(一)手冊的編制步驟
首先要做到組織落實,組成一個文件編制小組,負責手冊編制的協(xié)調(diào)工作。該編制組一般由來自多個職能部門的熟悉ISO9002標準和實際情況的人員組成,以保證質(zhì)量手冊草案的準確性和完整性,以及手冊內(nèi)容和編寫風格的連續(xù)性。ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》對初編質(zhì)量手冊的企業(yè)推薦了下述步驟:
1.確定并列出現(xiàn)行適用的質(zhì)量體系方針、目標和程序或編制相應(yīng)的計劃;
2.依據(jù)所選用的質(zhì)量體系標準確定相應(yīng)的質(zhì)量體系要素;
3.使用各種方法,如調(diào)查或面談,從各個方面收集涉及質(zhì)量體系的資料;
4.從業(yè)務(wù)部門收集原始文件或參考資料;
5.確定待編手冊的格式和結(jié)構(gòu);
6.根據(jù)預(yù)定的格式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類;
此外,根據(jù)我國《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》國家(國際)標準的實踐,以及已獲準認證注冊單位的經(jīng)驗,還應(yīng)強調(diào):
a)手冊發(fā)布前,應(yīng)由企業(yè)的管理者代表對其進行最后的審查,以保證清晰、準確、適用和結(jié)構(gòu)合理。對手冊的可行性進行評定,然后批準發(fā)布,并在所有文件中標出批準的識別標記。
b)經(jīng)批準的手冊內(nèi)容(無論是整本或章節(jié)),應(yīng)保證所有使用者都能正確使用。質(zhì)量管理部門應(yīng)保證企業(yè)內(nèi)每個使用者都熟悉手冊中與其有關(guān)的內(nèi)容。
c)應(yīng)規(guī)定手冊編制、控制和更改的辦法,應(yīng)由專門的部門負責文件管理。
d)文件發(fā)行和更改應(yīng)經(jīng)過審批。
(二)質(zhì)量手冊的內(nèi)容和要求
為了與標準要求對照,并易于理解和執(zhí)行,質(zhì)量手冊格式應(yīng)與具體的質(zhì)量體系要素各章節(jié)的編排格式盡可能一致,章節(jié)、符號、圖解和表格的編排均應(yīng)清楚合理。質(zhì)量手冊的內(nèi)容和編制要求為:
1.標題、范圍和應(yīng)用領(lǐng)域
應(yīng)清楚表明手冊的內(nèi)容范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。內(nèi)容范圍中應(yīng)規(guī)定所有適用的質(zhì)量體系要素。
2.目錄
應(yīng)該列出質(zhì)量手冊各章、節(jié)的題目和頁碼。
3.前言
應(yīng)介紹本企業(yè)和本手冊的梗概,至少應(yīng)包括單位的名稱、地點和通訊方法,也可包括如業(yè)務(wù)往來、主要背景、歷史和規(guī)模等,還應(yīng)介紹質(zhì)量手冊的以下內(nèi)容:
a)現(xiàn)在發(fā)布或有效版本的編號,發(fā)布日期或有效期及相應(yīng)的內(nèi)容;
b)簡述手冊如何確認和保持,其內(nèi)容由誰來審核和審核周期,授權(quán)誰來更改和批準質(zhì)量手冊,及換版的審定方法;
c)簡述標識、分發(fā)和控制程序,是僅限內(nèi)部使用還是可以對外,是否含有機密內(nèi)容;
d)負責質(zhì)量手冊實施的人員批準簽字(或其他批準方式)。
4.質(zhì)量方針和目標
應(yīng)規(guī)定本企業(yè)質(zhì)量方針,明確本企業(yè)對質(zhì)量的承諾,概述質(zhì)量目標,還應(yīng)說明該質(zhì)量方針如何為所有員工熟悉和理解,如何確保各級人員的貫徹和保持。質(zhì)量方針也可在相應(yīng)體系要素中作進一步闡述。
5.組織結(jié)構(gòu)、職責和權(quán)限的說明
本章應(yīng)明確本企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置,可以在本章或在體系要素程序中分條款詳細闡明影響到質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗證職能的部門的職責、權(quán)限及其接口和聯(lián)系方法。
