車間20**年度工作總結和20**年工作計劃

20**年1月8日，“**”班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本著“服務顧客、完善自我、回饋社會”的

企業(yè)宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績?，F(xiàn)將“**”班組20**年的工作情況匯報如下。

20**年工作回顧

20**年1月起，截至到10月底，數(shù)據(jù)顯示：“**”班組的實際接通數(shù)為**個，人工接通率為*%，全年旅客滿意率為*%。自8月20日截止至10月底，“**”班組累計營銷機票為：*張，累計成單數(shù)為：*單。

在全年QC服務質量課題研究中，“**”班組《提升**熱線滿意率》QC課題喜獲20**年**機場集團——“**機場QC成果匯報會”二等獎；

一、安全與生產相結合，強化安全管理

自成立以來，“**”班組堅持以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發(fā)展和建設創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。

（一）落實責任，確保安全運行

20**年年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統(tǒng)不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制范圍內。

（二）強化閉環(huán)管理，提升風險管控能力

進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環(huán)，“**”班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統(tǒng)的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環(huán)。同時，“**”班組積極發(fā)動班組成員采用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。

（三）開展應急演練，提升應急處置能力

班組成員積極協(xié)助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是“**”班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協(xié)助科室動態(tài)修訂《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態(tài)增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，10月31日“**”班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。

（四）以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質

無規(guī)矩不成方圓?！?*”班組成立以后迅速建立了各項規(guī)章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》以及《班組會議制度》等規(guī)范性文件。

二、提升服務質量，打造卓越服務窗口

（一）積極推進行動計劃，完善工作流程

自**成立以來，“**”班組在分公司領導的大力培養(yǎng)下、在企業(yè)文化熏陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待每通電話按照指定的工作流程執(zhí)行，有了一個質的飛躍；從生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽-總結需求-解決需求-結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。

（二）用心感受旅客，提供優(yōu)質服務

作為一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要窗口，我們的服務質量高低直接關系到公司的聲譽?！?*”班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業(yè)績。

（三）細化培訓工作，切實提高成員業(yè)務水平

“**”班組在完成科室培訓的前提下，根據(jù)自身實際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓，截止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓后我們績效考核中的業(yè)務成績平均分達到98.03分。

為了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發(fā)音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優(yōu)點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落后的員工制定培訓計劃、錄音分析、數(shù)據(jù)分析并進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業(yè)務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續(xù)減少，現(xiàn)在班組質檢平均分達到96.26分。

三、推進班組建設，打造和諧團隊

“**”班組充分發(fā)揮班組成員特點，根據(jù)每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入了解班組建設并共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。

（一）分工合作，攜手共進，共同建設優(yōu)秀班組

“**”班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協(xié)作。同時在人員管理方面，自主創(chuàng)新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學習取經(jīng)，找出自己班組存在的問題和不足并進行改進，在部門“優(yōu)秀班組”評比中進步明顯，也取得了優(yōu)異的成績。

（二）打造團隊氛圍，開展班組活動

“**”班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之余我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。

存在的不足

在過去的10個月里，“**”班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善。

一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況。

二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業(yè)理論方面的培訓過少。

三、“**”班組是一支年輕化的隊伍，雖然有著年輕人的干勁，但是缺乏經(jīng)驗和在某些方面會表現(xiàn)出不成熟。

20**年工作計劃

對于20**年的發(fā)展，我們深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識，必須建立有效地服務規(guī)范體系，同時再進一步加強對組員的培訓，總結經(jīng)驗，做好班組建設，爭取獲得“優(yōu)秀班組”的榮譽。具體計劃如下：

一、夯實基礎。掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎，我們要做到對于原有的知識信手拈來，對于新的知識能夠及時掌握，并有鉆研精神。

二、狠抓培訓。通過開展各類培訓、各類考核，進一步讓組員提高服務意識和服務水平。

三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制。

四、更深層次開展班組建設工作。及時發(fā)現(xiàn)問題，在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳途徑。

