摘要:中國的政府機關后勤工作漸漸地向物業(yè)管理方向轉變,這使物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展有了新的市場,但由于機關本身的特點和機關物業(yè)管理的特點,使得機關物業(yè)管理服務也具有自己的特色。物業(yè)管理企業(yè)能根據這些特點來開創(chuàng)具有特色的機關物業(yè)管理服務,將成為物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)競爭中立于不敗之地的不二法門。
物業(yè)管理——一個gg開放后的新興行業(yè) , 已經經歷了一個從無到有、從萌芽到茁壯成長的發(fā)展歷程,物業(yè)管理的對象也從單純的住宅小區(qū)發(fā)展為住宅小區(qū)、公寓、別墅、寫字樓、工廠、醫(yī)院和機關辦公樓等各種類型的管理對象,這一方面也證明我國的物業(yè)管理行業(yè)正在逐步趨于完善,并與國際接軌。物業(yè)管理行業(yè)作為房地產開發(fā)的后續(xù)產業(yè),主要是對物業(yè)本身及相配套的建筑物、附屬物進行管理,以達到物業(yè)的保值增值。而這個概念忽略了一個最重要的主體,那就是業(yè)主,業(yè)主是物業(yè)的所有者,是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的主觀對象,他們對物業(yè)管理服務的態(tài)度才是衡量物業(yè)服務好壞的標準,也正因為業(yè)主的存在,才為物業(yè)管理服務提出了更高的要求。
一、政府機關物業(yè)管理的三種模式
中國政府機關的物業(yè)管理,前后大體經歷了三種模式。第一種模式是傳統地設立后勤編制,對辦公用房進行“誰建設誰使用、誰使用誰管理”的分散模式,物業(yè)管理工作納入政府機關事務的行政管理之中,這是建國后數十年計劃經濟體制的產物。第二種模式是gg開放后 , 在人們更新效益觀念的沖擊下,部分政府機關對后勤編制實施改革,引入企業(yè)化管理,制定責任目標和檢驗標準,使后勤服務工作向規(guī)范化、標準化邁進。倡導后勤保障能力和市場競爭意識,這是先期導入專業(yè)化物業(yè)管理的有益嘗試,但是面對基本的成本效益沖突、產權與使用權沖突和維修養(yǎng)護上的種種弊端,仍然有其無法解脫的痼疾 ; 在這種情況下,產生了第三種模式,以蓮花物業(yè)接管深圳市住宅局機關樓宇及深圳海關所屬全部物業(yè)、萬科物業(yè)接管國家建設部大院為代表,這是一種由政府機關全權委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)管理政府機關物業(yè)的模式,這種模式下,由物業(yè)管理企業(yè)針對政府機關樓宇及相關物業(yè)的實際情況,量體裁衣地準備物業(yè)管理實施方案,合理議價、財務公開,為機關辦公用房提供維修、保潔、綠化、綜合服務的一體化物業(yè)管理,通過物業(yè)管理企業(yè)本身的管理綜合服務和文化背景,給機關工作人員提供安全、文明、優(yōu)美、舒適的辦公環(huán)境,這是物業(yè)管理在新形勢下外延得以拓展的標志,同時也意味著政府自身角色的全新定位。
二、政府機關物業(yè)管理服務的特點
政府機關的物業(yè)管理服務是很有特點的,因為政府機關物業(yè)的特點決定了其特色的物業(yè)管理服務。首先,政府機關物業(yè)不同于一般寫字樓,一般寫字樓擁有多個業(yè)主或使用者,他們可能從事不同性質的工作,所以對物業(yè)管理服務的要求也不盡相同。而機關物業(yè)的業(yè)主是單一的,是一個“大業(yè)主”,所有在機關工作的人員只是這個“大業(yè)主”中的一份子,他們的工作基本都是圍繞同一主題,從而對物業(yè)管理服務的要求基本大同小異 ; 其次,政府機關物業(yè)與一般的住宅物業(yè)也有很大的區(qū)別,物業(yè)管理企業(yè)為住宅物業(yè)提供的服務一般圍繞著小區(qū)業(yè)主的日常生活,主要都是一些
瑣碎的便民服務。而機關物業(yè)服務主要是提供圍繞著機關辦公的一些服務,除了一些日常的保潔和設施設備的保養(yǎng)和維修之外,還有很多政府機關物業(yè)特有的服務內容。1.服務保密性。
政府機關物業(yè)管理服務的第一個特點就是保密性服務。機關是政府辦公的場所,在日常工作中難免會討論到一些需要保密的內容,特別是北京作為中國的政治中心,國家機關比比皆是,工作中會有大量的國家機密和絕密。作為機關的物業(yè)管理服務人員,其工作性質導致他們較容易接觸或者是獲取這些機密,怎么為機關業(yè)主提供放心的服務?這對物業(yè)管理企業(yè)的團隊提出了更高的要求。