6.質(zhì)量體系要素的描述
本章首先::應(yīng)明確質(zhì)量體系由哪些要素組成,并分章描述這些要素。除組織結(jié)構(gòu)中提到的職責外,主要闡明實施和控制該要素的各種質(zhì)量活動的方法和引用的文件等。
7.定義(如需要)
質(zhì)量手冊應(yīng)盡量使用公認的術(shù)語和定義,但需要時可根據(jù)本企業(yè)實際情況進行定義。這些定義應(yīng)保證對手冊內(nèi)容有完整、一致、清楚的理解。
8.質(zhì)量手冊的使用指南
需要時,可考慮增加一個索引,或增加一個標題、關(guān)鍵詞、章號、頁碼對照表,或其他有助于迅速閱讀質(zhì)量手冊的指南,也應(yīng)包括本質(zhì)量手冊的編排方式以及各章的簡短摘要。
9.支持性信息的附錄。
(三)質(zhì)量手冊編制要點
質(zhì)量手冊是一個綱領(lǐng)性的文件,在進行質(zhì)量手冊的編制時應(yīng)注意的要點是質(zhì)量手冊一定要簡明扼要,盡可能精煉、盡可能壓縮。質(zhì)量手冊的內(nèi)容和格式基本上是固定的。內(nèi)容包括目錄、公司簡介或者是前言、編制說明(說明是誰組織編制的、采取的標準及質(zhì)量手冊的修改)。物業(yè)管理實施ISO9002質(zhì)量體系包括19個要素,這些要素應(yīng)按順序編寫。在質(zhì)量手冊的編制中,主要有兩個問題:一是各部門的管理職責一定要組織進行討論;其二就是在管理職責分配清楚后,應(yīng)該編制一張質(zhì)量職責要素分配表,就是把19個要素(比如說4.1、4.2……4.19、4.20)一行一行的排列下來,然后把各個部門排列下來(如質(zhì)量管理部、工程部、企劃部等),再把每個要素分配到各個部門中去(如質(zhì)量管理部對應(yīng)哪些要素)。認證機構(gòu)在進行審核時往往需要申請認證企業(yè)提供此表,以便對照要素去審查對應(yīng)的部門。質(zhì)量手冊編制的內(nèi)容應(yīng)盡量簡化,若過于復(fù)雜,就與程序文件沒有區(qū)別,沒有側(cè)重點。
篇2：物業(yè)質(zhì)量手冊編制及要點
(一)手冊的編制步驟
首先要做到組織落實,組成一個文件編制小組,負責手冊編制的協(xié)調(diào)工作。該編制組一般由來自多個職能部門的熟悉ISO9002標準和實際情況的人員組成,以保證質(zhì)量手冊草案的準確性和完整性,以及手冊內(nèi)容和編寫風格的連續(xù)性。ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》對初編質(zhì)量手冊的企業(yè)推薦了下述步驟:
1.確定并列出現(xiàn)行適用的質(zhì)量體系方針、目標和程序或編制相應(yīng)的計劃;
2.依據(jù)所選用的質(zhì)量體系標準確定相應(yīng)的質(zhì)量體系要素;
3.使用各種方法,如調(diào)查或面談,從各個方面收集涉及質(zhì)量體系的資料;
4.從業(yè)務(wù)部門收集原始文件或參考資料;
5.確定待編手冊的格式和結(jié)構(gòu);
6.根據(jù)預(yù)定的格式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類;
此外,根據(jù)我國《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》國家(國際)標準的實踐,以及已獲準認證注冊單位的經(jīng)驗,還應(yīng)強調(diào):
a)手冊發(fā)布前,應(yīng)由企業(yè)的管理者代表對其進行最后的審查,以保證清晰、準確、適用和結(jié)構(gòu)合理。對手冊的可行性進行評定,然后批準發(fā)布,并在所有文件中標出批準的識別標記。
b)經(jīng)批準的手冊內(nèi)容(無論是整本或章節(jié)),應(yīng)保證所有使用者都能正確使用。質(zhì)量管理部門應(yīng)保證企業(yè)內(nèi)每個使用者都熟悉手冊中與其有關(guān)的內(nèi)容。
c)應(yīng)規(guī)定手冊編制、控制和更改的辦法,應(yīng)由專門的部門負責文件管理。
d)文件發(fā)行和更改應(yīng)經(jīng)過審批。
(二)質(zhì)量手冊的內(nèi)容和要求
