摘要:政務(wù)辦公大樓的管理是一個(gè)相對較新的領(lǐng)域,由于政府的特殊職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在企業(yè)形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平方面突出政府服務(wù)群眾這一特色。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長,各種設(shè)備配置較為齊全、智能化程度較高的政務(wù)辦公大樓在全國各地迅速興起,對現(xiàn)代政務(wù)辦公大樓的物業(yè)管理也正在成為行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。通過與普通商務(wù)寫字樓對比,不難發(fā)現(xiàn)政務(wù)辦公大樓的物業(yè)管理具有以下幾個(gè)顯著特征:

一、物業(yè)管理企業(yè)的行為在一定程度上代表著政府部門的形象

政務(wù)辦公大樓是政府部門向人民群眾提供政務(wù)服務(wù)的窗口,由于其特殊和不可替代的職能,被社會(huì)各界、上級領(lǐng)導(dǎo),乃至于各類媒體所關(guān)注。對前來辦事的群眾而言,進(jìn)了大樓就是到了政府,不管所面對的是政府部門的公務(wù)員還是物業(yè)管理公司的服務(wù)人員,在群眾眼中都是“在政府工作的人員”;對上級領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒體來說,物業(yè)管理屬于政府部門的后勤管理范疇,物業(yè)管理的水平在一定程度上代表著該政府部門的管理水平。因此,政務(wù)辦公大樓的物業(yè)管理,其服務(wù)對象已經(jīng)不再只是大

樓內(nèi)的業(yè)主和使用人,而是包括前來辦事的群眾、社會(huì)各界人士和來此視察工作的上級領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表、精神面貌、一舉一動(dòng),包括一個(gè)手勢、一個(gè)微笑、一次攙扶、一聲問好……,所展示的已不只是一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的流程,而是代表著物業(yè)使用人——政府部門的形象。

二、專業(yè)化、智能化設(shè)備多,物業(yè)管理的技術(shù)含量高

現(xiàn)代政務(wù)辦公大樓的功能日趨完善,其系統(tǒng)設(shè)備也朝著更加專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。大樓的硬件配備已不僅僅只是傳統(tǒng)意義上功能單一并且獨(dú)立的設(shè)備,而是具備一定規(guī)模和集成功能的系統(tǒng)設(shè)備群。在智能化程度較高的辦公大樓中,變配電、給排水、采暖通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)、消防安保、信息發(fā)布、音視通訊等均實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)全自動(dòng)監(jiān)控管理。管理這些高科技含量的設(shè)施設(shè)備,要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備相應(yīng)的技術(shù)支持能力。除了要建立一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍外,還要對各種專項(xiàng)設(shè)備的操作、維修人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)。

另外,由于這些專業(yè)成套設(shè)備所支撐的是政府部門對外服務(wù)的窗口,因此,其設(shè)備管理除了要求提供高度穩(wěn)定的運(yùn)行外,還要對可能出現(xiàn)的緊急情況做出及時(shí)、果斷的處理。所以,對政務(wù)辦公大樓的設(shè)備管理一是要有一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,二是要根據(jù)設(shè)備的使用要求和技術(shù)規(guī)范,制定切合實(shí)際的操作流程,三是要做好(并演練)應(yīng)急預(yù)案。

