近年來,物業管理競爭日異激烈,技術管理水平所反映出的競爭較為突出。不少企業,盡管擁有雄厚的物質技術力量,但由于技術管理的薄弱,在競爭中卻處于被動的境地。
技術管理所強調的是對技術工作的“管理”,而并非是指“技術”本身。因此,技術管理源于技術層面而高于技術層面。
從三個案例看物業管理中的技術管理
世博會引入物業管理關鍵看技術管理能力。
目前,已有上海東湖多家物業服務企業接管上海世博會相關項目,而這些接管世博會項目的企業無一不是具備良好的技術管理能力。
眾所周知,建筑工程的設計、施工是一種復雜的多技術、多工種協同操作、多項技術的交叉綜合應用過程,由此,決定了建設、施工企業的技術活動也是多種多樣的。這里所指的“技術活動”,包括了由熟悉與會審圖樣、編制施工組織設計開始,到施工過程中的商洽管理、質量檢驗、直至建筑工程竣工驗收全過程中的各項技術工作。在這一過程中,物業服務企業能夠從業主(客戶)使用需求出發,提出更合理的技術管理方案。
上海世博會園區管理控制中心集中設置于浦東和浦西核心區域,形成相對集中的兩個園區管理控制中心,包括信息控制、應急指揮、醫療急救和安全保衛等功能。具體來說,有入侵探測與防盜報警技術、視頻監控技術、出入口圖像識別與控制技術、報警信息傳輸技術、移動目標反劫、防盜報警技術、防爆安檢技術等應用于遠程監控平臺設置監控、調度中心,用于控制世博服務情況,處理應急事件。同時,電子地圖在地圖上標志出世博各物業及公共設施位置及其他信息;GPS定位系統實時顯示服務人員在世博村中的位置;語音合成系統將英、法、日等國文檔資料轉換成語音播放,世博村園區獨立建設35KV變電站以確保園區供電,等等。這就要求參與管理的物業服務企業要有成熟的、專業的管理技能和高科技維護技術,要求企業能夠實施嚴密的組織協調和過程監控,而這些都需要高技術人才來實施。
寫字樓電梯配置建議節約百余萬元
筆者所在的公司曾早期介入和前期管理了上海某辦公大樓。該大樓原設計每一塔樓標準層配置7部電梯,但經公司的技術人員對該辦公大樓的設計方案研究發現,以該辦公大樓標準層辦公人員為135人計算,該辦公大樓標準層總樓層為24層,電梯載重量1350公斤,提升速度3.5米/秒,候梯時間小于1分鐘。故配置電梯方案可調整為:B2-24層2部,1-24層4部。這樣,每一塔樓的配置電梯數量確定為6部(含一部為消防電梯)。
上述案例中,經過測算,電梯完全符合上海地區甲級寫字樓電梯使用的標準和要求,較好地滿足了業主和使用人的需要。同時,節約電梯投資成本約120多萬元;此外,還節省了樓面面積10平方米,按照標準層2.5元/平方米·天計算,以出租率70%計算,年收益近30萬元。
技術“管理”為業主帶來效益
筆者所在公司接管的另一辦公樓,當時空調設計施工是四管制二臺,各為800RT冷水機組。經公司技術人員反復核算,并結合近幾年實際應用的情況,對空調機組進行了改造,改為二管制的單臺800RT冷水機組。改造后的實踐運行證明,二管制的單臺800RT冷水機組完全可以達到功能性需求。試想,如果該項目當時在早期就引入物業管理,如果物業服務企業建議設計采用二管制,不僅能節約管道面積,系統建設成本還可以比四管制的系統節省成本40%左右。
再如,上海某辦公大樓,供配電原設計建造了4臺1250KVA變壓器,但實際用量僅為40%,一直發生最低MD申報量使用不到的情況,造成平均使用電價提高。筆者所在公司接管該大樓后,仔細分析用電情況,在確保業主(客戶)正常使用的情況下,向供電局提出停用兩臺變壓器。這樣,該大樓盡管只是經過一個看似簡單的技術管理,每年就可節約數額較大的一筆電費。但遺憾的是,原來投資浪費及空間浪費已無法挽回。
技術管理工作的任務與作用
顯而易見,以上案例中,并非這些企業的“技術”水平和能力不足,而是缺少了往往被忽略的技術“管理”環節。