首先,物業(yè)管理企業(yè)為機關物業(yè)配備的所有工作人員都要進行嚴格的審查和培訓,定期做思想教育工作和保密教育 ; 其次,在具體工作上也應該有相應的措施,比如在入室保潔工作時應該做登記,有條件的應該實行“雙人以上人員同時上崗制度”;最后還要制定完善的員工手冊和獎懲制度,這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務。
2.服務多樣性。
政府機關物業(yè)管理服務的第二個特點就是服務的多樣性。一般的物業(yè)管理服務的內容無非集中在保潔、設備設施養(yǎng)護、園林綠化、傳達、保安等工作,而機關物業(yè)管理服務的內容根據機關工作的特點將會衍生出其它各種物業(yè)服務,比如說會議服務、餐飲服務、放映服務等。
會議服務應該是機關物業(yè)管理服務的重頭戲,也是體現一個物業(yè)管理企業(yè)服務水平的重要標準。會議服務不僅僅是單純地為與會人員端茶倒水,還涉及了會議室安排、會前準備、等待、迎領、上會、緊急事件處理等各種環(huán)節(jié)的工作。而且,根據會議性質的不同,對會議服務的要求也會不同 ,如何為機關業(yè)主提供迅速、有效、細致、全面的服務是會議服務的關鍵。
餐飲服務、放映服務作為機關物業(yè)管理服務的一個衍生體,從嚴格意思上區(qū)分,好像并不是物業(yè)管理的范疇,但是從服務的角度出發(fā),這兩點恰恰是體現了物業(yè)管理企業(yè)全方位服務的水平。中國有句俗話叫作“眾口難調”,要做好一個機關的餐飲工作真的不是一件容易的事情,但是如果物業(yè)管理企業(yè)能夠從餐飲服務管理上下手,制定嚴格的服務制度,不僅從飯菜上下功夫,而且注重食堂的用餐服務 , 一旦有了這種雙管齊下的服務,一定會使機關業(yè)主滿意,得到他們的認可,而這也將成為物業(yè)管理企業(yè)與同行競爭的一張王牌。
3.溝通的重要性。
政府機關物業(yè)管理服務的第三個特點就是溝通的重要性。做好服務,溝通甚為重要。俗話說“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,這就要求物業(yè)管理人員想業(yè)主所想,做業(yè)主想做。機關的工作往往是具有連貫性的,很多事情是一環(huán)扣一環(huán)地進行的,如果物業(yè)管理企業(yè)沒有和機關業(yè)主做好良好的溝通,不能全方位地了解情況,就不可能提供完善有效的服務。如果一件事情被耽誤,可能會導致很多后續(xù)的工作無法正常進行。這樣一來,其結果可能不是單純的物業(yè)管理企業(yè)服務不到位的問題,還可能嚴重影響或阻礙機關的正常工作,這樣怎么讓機關再選用物業(yè)管理企業(yè)為其服務?所以,物業(yè)管理企業(yè)在管理過程中一定要做好與機關領導的溝通工作,不僅物業(yè)管理領導要和機關領導溝通,物業(yè)管理企業(yè)各部門的工作人員均應做好溝通工作,這樣才能保證物業(yè)管理工作的萬無一失。
政府機關物業(yè)管理服務工作是具有鮮明的中國特色的,是特色的物業(yè)管理。只要物業(yè)管理企業(yè)能根據機關物業(yè)管理工作的特點,制定各種有效的管理措施,培養(yǎng)出一個適合機關物業(yè)管理工作的團隊,一定能為機關業(yè)主提供一個良好的工作環(huán)境,從而使物業(yè)管理企業(yè)在機關物業(yè)管理領域得到長足的發(fā)展。
參考文獻:
① 趙紹洪,《物業(yè)管理實務》,中國林業(yè)出版社,2000
② 黃安永,《物業(yè)管理實務》,中國建材工業(yè)出版社,1999
③ 梁金華,《現代物業(yè)管理》,貴州教育出版社,1997
篇2：如何做好機關辦公樓物業(yè)管理工作
如何做好機關辦公樓物業(yè)管理工作
后勤管理與后勤服務是機關工作的基石。物業(yè)管理在機關后勤工作中又占有相當重要的地位。從目前物業(yè)管理工作情況看，主要有以下五個方面的任務:
-是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經常對辦公用房進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的，這是最常見的工作內容之一。
二是設施設備的管理。即以一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的日常運行和維修進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應、給排水、空調、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。
三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領導辦公室、會議室、接待室、閱覽室、健身房、活動室、招待所的清潔等服務，為機關辦公提供清潔的環(huán)境。
