學(xué)生素質(zhì)和能力培養(yǎng)實(shí)施方案

　　為深入貫徹落實(shí)黨的教育方針，深化教育教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，切實(shí)提高學(xué)生綜合素質(zhì)和能力，結(jié)合我校實(shí)際，特制定此方案。

　　1、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)

　　以“***理論”、“***”重要思想和***為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)*中央國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》，以科學(xué)文化教育為基礎(chǔ)，以道德規(guī)范教育、身心健康教育和實(shí)踐創(chuàng)新教育為重點(diǎn)，以提高學(xué)生綜合素質(zhì)和能力為目標(biāo)，構(gòu)建覆蓋課堂教學(xué)、校園文化和社會(huì)實(shí)踐三位一體的素質(zhì)教育體系和能力培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)和能力全面、主動(dòng)、和諧發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的自信心、競(jìng)爭(zhēng)合作意識(shí)、社會(huì)適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)生存，學(xué)會(huì)交往，學(xué)會(huì)勞動(dòng)，學(xué)會(huì)健體，學(xué)會(huì)審美，為學(xué)生的終身發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2、實(shí)施途徑

　　(1)充分發(fā)揮課堂教學(xué)主渠道作用

　　培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新探索精神、創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力，塑造學(xué)生人文精神，增強(qiáng)學(xué)生自主、合作、探究的學(xué)習(xí)意識(shí)，提高學(xué)生讀、寫、說(shuō)等方面的綜合素質(zhì)和能力。

　　培養(yǎng)措施：

　　1、教師在教學(xué)中要充分發(fā)揮自然科學(xué)學(xué)科、人文學(xué)科等不同學(xué)科對(duì)提高學(xué)生素質(zhì)和能力的不同作用。

　　2、課堂教學(xué)要貫徹以教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體、訓(xùn)練為主線的原則，改進(jìn)教學(xué)方法，注重學(xué)生動(dòng)腦、動(dòng)口、動(dòng)手。要精選教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容要更加貼近學(xué)生生活與社會(huì)實(shí)際。

　　3、大力推行啟發(fā)式教學(xué)，強(qiáng)化自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式。

　　4、控制教師課堂講授時(shí)間，增加學(xué)生預(yù)習(xí)、思考、練習(xí)和說(shuō)、寫的時(shí)間。

　　5、每學(xué)期認(rèn)真上好開(kāi)學(xué)安全教育第一課。

　　工作要求：

　　1、全面推進(jìn)新課程的實(shí)施，嚴(yán)格按部頒標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)齊課程、開(kāi)足課時(shí)，執(zhí)行教學(xué)進(jìn)度。

　　2、加強(qiáng)綜合實(shí)踐活動(dòng)課程、地方課程與學(xué)校課程的管理。

　　(2)廣泛開(kāi)展德育主題活動(dòng)

　　培養(yǎng)目標(biāo)：培育學(xué)生集體榮譽(yù)感、愛(ài)國(guó)主義情感和民族精神，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、守紀(jì)意識(shí)及吃苦耐勞精神、頑強(qiáng)拼搏意志和開(kāi)拓創(chuàng)新品質(zhì)，樹(shù)立正確的理想信念。

　　培養(yǎng)措施：

　　1、廣泛開(kāi)展理想信念、愛(ài)國(guó)主義、集體主義、基本國(guó)情、時(shí)代精神以及社會(huì)主義核心價(jià)值觀等內(nèi)容的德育主題活動(dòng)。

　　2、開(kāi)展以中小學(xué)生行為規(guī)范和“八榮八恥”教育為基礎(chǔ)公民道德教育、誠(chéng)實(shí)守信教育和感恩教育活動(dòng)。

　　3、重點(diǎn)進(jìn)行校規(guī)校紀(jì)、安全、法制和應(yīng)對(duì)挫折教育及學(xué)風(fēng)訓(xùn)練。

　　4、開(kāi)展每月主題教育活動(dòng)，具體為：一月文明禮儀教育、二月科技創(chuàng)新、三月綜合宣傳與安全教育、四月革命傳統(tǒng)與市情教育、五月感恩教育、六月信息網(wǎng)絡(luò)安全、九月國(guó)防教育、十月藝術(shù)活動(dòng)、十一月讀書活動(dòng)、十二月法制與健康教育。

