新項目物業(yè)管理前期籌備工作流程

　　1. 目的

　　為物業(yè)管理項目的籌建工作提供指引， 從規(guī)范機構(gòu)設(shè)置、 人員編制、 規(guī)范建設(shè)、硬件裝備、公共關(guān)系建立、印鑒證zhao 辦理及開辦費測算等方面，保證新項目籌建工作順暢、有序進行，為以后管理項目日常工作的開展打下基礎(chǔ)。

　　2. 范圍

　　適用于籌建新物業(yè)管理項目之用。

　　3. 職責(zé)

　　3.1 新項目預(yù)訂入伙前六個月成立相應(yīng)的物業(yè)管理項目籌建組。

　　3.2 物業(yè)管理項目籌建人員負責(zé)參照本工作指引，結(jié)合新項目的實際情況制訂籌建計劃并具體落實。

　　4. 方法和過程控制

　　4.1 機構(gòu)設(shè)置、人員編制

　　4.1.1 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定項目的機構(gòu)設(shè)置及人員編制。

　　4.1.2 設(shè)置原則：根據(jù)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境、以及發(fā)展商對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，本著利于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、精干高效的原則按需設(shè)置機構(gòu)。

　　4.1.3 職責(zé)類型：物業(yè)管理項目根據(jù)專業(yè)需要，一般情況涵蓋的主要職責(zé)包括：

　　a. 人事行政：負責(zé)人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績效考核、資料管理、信息管理、公關(guān)協(xié)調(diào)等內(nèi)部管理工作。

　　b. 客戶服務(wù)：負責(zé)前臺接待、社區(qū)文化、裝修管理、會所管理、特約服務(wù)、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)控等工作。

　　c. 財務(wù)管理：負責(zé)財務(wù)核算、費用收繳、經(jīng)營管理等工作。

　　d. 保潔綠化：負責(zé)清潔消殺、綠化維護、家政服務(wù)等工作。

　　e. 工程維修：負責(zé)房屋本體維護、公共設(shè)施維護、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、裝修監(jiān)控等工作。

　　f. 安全管理：負責(zé)消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。

　　g. 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)綜合考慮項目的業(yè)務(wù)需求及成本狀況，必要時可合并或調(diào)整部分崗位的職能，發(fā)揮機構(gòu)及人員的最大功效。

　　4.1.4 職務(wù)類型：物業(yè)管理項目的職務(wù)設(shè)置應(yīng)根據(jù)人員編制的多少及項目管理的復(fù)雜程度來配置，基本上包括

　　3 個層次：

　　a. 決策層：包括項目經(jīng)理、經(jīng)理助理等，對項目負全面責(zé)任，負責(zé)對下屬

　　人員進行指導(dǎo)和管理，并承擔(dān)重大問題的處理和決策責(zé)任。

　　b. 管理層：包括項目各職能、技術(shù)、業(yè)務(wù)主管部門或人員等，負責(zé)在各自職能范圍內(nèi)支持和指揮下屬人員及協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作。適用于物業(yè)管理規(guī)模較大、 種類較繁、專業(yè)服務(wù)組較多的物業(yè)管理項目。

　　c. 操作層：包括業(yè)務(wù)主辦、具體操作人員等，負責(zé)具體事務(wù)的操作和制度執(zhí)行。

　　d. 對于新建的、物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的項目， 通常采用直線式的兩層次 (決策層和操作層)的組織架構(gòu)形式，此時，決策層集決策和管理為一體。

　　4.1.5 組織架構(gòu)：

　　圖中所示各崗位、職務(wù)名稱可以根據(jù)項目實際情況及業(yè)務(wù)需要進行增刪和調(diào)整。

　　4.1.6 定編程序：

　　a.根據(jù)市場水平確定項目的物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)，以此為基礎(chǔ)制訂管理預(yù)算及服務(wù)方案，確定人力成本構(gòu)成。

　　b.人力成本占總預(yù)算的比例建議控制在

　　50%以內(nèi)，具體構(gòu)成如下：

　　項目 占總預(yù)算的比例30%-50% 備注

　　人力成本 30%-50% 如保安,保潔服務(wù)外包,則人力成本控制在30%

　　保潔(外包)10% 如保潔服務(wù)不外包,則相應(yīng)的保潔費用業(yè)隸屬人力成本范疇

　　保安(外包)15% 如保安服務(wù)不外包,則相應(yīng)的保安費用業(yè)隸屬人力成本范疇

　　c根據(jù)人力成本構(gòu)成，結(jié)合項目實際情況，分配項目各崗位的人員編制。

　　d.不同類型項目人均管理面積建議如下：

　　4.1.7 定編要求：

　　a.按需定編：物業(yè)管理崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)著重要符合現(xiàn)場需求。常見業(yè)務(wù)崗定編要求如下：

　　i)安全崗的定編應(yīng)綜合考慮小區(qū)特點：如出入口的多少、小區(qū)智能化程度、小區(qū)是封閉管理還是開放式管理、小區(qū)周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：