四是內部會議、來客接待的服務管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務，包括會場布置、會場服務、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務，展現機關服務中心服務人員的風貌。
五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務性也強。通過以上五個方面的管理服務，為機關提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。
辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點:
一是技術密集。隨著現代科學技術的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內的各種設備、設施日益先進，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。
二是政務活動頻繁。辦公樓是政務活動場所，會議多、來訪客人多、聯系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務的任務是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。
三是涉密性強。服務的對象是市級稅務機關，領導的活動、內外的交往、文件的制發(fā)與傳閱、會議的內容，從商業(yè)的角度看都帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。
四是服務管理要求高。領導參加的會議服務、衛(wèi)生保潔、客房等，要按星級飯店標準要求，供電通訊上一刻不能間斷，節(jié)假日、休息日要正常運轉，這不僅加大了服務人員的工作量，而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業(yè)奉獻精神。
根據以上的任務與特點，筆者認為搞好物業(yè)管理一定要堅持服務宗旨，著眼機關特點，倡導團結務實作風，發(fā)揚敬業(yè)奉獻精神，努力為大家提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。必須從以下幾方面著手:
一、要抓在崗人員素質
服務中心人員比較分散，所擔負的工作也分散在南北兩樓的各個層面之中，并受到眾多人員的監(jiān)督和檢驗。服務中心的工作一旦發(fā)生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質。對此，筆者認為主要是把好“三關”:
一是人員進人關。服務中心目前在用人上采用的是合同工、臨時工、外包工相結合的彈性用工制度，而且合同工、臨時工的比例較大。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛(wèi)生保潔及安全保衛(wèi)崗位上。這些工作人員，直接為領導服務、為機關服務、為基層服務，保潔工還直接觸到領導的辦公處(室)，涉密性強。在選拔這些人員時，要進行適當的面試、政審、試用，同時在文化程度、外在氣質上有一定要求，在政治上要求嚴，以保證隊伍的純潔性。
二是思想教育關。主要是以職業(yè)道德教育為重點，要抓好社會公德、家庭美德、職業(yè)道德的“三德”教育。以增強服務意識、責任意識，樹立責任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務工作，即使是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作，規(guī)范服務。
三是跟蹤監(jiān)督關。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發(fā)現問題，該辭退的辭退，該調整的調整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設一支肯服務、守紀律、能戰(zhàn)斗的服務隊伍。
二、要抓服務技能
有些人誤認為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術人才的引進使用，導致技術力量薄弱，服務質量低下的局面。現代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也高。實踐證明，物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領。業(yè)務技術水平的高低，直接關系到服務的質量，關系到服務中心的工作效率。
