第一章物業服務人員處理突發事件的原則和方法

　　1.突發應急預案處理范圍

　　突發事件是指發生火災.地震.臺風.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業防偷渡.防走私.反動宣傳.靜坐示威等特有的突發性不可抗拒的偶然性事件.

　　2.突發事件處理原則

　　物業安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量.在日常協助公安人員維護物業管理區域內治安秩序和護衛客戶的安全中,必須及時處理各種問題.處理問題應遵循依法辦事的原則,執行物業公司各項規章,不徇私,以禮服人.

　　(1)、遇有特殊情況和重大問題時,要沉著冷靜,膽大心細,機智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據問題性質按方案處置.

　　〔2〕、堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。

　　(3)、汛期氣象服務應急工作堅持政府統一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。

　　(4)、應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。

　　(5)、應急工作實行行政首長負責制，統一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協作，資源整合、信息共享，形成應急合力。

　　(6)、發現聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態擴大。

　　(7)、發現縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標語等現行犯罪和違規活動，應及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現場。

　　(8)、及時總結、匯報

　　3、突發事件處理方法

　　根據事件的不同性質，采取不同的方法進行處理。

　　(1)、對客戶之間的屬于人民內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

　　(2)、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。

　　(3)、在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。

　　(4)、對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機關。

第二章物業管理應急預案組織架構

　　為了做好物業管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發生，將物業管理的風險降到最低限度，根據物業管理行業的實際情況，特制定本公司物業管理應急預案。

　　一、建立危機管理預警系統

　　1、物業公司應急預案架構圖

　　2、管理處應急預案組織架構

　　3、應急預案處理流程

　　二、架構說明及應急措施、裝備

　　1、物業公司應急工作小組由物業公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在物業管理項目(或管理處、監控中心)設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。

　　2、物業管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。

　　3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業管理處必須對應急的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。

　　應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規定儲備量。

　　4、應急服務通知順序表

第三章、日常管理服務突發事件處理預案

　　一、物業發生疫情的防治預案

　　依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發公共衛生事件應急條例》，全面落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規范的軌道，保證物業項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發生及反復。

　　1、管理架構

　　(1)疫情劃為三級管理

　?、僖患壱咔楣芾恚簽榫惩饣蛲獠罕l或流行防治措施

　?、诙壱咔楣芾恚簽楸臼谐霈F疫情或爆發防治措施

　?、廴壱咔楣芾恚簽楸卷椖砍霈F疫情防治措施

　　(2)組織人員架構

　　物業管理服務公司成立管理處物業指揮領導小組。

　?、俳M長：項目執行總經理。

　?、诟苯M長：副總經理。

　?、劢M成人員：管理處經理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。

　　(3)職責分工

　?、傥飿I項目執行總經理職責：

　　√全面掌控物業項目疫情;

　　√人員安排及重大行動決策指揮;

　　√審閱每日各部門呈報的報告并做批示;

　?、诟笨偨浝砺氊煟?/p>

　　√協助物業項目執行總經理完成防疫工作。項目執行總經理因故缺席時，由副總經理行使項目執行總經理權利。

　?、酃こ滩恐鞴埽?/p>

　　√負責保證設備設施的良好運行;

　　√特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制;

　　√生活用水、中央空調的消毒工作。

　　④客戶服務部主管：

　　√負責物業項目客戶及通關人員健康狀況調查分析;

　　√疫情防治的宣傳及解釋工作;

　　√隔離人員及區域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。

　?、荼嵕G化部主管：

　　√負責消毒、防護用品的采購及保證，包括測溫器、口罩、消毒器材及藥品等;

　　√員工的體溫、健康統計，上報物業項目執行總經理。

　　⑥行政辦公室主任：

　　√負責疫情的采集整理，轄區信息收集，向領導小組匯報;

　　√建議預防級別，做好疫情期的日志及報告;

　　√負責與醫療機構、開發商、總部等溝通工作，上報給物業項目執行總經理。

　　以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協調工作，并做好本部門的工作安排。

　　2.物業項目一級疫情防治預案

　?、俟芾硖幗浝韽恼⒚襟w或醫療機構疫情發布會得知有疫情出現，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。

　?、跁h確立防疫宣傳的內容和辦法，如安管員出入控制級別和設備的配備等;

　　③安管部于辦公區入口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫檢查，拒絕其上班。安管部密切關注周圍人員，對在疫區居住或關系密切來往人員進行控制。

　?、茴I導小組共同確定公共區域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。

　?、菝芮薪⑴c政府醫療、政府主管部門等的信息網絡，并保證通暢。

　?、薨补懿繉嵤┏鋈肴嗽埔嘣啤④囕v控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。

　?、呖蛻舴詹慷〞r與業主、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。

　　⑧辦公區域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦拭消毒。

　　⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區域、辦公區和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。

　?、夤こ滩吭谝咔槠陂g實施設備清潔消毒計劃：

　　√清潔、消毒室內、公共區域、空調過濾網。

　　√開放所有排風機、送風機及樓道窗戶;

　　√對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒;

　　√每日對室內污水坑投放消毒藥液;

　　√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。

　　以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執行總經理。

　　3、物業項目二級疫情防治預案

　?、兕I導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。

　?、诟鞑块T管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯系工作。分組情況備案承送物業項目總經理。

