做一名引導型的物業(yè)管理者

　　很多物業(yè)管理人在從業(yè)過程中都會遇到相同的經(jīng)歷；在制止個別業(yè)主一些違反規(guī)定的行為時遭到業(yè)主的冷遇，或者是拒絕了一些業(yè)主個性化服務要求的時候，受到業(yè)主強烈的指責。

　　此情此景，一些年輕的物業(yè)管理人會問：一方面，物業(yè)管理人必須追求業(yè)主高滿態(tài)度，只有這樣才能夠得到業(yè)主的認可；另一方面，物業(yè)管理人又必須拒絕業(yè)主的一些要求，這兩者是否相互矛盾?高水準的物業(yè)管理其中最終目標到底是誰讓。

　　業(yè)主滿足，還是業(yè)主滿意？

　　也許有人會問：業(yè)主滿足和業(yè)主滿意難倒不是一回事嗎?業(yè)主感覺舒適和滿足了，自然就會滿意啊?誠然，在很多時候，這兩者是具有相同的涵義的，但在特定的條件下，滿足和滿意并不能完全相同。

　　在經(jīng)濟社會里，人們的利益總是相互制約的，在某些事情上有些人得利，會有些人損失，這是市場經(jīng)濟的能量守恒定律，我想同樣適用于物業(yè)管理行業(yè)。事實上，我們常常無法滿足全部業(yè)主的要求。物業(yè)管理首先必須是一種公眾服務，當個性化的服務需求與公眾的意志相違背的時候，物業(yè)管理人則必須予以制止。因為一旦允許，那么個別業(yè)主的行為會影響到其他大部分業(yè)主的權(quán)益或是與現(xiàn)行的法律法規(guī)相違背的。甚至在特定的情況下，會出現(xiàn)大部分業(yè)主都有某種需求，但是我們依然無法滿足的現(xiàn)象。例如在物業(yè)管理費的問題上，只要有人提出降價，我相信大部分業(yè)主都會主動予以附和，可是一旦違犯了市場經(jīng)濟規(guī)律，傷害的是整個行業(yè)的健康發(fā)展。

　　因此，讓業(yè)主滿意是物業(yè)管理人追求的目標，但是滿意的前提并不是讓業(yè)主完全滿足，這聽起來在邏輯上站不住腳，但我們實際過程中是這樣做的。因為：

　　業(yè)主并不總是對的

　　世界第一家零售商“沃爾瑪公司”有一句名言：第一條，顧客永遠都是對的；第二條，如果顧客錯了請參照第一條。“沃爾瑪公司”的本意是要引導員工樹立起強烈的顧客服務意識，在實際操作中，我們卻需要起來向業(yè)主說“NO”，有舍有得，事物才會有序發(fā)展。

　　業(yè)主的素質(zhì)差異很大，在一些大型社區(qū)比較突出，業(yè)主群體中既有大款也有工薪階層，既有南方人也有北方人，既有高學歷者也有文盲，既有美滿家庭也有單身貴族等等，不同的群體擁有不同的需求，物業(yè)管理人就像走鋼絲一樣需要高超的平衡技巧。

　　即使是在常人眼里擁有高學歷、高素質(zhì)的業(yè)主，由于專業(yè)知識的缺陷，也不可避免地會犯一些意識形態(tài)上的錯誤。典型的例子在“裝修管理”上，很多業(yè)主會對房屋外觀及承重結(jié)構(gòu)方面的破壞不以為然，他們認為房子既然是我買的，我當然有權(quán)按照自己的意愿進行設計和施工，憑什么要受物業(yè)管理公司這樣、那樣的限制和管理呢?比如：在一個停車位設計不足的小區(qū)里，物業(yè)公司破壞了部分綠化地改建停車場，以解決停車難的問題，結(jié)果招來無車業(yè)主的一致的投訴。在一個設施陳舊的小區(qū)里，物業(yè)公司對道路進行翻新結(jié)果，又有人表揚物業(yè)公司為業(yè)主辦了實事，又有人批評物業(yè)公司隨意亂花業(yè)主的錢等等。

　　很多物業(yè)公司對業(yè)主不同的服務需求感覺無所適從，或者有心無力，一些良好的服務措施或者嚴格的管理辦法在推行初始，因為招致部分業(yè)主的批評或者投訴而不得不中途夭折，結(jié)果卻招致更多業(yè)主的批評，要妥善解決諸如此類的問題，除了敢于向業(yè)主說“NO”之外，物業(yè)管理者更應該善于應用。