三、人流量大,維護(hù)公共秩序的任務(wù)比較艱巨

由于具有對公眾提供政務(wù)服務(wù)和行政辦公的雙重功能,政務(wù)辦公大樓內(nèi)的公共區(qū)域面積一般都比較大,而且對外服務(wù)窗口的設(shè)置相對集中,在一定時(shí)間段內(nèi),前來辦事的群眾的人流量會(huì)非常大,時(shí)常會(huì)造成擁擠。在這種情況下,確保大樓正常的公共秩序和良好的辦公環(huán)境將是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)。為此,物業(yè)管理企業(yè)必須全力以赴,除了要建立一支綜合素質(zhì)較高,具有敏銳的洞察力和靈活機(jī)智的應(yīng)變能力的安保隊(duì)伍外,還要采取多方面配合,多手段控制的辦法。首先,要保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行,設(shè)備管理要以保證可靠性為前提,維護(hù)保養(yǎng)工作一律安排在物業(yè)使用人下班后進(jìn)行;必要時(shí)可對電(扶)梯實(shí)行分時(shí)段、分樓層控制。其次,合理引導(dǎo)人流,除了要完善指示性的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌外,在高峰時(shí)段,還可安排一定數(shù)量的引導(dǎo)人員,對人流進(jìn)行合理疏導(dǎo)。再次,設(shè)置便民服務(wù)區(qū),為等待辦事的群眾設(shè)置座椅、飲用水,提供復(fù)印、填表等服務(wù),既可緩解擁擠,又能提高辦事效率。還要根據(jù)不同的時(shí)段合理設(shè)置安保人員的崗位,在每天的

24 小時(shí)內(nèi),在崗安保人員的數(shù)量應(yīng)隨著人流量的變化而變化,在人流量大的高峰時(shí)段,必須要配置足夠的安保力量。最好發(fā)揮好智能監(jiān)控系統(tǒng)的作用,要始終保持系統(tǒng)設(shè)施的完好,合理設(shè)置、科學(xué)調(diào)校各種設(shè)備,保證人防、技防有效的結(jié)合。

四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要

求高,同時(shí)須提供與之相適應(yīng)的配套服務(wù)項(xiàng)目

政務(wù)辦公大樓是展示政府形象的窗口,它一方面要面向社會(huì)民眾,另一方面又要接待相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)的來訪、視察等。為此,業(yè)主(使用人)通常都對物業(yè)管理提出了很高的要求,既要求提供高水平的常規(guī)服務(wù),又要求提供相關(guān)的配套服務(wù)。配套服務(wù)通常有:會(huì)議服務(wù)、接待和引導(dǎo)服務(wù)、便民器材使用管理服務(wù)、工作餐提供服務(wù)等。其中,頗受業(yè)主(使用人)關(guān)注的是會(huì)議服務(wù),由于政務(wù)辦公大樓內(nèi)政府各職能部門辦公地設(shè)置相對集中,各種不同級別、不同規(guī)格的會(huì)議召開較為頻繁。能否成功地召開各類會(huì)議,受到各級機(jī)關(guān)、部門的重視,物業(yè)管理公司是否有能力為之提供專業(yè)、高品質(zhì)的會(huì)議服務(wù),既是政務(wù)辦公大樓業(yè)主(使用人)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn),同時(shí)又是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力的一個(gè)重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司要掌握會(huì)場環(huán)境布置、氛圍營造、不同檔次會(huì)議服務(wù)的流程設(shè)計(jì)等技巧,掌握會(huì)場燈光、影視、音響、錄音等系統(tǒng)的控制,為所管理的政務(wù)辦公大樓量身定做,精心設(shè)計(jì)一套會(huì)議服務(wù)方案,打造一支較為專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì),使大樓的硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地溶為一體,贏得大樓業(yè)主(使用人)的好評。

24小時(shí)內(nèi),在崗安保人員的數(shù)量應(yīng)隨著人流量的變化而變化,在人流量大的高峰時(shí)段,必須要配置足夠的安保力量。最好發(fā)揮好智能監(jiān)控系統(tǒng)的作用,要始終保持系統(tǒng)設(shè)施的完好,合理設(shè)置、科學(xué)調(diào)校各種設(shè)備,保證人防、技防有效的結(jié)合。

四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高,同時(shí)須提供與之相適應(yīng)的配套服務(wù)項(xiàng)目