　　ii)保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)檔次的定位等進行綜合考慮，常見崗位劃分如下：

　　iii)綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，其工作內(nèi)容可包括澆水、 施肥、拔雜草、修剪、消殺、綠化帶衛(wèi)生、補苗等，一般按人均養(yǎng)護面積約4000 平方米分配人員。

　　iv)維修技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、住戶室內(nèi)維修、裝修需求多少綜合進行考慮。

　　b.合并滿負：本著節(jié)省人力成本的角度出發(fā)，提倡崗位一專多能、分工不分家的模式，各編制員工工作量應(yīng)盡可能飽滿、效率高。常見案例：

　　i)根據(jù)項目結(jié)構(gòu)特點，行人及車輛出入口往往彼此相連，可以考慮合并門崗和車場門崗;

　　ii)控制中心往往兼負消防控制職能，可以考慮與消防中心合并;

　　iii)高層樓宇或封閉苑落可以考慮在大門或苑落大堂處設(shè)置形象崗，兼負形象、安全、客服等職能;

　　iv)物業(yè)管理不同階段對人員編制的要求不一樣：集中入住期、 裝修、返修高峰期，工作量大，人員定編相對較高(可考慮從其它項目調(diào)配或臨時借調(diào)人員)，物業(yè)

　　日常管理階段，則應(yīng)考慮合并滿負、優(yōu)化整合。

　　c.按價定質(zhì)：即價格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴格按照委托合同內(nèi)容及管理費收費標(biāo)準(zhǔn)制定，防止服務(wù)過剩， 人力成本相應(yīng)增加。

　　d.按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量(包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等)分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試， 并定期進行工作量評估， 適時對

　　部分崗位進行合并滿負。

　　e.合法定編：人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。

　　4.2 招聘培訓(xùn)

　　4.2.1 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)審定的項目組織架構(gòu)、人員編制、崗位需求，開展相應(yīng)的人員招聘工作， 并確保各崗位、 各專業(yè)人員按期到位， 到位期限建議如下：

　　4.2.2 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)負責(zé)組織對新到崗人員的入職培訓(xùn)工作，確保其了解公司企業(yè)文化、規(guī)章制度，熟悉崗位工作內(nèi)容、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀，滿足公司對其上崗的要求。

　　4.3 規(guī)范建設(shè)

　　4.3.1 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需要完成項目各項規(guī)章制度的起草、編制，包括：

　　a. 公司行政制度匯編、人事操作、財務(wù)管理制度等。

　　b. 項目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。

　　c. 項目內(nèi)部運作制度等。

　　4.3.2 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)項目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補充編寫， 完成項目質(zhì)量管理運作體系的搭建。完整的質(zhì)量管

　　理作業(yè)指導(dǎo)體系應(yīng)包括：

篇2：項目前期物業(yè)籌備工作(2)

　　七、訂立規(guī)章制度

　　在對物業(yè)實施管理之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會事誼、印制各種證件，以及進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便管理公司能有序地對物業(yè)進行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：

　　公開性文件，如：

　　≈前期物業(yè)管理協(xié)議

　　≈管理服務(wù)公約

　　≈業(yè)主公約

　　≈業(yè)主委員會章程

　　≈居住指南

　　≈裝修指南

　　≈住戶手冊

　　≈住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法

　　≈精神文明公約

　　≈治安管理規(guī)定

　　≈車輛進出和停放管理規(guī)定

　　≈消防管理規(guī)定

　　≈環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

　　≈招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定

　　≈營業(yè)場所管理規(guī)定

　　≈文娛場所管理規(guī)定

　　≈裝飾裝修管理規(guī)定

　　內(nèi)部管理制度，如：

　　≈人事管理制度

　　≈投訴管理制度

　　≈福利管理制度

　　≈通訊設(shè)備管理制度

　　≈管理體系及重大事項決策管理制度

　　≈考勤管理制度

　　≈員工基本規(guī)范

　　≈文件管理制度

　　≈財務(wù)管理制度

　　≈預(yù)算管理制度

　　≈培訓(xùn)管理制度

　　≈獎懲管理制度

　　質(zhì)量手冊及程序文件，如：

　　≈質(zhì)量手冊

　　≈文件控制程序文件

　　≈質(zhì)量記錄程序文件

　　≈管理評審程序文件

　　≈人力資源程序文件

　　≈合同評審程序文件

　　≈物業(yè)接管程序文件

　　≈服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā)程序文件

　　≈采購程序文件

　　≈入住管理程序文件

　　≈內(nèi)部審核程序文件

　　≈不合格程序文件

　　≈數(shù)據(jù)分析程序文件

　　≈糾正措施程序文件

　　≈預(yù)防措施程序文件

　　工作手冊，如：

　　≈紀檢糾察工作手冊

　　≈各級崗位職責(zé)工作手冊

　　≈社區(qū)文化工作手冊

　　≈公共場地工作手冊

　　≈營業(yè)文娛場所工作手冊

　　≈房屋整改工作手冊

　　≈空房管理工作手冊

　　≈住戶入住工作手冊

　　≈裝修管理工作手冊

　　≈投訴的接待和處理工作手冊

　　≈住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊

　　≈住戶檔案管理工作手冊

　　≈物業(yè)軟件的錄入工作手冊

　　≈便民服務(wù)實施工作手冊

　　≈費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊

　　≈環(huán)衛(wèi)工作手冊

　　≈綠化工作手冊

　　≈報修工作手冊

　　≈供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈指揮中心設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈智能IC卡操作工作手冊

