物業(yè)知識(shí)教材:物業(yè)公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。

　　一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)

　　物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括:

　　(一)前期物業(yè)管理

　　前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。

　　(二)物業(yè)的使用管理

　　物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無(wú)阻。

　　(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理

　　環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序和交通秩序等。

　　(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理

　　物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的管理等。

　　(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)

　　全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。

　　二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)

　　物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場(chǎng)所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長(zhǎng)，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)

　　物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作:

　　(一)人才的選用與培訓(xùn)

　　人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　(二)勞動(dòng)與分配管理

　　采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，確定報(bào)酬和獎(jiǎng)懲方式，實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎(jiǎng)。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。

　　(三)設(shè)備維修管理

　　物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí)，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對(duì)這些設(shè)備也需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。

　　(四)服務(wù)質(zhì)量管理

　　物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求;其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。

　　(五)多種經(jīng)營(yíng)管理

　　多種經(jīng)營(yíng)效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營(yíng)得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，多種經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)物業(yè)管理公司也是非常重要的。

篇2：物業(yè)公司保安隊(duì)員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

　　物業(yè)公司保安隊(duì)員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

　　一、工作態(tài)度：

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)-不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

　　2、嚴(yán)于職守-堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

　　3、正直誠(chéng)實(shí)-對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主/住戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作-各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。

　　5、勤勉高效-發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

　　二、服務(wù)態(tài)度：

　　1、禮貌-這是員工對(duì)業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。

　　2、樂觀-以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。

　　3、友善-微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。

　　4、熱情-盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便，熱情服務(wù)。

　　5、耐心-對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

　　6、平等-一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。

　　三、儀容儀表：

　　1、按公司統(tǒng)一服務(wù)著裝，精神振作，姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。

　　2、著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣呼機(jī)，鑰匙扣不得露外。

　　3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。

　　4、執(zhí)勤時(shí)要佩戴好執(zhí)勤器具。

　　5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

　　6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

　　四、言行舉止：

　　1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。

　　2、用語(yǔ)文明，談話自然。

　　3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　6、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　五、禮節(jié)禮貌：

　　1、業(yè)主/住戶問路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)言簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。

　　2、值崗時(shí)遇見保安經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。

　　3、到保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定穿著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前先敲門喊“報(bào)告”。

　　4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

　　5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)略帶微笑，并問好；如因事與業(yè)主/住戶溝通，經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進(jìn)入。

　　6、當(dāng)業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時(shí)，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請(qǐng)出示您的放行條，核實(shí)完畢時(shí)說‘多謝合作’”。

　　7、沒有放行條，要求對(duì)方返回管理處開具時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來，我們這樣做，是為了保護(hù)各業(yè)主/住戶財(cái)物不受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解！”對(duì)方來放行條后應(yīng)說：“多謝合作！”。

　　8、車輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在＊＊地方，多謝合作”。如對(duì)方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會(huì)承擔(dān)任何責(zé)任，再說如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到了，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處（同時(shí)應(yīng)多敬禮）”。

　　9、敬禮適用對(duì)象：

　　敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，距崗位前5---10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢：

　　①公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；

　　②上級(jí)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)人員；

　　③到各小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；

　　④保安督察員到崗上查崗查哨時(shí)；

　　⑤糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí)。

　　六、值班制度：

　　1、恪盡職守、堅(jiān)守崗位，在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。

　　2、儀表端正，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語(yǔ)文明，服務(wù)熱情，周到。

　　3、遵守法紀(jì)，不圖私利，保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤，治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。

　　4、認(rèn)真執(zhí)勤，確保安全。保安在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。

　　5、嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治安防范工作。

　　6、值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。

　　七、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　1、宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無(wú)亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無(wú)污漬。

　　2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無(wú)異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無(wú)灰塵。

　　3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。

　　4、墻面、門窗和其它區(qū)域無(wú)亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。

　　5、沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，無(wú)污垢、雜物和異味。

　　6、宿舍內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。

　　八、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程

　　1、職責(zé)

　　①保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作講評(píng)，檢查工作。

　　②當(dāng)值保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班級(jí)的交接班工作。

　　③當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。

　　2、工作程序

　　①交接班提前十分鐘，交班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)準(zhǔn)備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。

　　②接班班長(zhǎng)要組織全班隊(duì)員整隊(duì)，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)，做好記錄，統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號(hào)宏亮，精神抖擻。

　　③接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請(qǐng)其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰，并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。

　　④按時(shí)交接班、不遲到、不早退，交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。

　　⑤交接班完畢，接班隊(duì)員按序號(hào)向監(jiān)控中心報(bào)告，班長(zhǎng)在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。

　　⑥接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班級(jí)要積極做好協(xié)助工作。

　　3、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班

　　①上班情況未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。

　　②上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗。

　　③發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄，登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象及工作臺(tái)、工作室不清潔的不予交接。

　　④在交接過程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。

　　⑤交接班時(shí)，交接雙方要相互敬禮。

　　九、禮貌用語(yǔ)五十句

　　1、請(qǐng)；2、您好；3、歡迎；4、恭候；5、久違；6、奉陪；7、拜訪；8、拜托；9、請(qǐng)問；

　　10、請(qǐng)進(jìn)；11、請(qǐng)座；12、謝謝；14、失陪了；15、很抱歉；17、請(qǐng)?jiān)彛?8、沒關(guān)系；

　　19、別客氣；20、不用謝；21、請(qǐng)稍等；22、請(qǐng)指教；23、請(qǐng)當(dāng)心；24、請(qǐng)走好；25、這邊請(qǐng)；

　　26、您先請(qǐng)；27、您講先；28、您請(qǐng)放心；29、請(qǐng)多關(guān)照；30、請(qǐng)跟我來；31、歡迎光臨；

　　32、歡迎再來；33、請(qǐng)不要著急；34、請(qǐng)慢慢地講；35、讓您久等了；36、給您添麻煩了；

　　37、希望您能滿意；38、請(qǐng)您再說一遍；39、請(qǐng)問您有什么事？；40、請(qǐng)問您是否找人？

　　41、我能為您做什么？42、很樂意為您服務(wù)；43、這是我應(yīng)該做的；44、把您的需求告訴我；

　　45、我會(huì)盡量幫助您的；46、我再幫您想想辦法；47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；48、請(qǐng)您多提寶貴意見；

　　49、有不懂的地方您盡量問；50、您的需求就是我的職責(zé)；51、對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您將車停放到停車場(chǎng)內(nèi)。多謝合作！

　　（糾正違章先敬禮）主要記住：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。