如果進行必要的歸納,物業管理中的技術管理可以理解為:運用管理的職能與科學的方法,促進技術工作的開展。具體來說,一是從物業的設計施工開始介入到后期的物業服務過程中,嚴格按照國家的技術政策、法規和上級主管部門有關技術工作的指示與決定,科學地組織各項技術工作,建立良好的技術秩序,保證整個生產過程符合技術
篇2：高校物業管理企業核心競爭力實踐及思考
高校物業管理企業核心競爭力實踐及思考
高校物業管理是高校后勤社會化改革與社會物業行業發展二者結合的產物。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤物業市場的逐步放開，社會行業進入高校物業市場的力度日益加大，競爭愈益激烈，高校后勤物業實體面臨物業市場服務主體重新冼牌的危機。面對這種趨勢的影響，蘇州大學教服集團下屬企業蘇州市東吳物業管理有限公司自2000年成立以來，堅持艱苦創業和轉型創新，始終以提升品質、塑造品牌為動力，以將東吳物業公司建設成“具有教育屬性、學習型組織特征，具有創新能力和可持續發展的現代教育服務型企業”為目標，以經營集約化、人員專業化、管理規范化、服務標準化為抓手，不斷提升企業核心競爭力。
公司一方面立足服務育人、積極鞏固校內市場，另一方面大膽開拓校外市場，在發展的過程中緊緊抓住企業轉型這個關鍵，充分利用ISO9001-2000、ISO14000貫標和創優秀物業小區為推動力，不斷提升企業的品質，實現了從傳統高校后勤向現代物業企業的跨越，成為蘇州地區社會知名度較高的物業管理企業，。
一、公司基本情況和主要業績
蘇州市東吳物業管理有限公司注冊資金500萬元，全額由全體員工按6:5:4:3:2:1自愿出資、委托出資代表人(股東)入股，股權屬于所有出資員工，在企業的一次分配中體現了公平。公司具有國家物業管理企業一級資質，是蘇州市物業管理協會副理事長單位，中國物業管理協會理事單位。公司現有員工600余人，其中大專以上文化130人;公司擁有一批工程、管理、經濟等相關專業管理和技術人員及經驗豐富的特種設備、高配、維修等相關工種操作人員，均持證上崗，能夠為業主提供24小時全天候安全、快捷、周到的全程服務。
公司擁有健全、高效的扁平化組織機構和完善的法人治理結構，實行董事會領導下的總經理負責制。公司立足于蘇州大學校內物業管理市場的同時，積極開拓社會物業市場，依托服務高校多年的積累和自身不懈的努力，為業主提供各類超值的物業專業化服務，以“追求卓越、崇尚誠信、提供優質服務，滿足顧客與法律法規要求”的企業精神，勇于開拓，取得了較好的社會效益和經濟效益，目前公司管理的物業項目涉及高校、國企及事業單位、外企、住宅五個行業，主要管理的物業類型有：高校教學實驗樓、辦公樓、生活用房，銀行綜合業務樓，多層住宅，高層公寓，高層樓宇、辦公寫字樓，工業廠房、大型商業廣場、醫院等多種類型，公司現管理綜合項目23個，物業管理面積達200萬平方米;公司所承接的物業項目先后獲得“江蘇省園林式單位”“江蘇省優秀物業管理小區”“省高校文明宿舍先進單位”。公司于20**年通過ISO9001-2000認證并于20**年6月通過了重新認證，8月通過了ISO14000的認證。
二、轉型定位、明確目標、提升綜合實力
1、堅持服務育人的教育屬性
后勤實體轉制為企業以后，面向高校物業市場，要不要堅持服務育人的宗旨，是東吳物業公司面臨的首要問題。事實上“三服務兩育人”一直是高校后勤的服務宗旨，在面向大學生群體服務時，堅持社會效益和經濟效益的統一，不追求利潤的最大化是高校后勤企業的競爭優勢，也是高校后勤物業企業的特色所在。東吳物業公司近年來一直奉行“一切為了學生、為了一切學生、為了學生的一切”的服務理念，采用多種形式積極開展各項活動。每年均結合實際推出為學生真情服務的系列活動，設立各種獎項鼓勵員工在為學生提供物業服務時做到“主動、熱情、優質、高效”，公司每年都要涌現出一大批感人事跡，員工服務理念的提升，使學生能享受到滿意、超值的服務;與此同時，從育人角度出發公司盡可能多安排一些勤工助學崗位提供學生選擇，也進一步強化了公司的教育屬性。