　　③物業管理服務工作重點轉入防治工作，工程部取消一些維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。

　　④客戶服務部加強宣傳、聯絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。

　?、莅补懿繃栏窨刂瞥鋈肴藛T、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。

　?、薇嵜咳諆纱蜗?，應物業單位要求進行消毒。公司統一準備防護服。

　　⑦客戶服務部密切與醫療機構聯系，請流行病專家執行檢查工作提出整改。

　?、鄦T工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統計管理，每日上報物業項目執行總經理。

　?、岣鞑块T根據情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。

　　⑩工程維修做好公共及辦公區的統通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。

　　(1)客戶服務部定期向上級及機關機構溝通匯報工作。

　　(2)安管部加強寵物控制，不得隨意出入。

　　(3)客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業主、房屋使用人健康狀況，出現異常馬上上報并跟進處理。

　　(4)安管部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發現有疑似病例出現，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。

　　(5)安管部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，封鎖控制現場，馬上通知醫療機構，寫出事件報告交物業項目總經理。

　　(6)保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。

　　4、物業項目三級疫情防治預案

　　(1)安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。

　　(2)安管部、客戶服務部配合醫療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。

　　(3)客戶服務部對通關驚慌客戶進行安撫，協助做好隔離及后續工作。

　　(4)工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。

　　(5)特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。

　　(6)工作人員嚴禁轉播、散布疫情信息，鎮定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業項目區域內的穩定，維護公司的利益。

　　二、防臺風、雨汛應急處理預案

　　(一)各崗位責任分工

　　1、安管部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。

　　2、工程維修部門負責給排水、供電、空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。

　　3、管理處治安消防部門負責三防及安全保衛、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。

　　4、保潔綠化部門負責綠化、環境的抗災保護和災后恢復工作。

　　(二)防臺風、洪水及應急處理

　　1、管理處接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰狀態，同時成立管理處經理任總指揮，管理處副經理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準備工作。

　　2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。

　　(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩定。

　　(2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內或將其綁緊。

　　(3)檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。

　　(4)確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。

　　(5)檢查排水泵系統是否正常通暢。

　　(6)檢查發電系統及其供油裝置是否正常，并按規程試開發電機組。

　　(7)關閉霓虹燈電源。

　　(8)智能化系統設備是否正常運行。

　　(9)檢查完畢，發現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。

　　3、在發生臺風、暴雨時，值班安管員對防風、防水浸關鍵區域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板材臨時封堵。工程維修保養維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發現事故隱患應采取經濟措施，及時予以解決。

　　4、各級工作人員協助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。

　　5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發生。

　　(三)災后處理

　　臺風、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設施設備進行檢查，發現損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降到最低。管理處經理及時向總經理報告受災及損失情況。

　　三、意外傷亡應急預案

　　1、物業管理區域出現人員意外傷亡事件，安管員應立即趕赴現場，查明情況，向安管部經理或總經理匯報。

　　2、如傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

　　3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠)將電源剝離觸電者，在實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。

　　4、如傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安管部應立即通知工程部經理或主管到場，共同制訂搶救方案。

　　5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

　　6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。

　　7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

　　8、傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。

　　9、詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告交總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

　　四、緊急救護預案

　　1、概述

　　緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。

　　2、重點

　　在事故發生后出現混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發生或做什么。

　　(1)應該去做的事情

　　當遇到傷員時，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。

　　(2)不應該做的事情

　　不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神智不清或受到嚴重撞擊時，不要讓其一個人去報案，要有人護送。

　　3、情況判斷

　　判斷傷情應考慮到以下要點：

　　①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至回導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。

　?、谌鐐麊T停止呼吸應馬上做人工呼吸。

　?、廴缬谐鲅F象應立即壓住止血。

　?、茉诘却t生時要使傷員安靜。

　?、菡胰搜杆倥c醫生取得聯系，并讓其他人員繼續工作。

　?、奕鐐麊T神智不清，不要強行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。

　?、呷鐐麊T清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記?。簱尵纫环降逆傡o與力量將比任何話都能使人產生信心，任何情況下這一點都是最重要的。

　　4、急救方法

　　急救就是在未能實施醫療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。

　　(1)出血

　?、儆檬肿プ趦蓚?，壓迫止血。

　?、谌缬邪锲窇苯臃胖脗谏喜壕o，較深的傷口應加厚包扎。

　　③如繼續出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。

　?、軐麊T放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。

　?、菔箓麊T放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負擔。

　?、薹乐故軆?，用衣服或毛毯將傷員蓋好。

　　(2)頭部傷

　　①將傷員放置好避免暈倒。

　?、诓灰每椺樀葯z查傷口。

　　③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。

　?、芨嬖V傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。

　　(3)鼻傷

　　①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。

　?、谀笞”亲榆浀牟糠旨s1分鐘。

　　③讓傷員用嘴呼吸。

　　(4)手掌傷

　　①緊緊地抓住手腕。

　?、谟靡粔K大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。

　?、蹖⑹直叟e起并用三角形吊帶支撐住。

　　(5)背和腿傷

　?、儆绕涫窍轮?，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。

　　②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。

　?、弁瑫r讓傷員躺下并將腿舉起。

　?、苋∠碌跻m帶、皮帶或其他的緊身衣物。

　?、莓斦业竭m當的包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。

　　四、交通事故緊急處理預案

　　本預案的制定是為了妥善處理在物業項目區域內發生交通事故時，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。

