物業(yè)服務(wù)中心的文明禮貌及素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

　　我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。

　　服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與、單元，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：

　　(一)語言

　　1、服務(wù)中心語言特征

　　服務(wù)中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意;否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認識到語言特性這一點。

　　2、語言的規(guī)范：

　　(1)語音、語線、語調(diào)

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或?qū)Ψ胶人⒑屎硭幤?如切實要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　(2)對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　- 老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快語。

　　- 猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

　　- 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　- 靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。

　　- 急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　- 沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。

　　- 散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

　　- 難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　(3)語調(diào)、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調(diào)的忌諱

　　語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。

　　1.煩躁的語調(diào)

　　客人說單元里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。

　　2.嘲諷的語調(diào)

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說法，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

　　3.傲慢的語調(diào)

　　有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　“你有什么資格跟我說話!”

　　“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”

　　“我喜歡怎樣做就怎樣做!”

　　“有意見，找主管去!”

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

　　語氣的忌諱

　　語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。

　　1.反問語氣

　　反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強調(diào)，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。

　　例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?”

　　服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?”

　　“你們的方便面條好嗎?”

　　“有什么不好?”

　　“房間有冷氣嗎?”

　　“怎么沒有冷氣?”

　　服務(wù)員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2.命令語氣

　　請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。

　　一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準開那扇窗門!”“你不能走進我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達。“先生，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。”這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。

　　反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

　　(二)標準禮貌用語

　　ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習慣。

　　ü 節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂+各種場面用語。

　　ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、

　　ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝!

　　ü 接聽電話第一句說：“您好!服務(wù)中心，請問有什么可以幫您?”

　　ü 打出電話第一句說：“您好!我是公寓服務(wù)中心××號，麻煩您……”

　　ü 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。

　　ü 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

　　ü 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎?或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎?

　　ü 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…

　　ü 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

　　ü 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

　　ü 見男性管理人員時，說：×生，您好!或因時間祝福，如：早上好!

　　ü 見女性管理人員時，說：姓氏+職務(wù)+您好!或因時間祝福。

　　ü 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的!

　　ü 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思!我們向上一級請示好嗎?

　　ü 工作失誤時，說：對不起!給您(或大家)帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎?

　　ü 常用禮貌用語68句：

　　1. 請不要著急，很快就給您辦好。

　　2. 請問還有什么問題嗎?

　　3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失.

　　4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。

　　5. 請問您希望怎么辦?

　　6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳?

　　7. 請問，您的意思是……

　　8. 請問我能為您做些什么?

　　9. 請問您還想了解什么嗎?我們很樂意為您提供.

　　10. 請讓我來幫你忙吧!

　　11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好.

　　12. 請您與××部門聯(lián)系解決好嗎?××部門的電話是××

　　13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍!(勿用：你沒聽懂，我再說一遍。)

　　14. 請稍等，我查一下再答復您.

　　15. 請不要急，馬上就好.

　　16. 對不起，這樣恐怕不太好.

　　17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下.

　　18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問.

　　19. 對不起，這里走不通，請走那邊.

　　20. 對不起，我馬上給您換上干凈的.

　　21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下.

　　22. 對不起，我們再查一下.

　　23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。

　　24. 對不起，我不太懂，我問問別人。

　　25. 對不起，我找別人幫您解決。

　　26. 對不起，我找別的同事幫您。

　　27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

　　28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給公寓領(lǐng)導。

　　29. 對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎?也不錯的!

　　30. 對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

　　31. 對不起，我來幫您做。

　　32. 對不起，我讓人來幫您填寫。

　　33. 對不起，請您明天再來。

　　34. 對不起，請您稍候。

　　35. 對不起，請您再說一遍好嗎?

　　36. 對不起，您看怎么辦更好?

　　37. 對不起，您還需要什么?

　　38. 對不起，可能是我們聽錯。

　　39. 對不起，我們一定會努力改進的。

　　40. 對不起，我再幫您想別的辦法。

　　41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎?

　　42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎?

　　43. 對不起，已經(jīng)有人預訂了。

　　44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

　　45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎?

　　46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

　　47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。

　　48. 對不起，打擾了。

　　49. 對不起，不好意思打擾您了。

　　50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

　　51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

　　52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎?

　　53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。

　　54. 對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎?