五、營銷業(yè)務的大力開展。提升組員的營銷意識和業(yè)務能力，為營銷業(yè)務的開展，打下扎實的基礎

總結不足，肯定付出。對于新一年的工作計劃與工作目標，我們要把學習、創(chuàng)新、服務、熱情、合作、發(fā)展的理念貫穿于我們的日常工作中，協(xié)助完成科室年度目標，爭創(chuàng)優(yōu)秀班組，打造團隊競爭力。

篇2：生產車間模板工程材料勞動力計劃

　　生產車間模板工程材料及勞動力計劃

　　1、模板配置計劃

　　1.1.1膠合板5000m2,45mmΧ90mm方木200m3,鋼管300T。

　　按面板材料翻轉10次考慮，方木、鋼管等材料基本按第一次配置。

　　2、勞動力計劃

　　2.1劃配置木工20~30人

　　2.2模板工程施工應使用成建制的木工專業(yè)隊伍，在決定使用前應對其進行必要的考察和了解，保證木工操作班組的技術素質符合施工要求。

　　2.3項目經(jīng)理部應與木工操作班組簽訂施工責任協(xié)議（合同），其中應有質量標準和質量獎罰措施，有安全文明施工要求及其獎罰措施，有作業(yè)進度要求及經(jīng)濟措施。

篇3：新車間工程主要材料構件采購計劃

　　新車間工程主要材料、構件采購計劃

　　1、主要材料、構件采購進度見附表：

　　2、檢查工程使用的原材料、半成品。

　　3、審核工程所用材料、半成品的出廠證明、技術合格證或質量保證書。

　　4、抽檢材料、半制品質量。

　　5、對采用的新材料、新型制品，檢查技術鑒定文件。

　　6、對重要原材料、制品、設備的生產工藝、質量控制、檢測手段實地考察，督促生產廠家完善質量保證體系和質量保證措施。

　　7、核查結構構件生產廠家生產許可證，考察其生產工藝。

　　8、設備安裝前，按相應技術說明書的要求檢查其質量。

　　9、材料、構配件的質量控制

　　材料（包括原材料、成品、半成品、構配件）是工程施工的物質條件，材料質量是工程質量的基礎，加強材料的質量控制，是提高工程質量的重要保證。

　?、艑τ糜诠こ痰闹饕牧希M場時必須具備正式的出廠合格證的材質化驗單，如不具備或對檢驗證明有懷疑時，補作檢驗。

　　⑵工程中所有各種構件，必須具有廠家批號和出廠合格證。

　　⑶凡標志不清或認為質量有問題的材料，需要進行追蹤檢驗，以控制和保證其質量的材料等。

　?、炔牧腺|量抽樣和檢驗的方法，符合《建筑材料質量標準與管理規(guī)程》，能反映該批材料的質量性能。對于重要構件或非勻質的材料，酌情加采樣的數(shù)量。

　?、稍诂F(xiàn)場配制的材料，如混凝土、砂漿、防水材料、防腐材料、絕緣材料、保溫材料等的配合比，先提出試配要求，經(jīng)試配檢驗合格后才能使用。

　?、矢邏弘娎|、電壓絕緣材料要進行耐壓試驗。

　　⑺對具有放射性、化學揮發(fā)性的材料要進行檢測，確保材料的放射量和揮發(fā)量符合環(huán)保要求。

　　10、要重視材料的使用認證，以防錯用或使用不發(fā)的材料。

　?、艑χ饕b飾材料及建筑配件，在訂貨前要求廠家提供樣品或看樣訂貨，主要設備訂貨時，要審核設備清單，是否符合設計要求。

　?、茖Σ牧闲阅?、質量標準、適用范圍和對施工要求必須充分了解，以便慎重選擇和使用材料。

　　⑶凡是用于重要結構、部位的材料，使用時必須仔細地核對、認證，其材料的品種、規(guī)格、型號、性能有無錯誤，是否適合工程特點和滿足設計要求。

　?、刃虏牧蠎?，必須通過試驗和鑒定，代用材料必須通過計算和充分的論證，并要符合結構構造的要求。

　　⑸材料認證不合格時，不許用于工程中。