　　1、管理職責

　?、俟芾硖幗浝硎俏飿I項目區域內發生交通事故的管理責任人。

　　②安管部主管和安管員對發生的交通事故有疏導、保護現場、維持現場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。

　　2、現場處理

　?、侔补軉T發現物業項目區域內發生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監控室，監控室值班員接到報告后馬上報告安管部當班主管。

　　②安管部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現場進行保護，搶救傷員和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業管理處做口頭匯報。

　?、墼谡鞯檬鹿孰p方當事人同意后，可以帶為報警，號碼122。

　?、艿却痪絹砬?，參與處理事故人員要穩定事故雙方情緒，避免發生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現場情況證明等移交警察處理。

　?、轃o人受傷的交通意外：

　　維持秩序，使現場交通恢復暢通;

　　記錄事件：

　　如有需要，拍照以做記錄;

　　如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖;

　　如有需要，通知物業維修人員到場采取行動，張貼警告標志;

　　安管員應將事件記錄于工作日志內，安管部主管應將事件詳細記錄于突發事件處理登記表中，上報安管部經理。

　　⑥交通意外導致有人受傷：

　　指揮交通，給予尾隨車輛警告;

　　撥打報警電話等待支援，在適當情況下將傷員移離危險位置，必要時打120請求急救。

　　3、善后處理

　　積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業公司和客戶單位領導作出詳細的書面匯報。

第四章安全突發事件應急處理預案

　　一、火災事故緊急處理預案

　　無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一個員工都必須立即向消防監控室報警(注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機，電話報警，應脫離現場到安全區域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。

　　1、目擊報警

　　1.1轄區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

　　1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。

　　1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。

　　1.4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

　　1.5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。

　　1.6切勿在火警現場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。

　　1.7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

　　1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

　　2、消防監控報警

　　2.1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報警后，應立即通知安管員趕赴現場確認，并通知消防專員。

　　2.2火情確認后立即通報安管部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　2.3立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。

　　2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附加稅附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用通知您。同時提醒業主關好門窗。

　　2.5接到現場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

　　2.6接到現場滅火工作總指揮傳達的在轄區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求進行廣播，必要時應派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面2層。

　　2.7詳細記錄火災撲救工作全過程。

　　3報警要求

　　3.1內部報警應講情或問清：

　　A、起火地點;

　　B、起火部位;

　　C、燃燒物品;

　　D、燃燒范圍;

　　E、報警人姓名;

　　F、報警人電話。

　　3.2向119報警應講清：

　　A、火災發生部位;

　　B、物業轄區名稱;

　　C、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);

　　D、燃燒物品;

　　E、火勢狀況;

　　F、接應人員等候地點及接應人;

　　G、報警人姓名;

　　H、報警人電話。

　　4、成立臨時指揮部

　　4.1物業公司總經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時指揮部。

　　4.2臨時指揮部由物業公司總經理、安管部經理、工程部經理、行政部經理、消防專員以及相關人員組成，由物業公司總經理任臨時總指揮。

　　4.3臨時滅火指揮部職責：

　　4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。

　　4.3.2立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

　　4.3.3根據火勢情況確定是否疏散人員。

　　4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向119報警的指令。

　　4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

　　4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

　　4.3.7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其他電梯和中央空調運行。

　　4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。

　　4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

　　4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

　　5.人員疏散和救護

　　物業管理區域內發生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

　　5.1火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。

　　5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

　　5.3認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保沒一位業主和訪客均能安全撤離火場。

　　5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

　　5.5疏散順序為;先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，如果鄉下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。

　　5.6在火場救下的受傷業主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安全區域，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

　　6.警戒

　　6.1安管部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好下去內部及外圍警戒。

　　6.2清除下去外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創造有利條件。

　　6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

　　6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

　　6.5加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合消防部門和調查組對起火原因的勘察。

　　6.6保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　7.善后工作

　　7.1火災撲滅并經消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區內的報警滅火系統恢復正常。

　　7.2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

　　7.3管理部統計人員傷亡轄區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。

　　7.4綜合管理部組織員工對受災業主進行慰問，并根據實際情況給予切實幫助。

　　7.5清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

　　7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

　　7.7由物業公司總經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專員寫出專題報告，分清責任。

　　7.8如果轄區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

　　8、火警處理流程

　　二、爆炸、恐嚇應急事件處理預案

　　爆炸犯罪具有危害性大，突發性強，不易防范特點，所以應采取全員防范的措施。

　　1、如何應對爆炸恐嚇電話

　　①接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關部門。

　　②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關炸彈的詳細的位置、數量或爆炸的方式的信息。

　?、蹜畲笙薅鹊貜膩黼娬吣抢铽@取更多的信息。

　　2、應向打電話人提出的問題

　　①炸彈何時爆炸?

　?、谡◤椢挥诤翁?

　　③炸彈的形狀?