　　55. 很抱歉，我沒有見過。

　　56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。

　　57. 很抱歉，歡迎下次光臨。

　　58. 先生/小姐，請問您貴姓?

　　59. 先生/小姐，請問您找誰?

　　60. 我的態(tài)度不好，請原諒。

　　61. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。

　　62. 我們這里也有，請問您需要嗎?

　　63. 您對我們的服務(wù)滿意嗎?歡迎您提出寶貴的意見。

　　64. 您如果不滿意，我可以給您更換。

　　65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。

　　67. 不要緊。

　　68. 四星級公寓都差不多。

　　(三)儀表、禮儀規(guī)范補充

　　常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補充。

　　1、頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型(但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。)除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

　　2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅;修眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。

　　3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，佩戴工號牌;夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。

　　4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。

　　5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

　　6、禮儀：當班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼;任何時候見到別部門經(jīng)理級(含副經(jīng)理)以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。(無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。)這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。

　　(四)個人素質(zhì)要求補充

　　以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調(diào)補充的三點是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。

　　1、做好公寓代表，樹好部門形象：

　　時刻謹記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力;對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐;對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個100-1=0的問題。

　　你肩負公寓代表的重責，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望;你就有做好這個代表的義務(wù)，返還公寓利益的責任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

　　時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、樹立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。

　　2、重視職業(yè)道德、嚴守部門秘密

　　作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力;碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果;就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子：

　　A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容;這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容;現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果?

　　B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎?

　　C：關(guān)于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人(有可能是我們的朋友或供應(yīng)商)在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導，由于經(jīng)理或領(lǐng)導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務(wù)中心不留意，便把整個公寓的行政架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導個性和生活情況來了個大披露;你說后面的情況會怎樣?

　　中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自涉生”。(奢：也可引申理解為多出，無聊等意思)以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情;有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門嚴守秘密。

　　3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手

　　服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢?

　　首先服務(wù)中心人員要把自己當作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過;害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除;這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西(言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西);把自身放低一點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當客戶看、把客人當上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是福”?？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應(yīng)該知道了………

　　4、塑造服務(wù)中心性格、保持運作風范

　　所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和;服務(wù)中心職員要謹記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風范。

　　在塑立服務(wù)中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力(也即是自制力)，任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權(quán)限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務(wù)人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能;你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序;你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行為的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。

　　另外，要塑造成有獨特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補充：

　　(1) 隨時記錄整理的習慣

　　服務(wù)中心負責表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當了“二傳手”的功能;所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果?上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果?相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果?-------等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。

　　(2) 主動及時溝通的習慣

　　服務(wù)中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時;有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決?各個部門在一個崗位上都可能設(shè)立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里;因此養(yǎng)成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。

　　(3) 承認錯誤的習慣

　　公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永遠是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題;兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題;我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫行八方都是與人溝通、打交道;碰到問題不從自身上檢查、檢討;總是用：我以為---，原來---，你為什么---，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風格背道而馳;奉行公寓宗旨，保持部門運作風范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用：

　　對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務(wù)不佳!

　　對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正!

　　對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快!

　　對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯!

　　對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息(服務(wù))!

　　對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致事情失誤!

　　對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯!

　　對不起，這是我的錯--------

　　多講一些“對不起，這是我的錯!”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯!”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風范。

篇2：公寓服務(wù)中心文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

　　公寓服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

　　我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。

　　服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與、單元，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：

　?。ㄒ唬┱Z言

　　1、服務(wù)中心語言特征

　　服務(wù)中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認識到語言特性這一點。

　　2、語言的規(guī)范：

　?。?）語音、語線、語調(diào)

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，?yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　?老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。

　　?猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

　　?傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　?靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。

　　?急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　?沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。

　　?散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

　　?難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　?。?）語調(diào)、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼"，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調(diào)的忌諱

　　語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。

　　1．煩躁的語調(diào)

　　客人說單元里沒有開水，服務(wù)員回答"沒有啦"，"沒有就沒有啦"，語調(diào)高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。

　　2．嘲諷的語調(diào)

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍?wù)員提點意見，但服務(wù)員說："你有意見你來做吧"、"誰叫你不認識我"，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。

　　3．傲慢的語調(diào)

　　有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　"你有什么資格跟我說活!"

