探析物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)容構成與管理方法
星移斗轉，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務品質(zhì)的認識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品--“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個重要的方法和手段。
誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部門，首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：
一、物業(yè)管理的服務品質(zhì)內(nèi)容：
物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為三種即技術型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因為這三方面的品質(zhì)，構成了品質(zhì)內(nèi)容上的要點。略述一下。
(一)、何為技術品質(zhì)
根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，技術品質(zhì)可分為：
(1)物業(yè)的智能化程度
物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡傳遞化和設備設施管理智能化。
(2)物業(yè)管理的技術水平
這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。
(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度：
這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)高低。(4)物業(yè)管理的服務開發(fā)能力
事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。
(二)、功能品質(zhì)
功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個層面即
一是設施功能與搭配的使用維護程度;
二是以人為本的服務親和力;
a.物業(yè)管理人的服務態(tài)度
b.物業(yè)管理人的服務行為、禮儀
c.物業(yè)管理的服務場景布置
物業(yè)管理的服務場景是指物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景;
又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務的地方(應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感)。
三是物業(yè)管理的服務效率
物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。
a.物業(yè)管理服務的時間概念;
服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務響應時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。
b.物業(yè)管理的服務處理時間;
服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。
c.物業(yè)管理的服務處理效果;
物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為三個字，即為“快”--服務響應要迅速、處理問題要果斷;
“準”--問題判斷要準確;
“好”--處理效果要好。
d.物業(yè)管理的服務價格;
物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。
(三)、信息品質(zhì)
信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。
(2)信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。
(3)信息傳遞的準確性
(4)信息傳遞的對稱性
信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。
(5)信息的開放性
信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質(zhì)。
二、物業(yè)管理的服務品質(zhì)管理方法
物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：
1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念
物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。
2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針
一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質(zhì)才能得到顧客的認可。