　　引導的力量

　　[案例一]廣州一個知名住宅小區(qū)，在剛?cè)牖?/a>的時候，物業(yè)公司曾規(guī)定臨街一面的陽臺不許晾曬衣物。部分業(yè)主對此無法理解，認為物業(yè)公司這條規(guī)定侵犯了私生活，物業(yè)公司于是通過上門溝通、電話訪問、組織社區(qū)活動、出公告宣傳等措施，這是保證房屋外觀的一個措施。等到小區(qū)大部分業(yè)主入住以后，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)這條措施效果竟然出奇的好，住宅臨街的一面感覺非常干凈和整潔，小區(qū)也更顯高貴和氣派，于是業(yè)主們開始慢慢接受和習慣了。以后如果有新的鄰居搬進來，業(yè)主都會自發(fā)地提醒和叮囑新業(yè)主遵守規(guī)矩，對一些因為不了解規(guī)矩而做出違規(guī)晾曬衣服的事情的業(yè)主，有些業(yè)主甚至會主動地向物業(yè)公司匯報情況。

　　[案例二]珠島花園屬大型樓盤，因為規(guī)模龐大而業(yè)主眾多，某一天，有一業(yè)主加班深夜回來，進入小區(qū)時遇到大門口保安員對其盤查，頓時大發(fā)其火，回到家立即在居住樓下張貼告示大罵：老子是業(yè)主，你有什么資格盤問我?給你交了管理費是讓你們給我們提供服務的，現(xiàn)在反倒管起我來了?并呼吁其他業(yè)主聯(lián)合起來威脅物業(yè)公司抄掉該名保安員，該業(yè)主原以為響應者眾，沒有想到他的告示卻紛紛招到了小區(qū)其他業(yè)主的一致批評，業(yè)主們紛紛指責該業(yè)主的不良行為，并認為保安員對不認識的陌生人進行盤查是為了維護小區(qū)的安全職責所在，園區(qū)業(yè)主在遇到盤問時也應該積極予以配合。

　　在上述兩個案例里，物業(yè)管理人遇到業(yè)主的投訴和拒絕，并沒有立即停止新措施的試行，而是運用引導的力量，在社區(qū)營造一種與眾不同的行為準則，潛移默化地影響業(yè)主并形成了業(yè)主們新的生活方式和習慣。

　　因此高水準的物業(yè)管理應該對業(yè)主適當?shù)难普T。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人，就應該善于運用引導的力量，影響和改變業(yè)主的一些不良、違規(guī)的生活習慣和行為，從而實現(xiàn)業(yè)主們高滿意度的目標。

　　物業(yè)管理引導的過程中，我們不可避免地會與業(yè)主發(fā)生一定的沖突，除了具有良好的服務意識和態(tài)度之外，物業(yè)管理都還要必須掌握技巧和方式。

　　充分和全面的溝通

　　很多時候，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生矛盾或糾紛，是因為缺少有效的溝通或信息不對稱所造成的。業(yè)主在不知情或被充分告知的時候，很容易就會對物業(yè)公司原本是合理的或正確的管理服務措施產(chǎn)生不滿，因此物業(yè)管理應隨時保持與業(yè)主的充分和全面溝通。溝通方式多種多樣，例如公司推行經(jīng)理上門回訪、每月公布財務收支報表、每月提交管理報告、半年進行業(yè)主滿意度測評等，都是有效的方式。

　　對有公眾網(wǎng)站的小區(qū)，物業(yè)公司還必須重視對業(yè)主論壇的維護和及時答復，這已成為現(xiàn)代社會不可缺少的一種溝通方式，無論溝通的內(nèi)容、時機和場合如何，物業(yè)管理都必須堅持的是：以真相告知業(yè)主，而不是蒙蔽或隱瞞，否則，物業(yè)公司的溝通很快就會失去公信力或被業(yè)主拒絕。海爾有一句名言：沒有落后的群眾，只有落后的干部。我們可以把這句話延伸為：沒有落后的業(yè)主，只有落后的管理。在日常管理過程中，當你遇到因為業(yè)主的意見分歧讓你左右為難的時候，當你遇到個別業(yè)主為了達到個人要求而向你施加壓力的時候，請不要忽視引導的力量。

篇2：管理者應如何進行自我壓力管理

　　管理者應如何進行自我壓力管理

　　管理者自我壓力管理的三個方面。

　　對管理者而言，要提高個人管理壓力的能力，制訂個人的壓力管理行動計劃，需要具備以下幾個基本條件：解決問題的能力；堅強的性格；強健的體力；強大的社會支持，尤其是人際的支持。此外，還需要注意下列三個方面：

　　覺察壓力

　　有兩種壓力可能使肌體調(diào)節(jié)失常：一種是突如其來的過大壓力；二是持續(xù)不變低量的壓力。做好壓力管理的首要原則是，要對壓力有覺察。覺察壓力有三個層次：

　　稍微過多的壓力引發(fā)紛亂的情緒；

　　較大的壓力帶來軀體各種不適反應；

　　過大的壓力會出現(xiàn)意識縮窄、對環(huán)境反應遲鈍等現(xiàn)象，身心處在崩潰的邊緣。

　　對壓力過大可能會帶來的癥狀，我們稱之為“壓力癥候群”，通常有身心健康受損、工作效率下降、注意力無法集中、記憶力減退、人際關(guān)系退步、適應力下降、免疫力減弱等。覺察壓力是壓力管理的第一步，因此，當出現(xiàn)上述情形時，要意識到自己的壓力是不是到了該調(diào)節(jié)、釋放的時候了。

