cè))，看過之后，我非常認(rèn)同，很多企業(yè)有目標(biāo)、有規(guī)劃，但為什么仍然失敗呢?其實(shí)就是在“執(zhí)行力”上出了問題。在此不禁想到S09000的認(rèn)證，在我經(jīng)歷的幾個(gè)公司中，通過了IS09000認(rèn)證的不少，S09000不能說是100％實(shí)用，但80％是非常利于企業(yè)管理的，有的企業(yè)執(zhí)行得非常不錯(cuò)，但有的企業(yè)僅僅是出于做做門面的目的，認(rèn)證結(jié)束后就束之高閣，而很多認(rèn)證機(jī)構(gòu)也就處于賺錢的目的，在每一年的監(jiān)督審核中協(xié)助作假，使IS09000執(zhí)行的差異很大，其管理結(jié)果也就可想而知。下面就分別闡述執(zhí)行力的幾個(gè)主要因素：

　　第一：建立企業(yè)目標(biāo)。

　　企業(yè)目標(biāo)其實(shí)是企業(yè)發(fā)展的方向，沒有目標(biāo)的企業(yè)就如同瞎子一樣，好比合同沒有了標(biāo)的，還執(zhí)行什么呢?在今天的市場(chǎng)中，不斷出臺(tái)的各種政策法規(guī)，不論從資本實(shí)力、管理面積、資質(zhì)等級(jí)、項(xiàng)目?jī)?yōu)良等對(duì)企業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，彰顯了主管部門整頓、規(guī)范市場(chǎng)的決心，實(shí)際上也是在給企業(yè)制定了一個(gè)行業(yè)目標(biāo)，如果企業(yè)沒有跟上行業(yè)的要求，也就自動(dòng)放棄了在市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。在企業(yè)目標(biāo)中，不僅要有短期目標(biāo)，還要有中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力才能持之以恒。

　　第二：科學(xué)的組織構(gòu)架。

　　現(xiàn)在很多關(guān)于“扁平化”、“矩陣式”等等模式，其實(shí)，不論何種模式，都必須科學(xué)合理，并保證企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。舉個(gè)例子： 20**年我參加了一次團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，其中一個(gè)訓(xùn)練是把團(tuán)訓(xùn)的人分成了三組，每個(gè)組40人，老師把寫有“一頭大象，兩只老虎，三條鯨魚”的條子交給每一組第一個(gè)人，要求這個(gè)人熟記后撕掉掉，悄悄告訴第二個(gè)人，同時(shí)開始計(jì)時(shí)。以此類推到隊(duì)列的最后一人。當(dāng)三組完成了信息傳遞后，結(jié)果是第二組最快，但結(jié)果是”不知道前面的人說什么”，第一組第二快，但結(jié)果是“一頭大象，兩頭獅子，三條什么魚”，第三組最慢，但結(jié)果正確。這個(gè)例子充分表明在信息傳遞的過程中，我們的組織機(jī)構(gòu)有問題。在物業(yè)服務(wù)中，我們可能也遇到了很多由于信息錯(cuò)誤傳遞或嚴(yán)重滯后造成的客戶投訴。

　　第三：明確職責(zé)分工。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)“多頭管理”和“管理空白”，其實(shí)就是職責(zé)不明造成的，結(jié)果是員工在執(zhí)行任務(wù)過程中無所適從。明確的職責(zé)分工會(huì)創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作流程：到深圳萬科的東海岸去參觀，走到每個(gè)地方，不論任何員工，都會(huì)微笑著向你問好，想想，如果在執(zhí)行中，沒有培訓(xùn)職責(zé)、沒有監(jiān)督職責(zé)、沒有考核職責(zé)，會(huì)有這種結(jié)果嗎?

　　第四：強(qiáng)調(diào)過程控制。

　　除企業(yè)酌許多溝通?；卦L、投訴監(jiān)控、考核、激勵(lì)等內(nèi)外手段運(yùn)用外，物業(yè)管理的過程控制特別強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式管理。由于我們的員工隊(duì)伍構(gòu)成的特性對(duì)管理者而言，問題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，這種現(xiàn)場(chǎng)控制被我戲稱為“冬練三九，夏練三伏”。所以，物業(yè)管理是一個(gè)非常辛苦的工作，對(duì)從業(yè)人員的綜合能力的要求很高，不僅要懂技術(shù)、還要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力、提升管理能力。