3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度
物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。
4、規(guī)范“過程控制”的工作方法
服務是一個過程，過程的結束以體現(xiàn)服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。
5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風
服務品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。
6、提倡“細節(jié)”的工作思想
隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務上。
論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后，還需要一個企業(yè)文化核心的支撐，那就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設的企業(yè)，都是這個行業(yè)的佼佼者或領跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標志。
篇2：公司產(chǎn)品品質(zhì)試驗流程方法
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1．總則
1．1制定目的
為規(guī)范品質(zhì)試驗流程與方法，確保產(chǎn)品設計、生產(chǎn)品質(zhì)之可靠性與穩(wěn)定性，特制定本規(guī)章。
1．2適用范圍
本公司產(chǎn)品的各項性能試驗中，因試驗方法復雜、周期較長、設備特殊等原因，在各種正常檢驗（進料、制程、最終檢驗）時，不易進行之項目，適用本規(guī)章。
1．3權責單位
?。?）品管部負責本規(guī)章制定、修改、廢止之起草工作。
?。?）總經(jīng)理負責本規(guī)章制定、修改、廢止之核準。
2．管理規(guī)定
2．1品質(zhì)試驗種類
本規(guī)章所指之品質(zhì)試驗，包括下列項目：
（1）落地試驗。
?。?）壽命試驗。
?。?）環(huán)境試驗。
（4）震動試驗。
?。?）材質(zhì)試驗。
?。?）破壞試驗。
2．2品質(zhì)試驗時機
品質(zhì)試驗的時機，一般有下列幾種狀況：
?。?）新產(chǎn)品設計、鑒定階段。
?。?）新產(chǎn)品量產(chǎn)導入初期。
?。?）產(chǎn)品設計發(fā)生變化，確有必要試驗時。
?。?）生產(chǎn)條件發(fā)生重大改變，確有必要時。
（5）發(fā)生重大品質(zhì)異常，確有必要時。
?。?）客戶抱怨，確有必要時。
（7）品管主管認為必要時。
2．3品質(zhì)試驗人員
品質(zhì)試驗由品管部品質(zhì)工程師（QE）或品管主管指定人員進行，其他單位有必要進行品質(zhì)試驗時，應交由上述人員處理。
3．品質(zhì)試驗方式
3．1落地試驗
3．1．1試驗時機
?。?）新產(chǎn)品設計、鑒定階段。
?。?）新產(chǎn)品量產(chǎn)導入初期。
（3）包裝材料技術變更。
?。?）出貨檢驗。
（5）客戶抱怨。
（6）包裝材料品質(zhì)異常。
?。?）品管主管指定。
3．1．2試驗條件
?。?）任取2箱經(jīng)檢驗合格之成品。
?。?）依外箱之一角、三棱、六面各一次（共10次）落下。
（3）高度依美國運輸協(xié)會標準執(zhí)行。
（4）使用落地試驗儀。
3．1．3試驗后檢驗項目與結果
?。?）包裝材料不可破裂。
（2）附件不可破裂或嚴重變形。
?。?）外觀無MA以上缺陷。
（4）功能檢查正常。
?。?）內(nèi)部檢查無異物，無MA以上缺陷。
?。?）電氣性能正常。
上述項目中任一項不合要求即為不合格。
3．2壽命試驗
3．2．1試驗時機
?。?）新產(chǎn)品設計、鑒定階段。
?。?）新產(chǎn)品量產(chǎn)導入
?。?）設計變更對結構或功能有潛在影響時。
?。?）客戶抱怨時。
（5）品管主管指定。
3．2．2試驗條件
?。?）任取檢驗合格之產(chǎn)品2臺。
?。?）使用額定電壓110%之電壓。
?。?）使用最大輸出功率。
（4）開機5小時30分后關機30分，再開機，進入下一循環(huán)，并周而復始。
（5）連續(xù)試驗至產(chǎn)品發(fā)生故障，無法繼續(xù)工作為止，記錄累計時間。
3．2．3試驗后檢驗項目與結果
?。?）累計時間是否達到國際（國家或行業(yè)）標準。
?。?）產(chǎn)品耐壓性能良好。
上述兩項任項不合要求，即為不合格。
3．3環(huán)境試驗
3．3．1試驗時機
（1）新產(chǎn)品設計、鑒定階段。
（2）新產(chǎn)品量產(chǎn)導入初期。
?。?）設計變更對結構或功能有潛在影響時。
（4）客戶抱怨時。
（5）品管主管指定。
3．3．2試驗條件
（1）任取合格產(chǎn)品2臺。
（2）溫度（）℃。
?。?）濕度（）%。
?。?）試驗時間（）小時。
（5）電壓（）V。
?。?）輸出功率最大。
[注]請參照國際、國家或行業(yè)標準
3．3．3試驗后檢驗項目與結果
（1）外觀結構無重大破損。
?。?）功能正常。
?。?）內(nèi)部檢查無異物，無MA以上缺陷。
