報警中心的服務標準及要求

第一節 報警員的電話服務用語

一、接聽或應答電話的要求

　　1、所有電話或可視對講在響鈴三聲之內接起，接通后首先致問候語“您好，這里是ΧΧ報警中心，很高興為您服務。”

　　2、報警員的語氣要柔和、親切，注意語言表達的方式方法和技巧。語氣不可生硬，不可將自己的私人情緒帶到工作中。

　　3、當對方正在講話時，不可打斷對方的談話，同時用紙和筆記錄對方反映的事情，等到對方講完后，我們應該將對方所表達的內容向其重述一遍，避免轉達錯誤。對方確認無誤后，報警員應表示感謝。等對方掛完電話后，我們才可輕聲放下電話，將電話線整理好。

二、接聽電話的服務用語

　　1、當電話鈴聲響起時

　　“您好!這里是××報警中心”，很高興為您服務。

　　“請問您貴姓?”

　　“請問有什么事我可以幫您嗎?”

　　2、當聽不明白對方說話時

　　“對不起，先生(小姐)，剛才我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”

　　“先生(小姐)，請問您還有其它事情嗎?”

　　3、當對方要找的人不在時

　　“對不起，先生(小姐)，他(她)不在，有什么事情需要我轉告他(她)嗎?”

　　“對不起，先生(小姐)，他(她)剛離開，要么您等會再打過來好嗎?”

　　“對不起，讓您久等了”

　　“歡迎您有事情再聯系” “謝謝您，再見!”

　　4、打出電話找人時

　　“先生(小姐)，您好!我是報警中心××(如小王)，麻煩您幫我找一下××(某某人)。謝謝您!”

　　5、當要找的人不在時

　　“麻煩您幫我轉告他(她)好嗎?”

　　“非常感謝您，再見!

　　6、接聽業主反映情況或投訴電話時

　　“先生(小姐)您好!這里是××報警中心，很高興為您服務，我是××。”

　　“請問您是哪一家業主?” “請問您貴姓?” “請告訴我詳

　　細情況，好嗎?”

　　“對不起，先生(小姐)，我立即處理這個問題，大約在××時間給您答復。請問怎樣與您聯系?”

　　“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意的。”

　　“很抱歉，給您添麻煩了”、“不好意思，為難您了”。

　　“謝謝您提出寶貴意見。”

　　“謝謝您，我們一定會改正。”

　　7、當業主感謝時

　　“請不必客氣。”

　　“沒關系，這是我們應該做的。

　　8、當業主通過電話或戶內對講機要求幫助時

　　認真、耐心的傾聽業主的要求，在不違背公司規定的前提下給予幫助。

　　如業主咨詢問題時，報警員應及時將所知道的內容告知業主;報警員如不知道時，應向業主說明，了解清楚后再回復業主，或請相關人員向業主回復。

三、應答電話的注意事項

　　1、要說“請稍等一會兒。”不要說“等著”。

　　2、要說“對不起，他(她)不在，如果您有急事，我可以代為轉告，”或說“請您過一會兒再來電話好嗎。”不要說“他(她)現在不在”。

　　3、要說“對不起，請問您是哪一位?”不要說“您是誰?”

　　4、要說“您還有其它事情嗎?”不要說“您說完了嗎?”

　　5、要說“請您放心，我一定照辦。”不要說“我忘不了。”

　　6、要說“很抱歉，我沒聽明白，請您再說一遍好嗎。”不要說“什么，再說一遍。”

　　7、要說“對不起，您能否把您的姓名和地址留給我。”不要說“把您的姓名、地址給我。”

　　8、要說“對不起，我這里聽不大清楚。”不要說“您的聲音太小了”。

四、對講機的呼叫要求

　　接呼對講機應使用文明、規范的語言。例如：呼叫ΧΧ崗位時，先說清楚需表達的內容，講完以后應說完畢，隔2-3秒后詢問一下對方是否收到。當秩序維護員呼叫報警中心時應回答：“收到，請講”,對方講完以后,向對方重復一遍他所表達的內容。