　?、苁呛畏N炸彈?

　?、菰诤畏N情況下炸彈會爆炸?

　?、奘悄惴胖玫恼◤梿?

　　⑦為什么要這樣做?

　?、嗄銖暮翁幋騺黼娫?

　　⑨請問你的地址?

　?、庹垎柲愕男彰?

　　3、如何處理爆炸恐嚇信

　?、俳拥奖謬樞藕?，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護證據，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據。

　?、谂紶枙盏桨卜帕嗣鞔_爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。

　?、劭梢砂偶奶卣鳎?/p>

　　大多數人親自投遞此類包裹、信件;

　　如有郵遞員投遞，關注在正常狀態下郵件凸出部分;

　　郵件的擺放不均勻，有硬框架結構;

　　寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹;

　　較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經郵局稱重;

　　未付郵資或沒有郵戳;

　　郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內附獎品”等;

　　沒有發信的地址和地址明顯不存在;

　　當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。

　　4、注意可疑情況

　?、僮⒁饪梢扇藛T

　?、诎l現可疑行李物品或無主的行李時不我待應立即報告。

　?、圩⒁馄綍r不易被注意的角落。

　　5、其他注意事項

　?、贉蕚洳冀?。

　?、趨f助搶救和轉運傷員。

　?、蹍f助疏散人群。

　　④協助現場周圍的搜索。

　?、輩f助報案。

　　三、溺水救援應急預案

　　1、溺水事故易發點的管理措施：

　　￡各游泳池周圍應設立固定的圍欄;

　　￡各易發點醒目處應設立足量的警示標志牌;

　　￡保證日常的安全巡邏;

　　￡進入泳池工作的人員，須按規定著標志，按操作規程執行;

　　￡現場人員須學習掌握急救法和其他安全救護措施，避免因延誤而產生不利因素;

　　￡對各易發區所在部門，應配備必要的救護器具，如：救生衣等專項物資，專管專用。

　　￡做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。

　　2、應急救援措施

　　￡最早發現溺水事故的人員應立即向客戶服務部、安管班長、醫務所報警;

　　￡客戶服務部、安管部、醫務所接到報警電話后，應迅速通知有關部門部門，發出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現場;

　　￡各級人員到達事故現場，應根據事故狀態和程度作出相應的應急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性;

　　3、救援方法

　　￡入水救援應該冷靜沉著，在接近溺水者時最好從其后方，千方百計地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深(因為深吸氣時，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時人體比重為本1。057，比水略重)清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。當救援者托住溺水者的頭部后，應使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。

　　￡出水后的救護

　　·首先清除溺水者口鼻氣道異物，對口腔內的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進行控水處理

　　·救護人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護者的大腿上，借體位使溺水者體內由氣管口腔中排水。

　　￡救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應該及早口對口或鼻對鼻的救生呼吸。同時進行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進入已經灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態。

　　￡胸外按壓。在人工呼吸的同時，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈博動，應立即做胸外按壓。

　　4、做好對危急事件現場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發生，安管部應對事故現場采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性;

　　5、管理處經理通知所在部門，按專業迅速向上級主管部門公安機關報告情況;

　　6、發生事故的部門要迅速查明溺水事故發生的原因及過程;

　　7、經過現場采取急救措施，有關人員配合醫務人員將傷員送往醫院做進一步的救護和觀察直至結束;

　　8、當事故控制后，在主管副總經理的領導下，組成安管部、品質部、行政人事部及發生事故部門人員參加的事故調查組。做好事故原因的調查上報和防范措施制訂。

　　四、打架斗毆事件處理預案

　　1、當值安管員發現有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發現場進行制止，將雙方當事人勸離;如不能制止應立即用對講機通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。

　　2、安管班長接到報告后，立即調派安管員趕赴現場，并指揮將人群隔離或勸離現場。同時報告分管安管工作領導，維護現場秩序;如事件不能控制，應立即向客戶單位或警察報告。

　　3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫院搶救，并對當事人進行現場監控，并交公安機關處理。

　　五、盜竊事件處理預案

　　1、當安管員發現盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知安管班長或其他安管員趕赴現場，進行圍捕，然后留在現場監視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。

　　2、當安管員發現被盜現象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材向安管班長報告案發現場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現場，或迅速趕赴被盜現場，尾維護現場秩序，保護現場免受破壞，禁止一切人員進出現場。

　　3、安管班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調遣安管員趕赴現場處理。

　　4、犯罪嫌疑人未逃離現場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。

　　5、如案發時間不清或被盜時間過長，應請示管理處領導后報警，并指揮人員保護現場，待公安機關進行心腸勘察。

　　6、安管班長應將事件處理情況及過程記錄在“突發事件處理登記表”上，并向分管安管工作責任人進行匯報。

　　7、分管安管工作負責人應將事件材料及作出的處理情況向管理處經理匯報，請示做出下一步工作指示。

　　8、管理處經理應視事件損失及影響大小向總經理報告。

　　9、治安案件處理流程

　　六、搶劫的應急預案

　　1、接報后迅速趕往發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。

　　2、向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

　　3、如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安管部報告。

　　4、發現罪犯在逃，應大聲疾呼路面群眾予以阻攔。

　　5、如果罪犯坐車逃走的可攔截機動車輛追堵或向“110“報警，或向派出所報警。

　　6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應多人或多帶人圍堵。

　　7、保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。

　　8、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。

　　9、失主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。

　　10、要求失主一起到派出所報案。

　　七、爆炸物、可疑物品的處理預案

　　1、如果發現可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態等)，不可隨便處理不能隨意觸動物品的提手、拉鏈等敏感部位。