2、加強學習型組織的建設
由于城市化的進程在加速，大量新材料、新工藝、新技術在建筑工程中的使用，業主、顧客日益增長的服務需求等方面的綜合影響，社會對物業的需求越來越旺，對物業的要求越來越高，物業管理的難度在不斷增大。如何求生存、求發展?這是眾多物業企業必須回答的問題。東吳物業公司從自身實際出發，注重企業轉型期員工觀念的轉變、技能的提升，堅持用先進的理念、實用的技能來武裝員工，指導物業的實踐，提升物業的品質。具體措施如下:
(1)建立員工培訓學校。學校設立校務委員會，下設十五個教研室，教師實行專兼職相結合，主要以公司管理人員為主，教材主要自編，在教學相長的過程中教師與員工都得到了提高。公司要求每個員工每年接受培訓不少于100個小時，為了保證學習的有效性，學校實行必要的理論與實務操作考試。
(2)開展讀書活動，進行征文比賽。近年來公司結合自身實際在全體員工中倡導讀書活動。《沒有任何借口》、《細節決定成敗》成為反復閱讀的書籍。為了深化讀書效果，公司進行了征文比賽，一批理論聯系實際的優秀論文脫穎而出。在這過過程中，先進的物業理念在干部、員工中得到升華和延伸。
(3)堅持公司中心組學習制度。領導就是教練，管理者應是培訓者。公司堅持每月1-2次中心組學習制度，公司領導組織管理骨干學習，堅持導讀，適時引進先進的物業管理理念，對于學習型組織的建立起到了關鍵作用。
(4)辦好網站和物業通訊。物業管理提供的是一種服務，其優劣很多方面取決于業主與顧客的感受，需要公司通過員工的用心服務得以實現，需要通過多種渠道進行溝通。網站和通訊是物管人員與顧客之間聯系的方便之橋，高校后勤物業服務對象數以萬計，我們通過網站與師生建立最廣泛的聯系，建立了客戶服務、維修咨詢、批評表揚、投訴處理等欄目，加強了溝通、理解和信任。
(5)堅持向社會優秀物業企業學習。榜樣的力量是無窮的，社會優秀物業企業更貼近社會，更貼近市場有較強的生命力和競爭力。在走向市場的過程中公司十分重視學習和借鑒社會優秀物業企業的理念和經驗，公司先后多次組織管理骨干赴深圳、上海、北京等地學習考察，受益不小。
(6)加強企業文化建設。公司成立之初，就提出了“追求卓越、崇尚誠信、提供優質服務、滿足顧客與法律法規要求”作為企業的精神和文化建設目標;
在物業服務的理念上提出了“主動、熱情、優質、高效”的要求;在組織和隊伍建設上提出了增強企業整合力、凝聚力、創新力、執行力等“四力”的要求;企業文化內涵的建設為企業生存發展注入了強大動力。
3、加強創新能力建設
創新是企業的靈魂，首先要堅持體制創新。由員工入股、學校零產權成立物業公司在全國高校后勤是首家。由于產權的明晰，物業公司使用學校用房超出定額部分采用租用辦法，國有資產的保值增值工作落到了實處。股權相對平均是東吳物業公司體制創新的特色，數百名組建公司的員工作為出資人按6:5:4;3:2:1比例形成公司的股權結構，實現了在一次分配中保障了公正公平，在深化改革的過程中具有積極的社會意義和影響。這種企業的本質是公有民營所有制的現代企業，這種股權結構符合《20**OECD法人治理結構精神》，是建立和諧企業和諧社會的一種積極探索。從實踐的效果來看，員工持股計劃的實施大大增強了企業的凝聚力，增強了員工的責任感，員工的勞動積極性得到了充分發揮。
其次是機制創新。
(1)轉換經濟運行機制。劃小核算單位，將二級核算單位進一步細化以單個項目的三級核算單位，實行項目經濟目標責任制，推行全成本核算和扁平式管理。