?。?）電氣性能正常。
上述項目中任一項不合要求，即為不合格。
3．4震動試驗
3．4．1試驗時機
?。?）新產(chǎn)品設計、鑒定階段。
?。?）新產(chǎn)品量產(chǎn)導入初期。
（3）包裝材料技術變更時。
?。?）客戶抱怨時。
?。?）品管主管指定。
3．4．2試驗條件
?。?）任取2箱檢驗合格之成品。
?。?）頻率1000RPM。
（3）震幅1.5%。
?。?）震動方向：R、*、Y軸。
?。?）時間：每一方向20分鐘（共一小時）。
[注]請參考國際、國家、行業(yè)標準
3．4．3試驗后檢驗項目與結果
?。?）包裝材料不可破裂。
?。?）附件不可破裂或嚴重變形。
（3）外觀無MA以上缺陷。
?。?）功能檢查正常。
?。?）內(nèi)部檢查無異物，無MA以上缺陷。
?。?）電氣性能正常。
3．5材質(zhì)試驗
3．5．1試驗時機
（1）新廠商送樣確認時。
（2）廠商首次交貨時。
?。?）材質(zhì)設計變更時。
（4）重大品質(zhì)異常時。
（5）客戶抱怨時。
（6）品管主管指定。
3．5．2試驗條件
依各材質(zhì)不同分別進行，本公司無法試驗的，應送外部機構試驗。
3．6破壞性試驗
視具體狀況另行規(guī)定。
4．附件
[附件]HC05-1《落地試驗報告》
[附件]HC05-2《壽命試驗報告》
[附件]HC05-3《環(huán)境試驗報告》
[附件]HC05-4《震動試驗報告》
篇3：公司品質(zhì)成本分析方法(3)
公司品質(zhì)成本分析方法（三）
1．總則
1．1制定目的
為提供品質(zhì)改進和品質(zhì)策略規(guī)劃之參考，并提供經(jīng)營決策者成本分析和決策之參考，特制定本辦法。
1．2適用范圍
本公司品質(zhì)成本（預防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本）之分析工作，均適用本辦法。
1．3權責單位
?。?）品管部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
?。?）總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2．品質(zhì)成本分類
本辦法所指之品質(zhì)成本包含預防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本。
?。?）預防成本
為防止所用之物料或制程中的產(chǎn)品產(chǎn)生瑕疵、不良或其他品質(zhì)問題所投入的成本費用。
?。?）鑒定成本
為了鑒定物料、產(chǎn)品、作業(yè)系統(tǒng)所投入的成本費用。
（3）內(nèi)部失敗成本
公司內(nèi)部因為物料制造、倉儲、搬運等品質(zhì)上失敗所產(chǎn)生的成本費用。
?。?）外部失敗成本
公司外部因顧客抱怨、退貨等品質(zhì)上失敗所產(chǎn)生的成本費用。
3．預防成本
3．1品質(zhì)管制工程
3．1．1成本說明
?。?）品管計劃之制定與執(zhí)行。
（2）品管體系之稽核與評價。
（3）數(shù)據(jù)的分析與糾正措施。
?。?）管制設備之設計與改善。
?。?）檢驗、量測治具之設計。
?。?）可靠性工程之計劃。
3．1．2計算來源
?。?）工作人員工資。
（2）品管職員及主管之工資。
?。?）協(xié)助參與工作人員工時費用之估算。
3．2品質(zhì)會議
3．2．1成本說明
（1）公司各級品管會議（月、周）。
?。?）品質(zhì)改善之專案會議。
?。?）因品質(zhì)問題召集之議。
?。?）其他與品質(zhì)有關的會議。
3．2．2計算來源
?。?）非品管人員開會時間乘以工資率或以實際工資比例計算。
（2）出差、交通發(fā)生的費用。
3．3品管活動
3．3．1成本說明
?。?）改善提案活動。
?。?）品管宣傳活動。
?。?）外界之品管觀摩、研討會。
?。?）加強品質(zhì)意識之宣傳活動。
3．3．2計算來源
（1）依實際發(fā)生之費用計入。
（2）以參加活動之人員工時乘以工資率估算費用。
3．4新產(chǎn)品審核
3．4．1成本說明
?。?）新產(chǎn)品試作費用。
?。?）購買同類產(chǎn)品作比較分析。
3．4．2計算來源
依實際發(fā)生之費用計算，由開發(fā)人員提供。
3．5品管訓練
3．5．1成本說明
?。?）公司內(nèi)部品質(zhì)訓練課程。
（2）外界舉辦之品管訓練班。
（3）品管書刊雜志。
3．5．2計算來源
?。?）人事單位提供。
?。?）總務單位提供。
3．6供應商調(diào)查、評鑒與輔導
3．6．1成本說明
（1）新供應商調(diào)查。
（2）進料品質(zhì)問題點輔導改善。
?。?）品質(zhì)水準評估。
3．6．2計算來源
?。?）由協(xié)助單位提供協(xié)助人員工資及交通費用。
?。?）工作人員工時費用。
3．7其他費用
3．7．1成本說明
（1）其他機能之品質(zhì)計劃。
?。?）文書、紙張與雜志。
?。?）其他為防止不良發(fā)生所引起之費用。
3．7．2計算來源
?。?）依比例分攤。
（2）依實際發(fā)生之費用列計。
4．鑒定成本
4．1進料檢驗
4．1．1成本說明
?。?）內(nèi)外購材料、零件之驗收。
?。?）場地設備、水電、搬運設備。
（3）檢驗人員。
?。?）其他文具、工具等必需品。
4．1．2計算來源
?。?）工作人員工資。
?。?）場地費依分攤比例計。
（3）水電費依分攤比例計。