　　"我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!"

　　"我喜歡怎樣做就怎樣做!"

　　"有意見，找主管去!"

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

　　語氣的忌諱

　　語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。

　　1．反問語氣

　　反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強調(diào)，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。

　　例如：客人問服務(wù)員："有飯吃嗎?"

　　服務(wù)員回答："這是飯店，怎么沒有飯吃?"

　　"你們的方便面條好嗎?"

　　"有什么不好?"

　　"房間有冷氣嗎?"

　　"怎么沒有冷氣?"

　　服務(wù)員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2．命令語氣

　　請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。

　　一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說："喂!不準開那扇窗門!""你不能走進我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達。"先生，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?""我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。

　　反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

　?。ǘ藴识Y貌用語

　　"任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用"不"字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習慣。

　　"節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。

　　"讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我...、請把...、

　　"對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

　　"接聽電話第一句說："您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？"

　　"打出電話第一句說："您好！我是公寓服務(wù)中心××號，麻煩您......"

　　"幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。

　　"來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

　　"無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？

　　"來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線...

　　"客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

　　"打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

　　"見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！

　　"見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。

　　"受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！

　　"與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

　　"工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？

　　"常用禮貌用語68句：

　　1.請不要著急，很快就給您辦好。

　　2.請問還有什么問題嗎？

　　3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

　　4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。

　　5.請問您希望怎么辦？

　　6.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？

　　7.請問，您的意思是......

　　8.請問我能為您做些什么？

　　9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

　　10.請讓我來幫你忙吧！

　　11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

　　12.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

　　13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

　　14.請稍等，我查一下再答復您．

　　15.請不要急，馬上就好．

　　16.對不起，這樣恐怕不太好．

　　17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

　　18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

　　19.對不起，這里走不通，請走那邊．

　　20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

　　21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

　　22.對不起，我們再查一下．

　　23.對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。

　　24.對不起，我不太懂，我問問別人。

　　25.對不起，我找別人幫您解決。

　　26.對不起，我找別的同事幫您。

　　27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

　　28.對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給公寓領(lǐng)導。

　　29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！

　　30.對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

　　31.對不起，我來幫您做。

　　32.對不起，我讓人來幫您填寫。

　　33.對不起，請您明天再來。

　　34.對不起，請您稍候。

　　35.對不起，請您再說一遍好嗎？

　　36.對不起，您看怎么辦更好？

　　37.對不起，您還需要什么？

　　38.對不起，可能是我們聽錯。

　　39.對不起，我們一定會努力改進的。

　　40.對不起，我再幫您想別的辦法。

　　41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

　　42.對不起，我們查一下給您答復好嗎？

　　43.對不起，已經(jīng)有人預訂了。

　　44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

　　45.對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？

　　46.對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

　　47.對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。

　　48.對不起，打擾了。

　　49.對不起，不好意思打擾您了。

　　50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

　　51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

　　52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

　　53.對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。

　　54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

　　55.很抱歉，我沒有見過。

　　56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

　　57.很抱歉，歡迎下次光臨。

　　58.先生/小姐，請問您貴姓？

　　59.先生/小姐，請問您找誰？

　　60.我的態(tài)度不好，請

原諒。

　　61.我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。

　　62.我們這里也有，請問您需要嗎？

　　63.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

　　64.您如果不滿意，我可以給您更換。

　　65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。

　　67.不要緊。

　　68.四星級公寓都差不多。

　　（三）儀表、禮儀規(guī)范補充

　　常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補充。

　　1、頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

　　2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。

　　3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。

　　4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。

　　5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

　　6、禮儀：當班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。

　?。ㄋ模﹤€人素質(zhì)要求補充

　　以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調(diào)補充的三點是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。

　　1、做好公寓代表，樹好部門形象：

　　時刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個100－1＝0的問題。

　　你肩負公寓代表的重責，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務(wù)，返還公寓利益的責任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

　　時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。

　　2、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘

　　作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子：

　　A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？

　　B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎？

　　C：關(guān)于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導，由于經(jīng)理或領(lǐng)導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務(wù)中心不留意，便把整個公寓的行政架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？

　　中國有句古話："禍從口出、災(zāi)自奢生"。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是"天要下雨，娘要嫁人"的問題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門嚴守秘密。