商業(yè)中心物業(yè)質(zhì)檢工作程序

　　1.0目的

　　通過質(zhì)量檢查，糾正不合格服務(wù)，規(guī)范員工服務(wù)工作態(tài)度、責(zé)任心、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、崗位知識、操作規(guī)程和將屋宇本體及配套設(shè)施、設(shè)備的不良因素控制在萌芽狀態(tài)，保持物業(yè)的完好。

　　2.0范圍

　　適用于公司整個范圍的質(zhì)量檢查工作。

　　3.0工作程序

　　3.1物業(yè)管理員根據(jù)每周質(zhì)檢安排表對公司辦公室、各部門、各管理處按照《員工守則》和各工作要求，按標(biāo)準(zhǔn)實施檢查。

　　3.2將質(zhì)檢工作中所檢查出的不合格項轉(zhuǎn)呈各部門、各單位進(jìn)行整改、處理，對某些細(xì)微的不合格項可以當(dāng)即予以糾正。

　　3.3對質(zhì)檢工作中的比較突出的不合格項必須填寫不合格項處理單，并及時跟蹤相關(guān)部門的整改和處理結(jié)果。

　　3.4對不合格項處理結(jié)果中涉及到賠償、罰款的事項，必須記錄在冊，以便在月底核算工資時扣除。

　　3.5每個星期安排二次夜間查崗工作。每天應(yīng)盡量安排時間對各裝修單元進(jìn)行監(jiān)督檢查，杜絕違章裝修行為的發(fā)生。

　　4.0檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

　　4.1辦公室

　　4.1.1儀容儀表

　　A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作證;

　　B、舉止文明、大方、精神飽滿、儀表整潔;

　　C、上班不穿拖鞋、不蓬頭散發(fā)，遵守辦公室管理規(guī)定;

　　4.1.2服務(wù)態(tài)度

　　A、使用規(guī)范的文明禮貌用語;

　　B、主動熱情、耐心、微笑、周到的文明服務(wù);

　　C、服務(wù)態(tài)度端正、有良好的職業(yè)道德;

　　4.1.3工作紀(jì)律

　　A、不抽煙、喝酒、遵紀(jì)守法、遵守公司各項管理制度;

　　B、上班不遲到、不早退、不做與工作無關(guān)的事;

　　C、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團結(jié)同事、不挑拔是非;

　　D、保守公司機密。

　　4.1.4工作績效

　　A、費用收取是否正常;

　　B、客戶投訴處理記錄;

　　C、有償服務(wù)記錄;

　　D、物業(yè)租賃記錄。

　　4.2保安部

　　4.2.1儀容儀表

　　A、按規(guī)定著裝、佩戴工作證;

　　B、精神飽滿，姿態(tài)良好;

　　C、舉止文明、大方;

　　D、不袖手、背手、插手、不勾肩搭救臂。

　　4.2.2服務(wù)態(tài)度

　　A、禮貌待人、說話和氣、微笑服務(wù)、遇到客戶和上司立正敬禮;

　　B、主動、熱情、耐心、周到細(xì)為用戶服務(wù);

　　C、無爭吵、打斗事件發(fā)生。

　　4.2.3工作紀(jì)律

　　A、按時交接班、不遲到、不早退、忠于職守;

　　B、崗位上無坐臥、依靠、閑談、吃東西、看書報、吸煙、會客、聽收音機、嬉戲、打鬧等;

　　C、處理問題講原則、講方法、以理服人;

　　D、保守內(nèi)部機密。

　　4.2.4服務(wù)要求

　　A、各項記錄不超過30秒鐘(不出錯);

　　B、按規(guī)定巡邏簽到;

　　C、無發(fā)生被盜、被搶事件和大堂秩序混亂場面;

　　D、無發(fā)生車輛被盜、被碰撞和交通事故;

　　E、接警不超過2分鐘趕到現(xiàn)場;

　　F、處理違章文明禮貌、及時有效、機動靈活、不失原則;

　　G、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時，無發(fā)生因失職而出現(xiàn)意外。

　　4.2.5工作要求

　　A、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮;

