酒店質檢工作程序（三）
一、 綜合性檢查工作程序1 根據星級評定標準關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序1 對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報酒店批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢部執行酒店決議；4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。
三、 酒店表彰獎勵的工作程序1 由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報酒店批準；2 全店通報表揚；3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。
四、 暗訪工作程序1 向總經理提出暗訪申請；2 經總經理批準后，由質檢部聯系暗訪人員，對來暗訪人員明確酒店的暗訪要求，以及酒店對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除酒店總經理與質檢部外，不得告知任何部門；3 暗訪人員來店按正常散客手續入住，酒店不予出面接待；4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續；5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；6 將暗訪報告呈報酒店總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序1 根據檢查中酒店存在的共性問題進行分類匯總，找出酒店存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；3 活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛生檢查的工作程序1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3 質檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查1 日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；4 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管副總簽批實施；5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；第四節 附頁質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把酒店質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為酒店決策層提供質量決策依據。
附://大酒店質量檢查標準
一、//大酒店服務質量考評標準項目 項目標準 考評標準
一、儀表儀容 1、工裝 進入店內經營區域必須著酒店規定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。 不按此規定著裝應立即整改，并批評教育。2、襯衣 必須穿著符合酒店規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，并批評教育。3、領帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，并批評教育。5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。6、飾品 不得佩戴任何飾品，不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，并批評教育。7、發式 女員工不梳披肩發，長發要束好，前發不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）的女員工長發必須盤起；男員工發腳不超過衣領，發鬢不過耳。男女員工發型都要梳理的雅致整潔，不得鋦彩色頭發。 違反此規定者立即整改，并批評教育。8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、
襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水。 違反此規定者立即整改，并批評教育。10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規定者立即整改，并批評教育。11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
二、禮節禮貌 1、語言 外語講英語、日語、朝語，國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規定者立即整改，并批評教育。2、語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規定者立即整改，并批評教育。3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉身離開。 違反此規定者立即整改，并批評教育。4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規定者立即整改，并批評教育。5、回答 內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規定者立即整改，并批評教育。2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規定者立即整改，并批評教育。3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規定者立即整改，并批評教育。4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。 違反此規定者立即整改，并批評教育。5、握手 按規定姿勢握手。 違反此規定者立即整改，并批評教育。6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律 1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開除出店。2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象。 違反此規定者批評教育。
五、清潔衛生與設施設備保養 1、外環境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規定立即整改，并批評教育。2、外環境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規定立即整改，并批評教育。3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規定立即整改，并批評教育。4、門窗 無灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網。 違反此規定立即整改，并批評教育。6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。7、空調排風口 無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。9、地毯 干凈無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。11、背景音樂 音質好，音量柔和適度。 違反此規定立即整改。12、電視節目質量 圖像清晰，音質好。 違反此規定立即整改。13、音響質量效果 音質好，調節有效 違反此規定立即整改。14、店內溫度 符合標準。 違反此規定立即整改。15、食品衛生 符合衛生法和相關規定 違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態度、效率、技能 1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成，并達到標準。 做不到者進行培訓，以達到標準。5、技能 精通業務知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務 1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。 達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務 1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供房態與當天客房銷售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。2、打字服務 每分鐘打字85個。 達不到該標準加強培訓。3、總機服務 接話快，業務熟，轉接電話無差錯。 達不到該標準加強培訓。4、大堂副理 協調應變能力強。 達不到該標準加強培訓。5、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。