政務(wù)辦公大樓是展示政府形象的窗口,它一方面要面向社會(huì)民眾,另一方面又要接待相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)的來訪、視察等。為此,業(yè)主(使用人)通常都對物業(yè)管理提出了很高的要求,既要求提供高水平的常規(guī)服務(wù),又要求提供相關(guān)的配套服務(wù)。配套服務(wù)通常有:會(huì)議服務(wù)、接待和引導(dǎo)服務(wù)、便民器材使用管理服務(wù)、工作餐提供服務(wù)等。其中,頗受業(yè)主(使用人)關(guān)注的是會(huì)議服務(wù),由于政務(wù)辦公大樓內(nèi)政府各職能部門辦公地設(shè)置相對集中,各種不同級別、不同規(guī)格的會(huì)議召開較為頻繁。能否成功地召開各類會(huì)議,受到各級機(jī)關(guān)、部門的重視,物業(yè)管理公司是否有能力為之提供專業(yè)、高品質(zhì)的會(huì)議服務(wù),既是政務(wù)辦公大樓業(yè)主(使用人)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn),同時(shí)又是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力的一個(gè)重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司要掌握會(huì)場環(huán)境布置、氛圍營造、不同檔次會(huì)議服務(wù)的流程設(shè)計(jì)等技巧,掌握會(huì)場燈光、影視、音響、錄音等系統(tǒng)的控制,為所管理的政務(wù)辦公大樓量身定做,精心設(shè)計(jì)一套會(huì)議服務(wù)方案,打造一支較為專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì),使大樓的硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地溶為一體,贏得大樓業(yè)主(使用人)的好評。

政務(wù)辦公大樓是各級政府的辦事機(jī)構(gòu),在建立節(jié)約型社會(huì)中應(yīng)當(dāng)以身作則。政務(wù)辦公大樓的能耗費(fèi)一般由業(yè)主單位自行支付,但是,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)從對業(yè)主負(fù)責(zé)的角度,主動(dòng)做好節(jié)能管理。從企業(yè)角度看,節(jié)能方式可分為技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能,技術(shù)節(jié)能是指通過技術(shù)途徑,即通過使用新技術(shù)、新裝備,或者通過對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行技術(shù)改造達(dá)到節(jié)能的效果;管理節(jié)能是通過管理途徑,即通過有效的管理手段達(dá)到節(jié)能的目的,物業(yè)管理公司的主要節(jié)能途徑是后者。

在物業(yè)管理的日常運(yùn)作中,物業(yè)管理企業(yè)要運(yùn)用樓宇自控系統(tǒng),根據(jù)不同的季節(jié)、時(shí)段,合理控制各區(qū)域的照明、室溫、通風(fēng)以及光彩工程等,在滿足使用人需求的前提下,努力降低能源消耗。

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),在對政務(wù)辦公大樓的服務(wù)中,應(yīng)當(dāng)針對政府職能部門的特殊性,突破常規(guī)意義上的物業(yè)管理界限,摸索出一套機(jī)關(guān)后勤部門的服務(wù)運(yùn)作模式,使物業(yè)管理與政務(wù)服務(wù)緊密融合,提高政府部門的工作效率,為物業(yè)管理贏得效益和聲譽(yù)。這種相互依存,取長補(bǔ)短的服務(wù)模式,必將受到政務(wù)辦公大樓業(yè)主的歡迎,值得物業(yè)管理企業(yè)為之進(jìn)行探索。

參考文獻(xiàn):

1、《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》,盧有杰、王勇譯,美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)著
2、陳瑞正、周心怡,《20**版物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,天津大學(xué)出版社

篇2：如何做好機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作

　　如何做好機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作

　　后勤管理與后勤服務(wù)是機(jī)關(guān)工作的基石。物業(yè)管理在機(jī)關(guān)后勤工作中又占有相當(dāng)重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要有以下五個(gè)方面的任務(wù):

　　-是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會(huì)逐步降低。為了延緩這個(gè)過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的，這是最常見的工作內(nèi)容之一。

　　二是設(shè)施設(shè)備的管理。即以一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運(yùn)行和維修進(jìn)行有效的管理，主要包括高低壓配電供應(yīng)、給排水、空調(diào)、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報(bào)警，綜合布線及電梯的管理等。