　　2、發生上述情況，安管員應迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產時不我待應采取以下措施：

　　▲立即疏散周圍人員到安全地點，并將現場能打開的門窗全部打開，便于一旦發生爆炸減小爆炸威力，減少損失;

　　▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領導報告;

　　▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線;

　　▲協助公安部門封鎖爆炸物放置點現場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近。

　　▲如無把握不可盲動，設立警戒線，清理現場貴重物品、設備;

　　▲禁止無關人員靠近現場，切勿在現場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現場保護，停止電梯運作。

　　▲立即報告物業管理服務公司總經理，經同意后向警方報告;

　　▲對附近區域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在;

　　▲訪問現場知青者，并做好記錄。

　　▲加強出入口等地點的控制，配合監控人員，注意發現可疑人員;

　　3、記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈報公司總經理。

　　八、發生自殺或企圖自殺事故的處理程序

　　1、自殺或企圖自殺

　　①應立即通知安管部，上報物業管理服務公司及公安機關。

　?、诎补懿苛⒓捶怄i現場，防止有人觸摸現場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發生危險。

　?、廴缬凶詺⒄卟扇∶簹庾詺⒎绞剑瑧疵簹庑孤┦录幚?

　?、墚敼矙C關調查完畢后，應清理現場。

　?、菁磺性敿毲樾?，撰寫特別時間報告，呈報物業管理服務公司總經理。

　　2、突然死亡處理程序

　　①保護好現場，不要移動或整理任何物品。

　?、诹⒓赐ㄖ补懿恐蛋嘀鞴?、公安機關，并迅速上報物業管理服務公司總經理;

　　③安管員到達現場后應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現場。

　　九、對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案

　　1、值班安管員發現有人散發反動傳單或宣傳品，應立即向安管班長報告，安管班長接到報后馬上用對講機向管理處領導、公安機關報告，并調派其他崗位人員支援，將散發反動單人員擒拿，當傳單、宣傳品人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子;

　　2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機關處理;

　　3、集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動傳單、宣傳品;

　　十、兇殺事件處理預案

　　1、安管員在值勤中，發現有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現場制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同時向公安機關、安管班長報告;

　　2、安管班長接到報告后，立即上報管理處領導，并迅速趕赴現場指揮，調遣現場附近安管員和值班人員對現場進行封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實施監控，以便查清況;

　　3、在公安工作人員到達之前，禁止任何人進入現場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，交由公安機關處理;

　　4、對傷員應立即撥打“120”送往醫院搶救。

　　十一、靜坐、示威事件的處理預案

　　1、值班安管人員當發現有靜坐、示威事態苗頭時，應立即向警方和管理處領導報告，并同時向安管班長、安管主管報告;

　　2、通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關部門法律法規，詳細詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威靜坐人員;

　　3、當說服、勸離無效時，由管理處領導調派安管員到現場加強警戒，現場咹管人員負責維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現騷亂、暴力等事件發生。

　　4、協助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發生。

　　十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預案

　　安管員在值勤中，拾到或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理：

　　1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報告。

　　2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經理處理。

　　3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時向管理處經理報告。

　　4、對拾遺物品，必須報告安管部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。

　　5、管理處經理視情況向物業公司領導和客戶單位匯報，請示處理意見。

　　十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預案

　　醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，值勤人員應按如下方法處理：

　　1、發現醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應及時對其采取控制和監督措施。

　　2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監護措施。

　　3、如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，致意處理過程中保護自己。

　　十四、糾紛的應急處理預案

　　1、及時勸止，并向值班主管或客戶服務部報告;

　　2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。

　　3、說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。

　　4、召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調節糾紛的見解和看法。

　　5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如果雙方意見一致，即履行調解協議書，雙方簽字。

　　6、雙方執著，調節無效，交公安機關處理。

　　十五、液化氣泄漏應急處理預案

　　1、接到業主報警或發現液化氣泄漏后，客戶服務部員工應立即通知安管部經理或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機等)。

　　2、安管部經理或當班領班接報后，一方面視情況派員前往現場支援，并通知工程部，令一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

　　3、工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助安管部施救。

　　4、如液化七泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

　　十六、高空墜物應急預案

　　1、當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或時間出現時，應采取以下行動：

　　*立即進行調查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。

　　*如有需要可向違例者發出警告，并報告警察;

　　*如果未能找出違例者，在有需要通知所有業主，并指出該行為的嚴重性;

　　*派人看管好拋下的物品(證物)，如所拋的物品砸壞公共設施，車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存檔，