(2)引進現代企業用人機制。公司基本實現了“按需設崗、按崗聘工、競爭上崗”的要求，做到了員工能進能出、干部能上能下。
(3)改革激勵、分配機制。公司制定了“以勞定薪、以績定獎”的分配方針，實行固態與動態相結合的分配辦法。
(4)強化約束機制。公司成立了品管部，加強物業項目的品質管理。同時加強了各物業分部自控能力的建設，設置了專兼職檢查員，形成了多重PDCA循環網絡。
(5)建立風險防范機制。在資金使用、用工規范、防火安全、物業接管、突發事件的處理諸多方面建立健全了風險防范預案。
(6)調控與決策機制的建立。堅持在法人治理結構的框架下自覺的引進科學的決策機制，力爭做到“不唯上、不唯書、只唯實;比較、反復、推敲。”
第三是服務創新。在高校教室物業管理工作中，隨著多媒體教室的增多，高校原來設有專職機構、專職人員負責的模式已經不能適應，為了減輕學校人員負擔過重、用工重復的問題，公司主動與學校溝通，承擔了200多個多媒體教室的維護與使用管理，通過引進專業人才，對教室物管人員進行專業培訓，大大節省了人員，提高了運行效率，拓寬了公司物管內容。銀行物業項目的特點是“客服、衛生、安保要求高”，按照公司日常物業管理工作方式運作將難以達到業主的滿意，公司針對銀行物業的特點，制定出一套適合銀行物業的賓館式服務方案和作業指導書，并對操作人員開展業務技能、作業指導、服務禮儀的培訓，提高員工綜合素質，深得了業主的滿意，幾年來項目續約率達100%。在此基礎上，銀行還將物業服務范圍延伸到導儲、點鈔和票據處理等，物業服務從單一的勞動密集型向增加知識技能含量的轉型。目前，物業服務的品牌在銀行系統中得到認可，物業業務已從一家銀行拓展到四家。在服務理念上提出并踐行了“主動、熱情、優質、高效、快樂”的理念。
4、確保可持續發展
首先是加強人才梯隊建設。堅持人才興企的戰略，按合理梯隊結構要求，每年分批引進各類管理技術人才數十名。
其次是加強市場營銷，堅持市場部參與社會物業招投標競爭和鼓勵各物業分公司(分部)擴大項目管理半徑的雙管齊下的市場拓展戰略。
第三是不斷提升物業管理的品質，精心打造東吳物業品牌;
第四是加強領導核心的建設，不斷提升企業綜合實力。
三、加強“四化”、勇于實踐、增強核心競爭力
幾年來東吳物業公司始終堅持經營集約化、管理規范化、人員專業化、服務標準化的方向，大膽實踐、勇于探索，增強了企業的核心競爭力。
1、經營集約化
公司自成立起始終堅持做大做強的方針，堅持社會市場開拓，在開拓中發展、在實踐中提高，從起步的2萬多平方米一幢大樓發展到現在的6所高校、數10家單位200萬平方米建筑;物管除了保潔、保安、環衛綠化、客服等內容外，房屋、設備、設施維保涉及的技術工種就達:土建、裝飾、水、電、氣、汽、弱電、空調、電梯等十多項。為了實現經營集約化的目標，公司利用學校原有的技術力量為基礎，充實各類技術人才成立了工程部，同時利用集團優勢在專業公司中為物業配套成立了多個維保專業隊，如水電安裝隊、建筑工程隊、涂料油漆專業隊、弱電維護專業隊、空調維護專業隊、綠化環衛專業隊等。由于公司不斷整合集團的各類資源，加強集約化水平，物業的保障服務綜合實力得到了極大提高。
2、人員專業化