　　三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、接待室、閱覽室、健身房、活動(dòng)室、招待所的清潔等服務(wù)，為機(jī)關(guān)辦公提供清潔的環(huán)境。

　　四是內(nèi)部會(huì)議、來客接待的服務(wù)管理。主要是為會(huì)議及與會(huì)者在會(huì)前、會(huì)中提供服務(wù)，包括會(huì)場布置、會(huì)場服務(wù)、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務(wù)，展現(xiàn)機(jī)關(guān)服務(wù)中心服務(wù)人員的風(fēng)貌。

　　五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項(xiàng)工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務(wù)性也強(qiáng)。通過以上五個(gè)方面的管理服務(wù)，為機(jī)關(guān)提供一個(gè)整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

　　辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點(diǎn):

　　一是技術(shù)密集。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，辦公自動(dòng)化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。

　　二是政務(wù)活動(dòng)頻繁。辦公樓是政務(wù)活動(dòng)場所，會(huì)議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。

　　三是涉密性強(qiáng)。服務(wù)的對象是市級稅務(wù)機(jī)關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱、會(huì)議的內(nèi)容，從商業(yè)的角度看都帶有一定的機(jī)密性，安全及保密管理非常重要。

　　四是服務(wù)管理要求高。領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議服務(wù)、衛(wèi)生保潔、客房等，要按星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，供電通訊上一刻不能間斷，節(jié)假日、休息日要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這不僅加大了服務(wù)人員的工作量，而且要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

　　根據(jù)以上的任務(wù)與特點(diǎn)，筆者認(rèn)為搞好物業(yè)管理一定要堅(jiān)持服務(wù)宗旨，著眼機(jī)關(guān)特點(diǎn)，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，努力為大家提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。必須從以下幾方面著手:

　　一、要抓在崗人員素質(zhì)

　　服務(wù)中心人員比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也分散在南北兩樓的各個(gè)層面之中，并受到眾多人員的監(jiān)督和檢驗(yàn)。服務(wù)中心的工作一旦發(fā)生失誤就會(huì)“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)。對此，筆者認(rèn)為主要是把好“三關(guān)”:

　　一是人員進(jìn)人關(guān)。服務(wù)中心目前在用人上采用的是合同工、臨時(shí)工、外包工相結(jié)合的彈性用工制度，而且合同工、臨時(shí)工的比例較大。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛(wèi)生保潔及安全保衛(wèi)崗位上。這些工作人員，直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，保潔工還直接觸到領(lǐng)導(dǎo)的辦公處(室)，涉密性強(qiáng)。在選拔這些人員時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿嬖嚒⒄彙⒃囉茫瑫r(shí)在文化程度、外在氣質(zhì)上有一定要求，在政治上要求嚴(yán)，以保證隊(duì)伍的純潔性。

　　二是思想教育關(guān)。主要是以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)，要抓好社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德的“三德”教育。以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，樹立責(zé)任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務(wù)工作，即使是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作，規(guī)范服務(wù)。

　　三是跟蹤監(jiān)督關(guān)。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，該辭退的辭退，該調(diào)整的調(diào)整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設(shè)一支肯服務(wù)、守紀(jì)律、能戰(zhàn)斗的服務(wù)隊(duì)伍。

　　二、要抓服務(wù)技能

　　有些人誤認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱，服務(wù)質(zhì)量低下的局面。現(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動(dòng)化程度高，技術(shù)含量也高。實(shí)踐證明，物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)。業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到服務(wù)中心的工作效率。

　　因此，筆者認(rèn)為應(yīng)注意通過不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，主要有:

　　(一)參加短期培訓(xùn)。根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)辦班的實(shí)際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術(shù)人員參加專業(yè)對口的短期培訓(xùn)，并取得上崗證書，掌握實(shí)際操作技能。