　　*記錄一切詳情于物業日常管理記錄薄內。

　　2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：

　　*通知救護車及公安機關。

　　*協助照顧傷者。

　　*設法尋找違例者或證人

　　*封鎖現場，等待公安人員到場

　　*記錄一切有關資料于物業日常管理記錄薄內。

　　*報告管理處經理及呈交書面報告。

　　*協助賠償事宜的調解。

　　十七、噪音應急管理預案

　　1、物業周圍所產生的噪音，不論是由機器、音響還是人為造成，均直接影響業主正常生活。當接獲業主投訴或有物業管理人員發覺，均須對噪音來源進行調查并記錄。

　　2、業主在規定許可裝修/施工時間外發出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門勸阻;如業主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應就近向公安機關并報告環保部門。

　　3、將時間記錄于物業日常管理記錄薄內，并向經理報告。

　　十八、中毒事件應急預案

　　1、值班安管員發現有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告安管主管，同時切斷氣源，打開門窗;對中毒者，盡快將其撤離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫院搶救;

　　2、注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源及打電話等一切可能產生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內，應用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現場。

　　3、對其他類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫院搶救。

　　十九、突發事件處理流程

第五章設備故障應急處理預案

　　一、供電突發性事故的應急措施

　　(一)外線故障

　　1、本小區設計要求;主供停電、備供自動投入。當外線故障導致本小區主供電源停電時值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。

　　2、備用電源處于非自動位置，故主供電源不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。

　　3、檢查變壓器出線柜，是否正常。

　　4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關，

　　5、向供電局調度室報告并了解外線故障情況。

　　(二)內部故障

　　當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序：

　　1、將故障柜的真空開關退出(如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。

　　2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌

　　3、將低壓母聯合閘，保證小區設施用電。

　　4、向工程部主管報告故障經過和處理情況;

　　5、召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關方面參加，分析事故發生原因和處理措施，并書面總結報告有關部門。

　　(三)全市停電

　　1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發電機。

　　2、退出市電聯系開關，合上發電機聯系開關，向應急負荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發電機運行情況，如燃油量、水溫等。

　　3、監視市電進線電壓，盡快與供電局聯系，一旦市恢復正常，立即退出發電機電源，恢復市電供電。

　　4、做好記錄，及時向上級領導報告，

　　5、市電失壓，發電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，

　　(四)通知用戶

　　1、供電系統緊急故障發生后應馬上由工程部主管預計修復時間。

　　2、4小時內可修復的故障，應由物業指揮中心通知受影響用戶。

　　3、4小時以上才可修復的故障應由管理處或客戶單位通知受影響用戶。

　　(五)自備發電機發電措施

　　1、將發電機打在“手動”檔上;

　　2、在有“市電供電”和“發電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌。

　　3、斷開主變的低壓進線開關，并退出母聯，使開關與母線有明顯的斷開點

　　4、在退出母線后的低壓進線開關上掛牌，

　　5、啟動發電機，并多巡視，確保發電機的正常運行和可靠的供電質量。

　　二、中央空調系統的應急處理方案

　　(一)冷水機組

　　1、巡查技工發現運行中的冷水機組故障，應馬上停止該機，并開啟備用機組

　　2、發現故障的技工將情況報告工程部主管并聯系設備保養商維修。

　　3、設備保養商接到通知后，辦公時間小時內到場維修，非辦公時間12小時內到場維修，并在事后做維修報告。

　　(二)水泵

　　1、巡查人員發現運行中的水泵異常，應馬上停止該水泵并開啟備用水泵。

　　2、發現故障的技工馬上進行檢查維修，可當場解決的問題馬上修復并記錄在當值日記上。

　　3、水泵故障較嚴重，應馬上報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報告。

　　(三)冷卻水塔

　　1、水塔電機故障

　　1)巡查人員發現運行中的水塔電機故障，應馬上停止該機，轉開備用機。

　　2)發現故障的技工馬上進行檢修，可當場解決的問題馬上修復，并記錄在值日薄上。

　　3)屬較嚴重的故障應馬上報告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報告。

　　2、水塔穿底漏水

　　1)巡查技工發現水塔穿底漏水，應馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關閉。

　　2)發現故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補水塔，并在事后做維修報告。

　　3、水塔溢漏

　　1)巡查人員發現水塔溢漏應馬上檢查相應的浮球開關，可當場修復的馬上解決。

　　2)浮球開關損壞則馬上停止該塔，關閉對應的進水閥，并開啟備用水塔。

　　3)發現故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報告。

　　(四)管網系統

　　1、主豎管道

　　1)工程人員發現或接報主管道漏水應馬上關閉冷水機組和水泵。

　　2)現場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。

　　3)用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

　　4)將空調機房內管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發現積水坑水位過高，則需關閉排水口，

　　5)馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。

　　2、水平管網

　　1)工程人員發現或接報空調水平管網漏水，應馬上將事故樓層風機房內的空調水平管閥門關閉。

　　2)現場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導入地漏。

　　3)用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

　　4)馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。

　　3、空調機房內的伸縮節

　　1)工程人員發現或接報機房內伸縮節破裂，應按急停鍵停止冷水機組，并按急停鍵停止水泵。

　　2)將破裂伸縮節上的閘閥關閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。

　　3)報告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報告。

　　注：如閘閥關閉不嚴，則馬上將破裂的伸縮節拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開啟機組和備用泵。