第二節 報警員的工作內容與要求

一、報警員的操作要求

　　1、報警員必須掌握和熟操作本報警中心的門禁統，具體包括(有多少個控制器、讀卡機、每個(樓層)單元所在控制器的具體編號、連線檢測等的使用方法。

　　2、報警員必須掌握更改業主門禁卡資料及下載方法。

　　3、報警員上崗前，應退出前班報警員的姓名，輸入(登錄)接班報警員的姓名及密碼(包括戶內報警、周界報警主機、門禁主機)。

　　4、每晚配合巡邏崗做好周界報警系統的測試工作，并做好詳細的測試記錄。

　　5、積極配合秩序維護員做好訪客、外來車輛的監管工作，利用監控探頭對其進行跟蹤，核實訪客、外來車輛是否前往門崗所報的幢號、單元、房號、商鋪、樓層(大廈里要防止有溜門的現象);查看外來車輛或工程維修車輛是否違停現象，并及時通知巡邏崗或車管員前去處理，確保道路的通暢。

　　5、配合門崗做好訪客或外來車輛的確認工作。

　　6、配合巡邏崗做好及時關閉門警的工作。

　　7、做好對業主個人隱私及信息的保密工作。

　　8、做好相關記錄。

二、設施設備的保養要求

　　1、做好當班期間報警中心設施設備的日常維護保養工作。

　　2、檢查電插頭有否接觸不良、對講機是否收發正常。

　　3、每周測試探測器是否能正常報警、有否障礙物遮擋攝像探頭監視區域。

　　4、每周應配合技術人員對周界探測器、攝像機、紅外燈、對射桿進行檢查，檢測支架是否松動，有否積灰、測試探測器能否正常報警;攝像探頭監視區域內的遮擋障礙物要及時向有關部門反映進行清除。

　　5、每周對住戶和報警中心之間的聯網情況進行檢測，是否有定時自動測試信號傳送過來，并記錄檢查結果，建立網絡線路檢查檔案。

　　6、每三個月對戶內報警系統進行檢測，測試探測器、門磁是否觸發正常;按下按鈕或鍵盤緊急鍵是否能正常報警。

　　7、報警中心內禁止帶入或存放易燃易爆等危險品、吸煙。

　　8、操作臺上嚴禁擺放與工作無關的物品。

　　9、嚴禁把監控電腦、UPS電源、錄相機、電話移作它用。

　　10、做好報警中心設施設備防塵、防潮、防高溫、防磁工作及溫度、濕度的記錄工作。

　　11、做好報警系統設施設備保修、維修、保養的記錄工作。

　　12、臺風、大雨天氣過后，應配合技術人員對周界探測器、紅外燈、攝像機及支架進行一次全面檢查及測試，使報警監控設備始終處于正常的工作狀態。

第三節 警情的處置

一、戶內報警

　　1、當主機收到信號發出鳴叫提示有警情時，報警員應立即查看報警內容，確認報警類型。

　　2、報警內容為自動或手動測試、防區旁路、開關機報告的，需按確認鍵或移動鼠標進行處理。

　　3、當報警內容為防區報警時，報警員應立即用對講機通報的秩序維護員。通報時，口齒要清楚、簡單、明了，連呼三遍警情內容、地點、房號。如對講機呼叫有干擾或一方發送接收不靈，應迅速使用電話聯系。

　　4、接警秩序維護員查看報警區域，進行必要的處理后，應把情況反饋到報警中心，報警員作詳細的報警記錄。

　　5、記錄完畢應將報警信息進行處理，并留檔保存。

二、周界報警系統報警

　　1、當主機鳴叫提示有警情時，報警員應仔細查看報警區域圖像。

　　2、辨析警情內容。如發現有人靠近圍墻邊、并無可疑行為的，按防區鍵進行復位。

　　3、如發現形跡可疑之人，或利用廣播進行警告，勸其離開;不聽勸阻或已翻墻進入小區的，應立即用對講機通報秩序維護員，提供具體的方位，描述其外貌特征，由秩序維護員趕去制止或抓捕。或立即用對講機通報秩序維護員，提供具體的方位，描述其外貌特征，由秩序維護員趕去制止或抓捕。