　　(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學(xué)，同時(shí)有選擇地進(jìn)行專題講解，請專業(yè)人員現(xiàn)場講授專業(yè)知識(shí)及操作方法，根據(jù)講課內(nèi)容，組織崗位練兵活動(dòng)。

　　(三)借助廠家的技術(shù)優(yōu)勢。為了提高設(shè)施設(shè)備的維護(hù)質(zhì)量，一般情況下設(shè)備使用單位都會(huì)與專業(yè)廠家簽訂重要設(shè)備的維護(hù)合同，按規(guī)定廠家會(huì)定期派人上門維修保養(yǎng)，我們應(yīng)借此機(jī)會(huì)，組織本單位維修人員跟班作業(yè)，向廠家來人學(xué)習(xí)，同時(shí)還要有針對性地請他們現(xiàn)場教學(xué)，進(jìn)一步提高在職人員的技術(shù)水平。

　　三、要抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量

　　加強(qiáng)對設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值。

　　一是主動(dòng)安排預(yù)防性維修。對于大型、關(guān)鍵性的設(shè)備，如變壓器、配電柜、空調(diào)、電梯、自動(dòng)監(jiān)控、衛(wèi)視通訊、消防報(bào)警等，不能等出了故障再處理，一般都應(yīng)及早制定計(jì)劃，進(jìn)行預(yù)防性維修。有些還要與專業(yè)廠家協(xié)作，走物業(yè)管理專業(yè)化、社會(huì)化的路子，提高設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的安全系數(shù)，打好主動(dòng)仗。

　　二是及時(shí)完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應(yīng)加強(qiáng)工作人員通訊聯(lián)系，要求維護(hù)人員準(zhǔn)備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時(shí)機(jī)。

　　三是認(rèn)真進(jìn)行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計(jì)上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機(jī)關(guān)辦公帶來不便，需要作某些改進(jìn)性的處理。對此，筆者認(rèn)為應(yīng)本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經(jīng)費(fèi)上的原因，也要主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)說明爭取支持，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價(jià)值。

　　四、要抓內(nèi)部服務(wù)管理

　　物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個(gè)性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。具體地說，就是要著重抓好“三化”:

　　一是服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強(qiáng)主動(dòng)性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)員、維修工、保潔工禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個(gè)“度”的概念，而且在實(shí)施中有了“量”的目標(biāo)，使服務(wù)工作上軌道、上水平。

　　二是操作目標(biāo)化。在物業(yè)管理的實(shí)際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標(biāo)要求，主要有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　三是管理制度化。服務(wù)中心從成立之初，就致力于制度建設(shè)，如制定辦公樓綜合管理制度、閱覽室員工管理制度、活動(dòng)室管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時(shí)放大上墻，組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。

　　五、要抓質(zhì)量目標(biāo)考核

　　根據(jù)辦公樓物業(yè)管理的主要任務(wù)，筆者認(rèn)為在抓好質(zhì)量目標(biāo)上，應(yīng)著重從抓“四率”入手:

　　一是設(shè)備完好率。主要設(shè)備完好率要達(dá)到95%以上。這是確保辦公環(huán)境良好的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到國稅機(jī)關(guān)政務(wù)活動(dòng)的開展。

　　二是衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，面廣量大，要求按紹興市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，所有樓層都要達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。

　　三是服務(wù)滿意率。要求服務(wù)人員的服務(wù)達(dá)到大家滿意。

　　四是事故差錯(cuò)率。要降到最低限度，力爭為零。對此，筆者認(rèn)為必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，確保國稅機(jī)關(guān)辦公環(huán)境的安全和各項(xiàng)政務(wù)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。