　　工作要求：

　　1、學(xué)校每期至少開(kāi)展兩次形勢(shì)政策教育和革命傳統(tǒng)教育活動(dòng)，舉辦一次專題講座。

　　2、學(xué)校每月主題教育活動(dòng)要?jiǎng)?chuàng)新活動(dòng)組織方式，發(fā)揮學(xué)生的主體作用。

　　(3)認(rèn)真開(kāi)展體藝和健康教育活動(dòng)

　　培養(yǎng)目標(biāo)：讓學(xué)生養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和鍛煉習(xí)慣，學(xué)會(huì)健體，培養(yǎng)學(xué)生的藝術(shù)素養(yǎng)和審美情趣，提高學(xué)生心理、生理和社會(huì)適應(yīng)能力，培養(yǎng)學(xué)生健康的心理和人格、良好的交往能力和應(yīng)對(duì)挫折的能力，樹(shù)立良好的自信心，增強(qiáng)責(zé)任心。

　　培養(yǎng)措施：

　　1、積極開(kāi)展陽(yáng)光體育活動(dòng)，保證中小學(xué)生每天鍛煉1小時(shí)以上。

　　2、認(rèn)真抓好“兩操”活動(dòng)，廣泛開(kāi)展以學(xué)生自主活動(dòng)、廣播體操、健身跑等為主要內(nèi)容的體育大課間活動(dòng)。

　　3、推廣實(shí)施中小學(xué)體育、藝術(shù)“2+1”項(xiàng)目。

　　4、每學(xué)期開(kāi)設(shè)不少于3課時(shí)的以生理、心理健康為重點(diǎn)的健康教育課，舉辦知識(shí)講座、報(bào)告會(huì)、主題班會(huì)等宣傳普及生理、心理健康教育常識(shí)。

　　工作要求：

　　1、開(kāi)展陽(yáng)光體育活動(dòng)，要科學(xué)安排教學(xué)計(jì)劃和作息時(shí)間，學(xué)生課外體育活動(dòng)要有制度、有組織、有要求、有記錄。

　　2、每年至少舉辦一次全校性的體育運(yùn)動(dòng)會(huì)，每年至少舉辦一次全校性的藝術(shù)節(jié)，每個(gè)學(xué)生至少要參加一次體藝活動(dòng)。

　　(4)積極開(kāi)展校園群體文化活動(dòng)

　　培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)管理能力、協(xié)調(diào)能力，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，增強(qiáng)人文素養(yǎng)。

　　培養(yǎng)措施：

　　1、引導(dǎo)和組織學(xué)生參與競(jìng)選輪流擔(dān)任班級(jí)、少先隊(duì)、共青團(tuán)、學(xué)生會(huì)干部的活動(dòng)。

　　2、開(kāi)展中小學(xué)“三好”學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、優(yōu)秀少先隊(duì)員、優(yōu)秀團(tuán)員、先進(jìn)集體等評(píng)選活動(dòng)。

　　工作要求：

　　1、進(jìn)一步完善中小學(xué)“三好”學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、優(yōu)秀少先隊(duì)員、優(yōu)秀團(tuán)員、先進(jìn)集體等各種形式的表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度。

　　2、要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)組織在開(kāi)展學(xué)校文化活動(dòng)中的主力軍作用，不斷優(yōu)化校園活動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的品牌建設(shè)。

　　3、學(xué)校每年組織全校性校園文化活動(dòng)4項(xiàng)以上，學(xué)生參與面要達(dá)到百分之百。

　　(5)不斷改革、完善評(píng)價(jià)制度

　　培養(yǎng)目標(biāo)：綜合評(píng)價(jià)學(xué)生，進(jìn)一步提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。

　　工作要求：

　　1、建立和完善適應(yīng)素質(zhì)教育要求的學(xué)生綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)體系。

　　2、進(jìn)一步改革和完善教師考評(píng)機(jī)制。

　　3、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立紫巖鄉(xiāng)中小學(xué)生素質(zhì)和能力培養(yǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組織：

　　副組長(zhǎng)：

　　成員：

　　各班班主任

　　4、實(shí)施要求

　　1、提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。學(xué)校必須切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，從對(duì)學(xué)生終身發(fā)展、對(duì)教育事業(yè)高度負(fù)責(zé)出發(fā)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，積極探索，開(kāi)拓創(chuàng)新，切實(shí)做好學(xué)生素質(zhì)和能力培養(yǎng)工作。

