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　　走訪活動心得體會范本

　　隨著金融危機的蔓延和深化，城步縣11000余名返鄉農民工滯留在家，使得全縣局部矛盾突出，維護治安穩定壓力增大。在此背景下，公安機關開展的“大走訪”愛民實踐活動無異于經濟寒冬中的溫暖陽光，起到了暖人心暖經濟的社會效果。筆者有幸參加此次活動，耳聞目見激發思考，寫下心得體會。

體會一：真心走訪聚民心，整合資源筑防線

　　國防不是軍防，治亂不是警治。國家抵御來犯之敵，僅依靠正規軍隊的力量是不夠的。充分利用經濟發展成果，整合社會資源，可以筑起一道堅不可摧的防御屏障。同樣的道理，維護社會治安僅依靠人民警察的力量是不夠的。充分發揮農村警務室扎根基層的優勢，促進警民關系和諧，實現群防群治，社會治安自然穩定。實現兩者的一個重要前提，就是凝聚民心。民心渙散，國家尚能不攻自破，又何談治安。真心走訪百姓，與其進行溝通交流，能起到凝聚民心的良好效果。那么，如何做到真心，我有兩點體會。一是不能流于形式，要增強責任心辦實事。走訪困難百姓、困難企業，局限于言語關心，物資慰問是不夠的。走訪民警要增強責任心，視解決百姓、企業困難為己任。通過認真地調查核實，將其困難情況如實向黨委、政府反映，竭力為其爭取合理權益。二是常“回家”看看，建立信任贏得支持。我們消除百姓的誤解、怨恨，解開百姓的心結，一兩次走訪還是不夠。俗話說“一回生，二回熟，三回四回老朋友”。走訪民警要常到聯系點與百姓交流溝通，做到問政于民、問需于民、問計于民。充分調動百姓的參與熱情，顯示我們的真心實意。如果警力有限，也要有選擇性地創建和諧警民關系示范村，向百姓傳遞熱情、友好的信號。西巖鎮伍家坊村因吸毒青年多，治安環境復雜，周邊時常發生失盜案件。該村楊盛發老人，年逾七十，老伴早逝。膝下一兒楊進茂，在外務工。兒媳嫌棄公公因中風大小便不能自理，讓其獨自住在老屋。我和走訪民警了解情況后，決心以此為切實點做出典型。楊進茂春節回家后，我們從道德和法律責任上開展思想工作，讓其在家照顧老人。同時動員鎮政府領導、村支書出面，為其在家創業出謀劃策。楊進茂被我們的真心打動，決心在家創辦節能灶廠。我們的工作沒有到此結束，繼續竭盡所能幫助楊進茂。功夫沒有白費，楊進茂的廠子逐步走上正軌;老人楊盛發精神狀態好轉，見人就夸公安辦實事;村委干部也放下顧慮，協助公安將6位吸毒青年送強戒，同時成立義務聯防隊維護村里治安。

體會二：愛心走訪解民憂，秉公執法立威信

　　民警執法不為民，心存私念，就會遭受百姓的譴責、投訴，甚至是報復。百姓是我們的衣食父母，彼此鬧到勢不兩立的尷尬局面是我們工作的失誤。因此，我們不僅要秉公執法樹立威信，還要心存感恩回報百姓，用一顆寬容的心對待百姓。那么，如何實現秉公執法，做到心存感恩，我有兩點體會。一是處理矛盾做到公而明，正而直。農民工失業返鄉后，對其租賃、轉讓、挪做它用或是被政府征收的土地的價值會有新的認識。他們的訴求一旦處理不當，容易引發流血性事件和群體性事件。原膠合板廠職工、十里樹村民以經濟寒冬無收入來源為由，組織百姓向政府就征收土地問題重新討說法。城步公安局國保大隊了解情報后，一方面組織民警宣傳政策法規，從法律和政策的角度開導、教育百姓，做到公正的處理問題。另方面積極開展走訪活動暖言相勸，對百姓動之以情，架起黨委、政府與百姓溝通的橋梁。全力將矛盾控制在萌芽，化解在基層。二是在危難面前挺身而出，做百姓堅強的后盾。“金色盾牌，熱血鑄就。危難之前顯身手，顯身手。”這首熱血沸騰的歌唱出民警的心聲。在50年一遇的特大冰凍災害面前，城步公安民警沒有退縮，身影總是在道路破冰、高山架線等抗冰救災一線。災后，城步公安局又結合大走訪活動制訂“十顆樹計劃”：規定民警每年到遭受冰凍災害摧毀的山區栽種10顆樹苗。

篇2：物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：**-WI-KF-18

　　1. 目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》

篇3：某物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　某物業走訪、回訪管理標準作業規程

　　文件編號：SY-WI-KF-18

　　1.目的

　　1.1規范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.適用范圍

　　2.1適用于物業管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責重大投訴的走訪、回訪工作。

　　3.2客戶中心主管負責制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。

　　3.3客戶專員負責依照本規程實施具體走訪、回訪工作。

　　4.程序要點

　　4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。

　　4.1.1回訪時間安排

　　a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到80%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到20%;

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶中心主管確認。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶專員進行。

　　4.1.4走訪、回訪的內容：

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)缺點與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2日常服務的回訪工作，由客戶中心人員在規定時限內完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務派工單》或《內部工作聯系單》上。

　　4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關人員進行走訪、回訪，回訪人員應到客戶中心領取《業戶走訪記錄表》。

　　4.4回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.5回訪人員在《業戶走訪回訪記錄表》上簽名確認，并將記錄交回客戶中心。

　　4.6客戶中心主管對處理完畢的《業戶走訪回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《客戶投訴建議處理規程》辦理，并將處理意見記錄在《業戶走訪回訪記錄表》上。

　　4.7客戶專員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，都應記錄在《走訪回訪統計表》，以書面形式經客戶中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預防控制程序》辦理。

　　4.8《業戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.9本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　5.相關文件

　　《客戶投訴建議處理規程》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正預防控制程序》

　　6.質量記錄

　　《業戶走訪回訪記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

　　《走訪回訪統計表》