　　4、如攝像探頭觀察不到的區域報警，不論有無情況，報警員都應立用對講機通報秩序維護員趕往現場查看。

　　5、報警員應作詳細的警情記錄，并保障監視器正常運行。

三、電梯報警

　　1、立即通知電梯維修人員進行解救。

　　2、利用對講系統安慰被困者的情緒。

　　3、及時向上級領導報告。

　　4、做好相關電梯困人的記錄

四、消防報警

　　1、消控系統顯示火警報警信號時，應立即查看火警報警地址及區位編碼，同時用對講機通知秩序維護員攜帶滅火器前往查看。報警員通知時要口齒清楚，說明具體位置，報警類型，如對講機呼叫有干擾或一方發送接收不靈，應迅速使用電話聯系。經秩序維護員確認屬誤報的，報警員應及時對報警區域進行復位。

　　2、如確認發生火災時，報警員應將消控系統主機切換為自動，并啟動排煙送風閥、防火卷簾、強電切換和消防廣播。

　　3、啟動消防廣播時，報警員應及時通知火災本層樓及上下層樓的業主，通知時語言清晰、簡潔、明了(例如：“×層樓業主請注意，×層樓發生火災，請您不要驚慌，服從現場工作人員的安排，有序的從消防通道向安全地帶撤離，謝謝您的配合”)，并需重播2至3遍。

　　4、向單位領導通知火災信息。

　　5、(向總機通知火災信息，)通知義務消防員趕赴火場。

　　6、視情撥打火警“119”電話，講明火災具體地址、燃燒性質、火勢大小、報警人姓名及聯系方式。通知秩序維護員到路口引領消防車。

　　7、通知火警“119”后，報警員要隨時與現場撲救人員保持聯系，準確及時的傳達相關警情和指令。火災撲滅后，對報警系統進行復位，恢復消控系統正常工作。

　　8、報警員作詳細的火災報警記錄，并留檔保存。

篇2：辦公樓火災自動報警系統施工方法

　　辦公樓火災自動報警系統施工方法

　　1系統說明

　　一、消防控制室

　　該系統采用安舍產品，系統中所配設的智能煙感探測器均帶有獨立地址編碼，布設在各獨立的房間內及一些公共區域、走廊等，在地下內布設了探測器，在一些機房內布設煙感探測器，在防火卷簾門兩側加溫感及煙感探測器。接受綜合辦公樓的消防報警信號，聯動其相應的消防排煙風機，正壓送風機，消防卷簾門及事故照明。

　　二、探測區劃分：

　　1、以自然間為單獨探測區。

　　2、走道、電纜豎井、配電小間為單獨探測區。

　　三、事故廣播分層、分防火分區強制切換，保證人員有的順序疏散。

　　2施工工藝程序

　　3施工方法與措施

　　一、火災自動報警系統布線時， 應根據現行國家標準《火災自動報警系統設計規范》的規定及**市消防部分有關規定， 對導線的種類、電壓等級進行檢查。屏蔽線、阻燃線、軟絞線應嚴格區分，消防布線原色選用表：

　　1 紅線（R） 交流電相線、探測器正極線

　　2 藍線（BL）探測器負極、控制、反饋公用線

　　3 白（W） 電話線、通信線

　　4 黃（Y） 廣播信號線、聯動反饋信號線

　　5 黑（BLK）探測器燈線

　　6 黃綠（YGR）保護接地線

　　7 綠（GR）手動報警確認線

　　8 棕（BR）直流24V 電源正極

　　二、槽式橋架安裝在結構施工完成后，進行槽式橋架的安裝施工，安裝前對所經過的路徑用拉線的方法進行測位，根據測位所拉的定位線，在吊頂內敷設各類管路和線槽時， 宜采用單獨的卡具吊裝或支撐物固定。安裝支架、吊架。支吊架間距一般為1.5——2m，每段之間不小于2 個，所有支架、吊架均有可見的接地，每節橋架內敷設接地主干線-40×4鍍鋅扁鐵可靠連接，接成良好的電氣通路，并與總接地連接。