　　4、空調機房內的管道

　　1)工程人員發現或接報空調機房內管道漏水，應馬上停止機組水泵并將電房內的機組系統供電總開關拉斷，以防電氣短路。

　　2)用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。

　　3)用沙包攔住機房門口以防水浸入內。

　　4)開啟機房內對應管道底的排水口排水。

　　5)報告工程朑主管，由其組織人員搶修。

　　(五)知會受影響用戶

　　事件發生后，工程部主管認為方便用戶4小時內可以修復的應馬上通過緊急知會受影響的用戶，超過4小時才能修復的應由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉給受影響用戶。

　　三、發生水浸事故的處理預案

　　1、發生水浸事故處理流程

　?、賳T工在工作中接到水浸或發現水浸現象，應立即竟有關部門情況報告安管部、工程部當班負責人。

　　②咹管員應迅速到達現場查看情況，積極組織人員，采用就近區域的防水設備(消防沙包)保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。

　　③物業管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致損失。

　　④發生跑水事故處理具體方法：

　　★工程部將電梯開高離開水浸范圍;

　　★關閉水浸區域的電閘，以防人員觸電;

　　★在水浸區域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位;

　　★用一切手段堵塞水浸漏洞;

　　★疏通排水地漏，排水渠

　　★開啟排水泵;

　　★用吸水機吸水;

　　★其他一切有效的措施。

　?、菰O法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：

　　★如水浸來自樓內機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵;

　　★如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝水閘板;

　　★如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內積水排到樓外。

　　⑥水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現場環境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復樓宇的整潔和正常使用

　?、呤录幚磉^程中應維持好樓內秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業管理服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。

　?、嗳缬修k公室受浸，應盡快通知相關人員返回單元內處理財物。

　?、崛魏喂苍O施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區域存在危險應在該處范圍外設置警告標志牌。

　　⑩記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業管理處經理。

　　2、發生跑水事故的處理程序

　　當物業項目發生漏水的情況時，需按照以下程序處理：

　　①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。

　　②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進行搶修。

　?、墼诠こ倘藛T到達之前，做到以下幾點：

　　★用管子或其他辦法將水引導至不重要的區域(后樓梯等)，切忌將水引導到電梯井或有電纜鋪設的區域;

　　★使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法;

　　★用指示牌或圍欄將水淹區域圍起來，防止其他人員通過，以免發生危險;

　　★用風干機吹干受影響的區域，以便恢復其正常的使用功能。

　　④當保潔人員在清理現場時，安管員應疏導經過的客人，盡量不讓無關人云亦云進入該區域，

　?、莅补軉T應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴重的區域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產損失。

　?、迏f助物業管理處的管理人云亦云對現場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。

　　四、電梯故障應急處理預案

　　(一)電梯困人

　　如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：

　　1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明;

　　2、確定電梯轎廂位置;

　　3、當電梯停在距距平層約±60㎝范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。

　　4、當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人，步驟如下：

　　◆轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關閉;

　　◆在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。

　　◆兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械送抱閘時意外或過快移動，然后令一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤車裝置，是轎廂向正確方向移動，

　　◆按正確方向使轎廂繼續緩慢移動到平層±15㎝位置上;

　　◆使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂并協助乘客撤出轎廂;

　　5、當按上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援并及時通知電梯維修保養承包商作出處理，

　　6、事后書面報告管理處經理。

　　(二)水浸事故

　　1、電梯維修員發現或接報發生水浸事故將會危及電梯運行時應立即通知管理處，當值安管員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。

　　2、電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關閉該電梯。

　　3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。

　　4、即刻將情況報告主管管理員和電梯承包商。

　　(三)巡查中發現電梯異常

　　1、電梯維修員巡查中發現電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運行的現象發生，應立刻通知監控中心。

　　2、監控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。

　　3、電梯維修員將故障電梯關閉。

　　4、即刻將情況報告管理處經理和電梯承包商。

第六章清潔衛生突發事件應急處理預案

　　一、客戶打踤物品后的應急處理

　　發現有客戶打踤物品后，清潔員首先應擺放好指示牌，立即報告清潔部主管，主管到場后現場指導，調配安管員協助指引小孩和車輛改道通行，安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面踤物、水跡。

　　二、客戶嘔吐后的應急處理

　　清潔員發現有客戶嘔吐，應及時在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報告主管，主管應到場指導，調配安棍員協助疏散圍觀客戶，并及時把客戶扶送到休息區域，詢問客戶是否需要送醫院，安排機動人員協助崗位人員加快工作速度及時清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上消毒粉對地面進行消毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。

　　三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理

　　清潔員發現有污水外溢時，立即通知管理處，并采取響應措施，管理處接報后，通知維修部、助理等有關人員趕到現場，維修工迅速趕到現場進行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污染物。

　　四、臺風影響環境衛生的應急處理

　　在臺風來臨前，管理處經理召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區易受臺風侵襲的部位進行全面檢查，發現有可能被臺風摧毀的設備和物品，及時進行處理，不能處理的立刻報工程部進行加固維修。各部門人員負責確保各自工作環境的防風安全，檢查設備、物品是否牢固，門窗是否關嚴。庫房應準備手電筒和其他必備應急物品，安管部成立后備隊，在臺風增強時隨時準備出動。臺風轉變成烈風、暴風時，出動后備隊，加強對轄區范圍的巡查，密切注意各重點部位的防范工作，一旦發生不測，隨時出動搶險。臺風過后，清潔主管應安排清潔員及時清理臺風造成的殘余物。查明轄區內的財產損失和有無人員傷亡情況，有工程人員修復臺風毀壞的建筑物和其他設施。