　　2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。學(xué)校要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生素質(zhì)和能力培養(yǎng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校主要負(fù)責(zé)人要親自掛帥，認(rèn)真做好學(xué)生素質(zhì)和能力培養(yǎng)工作的整體規(guī)劃，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，并精心組織實(shí)施。

　　3、規(guī)范辦學(xué)，減負(fù)增效。加強(qiáng)中小學(xué)生素質(zhì)與能力培養(yǎng)工作要與提高教師素質(zhì)、規(guī)范辦學(xué)行為工作緊密結(jié)合。要切實(shí)加強(qiáng)教師專業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)教師更新教育觀念，不斷提高實(shí)施素質(zhì)教育的能力和水平。

篇2：酒店餐飲經(jīng)理應(yīng)具備素質(zhì)能力

　　酒店餐飲經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)能力

　　酒店餐飲經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

　　一、 合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，對(duì)其它人不是壓服，而是感動(dòng)和說(shuō)服。

　　二、 決策才能。依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行決策，而不是憑借想象力辦事，具有高瞻遠(yuǎn)矚的能力。

　　三、 組織能力。能發(fā)揮下屬員工的才能，善于組織人力、物力和財(cái)力，善于團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)。

　　四、 精于授權(quán)。能夠做到大權(quán)獨(dú)攬，又能做到小權(quán)分散。

　　五、 善于應(yīng)變。能夠做到權(quán)宜通達(dá)，隨機(jī)應(yīng)變，既不抱殘守缺，也不墨守成規(guī)。

　　六、 敢于負(fù)責(zé)。對(duì)上司、下屬、酒店及社會(huì)抱有高度責(zé)任心。

　　七、 敢于創(chuàng)新。對(duì)新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力、敢于創(chuàng)新。

　　八、 敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。酒店不景氣產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、敢于承擔(dān)，有改變。

　　九、 尊重他人。虛心聽(tīng)取，重視采納別人意見(jiàn)，不武斷狂妄。

　　十、 品德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所敬仰。

　　酒店餐飲經(jīng)理應(yīng)具備的能力

　　一、自我銷售、公關(guān)能力強(qiáng)。

　　二、責(zé)任心強(qiáng)，管理要大膽，談話要當(dāng)面，不怕得罪人；

　　三、獨(dú)擋一面；

　　四、應(yīng)急反應(yīng)能力強(qiáng)；

　　五、宏觀思路清晰，邏輯思路要強(qiáng)；統(tǒng)籌精細(xì)；

　　六、職業(yè)操守過(guò)硬（可以瞎想，不能瞎說(shuō)，更不能瞎做）；

　　七、冷靜，理智，對(duì)自我情緒收放自如；

　　八、第一時(shí)間完成上級(jí)交辦的任務(wù)；

　　九、及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)本應(yīng)匯報(bào)的事項(xiàng)（業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營(yíng)安全隱患）

　　十、不斷進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)；

　　十一、重相互信譽(yù)，善于處理大我小我關(guān)系，（科學(xué)的自私，在不傷害別人的情況下為自已，重江湖義氣）

　　十二、管理人員是經(jīng)營(yíng)者的替身，言行是一種職務(wù)行為，公司行為，要有主人翁意識(shí)。

　　十三、挺起中堅(jiān)腰部力量。

　　執(zhí)行力包括（業(yè)務(wù)能力和管理能力）。

　　管理能力包括：時(shí)間管理能力，溝通能力，目標(biāo)管理能力，績(jī)效評(píng)估能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，教練能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，授權(quán)技巧。

　　酒店餐飲經(jīng)理的通用素質(zhì)模型

　　序號(hào)　重要性　要素　描述

　　1　6　影響力　個(gè)人魅力

　　2　6　成就導(dǎo)向　目標(biāo)導(dǎo)向的提升

　　3　4　團(tuán)隊(duì)合作

篇3：酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn):員工從業(yè)能力

　　酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)：?jiǎn)T工從業(yè)能力

　　二、員工從業(yè)能力

　　1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣

　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語(yǔ)法

　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

　　每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　　①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

　　a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

　　在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

　　b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

　　客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

　　②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。

　　酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

　　③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

　　④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。

　　客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍?duì)性的服務(wù)。

　　⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

　　(2)常用的記憶方法

　　①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

　　②理解式的記憶

　　當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。

　　③特征式的記憶

　　當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

　　④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

　　有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

　　靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。

　　(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過(guò)多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/P>

　　6.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力

　　酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。

　　(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

　　(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

　　(3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。