　　重新審視壓力的刺激

　　有壓力就一定有刺激。問問你自己：是什么帶給你壓力？這個刺激是外部的還是內(nèi)部的？首先，要找準帶給我們壓力的刺激。在工作中，造成我們出現(xiàn)混亂思維和不良情緒的刺激其實并不多。如果通過分析，把刺激因素寫在紙上，可能只有幾個。也就是說，把刺激我們情緒的因素具體、清晰地寫出來的時候，我們的壓力就會突然降低很多。因此，面對壓力，我們要知道，到底帶給我們壓力的真實刺激是什么。

　　壓力管理的思路

　　靠認知：塞伊說過，一件壞事不是在任何時候都影響你，一般是在你情緒低落時影響你。可見，從認識上去改變我們看問題的角度和思路，練習積極的思考方式，可以起到壓力管理的作用。

　　靠行為：行為方面的壓力管理涉及到運動、呼吸、放松等具體的方法。

　　一個故事兩個版本

　　■悲觀版

　　小時候父母從來不關(guān)心我，父母更愛弟弟。我的個性孤僻、倔強，不愛說話，也沒有什么快樂。我很努力，考上不錯的大學，畢業(yè)后卻被分配到一個國家機關(guān)，那里都是老人，我與他們沒有共同語言。一次報表出錯，他們也懶得理我，我覺得自己不重要。后來，我離開國家機關(guān)到了一家公司，我的能力很快就得到了領(lǐng)導的認可，許多重要的事都放手讓我去做。但我在領(lǐng)導面前說話不自然，發(fā)言不大膽，與同事的交往也不主動。我覺得生活、工作很壓抑，也不開心。我有過一次短暫的愛情，對方后來離開了我，我很受傷，覺得自己是不被喜歡的人。我有幾個朋友，朋友們都比我發(fā)展得好，這讓我更自卑。我感覺我的幸福被偷走了，怎么努力都不行，我怎么才能夠走完我的人生？

　　■樂觀版

　　小時候我總不讓父母為我多操心，我的個性倔強，但內(nèi)心其實細膩、敏感。我不愛說話，這讓我擁有更多的自我空間，思考更多有益的問題。父母對我看起來不像對弟弟那么親密，但我知道他們非常愛我，我是哥哥，他們對我很放心。我勤奮又聰明，考上很不錯的大學，畢業(yè)后先到一個國家機關(guān)，那里都是老人，雖沒有共同語言，但對我都很好。記得一次報表出錯，領(lǐng)導也不忍心找我麻煩。后來我到了一家公司，我的能力很快就得到領(lǐng)導的認可，許多重要的事都放手讓我去做。我在領(lǐng)導面前說話不自然，發(fā)言不大膽，與同事的交往也不主動。但我覺得一個新人不能鋒芒太露，矜持一些、謙虛一些更能被大家接受。我有過一次短暫的愛情，對方后來離開了我，我覺得她沒有眼光，看不出我才是她真正需要的人。我有幾個朋友，有的朋友發(fā)展比我好，婚姻也幸福。我由衷地為他們感到高興，但我相信我也會找到幸福。如果事實證明我有能力，我會奉獻更多，為社會承擔更大的責任；如果我的能力不行，那我也能獨善其身，快樂、滿足地走完我的人生。

　　可見，我們的認知對于我們的人生快樂與否十分重要。看得開，很多問題就不再是問題了。

　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社20**年1月出版。

篇3：管理者如何進行壓力管理

　　管理者如何進行壓力管理

　　管理者要培養(yǎng)良好的自我管理壓力的能力，且要適度設置下屬的壓力。

　　我們這里用“壓力管理”而不用“減壓”的說法，是因為“減壓”讓人產(chǎn)生壓力過大的感覺、壓力不好的聯(lián)想，而“壓力管理”比較中性。

　　清華大學管理學教授張德提出了著名的人才培養(yǎng)“豆芽菜”理論。我們知道：發(fā)豆芽的時候，需要放一塊石頭才能長出又粗又壯的豆芽，但是這個石頭的大小要合適。過小的石頭，豆芽長不粗；而過大的石頭，豆芽長不出來。該理論認為，在企業(yè)管理實踐中，管理者要適當營造壓力的氛圍，適度的壓力能促使員工自我激勵，并能激發(fā)員工的潛能和工作積極性；但是壓力過大，會把員工打垮。因此，對企業(yè)而言，管理者要培養(yǎng)良好的自我管理壓力的能力，且要適度設置下屬的壓力。雖然有時壓力可能很大，但若能合理調(diào)控，壓力帶來的負面影響卻不一定大--我們可以尋找釋放、緩解和調(diào)節(jié)自己壓力的方法。

　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社20**年1月出版。