?。?）其他依每月實際費用列計。
4．2制程品質(zhì)控制
4．2．1成本說明
?。?）線上檢查人員工時。
?。?）巡回抽查工時。
4．2．2計算來源
依工作人員工資列計。
4．3成品品質(zhì)檢驗
4．3．1成本說明
成品檢驗人員工時。
4．3．2計算來源
依品管人員工資列計。
4．4檢測儀器之保養(yǎng)與校正
4．4．1成本說明
?。?）儀器保養(yǎng)、管理工時。
?。?）儀器校正分攤費用。
（3）儀器送外校正費用。
（4）儀器修護費用。
4．4．2計算來源
（1）工作人員工資。
?。?）依規(guī)定比例分攤。
?。?）依實際發(fā)生費用列計。
4．5檢測儀器折舊費
4．5．1成本說明
>
?。?）為檢查產(chǎn)品、零件之品質(zhì)所使用之設備。
（2）可靠性試驗所用之設備。
4．5．2計算來源
依公司規(guī)定的折舊分攤年限平均分攤。
4．6材料、成品檢查之耗損
4．6．1成本說明
破損、試驗、損耗之材料或成品。
4．6．2計算來源
依品管部及開發(fā)部提供的實際損耗。
4．7可靠性實驗費
4．7．1成本說明
?。?）工作人員工時。
（2）損耗之材料及相關費用。
4．7．2計算來源
?。?）工作人員工資。
?。?）依實際發(fā)生之費用列計。
4．8委托試驗、認證及其他費用
4．8．1成本說明
?。?）委托技術監(jiān)督局或其他檢驗機構之試驗費。
?。?）申請國外各類品質(zhì)認證之費用，如UL、TUV、CCEE等。
4．8．2計算來源
?。?）依實際發(fā)生費用列計。
?。?）損耗之零件或材料并入計算。
?。?）申請時發(fā)生之費用。
?。?）定期繳納之認證費。
（5）其他雜支依實際發(fā)生之費用列計。
5．內(nèi)部失敗成本
5．1報廢
5．1．1成本說明
經(jīng)加工后因品質(zhì)不良而無法修理之半成品或成品之制造成本（但須扣除剩余價值之金額）。
5．1．2計算來源
（1）因正常加工必須損耗之材料不列計。
?。?）非因作業(yè)不良所產(chǎn)生者不列計。
5．2重新加工
5．2．1成本說明
品管檢查未達到品質(zhì)標準，需重新加工所引起之工時及材料等費用。
5．2．2計算來源
?。?）修理人員之工資。
?。?）批退處理人員之工時。
（3）修理所損耗之零件材料。
5．3閑置時間損失
5．3．1成本說明
因品質(zhì)問題導致停線所損失之直接工時及制造費用。
5．3．2計算來源
由生管提供，依工資率、費用率及人數(shù)列計。
5．4其他費用
5．4．1成本說明
?。?）進料不良之損失。
?。?）處理品質(zhì)不良矯正工程之費用。
?。?）重新檢驗費用。
（4）失敗分析費用。
?。?）降為次級品之損失。
5．4．2計算來源
?。?）依實際發(fā)生之費用列計。
?。?）由品管部及生技部提供。
6．外部失敗成本
6．1服務材料支出成本。
6．1．1成本說明
（1）保證期間內(nèi)免費更換零件材料。
（2）因其他原因未能收費之零件成本。
6．1．2計算來源
由業(yè)務部提供資料，依實際發(fā)生之費用列計。
6．2抱怨處理損失
6．2．1成本說明
?。?）依實際發(fā)生之費用列計。
（2）由品管部及業(yè)務部提供。
6．3折讓損失
6．3．1成本說明
（1）因品質(zhì)欠佳而折價出售之損失（例如庫存過久導致內(nèi)部折賣或廉價出售）。
?。?）因品質(zhì)欠佳所造成之客戶的索賠損失。
6．3．2計算來源
由業(yè)務部、制造部提供。
6．4逾期交貨賠償。
6．4．1成本說明
因品質(zhì)不良而延遲交貨所付之賠償金。
6．4．2計算來源
（1）依實際發(fā)生之金額列計。
（2）由財務部提供。
6．5新品交換損失
6．5．1成本說明
產(chǎn)品售出后，因顧客不滿退回交換之損失。
6．5．2計算來源
搬運工時、整新、修理工時及材料費等依據(jù)發(fā)生額填列。
6．6服務費用
6．6．1成本說明
保證期間內(nèi)免費服務之工時、交通費、設備費。
6．6．2計算來源
依本公司規(guī)定費率、計件支付之金額填列。
6．7其他費用
6．7．1成本說明
（1）派往各地支援服務之損失。
（2）因售后品質(zhì)不良引起之損失（商譽損失等）。
6．7．2計算來源
?。?）工作人員之差旅費、工時費用依實際發(fā)生列計。
?。?）訂貨生產(chǎn)因品質(zhì)不良而取消訂單者，依損失列計。
7．編制作業(yè)。
7．1作業(yè)單位
編制品質(zhì)成本由品管部主編，另由財務部及各有關部門提供相關資料。
7．2編制原則
收集品質(zhì)成本時，通常部分資料可依實際發(fā)生費用、單據(jù)獲得，部分可由成本中心分攤或協(xié)商決定分攤比例而得。
7．3歸屬代號
?。?）為求每月品質(zhì)成本分類、計算與分析工作簡化，采用費用發(fā)生當時，即在有關之報表或單據(jù)中適當填注成本歸屬代號。
（2）歸屬代號由費用成本發(fā)生單位或會計填注成本歸屬。
7．4歸屬代號范例
（1）品成1：代表預防成本。
?。?）品成2：代表鑒定成本。
?。?）品成3：代表內(nèi)部失敗成本。
?。?）品成4：代表外部失敗成本。
7．5
報告表
?。?）正常營運之品質(zhì)成本報告，以每月一次之方式，定期提出。
（2）報告內(nèi)容按四類品質(zhì)成本分類，并列出其金額占銷售之百分比。
?。?）此外可再列出各時期之品質(zhì)成本數(shù)據(jù)，以說明其發(fā)展趨勢。
8．附件
[附件]HB07-1《月份品質(zhì)成本分析表》