　　B、熟練掌握管區(qū)的基本情況和重點防范單位、地點;

　　C、熟練掌握管區(qū)的保安設(shè)備和樓宇配套的設(shè)施、設(shè)備地點及使用方法;

　　D、善于發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑人員、并能及時正確的處理各類突發(fā)事件;

　　E、遵守公司各項規(guī)章制度。

　　4.3環(huán)衛(wèi)部

　　4.3.1儀容儀表

　　A、按規(guī)定著裝，佩戴工作證;

　　B、精神飽滿、姿態(tài)良好;

　　C、舉止文明大方、不蓬頭散發(fā)。

　　4.3.2服務(wù)態(tài)度

　　A、使用規(guī)范文明禮貌用語;

　　B、主動、熱情、耐心、微笑、周到;

　　C、服務(wù)態(tài)度端正、有良好的職業(yè)道德。

　　4.3.3工作紀(jì)律

　　A、按時上下班、不遲到、不早退、忠于職守;

　　B、遵紀(jì)守法、遵守公司規(guī)章制度;

　　C、工作中不做與工作無關(guān)的事，不做有損公司形象的事。

　　4.3.4檢驗標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.4.1室外

　　A、路面、綠地、散水坡無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬，每10㎡內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過一個;

　　B、果皮箱內(nèi)部垃圾及時清理、外表無污跡、粘附物;

　　C、垃圾屋地面無散落垃圾、無污水、污漬、無明顯污跡;

　　D、垃圾中轉(zhuǎn)站地面無散落垃圾、無污水、污漬、墻面無粘附物、無明顯污跡;

　　E、標(biāo)識牌、雕塑無亂張貼、目視表面無明顯灰塵、無污跡;

　　F、沙井底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污漬;

　　G、雨、污水管、井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物、水流暢通、井蓋上無污跡;

　　H、化糞池不外溢污水。

　　4.3.4.2地下室

　　A、地面無垃圾、雜物、無積水、無泥沙;

　　B、墻面目視無污跡、無污漬、無明顯灰塵;

　　C、標(biāo)識牌、消防栓、公用門、設(shè)備設(shè)施目視無污跡、無明顯灰塵;

　　D、車庫和天臺管線目視無積塵、無污跡。

　　4.3.4.3室內(nèi)

　　A、雨蓬目視無垃圾、無青苔、無積水;

　　B、天臺轉(zhuǎn)換層目視無垃圾、無積水、無污跡、明溝暢通;

　　C、水磨石、水泥、大理石、地毯地面無垃圾雜物、無泥沙、無污漬、大理石地面光澤，地毯無明顯灰塵、無污漬;

　　D、墻面無污跡、無明顯灰塵;

　　E、天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵;

　　F、燈罩、煙感、吹風(fēng)口、指示燈、目視無污漬、無明顯灰塵;

　　G、玻璃門、窗無污跡、清刮后用紙巾擦拭。無明顯灰塵;

　　H、公用衛(wèi)生間地面無積水、無污漬、無雜物、墻面、門、窗無明顯灰塵，便器無污漬，天花、燈具目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵、無污跡;

　　I、公用門、窗、消防栓、標(biāo)牌、扶手、欄桿目視無明顯污跡，用紙巾擦拭無明顯灰塵。

　　4.3.4.4消殺

　　A、老鼠密度不超過1%，鼠洞每2萬㎡不超過一個、樓道內(nèi)無明顯鼠跡;

　　B、蚊幼蟲孳生在5%以下、地下室在10%以下，目視無明顯蚊蟲在飛;

　　C、每一萬平方米暴露的蒼蠅孳生地不超過一處，商場、酒樓、辦公室無蒼蠅孳生地;

　　D、蟑螂室內(nèi)不超過5%，室外污、雨水井不超過10%。

　　4.4維修部

　　4.4.1儀容儀表

　　A、按規(guī)定著裝、佩戴工作證;

　　B、精神飽滿、姿態(tài)良好;

　　C、舉止文明、不蓬頭散發(fā)。

　　4.4.2服務(wù)態(tài)度

　　A、使用規(guī)范文明禮貌用語;