　　第五：重視員工價(jià)值觀、歸屬感。

　　營造健康向上的企業(yè)文化。為什么公司的同一標(biāo)準(zhǔn)在不同的人身上會(huì)有不同的結(jié)果。在執(zhí)行過程中，不能忽略的重要因素是“人的問題”，而且這個(gè)問題在執(zhí)行力中非常關(guān)鍵。多年前，酒店管理中就有“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”的觀點(diǎn)，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，有一種“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)，這表明企業(yè)把員工放在了最重要的方面，對(duì)物業(yè)管理這種全面與人打交道酌服務(wù)行業(yè)來說，員工在第一線工作，單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，只是人力資源中最膚淺的管理手段。不挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同，是很難讓員工有歸屬感的。沒有歸屬的員工在平衡企業(yè)利益和個(gè)人利益時(shí)，更多的考慮是個(gè)人利益。

　　所以，滿意的員工，不僅是能獲得一份不錯(cuò)的報(bào)酬，還在于為員工進(jìn)行職業(yè)的規(guī)劃，提供培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)、發(fā)展的空間，讓員工在成就企業(yè)品牌的同時(shí)，也成就個(gè)人的品牌。使員工的目標(biāo)能夠從物資層面上升到精神層面。使企業(yè)務(wù)層面都積極、健康，向上。當(dāng)然物業(yè)服務(wù)中我總的還是比較贊同“無干擾服務(wù)”，不是打人海戰(zhàn)術(shù)，或好大喜功，一定要在客戶面前表現(xiàn)出我們勤奮的工作場(chǎng)面，而是在客戶不被打擾的情況下，我們已經(jīng)把工作做好了，也減少了員工與客戶沖突的機(jī)會(huì)。

　　所以，企業(yè)成敗靠管理，管理的最高境界--“無為而治”，其實(shí)是“有為而治”，是企業(yè)認(rèn)真對(duì)待每一件事，踏實(shí)做好每一件事，在平凡的事情中獲得不平凡的結(jié)果。

篇2：韓國企業(yè)文化:員工關(guān)系決定企業(yè)成敗

　　韓國企業(yè)文化:員工關(guān)系決定企業(yè)成敗

　　許多韓國企業(yè)的成功有些有賴于他們重視新產(chǎn)品的研究開發(fā)，努力實(shí)現(xiàn)尖端技術(shù)的本土化；充分配合政府政策，獲得政府支援；為克服國內(nèi)市場(chǎng)的局限性，積極開拓海外市場(chǎng)等等。而不可否認(rèn)的是人力資源管理方面的原因是不可忽視的一個(gè)重要因素。

　　“人才第一”理念

　　韓國的優(yōu)秀企業(yè)大都以“人才第一”為基點(diǎn)，通過建立企業(yè)內(nèi)部的研修院或利用產(chǎn)業(yè)教育機(jī)構(gòu)培育了大量?jī)?yōu)秀的人才，現(xiàn)在韓國主要的企業(yè)集團(tuán)都已采用了科學(xué)的人力資源管理制度；一些專業(yè)性比較強(qiáng)的大企業(yè)和中小企業(yè)為了擁有自己的專業(yè)技術(shù)人才，還建立了相應(yīng)的人才儲(chǔ)備系統(tǒng)，或是從銷售額中提取一定的比例持續(xù)進(jìn)行教育投資。此外，韓國的優(yōu)勢(shì)企業(yè)還普遍重視員工的海外研修工作，以促進(jìn)員工的自我開發(fā)。

　　三星集團(tuán)的創(chuàng)始人李秉哲會(huì)長(zhǎng)生前就信奉“疑則不用，用則不疑”的信條，主張對(duì)三星的員工實(shí)行“國內(nèi)最高待遇”。為此，三星公司采用了公開招聘錄用制度，新員工一旦被公司錄用就要接受三星公司徹底的培訓(xùn)，目的是使之成為“三星之星”，以實(shí)現(xiàn)公司成為超一流企業(yè)的目標(biāo)。三星公司在“企業(yè)即人”的創(chuàng)業(yè)精神指引下，徹底貫徹了“能力主義”、“適才適用”、“賞罰分明”等原則。為了挖掘企業(yè)員工的潛在能力，除了總公司建立有三星集團(tuán)綜合研修院外，各分公司分別建立了自己的研修院，并通過海外研修等形式對(duì)員工進(jìn)行有效的教育培訓(xùn)。LG集團(tuán)則通過建立“社長(zhǎng)評(píng)價(jià)委員會(huì)”、“人事咨詢委員會(huì)”、“人才開發(fā)委員會(huì)”等機(jī)構(gòu)，對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培育。