因此，筆者認為應注意通過不同形式培訓提高在職服務人員的業(yè)務技能，主要有:
(一)參加短期培訓。根據專業(yè)特點和社會辦班的實際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術人員參加專業(yè)對口的短期培訓，并取得上崗證書，掌握實際操作技能。
(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學，同時有選擇地進行專題講解，請專業(yè)人員現場講授專業(yè)知識及操作方法，根據講課內容，組織崗位練兵活動。
(三)借助廠家的技術優(yōu)勢。為了提高設施設備的維護質量，一般情況下設備使用單位都會與專業(yè)廠家簽訂重要設備的維護合同，按規(guī)定廠家會定期派人上門維修保養(yǎng)，我們應借此機會，組織本單位維修人員跟班作業(yè)，向廠家來人學習，同時還要有針對性地請他們現場教學，進一步提高在職人員的技術水平。
三、要抓物業(yè)維護質量
加強對設施、設備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設備的使用價值。
一是主動安排預防性維修。對于大型、關鍵性的設備，如變壓器、配電柜、空調、電梯、自動監(jiān)控、衛(wèi)視通訊、消防報警等，不能等出了故障再處理，一般都應及早制定計劃，進行預防性維修。有些還要與專業(yè)廠家協作，走物業(yè)管理專業(yè)化、社會化的路子，提高設施、設備運行的安全系數，打好主動仗。
二是及時完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應加強工作人員通訊聯系，要求維護人員準備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時機。
三是認真進行改善性維修。有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關辦公帶來不便，需要作某些改進性的處理。對此，筆者認為應本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經費上的原因，也要主動向領導說明爭取支持，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價值。
四、要抓內部服務管理
物業(yè)管理是一個系統工程，由許多子系統構成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達到高效益、高水平，就必須強調規(guī)范、注重個性，著力提升服務水準。具體地說，就是要著重抓好“三化”:
一是服務規(guī)范化。實施規(guī)范服務，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎上，加強服務員、維修工、保潔工禮貌服務規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項服務都應作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，使服務工作上軌道、上水平。
二是操作目標化。在物業(yè)管理的實際操作上，分別有相應的工作目標要求，主要有設備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務質量。
三是管理制度化。服務中心從成立之初，就致力于制度建設，如制定辦公樓綜合管理制度、閱覽室員工管理制度、活動室管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務人員認真學習、貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。
五、要抓質量目標考核
根據辦公樓物業(yè)管理的主要任務，筆者認為在抓好質量目標上，應著重從抓“四率”入手:
一是設備完好率。主要設備完好率要達到95%以上。這是確保辦公環(huán)境良好的基礎，直接關系到國稅機關政務活動的開展。
二是衛(wèi)生達標率。衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項經常性的工作，面廣量大，要求按紹興市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市標準進行清掃，所有樓層都要達到創(chuàng)建標準。
三是服務滿意率。要求服務人員的服務達到大家滿意。
四是事故差錯率。要降到最低限度，力爭為零。對此，筆者認為必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，確保國稅機關辦公環(huán)境的安全和各項政務活動有條不紊地進行。