　　B、主動、熱情、耐心、周到;

　　C、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德;

　　4.4.3工作紀(jì)律

　　A、按時上下班、不遲到、不早退、忠于職守;

　　B、遵紀(jì)守法、遵守公司規(guī)章制度;

　　C、工作中不做與工作無關(guān)的事，不做有損公司形象的事。

　　4.4.4檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　A、房屋本體無明顯損壞，缺棱少角、開裂、變形等質(zhì)量問題;

　　B、房屋附屬配套設(shè)施完好，無明顯損壞、變形、脫漆等現(xiàn)象;

　　C、房屋附屬配套的設(shè)備運行正常、維修保養(yǎng)及時，各設(shè)備機房衛(wèi)生整潔無小動物;

　　D、用戶報修處理及時，有償服務(wù)記錄清楚明了;

　　E、管理范圍內(nèi)公共配套的市政設(shè)施完好，無脫漆，損毀等現(xiàn)象;

　　F、各操作規(guī)程，保養(yǎng)、維修制度上墻。

　　G、各裝修單元的巡視情況記錄。

　　每周質(zhì)量檢查安排表

　　不合格服務(wù)處理表

　　十、其它表格和質(zhì)量記錄

　　員工花名冊

　　固定資產(chǎn)登記表

　　物品領(lǐng)用登記表

　　各單元業(yè)主一覽表

　　管理費收取一覽表

　　車輛月卡收費一覽表

篇2：酒店質(zhì)檢工作程序(3)

　　酒店質(zhì)檢工作程序（三）

　　一、 綜合性檢查工作程序1 根據(jù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

　　二、 對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報酒店批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行酒店決議；4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

　　三、 酒店表彰獎勵的工作程序1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報酒店批準(zhǔn)；2 全店通報表揚；3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

　　四、 暗訪工作程序1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確酒店的暗訪要求，以及酒店對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除酒店總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3 暗訪人員來店按正常散客手續(xù)入住，酒店不予出面接待；4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；6 將暗訪報告呈報酒店總經(jīng)理，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　五、 開展專題活動的工作程序1 根據(jù)檢查中酒店存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出酒店存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；3 活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

　　六、 衛(wèi)生檢查的工作程序1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；2 對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實。

　　七、 日常檢查1 日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管副總簽批實施；5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；第四節(jié) 附頁質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把酒店質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為酒店決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

　　附://大酒店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　一、//大酒店服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)項目 項目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表儀容 1、工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。 不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。2、襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、飾品 不得佩戴任何飾品，不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7、發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）的女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、

襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　二、禮節(jié)禮貌 1、語言 外語講英語、日語、朝語，國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　三、行為舉止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、握手 按規(guī)定姿勢握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　四、勞動紀(jì)律 1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。2、服務(wù)人員紀(jì)律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。 違反此規(guī)定者批評教育。

　　五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。4、門窗 無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。7、空調(diào)排風(fēng)口 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。9、地毯 干凈無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規(guī)定立即整改。13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。14、店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn)。 違反此規(guī)定立即整改。15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

　　六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能 1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。2、耐心 對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。 達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　七、商品服務(wù) 1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。2、服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

　　八、前廳服務(wù) 1、接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售情況。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。3、總機服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。4、大堂副理 協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。5、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

　　九、客房服務(wù) 1、工作程序 按客房工作手冊操作，無差錯。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。2、消毒制度 按比例配置消毒夜并按規(guī)程操作，達(dá)到消毒要求。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。3、客用、客損 客房內(nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報前臺收銀。 未開或忘報者立即整改，并批評教育。4、客房服務(wù)效果 四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十、餐飲服務(wù) 1、工作程序 各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。

達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。2、空氣清潔程度 清新無異味。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。3、菜式美觀程度 色、形、器俱佳。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十一、保安服務(wù) 1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。2、來店車輛檢查 認(rèn)真檢查車況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。3、值班工作 認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十二、檢修服務(wù) 1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒店的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十三、洗滌服務(wù) 1、洗燙質(zhì)量 無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現(xiàn)象，無變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物、灰塵污染，無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。2、收發(fā)登記 收取客衣、布草要認(rèn)真檢查，對檢查的情況登記清楚 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。3實際操作 按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十四、收銀服務(wù) 1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。3、折扣單 嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。 不相符立即整改，并批評教育。4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。5、沖賬 按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。 不相符立即整改，并批評教育。6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。7、加菜單 收銀員蓋章后廚房才能出菜，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。8、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。9、發(fā)票 認(rèn)真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，并批評教育。