　　三、管內或線槽的穿線， 應在建筑抹灰及地面工程結束后進行。在穿線前， 應將管內或線槽內的積水及雜物清除干凈。穿線時，先檢測導線是否有斷點，做好線標，管口加放護口。穿線時，要有人放線， 并與拉線人做好配合， 拉線時不要用力過猛， 不同系統、不同電壓等級、不同電流類別的線路， 不應穿在同一管內或線槽的同一槽孔內。

　　四、導線在管內或線槽內，不應有接頭或扭結。導線的接頭，應在接線盒內焊接或用端子連接。

　　五、敷設在多塵或潮濕場所管路的管口和管子連接處， 均應作密封處理。

　　六、管路超過下列長度時， 應在便于接線處裝設接線盒：

　　1、管子長度每超過45mm， 無彎曲時；

　　2、管子長度每超過30mm， 有一個彎曲時；

　　3、管子長度每超過20mm， 有二個彎曲時；

　　4、管子長度每超過12mm， 有三個彎曲時。

　　5、管子入盒時，盒外側應套鎖母，內側應裝護口，在吊頂內敷設時， 盒的內外側均應套鎖母。

　　七、在本專業范圍內管道敷設及排管標高均依據有壓管讓無壓管，水管讓風管、給水管、噴灑管可根據具體情況繞道敷設，合理進行施工組織，有序安排。還必須與通風空調、消防水等相關專業的施工圖嚴格復核，綜合會審后，如與現場實際情況有沖突，則進行酌情調整，防止占用風管、水管及設備生產線的位置。

　　八、所有穿越防火區及設備站房隔墻造成的空洞均須采用耐火板、防火涂料進行封堵。

　　九、在吊頂內敷設各類管路，宜采用單獨的卡具吊裝或支撐物固定，支吊架及管道安裝橫平，吊架安裝牢固。管子入盒時，盒外側應套鎖母，內側應裝護口，在吊頂內敷設時，盒的內外側均應套鎖母。

　　十、火災自動報警系統導線敷設后，應對每路的導線用500V 兆歐表測量絕緣電阻，其對地絕緣電阻值不應小于20mΩ。

　　十一、探測器的底座應固定牢靠，其導線連接必須可靠壓接或焊接。

　　當采用焊接時，不得使用帶腐蝕性的助焊劑。

　　十二、探測器的“+”線應為紅色，“－”線應為蘭色，其余線應根據不同用途采用其他顏色區分，但同一工程中相同用途的導線顏色應一致。

　　十三、探測器底座的外接導線，應留有不小于15cm 的余量，入端處應有明顯的標志。

　　十四、探測器的確認燈，應面向便于人員觀察的主要入口方向。

　　十五、探測器在即將調試時方可安裝，在安裝前應妥善保管，并應采取防塵、防潮、防腐蝕措施。

　　十六、手動報警按鈕距地1.5〈安裝，要牢固可靠，不得斜，外拉導線應有不小于10cm 余量，且端部標志明顯。

　　十七、該項目火災報警控制器（消防主機）消防控制設備（聯動柜）均落地安裝，底部須高出地坪0.1—0.2m。

　　十八、引入控制器的電纜或導線，應符合下列要求：

　　1、配線應整齊，避免交叉，并應固定牢靠；

　　2、電纜芯線和所配導線的端部，均應標明編號，并與圖紙一致，字跡清晰不易退色；

　　3、端子板的每個接線端，接線不得超過兩根；

　　4、電纜芯和導線，應留有不小于20cm 的余量；

　　5、導線應綁成束；

　　6、導線引入線穿線后，在進線管處應封堵。

　　十九、控制器的主電源引入線，應直接與消防電源連接，嚴禁使用電源插頭。主電源應有明顯標志。控制器的接地應牢固，并有明顯標志，消防控制設備在安裝前，應進行功能檢查，不合格者，不得安裝。

　　二十、消防控制設備的外接導線，當采用金屬軟管作套管時，其長度不宜大于1m。并應采用管卡固定，其固定點間距不應大于0.5m。金屬軟管與消防控制設備的接線盒（箱），應采用鎖母固定，并應根據配管規定接地。