物業的品質取決于從業人員的素質，取決于專業化水平的程度。為了實現人員專業化，公司十分注重物業對象的細分，并根據細分的要求建立專業化的物業組織機構，成立一專多能的專業物業隊伍，同時加強專業水平的提升，不斷增加物業管理業務知識、技能的含量。公司為了加強專業化人才的培訓和提升，成立了“東吳物業公司員工職業培訓學校”，制定了培訓大綱、組織骨干自行編寫教材、進行專業理論講授和現場實踐操作訓練、并進行理論和實踐的考核考試。對管理人員加強了管理理論、服務理念的培訓，對一線操作人員加強了實務操作培訓，如對保安加強了準軍事化的訓練、各種應急預案的演練、考核標準的培訓;對保潔員進行服務程序、服務標準、服務技巧的培訓;對維保人員進行安全操作規程、禮儀服務和回訪規范的培訓;對多媒體教室管理人員進行計算機多媒體的培訓等等;為了實現物業服務的專業化，公司還注重專業化工具的配備，在保潔方面如保潔車、專業地板清洗機、擦窗器、清潔用品等的使用大大提高了勞動生產力，提高了物業服務的質量、減輕了勞動者的勞動強度。
3、管理規范化
公司自成立以來始終堅持法人治理結構的完善。股東會、董事會、監事會、總經理班子各司其職，配合密切，運轉有效;按照現代企業要求建立新的運轉機制;建立健全相關規章制度和工作流程，出臺并實施了預決算制度、人財物信息管理制度、議事決策制度、學習培訓制度、風險防范和控制制度等公司同時還進行加強執行力的學習宣傳，取得了較好的效果。同時，導入ISO9001-2000質量管理體系，努力學習和實踐八項質量管理原則，建立并全面推行了物業質量管理體系，規范了服務的要求和管理的行為，實現了物業質量管理的規范化。
4、服務標準化
物業的品質通過物業服務的標準化來體現。公司為了提升和保持品質始終堅持物業管理服務的標準化建設，反復學習貫徹“國家優秀物業大廈標準”“江蘇省住宅物業管理服務等級標準”“物業管理條例積極開展創建省市級優秀物業小區的活動，在創建過程中對照標準、聯系實際逐項整改，將服務標準結合ISO質量管理體系建設要求，編寫‘作業指導書’及員工手冊，分類指導、取得了實效。同時在推行物業管理服務標準化的基礎上倡導服務的精細化、人性化，實行物業的可持續發展。
[作者簡介]陳愛萍，*蘇州大學后勤產業黨委副書記、副研究員。
篇3：物業管理企業核心競爭力
物業管理企業核心競爭力
物業管理行業是一個新興的服務行業，表面上看是人對物業的管理，但本質上是人對人的服務。因此，物業管理企業應確立“以人為本”的經營宗旨，抓住人的情感訴求點，對企業員工實行人性化管理，對客戶提供人性化服務，使企業具有強大的凝聚力和團隊精神，從而提高企業核心競爭力，快速占領市場。
“以人為本”的經營理念已成為現代企業的共識。這是一種提倡以人為中心的人本管理哲學，反對以往“見物不見人”的理性主義管理思想。
一、以人為本，改造企業內部管理機制
(一)以企業員工為本，培養團隊精神
物業管理企業的員工大都是由不同行業的從業人員轉型過來的，他們所具有的知識、技能以及對物業管理的認識存在較大差異。同時他們的性格、愛好、行為方式都有著很大的不同之處，要使他們組成一個有效的工作實體，企業應根據個人的特點和互助的原則，進行合理的分工和人員搭配，并充分地尊重員工的本性，主張個性發展與企業發展并存，調動員工積極性和創造性，使員工的技能和知識互相增長，享受完全的自我展示，為企業創造更大的價值。這樣企業將成為一個具有非凡凝聚力和強大戰斗力的物業管理實體。
(二)樹立人才價值觀，實現人才資本化
人才是唯一可以擴大的資源，人才所擁有的智力將會為企業帶來生命力和創造力。六建興發物業管理有限責任公司作為一個內地物業管理公司，人才短缺相當嚴重，尤其是專業人才，同時由于內地物業管理發展很不完善，經驗不足，資金缺乏，留人才難。因此公司從思想意識上樹立人才價值觀，通過多種途徑實現企業人才資本化。
1．樹立以人才為核心的公司財富觀
企業已不再把員工視為一種成本，而是一項資產，并對其進行投資，使人才得到增值開發使用。這不僅符合企業可持續發展的需要，更符合員工的情感追求。人作為有感情的生命個體，希望自己能不斷地得到完善和提高，得到他人的重視，也希望自己不僅僅是物質利潤的附庸，而是物質利潤的創造者，并為此而享有應有的尊重和愛護，從中看到自己的人生價值。這樣員工將不再把工作定位于一個為他人創造利潤的流程，而是作為一個展示自我、實現人生價值的奮斗過程。