　　二、衛(wèi) 生 五 四 制

　?。ㄒ唬┯稍系匠善穼嵭小八牟恢贫取雹挪少弳T不采購腐爛變質(zhì)的原料。⑵保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。⑶加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。⑷營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的原料（零售單位或人員不收腐爛變質(zhì)的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品）。

　?。ǘ┏善罚ㄊ澄铮┐娣拧八母綦x”⑴生與熟隔離⑵成品與半成品隔離⑶天然冰與食品隔離⑷食品與雜物、藥物隔離

　?。ㄈ┦秤镁邔嵭小八倪^關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣與開水消毒）

　?。ㄋ模┉h(huán)衛(wèi)實行“四定”法定人、定時、定物、定質(zhì)量，分片包干，責(zé)任到人。

　?。ㄎ澹﹤€人衛(wèi)生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理發(fā)⑶勤洗衣服、被褥⑷勤換工作服

　　三、衛(wèi)生消毒制度

　　1、消毒藥物：“84”消毒液2、消毒劑量、時間和方法：消毒對象 杯具消毒劑量 1：500消毒時間 按使用說明要求操作消毒方法 去除殘渣洗刷、浸泡、自來水漂凈備注：每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質(zhì)量

篇3：賓館接質(zhì)檢培訓(xùn)部工作程序

　　賓館接質(zhì)檢培訓(xùn)部工作程序

　　1、接待重點散客的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設(shè)施完善。

　　根據(jù)賓客預(yù)訂抵店時間及時通知總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并檢查客房或廳房的衛(wèi)生、設(shè)施的完善及按照接待計劃單的布臵情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房賓客抵店時，及時通知客房中心或吧臺，為賓客引領(lǐng)并將賓客送至房間或廳房。

　　2、接待重要團隊賓客的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設(shè)施完善。

　　--接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的接待要求逐一落實(房號房間布臵要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪些負(fù)責(zé)人迎接)

　　--根據(jù)賓客抵店時間，提前(特殊情況除外)對房間進(jìn)行檢查，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格設(shè)臵了各類物品、撤除了有關(guān)物品。接待工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房、會場

　　--根據(jù)團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店--當(dāng)團隊抵店時，為賓客引領(lǐng)，將賓客送至客房

　　--根據(jù)接待通知單上的用餐及會議要求，提前做好對餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、會場的布臵及服務(wù)的檢查與督導(dǎo)結(jié)束工作主動積極征詢意見向會務(wù)組征求關(guān)于團隊住宿、用餐及會議服務(wù)的賓客意見，并進(jìn)行匯總整改。

　　3、處理賓客投訴的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容(發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄)如果賓客情緒激動，要設(shè)法把賓客請到合適的地點進(jìn)行交談。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠意

　　--在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。

　　--對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應(yīng)將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。

　　--代表賓客總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到賓館的誠意，變不滿意為滿意，補救措施有:送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問題，對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)賓館利益，堅持原則，但態(tài)度要緩和、語言舉止必須禮貌、并根據(jù)情況采取有效措施記錄完整如實將賓客的意見通知有關(guān)部門，以使客人下次時店時提供針對性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。

　　4、新員工入店培訓(xùn)的工作程序

　　第一天上午賓館的基本概況賓館經(jīng)營理念和未來發(fā)展方向賓館組織結(jié)構(gòu)等

　　第一天下午職業(yè)道德教育員工手冊獎罰規(guī)章

　　第二天上午服務(wù)禮儀和接待規(guī)范形體訓(xùn)練衛(wèi)生知識參觀賓館

　　第二天下午消防安全知識、緊急事件處理各部門本職工作臺內(nèi)容介紹

　　第三天上午基礎(chǔ)英語