為了與標準要求對照,并易于理解和執(zhí)行,質(zhì)量手冊格式應(yīng)與具體的質(zhì)量體系要素各章節(jié)的編排格式盡可能一致,章節(jié)、符號、圖解和表格的編排均應(yīng)清楚合理。質(zhì)量手冊的內(nèi)容和編制要求為:
1.標題、范圍和應(yīng)用領(lǐng)域
應(yīng)清楚表明手冊的內(nèi)容范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。內(nèi)容范圍中應(yīng)規(guī)定所有適用的質(zhì)量體系要素。
2.目錄
應(yīng)該列出質(zhì)量手冊各章、節(jié)的題目和頁碼。
3.前言
應(yīng)介紹本企業(yè)和本手冊的梗概,至少應(yīng)包括單位的名稱、地點和通訊方法,也可包括如業(yè)務(wù)往來、主要背景、歷史和規(guī)模等,還應(yīng)介紹質(zhì)量手冊的以下內(nèi)容:
a)現(xiàn)在發(fā)布或有效版本的編號,發(fā)布日期或有效期及相應(yīng)的內(nèi)容;
b)簡述手冊如何確認和保持,其內(nèi)容由誰來審核和審核周期,授權(quán)誰來更改和批準質(zhì)量手冊,及換版的審定方法;
c)簡述標識、分發(fā)和控制程序,是僅限內(nèi)部使用還是可以對外,是否含有機密內(nèi)容;
d)負責質(zhì)量手冊實施的人員批準簽字(或其他批準方式)。
4.質(zhì)量方針和目標
應(yīng)規(guī)定本企業(yè)質(zhì)量方針,明確本企業(yè)對質(zhì)量的承諾,概述質(zhì)量目標,還應(yīng)說明該質(zhì)量方針如何為所有員工熟悉和理解,如何確保各級人員的貫徹和保持。質(zhì)量方針也可在相應(yīng)體系要素中作進一步闡述。
5.組織結(jié)構(gòu)、職責和權(quán)限的說明
本章應(yīng)明確本企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置,可以在本章或在體系要素程序中分條款詳細闡明影響到質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗證職能的部門的職責、權(quán)限及其接口和聯(lián)系方法。
6.質(zhì)量體系要素的描述
本章首先(來自:m.dewk.cn)應(yīng)明確質(zhì)量體系由哪些要素組成,并分章描述這些要素。除組織結(jié)構(gòu)中提到的職責外,主要闡明實施和控制該要素的各種質(zhì)量活動的方法和引用的文件等。
7.定義(如需要)
篇3：《物業(yè)管理手冊》編制目
《物業(yè)管理手冊》編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，建立科學管理體系和運作規(guī)范，整體提升WD品牌形象，大連WD集團房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進一步細化，系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施，能在以下方面促進各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1) 堅持以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客滿意和忠誠；
2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程，全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效；
3) 明確企業(yè)責權(quán)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程；
4) 實現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接，確保企業(yè)整體運行的有效性和效率；
5) 促進組織的學習和創(chuàng)新，持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù)；
6) 秉承集團“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”的核心理念，具體詮釋、豐富和發(fā)展WD地產(chǎn)品牌。