篇3：怎樣做好辦公樓物業(yè)管理

　　怎樣做好辦公樓物業(yè)管理

　　一、確定管理對象

　　因物業(yè)管理工作較為復(fù)雜和多變，要想在物業(yè)管理工作方面站穩(wěn)腳跟，首先應(yīng)根據(jù)自身的條件和所處的環(huán)境，選擇好管理的目標(biāo)和群體，正確把握市場的定位和發(fā)展趨向。因?qū)懽謽?/a>和住宅樓的物業(yè)管理工作較為復(fù)雜，要求人員配備數(shù)量較多，技術(shù)操作和人員管理綜合性較強(qiáng)，外界因素較為普遍，為了更好地開展物業(yè)管理工作，首先從一方面入手，集中精力，全心投入做好物業(yè)管理工作。

　　因辦公樓要求從事物業(yè)管理的人員綜合性、守紀(jì)性要強(qiáng)，而且要求從事物業(yè)管理工作的人員素質(zhì)高，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作效率高，規(guī)范性強(qiáng)，諸如此類的要求與我們酒店的各項(xiàng)要求較為吻合，且從事辦公樓工作的人員多位政府人員，各項(xiàng)工作要求私密性較強(qiáng)，酒店的管理與之相符合。雙方的工作和選擇特點(diǎn)決定了彼此的核選擇與合作。

　　二、明確物業(yè)管理的職責(zé)

　　后勤管理與后勤服務(wù)是各辦公機(jī)關(guān)工作的基石，物業(yè)管理在辦公機(jī)關(guān)后勤工作中有占有相當(dāng)重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要體現(xiàn)在以下五方面的任務(wù):

　　1、房屋的維護(hù)與管理。辦公樓交付使用之后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉的影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會(huì)逐漸降低。為了延緩這個(gè)過程，就需要對辦公用房進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的，這是最常見的內(nèi)容之一。

　　2、實(shí)施設(shè)備的管理。即一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運(yùn)行進(jìn)行有效的管理，主要包括給排水、空調(diào)、消防、配電供應(yīng)、圖像監(jiān)控、報(bào)警及電梯的管理等。

　　3、清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、接待室、閱覽室、活動(dòng)室的清潔等服務(wù)，為業(yè)主提供清潔的環(huán)境。

　　4、內(nèi)部會(huì)議，來客接待的服務(wù)管理。主要是為會(huì)議及與會(huì)者在會(huì)前會(huì)中提供服務(wù)，包括會(huì)場布置、會(huì)議前的服務(wù)、花卉的擺放、音響操作等。通過接待服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)員的風(fēng)貌，提升企業(yè)的品牌形象。

　　5、治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全、監(jiān)控及停車場的管理。這項(xiàng)工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，存在管理難度大，服務(wù)性比較強(qiáng)。

　　通過以上五方面的管理服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

　　三、了解物業(yè)管理的特點(diǎn)

　　辦公的物業(yè)管理有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點(diǎn)，全面細(xì)致地了解辦公樓物業(yè)管理的特點(diǎn)才能更好的開展工作，使各項(xiàng)工作得以持續(xù)健康地開展，具體體現(xiàn)以下幾點(diǎn):

　　1、技術(shù)密集。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，辦公自動(dòng)化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，不但維修程度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。所以在人員選擇上專業(yè)對口、業(yè)務(wù)精湛，因人而異地進(jìn)行選擇和安置。

　　2、政務(wù)活動(dòng)頻繁。辦公樓是政務(wù)活動(dòng)場所，會(huì)議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。要求保衛(wèi)人員的警覺性和責(zé)任心要強(qiáng)，對于來訪的人員嚴(yán)格按照辦公樓內(nèi)部接待要求進(jìn)行實(shí)施，詳細(xì)地做好記錄工作。衛(wèi)生清理應(yīng)及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)高、質(zhì)量保持性要強(qiáng)，做到隨時(shí)、隨地，專人進(jìn)行清理，確保各部位、各區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　3、涉密性強(qiáng)。辦公樓服務(wù)的對象多市政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱，會(huì)議的內(nèi)容從商業(yè)角度看有一定的機(jī)密性，安全及保密管理非常重要。