　　二十一、消防控制設備外接導線的端部，應有明顯標志。消防控制設備盤（柜）內不同電壓等級，不同電流類別的端子，應分開，有明顯標志。

　　二十二、工作接地線應采用銅芯絕緣導線或電纜，不得利用鍍鋅扁鐵或金屬軟管。由消防控制室引至接地體的工作接地線，通過墻壁時，應穿入鋼管或其它豎固的保護管。工作接地線與保護接地線，必須分開，保護接地導體不得利用金屬軟管。接地裝置施工完畢后，應及時作隱蔽工程驗收。驗收應包括下列內容：

　　1、測量接地電阻，并作記錄；

　　2、查驗應提交的技術文件；

　　3、審查施工質量。

　　4調試

　　一、調試內容

　　作為安裝工程最重要的一個環節，同時是檢驗現場安裝質量的一個檢驗環節，調試工作應當有組織、按計劃 、分步驟的實施，不能通過調試的系

統是一個失敗的系統。消防調試驗收的內容：

　　1、備用電源自動切換3 次。

　　2、探測器抽查5%-10%，不少于10 個。

　　3、消火栓系統：1).工作泵、備用泵轉換運行1—3 次，

　　2).消防控制室內操作啟停泵1—3 次，

　　3).消火栓處的啟泵按鈕按5%--10%的比例抽查，

　　4、自動噴淋系統：1).工作泵、備用泵轉換運行1—3 次；

　　2).消防控制室內操作啟停泵1—3 次；

　　3).水流指四器、信號閥按安裝數量的5%--10%的比例進行末端放水試驗抽查。

　　5、防火卷簾的抽查按安裝數量的10%-20%抽查。

　　6、通風空調和防排煙設備按實際安裝數量10%-20%抽查。

　　7、消防電梯的檢驗應進行1-2 次人工控制和自動控制功能的檢驗。

　　8、火災事故廣播設備的檢驗按實際安裝數量的10%-20%：

　　1)、在消防控制室分層廣播；

　　2)、公用的揚聲器強行切換試驗；

　　3)、備用擴音機控制功能實驗。

　　9、消防通信設備

　　1)、消防控制室與各設備間的對講電話進行1-3 次通話；

　　2)、消防插孔按實際安裝數量的5%-10%進行通話試驗；

　　3)、消防控制室的外線電話與119 臺進行1-3 次試驗。

　　二、調試原則

　　調試工作的組織應按先準備后實施、線檢查后試驗、先簡單后復雜、先模擬后實際，先操作回路后主回路的原則進行，并通過密切的觀察進行詳細的記錄。

　　三、調試準備

　　調試準備工作包括人員組織、資料方案的準備以及工具備件的準備。

　　調試人員應由施工單位、技術工程師、技術人員及施工員、設備廠家人員、建設單位工程師及有關管理人員，監理單位工程師以及設計單位工程師，以便能夠協調調試過程中可能出現的各種問題，對出現問題處理方法并互相監督，同時也有利于建設單位人員熟悉系統功能，為順利移交打基礎。

　　四、火災報警試驗方法

　　通過火災報警器上的手動檢查裝置，檢查火災報警控制器的各區功能是否正常，包括火警、各類故障監控功能、消聲功能等是否正常。

　　切斷交流電源，觀察備用電源自動投入的工作情況，各項功能是否正常。

　　觀察各電壓表，電流表的指示值，應在技術規定的正常范圍內。

　　指示燈、開關、按鈕應無損壞及接觸不良情況。

　　通過手動檢查火災控制器功能，性能時，自動滅火。輸出控制接點都不應動作，時針也不應動作。

　　對系統中所安裝的探測器每個進行吹煙、檢測，溫度探測可用電吹風筒加熱進行，每個經過試驗都能動作為止。

　　進行火災探測器的模擬試驗時，觀察火災報警控制器的聲光、動作狀態，各區間聯動狀況是否合格。

　　拎下探測器，顯示器能夠顯示故障。

　　所有防火閥全部調試及動作返回到消防中心顯示。

　　五、消火拴給水系統試遠方法

　　包括水源測試、消防泵、穩壓泵、穩壓灌性能試驗，室內、外消防栓和屋頂消火栓功能試驗，系統聯動試驗等內容．

　　通過壓力表、流速儀等檢測儀表，對室內、外消防栓屋頂消防、屋頂消火栓進行測試；對于臨時高壓系統來講，還需啟動消防水泵；通過消防車從水泵接合器處向室內管網供水、加壓、驗證室內的消火栓和屋頂消火栓的流量，充實水柱長度，保護面積等功能是否能夠滿足設計和規范要求。