九、客房服務 1、工作程序 按客房工作手冊操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。2、消毒制度 按比例配置消毒夜并按規程操作，達到消毒要求。 達不到標準立即整改，并批評教育。3、客用、客損 客房內如有客用、客損必須開具單據及時報前臺收銀。 未開或忘報者立即整改，并批評教育。4、客房服務效果 四星級服務質量評定標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十、餐飲服務 1、工作程序 各服務工作程序標準。
達不到標準立即整改，并批評教育。2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。3、菜式美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。4、會議服務 態度好、效率高、規范。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、保安服務 1、車輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。2、來店車輛檢查 認真檢查車況并做好記錄，記錄準確，無漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。3、值班工作 認真值勤，發現可疑情況及時匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、檢修服務 1、設施設備的檢修 對酒店的設施設備要定期檢修，發現問題要主動維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場，根據情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十三、洗滌服務 1、洗燙質量 無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現象，無變形、縮小、脫線現象，無熨燙的雙折痕和不平整現象，無雜物、灰塵污染，無濕潤感覺和不規則之熨痕。 達不到標準立即整改，并批評教育。2、收發登記 收取客衣、布草要認真檢查，對檢查的情況登記清楚 達不到標準立即整改，并批評教育。3實際操作 按規程標準操作 達不到標準立即整改，并批評教育。
十四、收銀服務 1、交賬單、交班審核表、營業收入報表 數量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。2、發票、原始賬單 發票記賬聯要附在原始賬單后一并上交夜審，發票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。3、折扣單 嚴格按規定填寫折扣單據，字跡清晰，填寫規范。 不相符立即整改，并批評教育。4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。5、沖賬 按規定進行沖賬，無多沖或少沖現象。 不相符立即整改，并批評教育。6、轉賬單 按規定填寫轉賬單，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。7、加菜單 收銀員蓋章后廚房才能出菜，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。8、酒水單 按規定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。9、發票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，并批評教育。
二、衛 生 五 四 制
（一）由原料到成品實行“四不制度”⑴采購員不采購腐爛變質的原料。⑵保管驗收員不收腐爛變質的原料。⑶加工人員不用腐爛變質的原料。⑷營業員不賣腐爛變質的原料（零售單位或人員不收腐爛變質的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品）。
（二）成品（食物）存放“四隔離”⑴生與熟隔離⑵成品與半成品隔離⑶天然冰與食品隔離⑷食品與雜物、藥物隔離
（三）食用具實行“四過關”一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣與開水消毒）
（四）環衛實行“四定”法定人、定時、定物、定質量，分片包干，責任到人。
（五）個人衛生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理發⑶勤洗衣服、被褥⑷勤換工作服
三、衛生消毒制度
1、消毒藥物：“84”消毒液2、消毒劑量、時間和方法：消毒對象 杯具消毒劑量 1：500消毒時間 按使用說明要求操作消毒方法 去除殘渣洗刷、浸泡、自來水漂凈備注：每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質量
篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。
質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。
有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。
實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。
酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。
縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。
另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。
《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。
管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。
檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。
清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。
服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。
檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。
其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。
聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？
再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正常活動和休息，似不可取。
檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。
最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。
篇3：酒店培訓質檢主管崗位工作職責素質要求
酒店培訓質檢主管崗位職責及素質要求
直屬上級：人力資源部經理
直屬下級：培訓教師
1、在人力資源部經理領導下，全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。
2、根據酒店經營方針和酒店在管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，協助人力資源部經理制定酒店年度培訓規劃和月度培訓計劃。
4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協調工作。
5、制定酒店年度培訓預算。
6、負責按期向人力資源部經理反饋酒店培訓實施結果。
7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。
8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。
9、組織和主持重要的培訓活動。
10、負責同教育機構建立友好的工作關系。
11、審批修訂各種培訓教材。
12、負責員工板報宣傳欄的出版，定期向企業雜志提供知識性文章。
13、負責建立酒店培訓檔案。
14、具體負責質檢工作的計劃、組織與監督，采取有效措施，提高服務質量。
素質要求：有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關工作經驗
自然條件：25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質高雅。
文化程度：相關專業大學專科以上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎
工作經驗：3年以上大型酒店培訓工作經驗，2年以上酒店培訓主管工作經驗。有自己獨特的授課方式，有酒店質檢工作經驗優先。
特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規等。
文化程度：相關專業大學專科以上學歷
工作經驗：2年以上大型酒店培訓工作經驗，1年以上培訓主管工作經驗。
特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，有自己獨特的授課方式。