篇3：政府機關物業(yè)管理工作思路
政府機關物業(yè)管理工作思路
政府機關物業(yè)管理服務工作是后勤社會化改革中涌現出來的新生事物，是市場經濟的產物。九屆全國人大四次會議通過的第十個五年計劃中明確提出“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)”，這一重要決策指明了物業(yè)管理服務的發(fā)展方向。
的確，在這五年間物業(yè)管理服務得到了迅速發(fā)展，目前已成為廣大業(yè)主生活和工作的重要組成部分。但由于法律法規(guī)的滯后，部分物管企業(yè)違規(guī)經營，近年來，物業(yè)管理活動中各種問題不斷出現，什么業(yè)主被打、物業(yè)管理混亂、業(yè)主委員會難產等諸多問題屢屢發(fā)生。物業(yè)管理引起了社會高度關注，也成為今年“兩會”期間代表們熱議的話題，特別是“業(yè)主委員會”成為關注度最高的話題之一。2月26日、28日廣州日報登載的《20**廣東兩會特別報道》就業(yè)委會的成立、立法、選舉、籌備聯誼會等話題進行了整版報道。在千呼萬喚之后，業(yè)委會必將進入健康與規(guī)范期。這是好事：其一，能夠真正體現業(yè)主的自治；其二，能夠促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。
隨著市場經濟的快速發(fā)展，政府機關物業(yè)管理中心的職能和作用將越顯重要，不但要服務和保障機關事務，而且要面向社會參與市場競爭，實現管理專業(yè)化、服務社會化、經營產業(yè)化的目標，我司于1998年成為廣州地區(qū)首個介入政府機關類型的物業(yè)管理企業(yè)，經過多年的努力與探索，政府機關類物業(yè)已成為粵華的一面高高飄揚的旗幟。從番禺區(qū)行政辦公中心三年半的物業(yè)管理實踐來看，做好政府機關的物管服務必須做到。
一、貫徹改革的思想，適應社會進步，做到與時俱進。
把“***”重要思想作為機關后勤改革的行動指南。物業(yè)管理中心是機關后勤社會化改革的產物，因此，作為從事機關物業(yè)服務工作的人員只有進一步貫徹改革的思想，適應社會的進步，才能與時俱進。
二、堅持“以人為本”的原則，做好從業(yè)人員的思想政治工作。
從事物業(yè)管理的人員來自五湖四海，個體素質差異大，加之物管工作時間的不確定性、工作內容的多樣性、管理和服務的規(guī)范性，對物業(yè)管理人員的要求比較高。所以必須建立高度的事業(yè)心和強烈的責任感，堅持“以人為本”的原則，大力加強從業(yè)人員的思想政治建設和精神文明建設，為提高服務質量提供有力的思想保證和精神動力。首先要抓好職業(yè)道德建設，切實加強素質教育，培養(yǎng)高尚情操，增強服務意識，弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神；其次要大力開展精神文明建設，教育員工樹立“形象”意識，開展爭做“五員”標兵為主要內容的活動，創(chuàng)建“先進部門、先進集體”；第三，做好深入的思想政治工作，進一步統一員工思想，釋疑解惑，最大限度調動員工的積極性；第四，豐富員工的業(yè)余文化生活，開展健康有意義的活動，激勵員工積極向上的精神。
三、培養(yǎng)高度負責的精神，全心全意搞好服務保障工作。
政府機關是經濟和文化的中心，對于從事政府機關物管工作的人員來說，無疑要把自己當作機關一份子，在努力創(chuàng)造安全、寧靜、整潔的辦公環(huán)境同時，也要熱情接待、引導群眾在機關辦事，管理者更要有高度負責的精神，對重要的任務、環(huán)節(jié)，整改親自抓。服務工作永不言完善，沒有最好，只有更好；沒有批評，等于表揚。因此要提倡每個員工關注每個細節(jié)，通過爭創(chuàng)“全國物業(yè)示范項目”、推選“精細管理”等目標，保障服務工作的有效開展。
四、建立自我約束、自我完善的有效機制。
政府機關把整個物業(yè)將交給我們管理，我們就要把這里視為家，同時要約束員工不拿、不貪、不占物業(yè)內的一針一線，不利用工作之便使用機關內的健康活動場所，遵守機關物業(yè)的紀律。要求員工做好崗位工作的同時加強日常巡查工作，建立健全“三級”巡查機制。部門負責人開展自檢自查，管理部門實行監(jiān)督檢查與綜合巡查兩手抓，把存在的問題按“時間、人員、任務”三落實原則做好整改，為機關工作提供可靠保障。
在過去的三年半里，番禺區(qū)行政辦公中心的物業(yè)管理服務質量和水平明顯得到提升，先后榮獲市、省、國家的“物業(yè)管理示范項目”榮譽稱號。實踐證明要做好政府機關類的物業(yè)管理工作，除了在自身建設與管理方面要下功夫外，還要加強與主管部門及各級領導干部的溝通，因為只有獲得他們的關心與支持才是做好機關物業(yè)管理服務工作的根本。