　　系統聯動試驗還應包括：通過消火栓箱上的消防按鈕后觀查，是否在5min 內啟動消防水泵，并使該系統的任何一個消火栓達到設計要求的滅火功能，消防水箱是否有保證火災初期10min 供水能力等。

　　上述調試工作，應在建設單位和消防監督部門有關人員在場的情況下進行，并應及時填寫試驗記錄。

篇3：消防報警工程安裝施工方案

　　消防報警工程安裝施工方案

　　1工藝流程：鋼管安裝→鋼管內導線安裝→火災自動報警設備安裝→調試→檢測驗收交付使用

　　2鋼管安裝主要要求

　　進場管材應有材質證明或合格證，并應檢查質量、數量、規格型號是否與要求相符合，填寫檢查記錄。電線保護管的彎曲處不應有折皺，凹陷裂縫，且彎曲半徑不小于管外徑的6倍。明配鋼管應排列整齊，固定點間距均勻，鋼管卡間最大間距不大于1.5m，管卡與終端、彎頭中點、盒箱邊緣的距離宜為0.15-0.5m。消防設備與管線的工作接地、保護接地應按設計和有關規范、文件要求施工。

　　3鋼管內絕緣導線敷設

　　進場的絕緣導線和控制電纜的規格型、數量、合格證等應符合設計要求，并及時填寫進場材料檢查記錄。火災自動報警系統傳輸線路，應采用銅芯絕緣線，其電壓等級不應低于交流250V。穿管絕緣導線總面積不應超過管內截面積的40%。導線在管內或線槽內，不應有接頭或扭結。導線的接頭應在接線盒內焊接或壓接。火災報警器的傳輸線路應選擇不同顏色的絕緣導線，探測器的"+"線為紅色，"-"線應為藍色，同一工程中相同用途的導線顏色應一致，接線端子應有標號。

　　4火災自動報警設備安裝要求

　　感煙探測器周圍0.5m內不能有遮擋物。感煙探測器距風口不小于1.5m。感煙探測器安裝間距不應超出其保護范圍。感煙探測器宜水平安裝，如必須傾斜安裝時，其傾斜角不應大于45度。報警區內的每個防火分區應至少設置一只手動報警按鈕，從一個防火分區的任何位置到最近的一只手動報警按鈕的步行距離不大于30m。手動報警按鈕應安裝在明顯和便于操作的墻上，距地高度1.5m，安裝牢固并不應傾斜。

　　5調試要求

　　火災自動報警系統調試，應在建筑內部裝修和系統施工結束后進行。調試負責人必須由有資格的專業技術人員擔任，其資格審查由公安消防監督機構負責。火災自動報警系統應先分別把探測器、消防控制設備等逐個進行單機通電檢查實驗。單機檢查合格，進行系統調試，報警控制器通電接入系統做火災報警自檢、消音、復位、故障報警、火警優先、報警記憶、電源自動轉換和備電自動充電，備電欠壓和過壓報警功能檢查。系統調試完全正常后，應連續無故障運行120h，寫出調試開通報告，進行驗收工作。

　　6系統驗收程序

　　建設單位請建筑消防設施技術檢測單位進行檢測，由該單位提交檢測報告。拿到檢測報告后，由建設單位向公安消防監督機構提交驗收申請報告。消防工程經公安消防監督機構對施工質量復驗和對消防設備功能抽檢，全部合格后，發給建設單位《建筑工程消防設施驗收合格證書》，建設單位可投入使用，進入系統的運行階段。