　　五、梅雨天氣應急處理

　　梅雨季節，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長霉印、電器感應開關自動導通等現象。在大堂人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長要加強現場指導，合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現象較嚴重，應在大堂門口鋪設防滑墊，并用干毛巾及時吸干地面水漬。

　　六、在公共場所發現反動標語的處理

　　境外有很多不法分子流竄到境內來做反動宣傳，他們中有很多在物業管理區域的門或墻面上寫上大量的反動標語或在信箱投遞反動傳單。一旦發現后應立即上報有關部門及管理處領導，調遣安管員趕到現場，迅速采取控制、制止和監督措施。清潔班長安排激動人員配合崗位人員加快工作速度及時清除墻面污漬，清理反動傳單，防止事態擴大。

　　七、發現可疑物品的應急處理

　　清潔員發現或撿到各類可疑物品時，要立即向管理處領導及有關部門報告并留守現場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領導立即組織人員趕到現場，向有關部門人員了解情況，如初步確認為可疑物品時，立即對附近區域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，上報公安機關，并安排安管員對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患。待公安機關人員到達現場后，協助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調查。如果危險已經發生，管理處人員要立即趕到現場協助搶救，轉運傷員，穩定人員情緒，保護好現場，安置疏散人員。事后，清潔班長安排激動人員清理殘留物品。

　　八、酗酒鬧事的應急處理

　　酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對自身或其他人員造成傷害。清潔煙發現有酗酒鬧事者后，應立即上報管理處領導，調遣安管員及時對其采取控制和監督措施，及時把醉酒者安置在適當地方休息，并設法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當其家人到達時交其處理。如醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管見其強制送到派出所處理。清潔班長安排機動人員清理殘留物品。

　　第七章物業管理應急預案相關記錄

　　應急預案的目的是當在物業管理區域內發生緊急情況時能及時、有效地為業主提供應急服務。當每一件應急服務處理后，均需做詳細的應急處理記錄，以備后查和借鑒。應急服務記錄如表所示：

　　應急服務記錄

類別			發生時間
發生地點			發現人
監控中心當班安管員 （或管理處接報人）
接報時間
通知何人處理				通知時間
發現情況：
處理經過：
備注

　　事故報告記錄表

　　重大事故報告記錄表

　　突發事件處理登記表

篇2：物業會所游泳池突發事件應急預案

　　物業會所游泳池突發事件應急預案

　　一、泳池的突發事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。

　　1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。

　　2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協助泳客請求物業協助調看監控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。

　　3、溺水事故：發生溺水，傷亡等事故處理預案

　　1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發性嚴重傷亡事故時，除投入現場專業搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。

　　溺水事故等級劃分，緊急處理預案：

　　1)、一級事故

　　(l)、癥狀：游泳被救起時出現意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現死亡癥狀。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。

　　B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現場急救。

　　C、迅速撥打120電話，聯系救護車轉送醫院搶救（轉運途中應分秒必爭繼續施救）

　　D、現場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領導匯報，并迅速與其家屬取得聯系。

　　2）、二級事故

　?。?）、癥狀：溺水受傷者出現昏迷狀態，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位。

　　B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現場搶救。

　　C、迅速撥打120急救電話，聯系救護車轉送醫院搶救。

　　D、盡快與其家屬取得聯系。

　　E、向上級部門領導報告。

　　3）、三級事故

　?。?）、癥狀：發生一般溺水，較重外傷，但無生命危險

　　預案：

　　A、現場作急救處理傷口，包扎。

　　B、通知家屬到現場接送，必要時送醫院進一步治療。

　　4）、溺水現場搶救心肺復蘇預案：

　　1）發現溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。

　　2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。

　　3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。

　　4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。

　　5）迅速撥打120，聯系救護車轉送醫院搶救，轉運途中應繼續施行心肺復蘇

　　心肺復蘇救護流程：

　　（1）判斷意識，如無反應，立即呼救；

　?。?）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；

　　（3）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；

　?。?）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；

　?。?）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續操作四個循環后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。

　　二、發生緊急情況時人員的分工：

　　1）救生組負責現場搶救的同時應及時撥打120急救電話。

　　2)、場務組檢票組負責維護場內外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。

　　三、泳客摔傷刮傷的處理方案

　　導致泳客受傷的主要因素有：

　　1)光腳跑跳追逐者；

　　2)私自混進泳池醉酒者；

　　3)使用設備不當和設備隱患等。

　　為確保客人安全，首先以預防為主。在崗員工要時刻關注泳客，發現有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。

　　1、當泳客出現受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創可貼、酒精、雙氧水、醫用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩定休息后會送泳客離去。

　　2、當發生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關注。這樣多數泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。

　　3、如泳客傷勢較重（傷口大，創可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大?。椖恐鞴芤H自安撫。在醫務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。

篇3：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬。現場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。