　　4、服務(wù)管理要求高。領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議服務(wù)、衛(wèi)生保潔要按照星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行服務(wù)，這也是酒店行業(yè)所從事這項(xiàng)工作的優(yōu)勢所在。在此期間要求供電通訊不能間斷，有時(shí)節(jié)假日、休息日要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這不僅加大了服務(wù)人員的工作量，而且要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

　　四、掌握辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量提升的因素

　　1、抓在崗人員素質(zhì)。

　　物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到總多人的監(jiān)督與檢驗(yàn)。工作一旦發(fā)生失誤就會(huì)“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。一是，工作人員直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，保潔工還直接接觸到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，涉密性強(qiáng)，所以在人員選進(jìn)上應(yīng)注意文化程度和外在氣質(zhì)上的要求。在政治上要求嚴(yán)格，以保證隊(duì)伍的純潔性。二是，抓好思想教育關(guān)，以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)，抓好社會(huì)公德、職業(yè)道德的教育工作。以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務(wù)工作，即便是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作、規(guī)范服務(wù)。三是，做好跟蹤督導(dǎo)工作，對所有人員進(jìn)行工作、思想的考察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不姑息遷就，嚴(yán)格按照制度規(guī)定予以處理。

　　2、抓好服務(wù)技能工作。

　　有些人錯(cuò)誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。現(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動(dòng)化程度高，技術(shù)含量也搞。實(shí)踐證明， 物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)，通過不同形式的培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能。

　　3、緊抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量。

　　設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值在平時(shí)的日常工作中應(yīng)做好以下三點(diǎn)工作:

　　(1)主動(dòng)安排預(yù)防性維修。對所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計(jì)劃， 定期進(jìn)行維修、預(yù)防問題的出現(xiàn)。

　　(2)及時(shí)完成日常性維修。對于日常所報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行修理，確保損失最小化。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。

　　(3)認(rèn)真進(jìn)行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計(jì)上的缺陷或由于人員辦公情況上的變化，導(dǎo)致各別部位的的維修和改善，這種情況應(yīng)本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。

　　4、緊抓內(nèi)部服務(wù)管理

　　物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)管理工程，有許多子系統(tǒng)構(gòu)成，全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個(gè)性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)，著力抓好以下幾方面的工作:

　　(1)服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤性，增強(qiáng)主動(dòng)性。加強(qiáng)工作人員的禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮貌到個(gè)性服務(wù)都應(yīng)作具體要求，即有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個(gè)“度”的概念，而且在實(shí)施中有了“量”的目標(biāo)，是服務(wù)工作上軌道、上水平。

　　(2)操作目標(biāo)化。主要是設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、安全巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤， 減少事故的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　(3)管理制度化。從事物業(yè)管理工作首相應(yīng)致力于制度建設(shè)，制定相應(yīng)的管理制度，組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。

　　5、抓好質(zhì)量目標(biāo)考核

　　辦公樓物業(yè)管理的主要任務(wù)就是抓好質(zhì)量目標(biāo)，主要從設(shè)施設(shè)備的完好率、衛(wèi)生質(zhì)量的達(dá)標(biāo)率、服務(wù)質(zhì)量的滿意率、事故差錯(cuò)率上入手，嚴(yán)格把關(guān)，使各項(xiàng)工作有效不紊地開展。

　　通過以上四點(diǎn)的闡述和分析，使我們對辦公樓的物業(yè)管理有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，加強(qiáng)了我們從事物業(yè)管理工作的信心和意志。在實(shí)際的工作中應(yīng)當(dāng)秉承藍(lán)海公司的優(yōu)良傳統(tǒng)“你的需求，我的責(zé)任”，發(fā)揚(yáng)藍(lán)海人的工作作風(fēng)和工作精神，誠實(shí)、守信，使藍(lán)海物業(yè)管理得以不斷發(fā)展壯大，是藍(lán)海品牌知名度得以宣傳和提升，逐步創(chuàng)造出具有藍(lán)海特色的物業(yè)管理公司，初步占居?xùn)|營物業(yè)市場。