2．開辟人才資本化途徑
打造企業的核心競爭力，不僅要廣納人才，使用人才，而且還需要企業去培養人才，為人才提供足夠的舞臺，以實現人才的資本化。一方面是緊抓以事業留住人才的思想訴求點，致力于為人才提供盡施才華的無限空間。公司給予員工一定的空間讓他們自主地工作，并對其成績予以相應的肯定，且根據其能力提供更廣闊的空間；另一方面，構建人才生存發展的企業內部環境。公司對人才進行物質及貨幣投資，創造優質的硬環境。同時，通過優秀的企業文化，形成了開放性、人文性、包容性的“人才文化”。
(三)建立人性化的公司體制和管理制度
1．培育“以人為本”的企業文化，形成企業凝聚力“以人為本”的企業文化是倡導尊重文化的主體性，是為全體公司成員創造一種環境的藝術。在這個環境中，既能實現個人主動，還能讓他們合作，實現整個公司的目標，并使效率最大化。其重點是以企業職工群眾為本，讓他們有更多的機會參入思考、判斷、計劃，并予以尊重、理解和關心，培育出共有的文化，建立起實踐這一文化的上下級關系，一旦企業上下形成這種共有的文化，便會在工作中產生共鳴，產生極強的企業凝聚力。
2．改革收入分配制度，建立完善的獎罰機制
員工的收入既是對員工勞動的肯定，又是員工工作能力
的體現。由于個人在能力上的差異，將導致分工的不同，能力和分工的不同也就使得收益不同。因此，企業的收入分配制度應在堅持效率優先、兼顧公平的原則上，實行固定工資加浮動工資制，取消純粹的固定工資。對于一些關鍵的崗位，苦臟累險工作和技術或知識含量高的崗位，應實行傾斜政策，適當拉開收入分配檔次，充分實現勞酬相當的公平分配制度，調動員工工作的積極性。
二、以人為本，積極為業主服務
(一)規范管理，以質取勝
物業管理公司要堅持全心全意為業主服務的原則，積極規范管理服務，提高服務質量，為業主提供舒適、方便、安全的居家環境。當代社會真正成功的服務來自于優質、用心的服務。也只有盡善盡美的服務才能征服業主，才能使業主在享受服務的同時從情感上認可物業管理服務，只有這樣才能在瞬間萬變、競爭激烈的市場中贏得生存和發展。
(二)積極開展社區文化活動，營造家園氛圍
社區文化是社會精神文明建設的重要組成。物業管理公司推行“以人為本”的人性化管理，積極推動開展社區文化活動，增強業主間的聯系和溝通，將融知識性、趣味性、娛樂性于一體的社區文化帶入業主的生活中來，讓他們真正享受到現代家居的人性化管理，使他們的情感不再局限在自己狹小的空間里，可以自由舒暢地張揚自己的個性，無拘無束地與他人相處、交流，找到一份回歸家園的感覺。這樣的人性管理必將成為現在和未來的管理主流，這樣的企業也必將具有超強的核心競爭力。
(三)成立業主委員會，實現雙重監督機制
業主委員會是業主利益的代表，是溝通公司與業主的橋梁。成立業主委員會將使物業管理增加透明度，使業主也有了參加意識，覺得管理好小區自己也有一份責任，也應付出一份努力和關心。同時，也體現了業主的主人翁地位，使業主產生關心物業、理解物業的情感。這樣企業在管理上實現雙重監督機制，也有利于推動企業的人性化管理。
三、以人為本，打造企業品牌
物業管理公司本著“以人為本”的經營宗旨，對企業進行形象設計，設計出能體現企業特色和口味，并易為人們識別的企業標志，提出為廣大業主情感容易接受、理解，又區別于其他企業的經營理念，企業員工上崗時統一公司標志裝。通過這一系列設計體現出企業品味、企業文化、企業實力、企業特色和企業理念等，形成強烈的企業整體感，強化企業在業主心中的形象。同時運用現代營銷公關策略及各種方式調動整合信息媒體，加大宣傳力度，將企業的標志、理念、服務等深入業主心中，從而形成獨具特色、富有感召力的物業管理企業品牌。