　　≈庫房工作手冊

　　≈突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊

　　≈勤務(wù)工作手冊

　　≈安全工作手冊

　　≈門衛(wèi)工作手冊

　　≈巡邏工作手冊

　　≈指揮中心工作手冊

　　≈ISO9001認證規(guī)劃

　　≈爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃

　　質(zhì)量記錄，如：

　　≈因數(shù)量達幾百份，此處省略

　　八、員工培訓(xùn)

　　1、在"SSDD"物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。

　　2、為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課

程包括但不限于以下內(nèi)容：

　　≈項目開發(fā)情況、發(fā)展商、顧問商、管理商基本情況

　　≈企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望

　　≈管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識

　　≈相關(guān)法律法規(guī)

　　≈物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念

　　≈各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)

　　≈禮儀培訓(xùn)

　　≈必要的軍事培訓(xùn)

　　3、于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。

　　4、顧問商還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

篇3：項目前期物業(yè)籌備工作(1)

　　項目前期物業(yè)籌備工作（一）

　　"SSDD"中各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。

　　一、前期工作計劃

　　**物業(yè)在成為物業(yè)管理顧問商后，將根據(jù)物業(yè)施工進度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括：

　　≈對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議

　　≈對物業(yè)的機電設(shè)施運行提出意見和建議

　　≈對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議

　　≈參與各項工程招標(biāo)工作

　　≈跟進物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程

　　≈編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算

　　≈編制物業(yè)管理啟動預(yù)算

　　≈協(xié)助管理公司申報管理費和其他收費標(biāo)準(zhǔn)

　　≈協(xié)助建立人員架構(gòu)，并幫助招聘管理員工

　　≈制定及完善各項物業(yè)管理制度

　　≈定期對各部員工進行培訓(xùn)

　　≈安排清潔和保險招投標(biāo)

　　≈協(xié)助挑選和定制員工制服

　　二、協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售

　　運用顧問商的介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時顧問商還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如：

　　≈建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著顧問商在香港專業(yè)設(shè)計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。

　　≈派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。

　　≈為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。

　　≈提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。

　　≈對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。

　　≈對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。

　　≈對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。

　　三、檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資

　　顧問商憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對"SSDD"環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：

　　≈制訂物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。

　　≈針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。

　　≈根據(jù)"SSDD"情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。

　　≈根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用顧問商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。

　　四、從管理者角度，改善設(shè)計缺陷

　　在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問商將從管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：

　　≈建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。

　　≈小區(qū)人、車分流。

　　≈圍墻和大門設(shè)置。

　　≈公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。

　　≈公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。

　　≈建立合適的管理用房。

　　≈公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。

　　≈垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。

　　≈設(shè)置必要的公共洗

手間。

　　≈信報箱設(shè)立方便使用和管理。

　　≈配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。

　　≈預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。

　　≈愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。

　　五、智能系統(tǒng)顧問

　　顧問商從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，提供以下智能小區(qū)的基本功能配置：

　　序號項目子系統(tǒng)

　　一

　　SA

　　安全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

　　周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng)

　　集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)

　　電子巡更管理系統(tǒng)

　　電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng)

　　居家智能化三防系統(tǒng)

　　通訊對講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)

　　道路交通管制系統(tǒng)

　　高層緩降救生系統(tǒng)

　　二

　　CA

　　通訊自動化電話通訊系統(tǒng)

　　綜合布線系統(tǒng)

　　社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　綜合集成管理系統(tǒng)

　　光纖電視接收系統(tǒng)

　　衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)

　　物業(yè)自辦電視節(jié)目系統(tǒng)

　　三

　　MA

　　管理自動化一卡通管理系統(tǒng)

　　車庫自動化管理系統(tǒng)

　　園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)

　　園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)

　　系統(tǒng)集成

　　六、跟進施工過程，保證順利交接

　　為了保證日后管理工作順利開展，必須對"SSDD"進行全面的了解，如果管理商在"SSDD"交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在"SSDD"交付前期，顧問商將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：

　　≈檢討施工進度。

　　≈發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。

　　≈在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設(shè)計規(guī)格及要求事項。

　　≈對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。

　　≈協(xié)助檢查施工質(zhì)量。

　　≈參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。

　　≈提供成品保護措施。

　　≈指導(dǎo)物業(yè)驗收工作。