　　強(qiáng)調(diào)人和團(tuán)結(jié)的共同體式企業(yè)文化

　　韓國的成功企業(yè)非常重視組織成員的人和團(tuán)結(jié)，積極致力于創(chuàng)立能夠反映員工創(chuàng)造性建議和意見的企業(yè)文化，提倡每個(gè)員工的責(zé)任承擔(dān)，愛社心和主人精神，從而形成了共同體式的企業(yè)文化。東洋制果公司的“好麗友家族會(huì)議”，東洋證券公司的“青年理事會(huì)制度”等都是由企業(yè)的最高經(jīng)營者直接聽取員工意見和建議的制度，而東洋水泥公司的“一起向前運(yùn)動(dòng)”則是由工會(huì)自發(fā)組織發(fā)起的經(jīng)營革新運(yùn)動(dòng)。

　　此外，韓國大多數(shù)成功企業(yè)在“公司的成長(zhǎng)與健康的勞資關(guān)系是同步的”這樣一種信念指導(dǎo)下，積極培育勞資共同體意識(shí)和勞資和解氣氛，從而使企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)能夠在穩(wěn)定的勞資關(guān)系中順利的進(jìn)行，韓國眾多的優(yōu)秀企業(yè)都制定了諸如“修訂福利制度”、“員工持股制度”、“對(duì)員工采取家庭成員式待遇”、“通過提供經(jīng)營情報(bào)誘導(dǎo)員工參與企業(yè)經(jīng)營”、“終生員工”等一系列制度，特別是許多優(yōu)秀的中小企業(yè)常常將企業(yè)的經(jīng)營狀況向自己的員工公開，通過經(jīng)營者與員工之間堅(jiān)實(shí)的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)勞資和解。正因?yàn)橛袆谫Y間的相互信任，才克服了許許多多意想不到的經(jīng)營危機(jī)。

　　鮮京集團(tuán)把在勞資協(xié)商中能夠提及的事項(xiàng)(工資、福利等)和不能提及的事項(xiàng)(經(jīng)營決策權(quán)、人事權(quán)等)嚴(yán)格區(qū)分，分別采取不同的政策；同時(shí)公司還將經(jīng)營狀況向員工公開，培育了讓工會(huì)自己判斷企業(yè)經(jīng)營能力的土壤，其結(jié)果遏制了因勞資糾紛而導(dǎo)致的經(jīng)營損失。錦湖電器公司則規(guī)定每月召開一次的經(jīng)營計(jì)劃會(huì)議必須有工會(huì)代表參加，將公司所有的經(jīng)營情況向員工全部公開，以排除勞資不信任的陰影，建立良好的相互信任關(guān)系，工會(huì)方面也自己分析公司每周的生產(chǎn)情況，積極向自己的會(huì)員說明企業(yè)的現(xiàn)狀。“勞資不疑”的精神深深植根于企業(yè)內(nèi)部，正是這種勞資和解的氛圍有力地推動(dòng)了韓國企業(yè)的發(fā)展。

　　構(gòu)筑經(jīng)營責(zé)任體制

　　韓國通過任用有能力的職業(yè)經(jīng)理(專門經(jīng)營者)，從而創(chuàng)立了經(jīng)營責(zé)任體制，并培育了責(zé)任經(jīng)營的風(fēng)氣，其主要的企業(yè)集團(tuán)都建立了事業(yè)本部制，根據(jù)經(jīng)營活動(dòng)多元化的要求采用具備專門經(jīng)營能力的經(jīng)營者這一制度，有力地推動(dòng)了企業(yè)的良性發(fā)展；專門行業(yè)的大企業(yè)則通過按產(chǎn)品組建事業(yè)部、將經(jīng)營者分為管理主管和經(jīng)營主管、按事業(yè)部實(shí)施獨(dú)立資產(chǎn)等方式確立了經(jīng)營責(zé)任體制。伴隨著企業(yè)經(jīng)營的多元化，鮮京集團(tuán)迎入了一批職業(yè)經(jīng)理人，公司將經(jīng)營權(quán)委托給他們，同時(shí)要求他們對(duì)自己的經(jīng)營決策負(fù)責(zé)，這一措施使公司的市場(chǎng)分析和經(jīng)營預(yù)測(cè)能力得到了明顯的提高。