一、善于處理四種關系
1、業主、業主委員會關系
1.1業主
a)提倡將業主當作親朋好友來對待。
b)業主不一定總是對的，但業主永遠是第一位的。
c)雪中送炭比錦上添花更重要，關鍵時刻伸出援助之手：婚喪、傷病、忘帶鑰匙。
d)重點在小區老人和孩子身上下功夫，重視九九重陽節和六一兒童節，關心老年舞蹈隊，資助服裝，處理其與業主的糾紛。比如：A、兩戶業主為寵物狗遺失發生糾紛的處理; B、夫妻間發生傷害事件的處理。
1.2業主委員會
a)主動出擊，籌備和選舉過程讓有關部門全程把關。
b)尊敬與通氣，隨時保持溝通，重大舉措、重大事項務必讓業主委員會知曉。一般告示、活動盡量掛上業主委員會名字，以維持業主委員會權威。
c)維持良好的私人關系。
比如：A、兩位業委會委員當上父親，物業公司及管理處負責人上門祝賀;B、業委會委員60歲大壽。
2、開發商關系
2.1公平處事，不偏不倚，特別是開發商同業主發生矛盾時。
2.2大事清楚，小事糊涂。特別是維修方面的事情，為了提高及時率，物業公司在不花費大的人力、物力、財力的情況下，提倡先處理事情，后談費用的原則。
2.3強調一種權利——知情權。
比如：A、門面眉頭廣告糾紛的處理;B、高樓頂上廣告牌的糾紛;C、光大銀行及所有的門面免費提供柴發機電源的不合理條款。
3、社會各界關系
物管中心都具有獨擋一面的特點，要盡力和公安、消防、環衛、能源部門、相鄰物業、居委會保持良好的關系。有人評價政府部門是：“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”如果物業企業注意處理些細節，我看未必。
3.1方法：
a)不損害公司和業主利益的前提下，盡力支持。如派出所臨時調人，消防例行檢查，居委會貼告示、貼通知，本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。
b)積極參加會議，除非實在走不開，盡量要負責人參加，不要隨便派一個人去對付了事。
c)利用節日勾兌，中國酒文化。
3.2來而不往非禮也。投之以桃，報之以李。人非草木，孰能無情。
比如：A、小區停電;B、12月24日平安夜。
4、內部關系
4.1上：不給上面擺攤子，捅漏子，不當面頂撞上級;私下溝通。
4.2平：中國文化講究“槍打出頭鳥”。
也許收費率不高的小區不是別人不努力，而是遺留問題太多，情況太復雜。你拿一手好牌，別人一手爛牌，如何打?抬高自己就意味著貶低別人。
4.3下：親情服務，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關心和服務的對象。(待遇、感情、前途)
二、著重磨練一種能力——溝通協調能力
1、親和力
EQ情商，IQ智商。美國企業有句名言：IQ決定錄用，EQ決定提拔。
2、處理投訴八大技巧
2.1擺正心態，調整情緒
業主既然來投訴，肯定絕大多數人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業主這種心情，及時擺正好心態，調整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因為您設身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發泄?是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴，除了認為是物管人員應盡職責外，還有信任您，把您當朋友的心態在內。如此想來，接待人員的心態一般均能平靜下來。
2.2設法使業主平靜
業主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細節，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。
2.3注意場合和接待人員人數
中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應設法將業主引向辦公室，最好是單間，無關人員越少越好，因為公共區域人多，影響大，一旦爭執起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一種人多勢眾的感覺，以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面后，其他人員要及時離開，不要當面對質，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明，物管人員與投訴業主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業都不愿付出的。
2.4恭謙有度，多說幾句“對不起”
個人認為，如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，個人舉雙手贊成，同時認為物業管理行業同樣適用。個人在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話，甚至在某些業主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設法找出其有理的細節和只字片語。個人的體會是，在個人真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化。
2.5戴高帽子，給業主“粉起”
本人最不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等，本人往往感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪里去不說，也并不太講理。本人在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”!給業主戴高帽子。給業主“粉起”，是一種心理暗示手法，筆者更是屢試不爽。
2.6好言安撫業主，注意體態語言
明白告訴業主您十分理解他現在的心情，并盡快作出反應，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業主內心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。在此，談一點純粹的個人觀點，謹供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務，我卻認為在接待投訴時，不一定要微笑。因為萬一正在氣頭上的業主將物管人員或許并不專業的微笑，誤認為譏笑、嘲笑，問題就不好辦了，我認為，接待投訴時，只要您表現出認真、自然的表情和態度，足矣!注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時除外)，要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦!
2.7當一個合格的傾聽者
據報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業，生意還相當不錯。可見現代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業，首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業主將話說完，您的話他才聽得進去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水。
2.8引開話題、避實就虛
在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業主談子女、談家鄉。據我觀察，一般老年業主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉特別高興，如對方老家在合川，可大談合川桃片香，釣魚城雄偉，常言道：“誰不說咱家鄉好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達姆、拉登，并可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點問題，要知道，吹牛可是不上稅的!只要氣氛、語言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時候，投訴者純粹是為了消消氣而已!
篇2：顯示物業管理公關技巧魅力案例
顯示物業管理公關技巧魅力的案例
物業管理公共關系，業戶（業主和租戶）公眾是一個方面，各相關關系又是一個方面。在協調這兩個關系上頗費業內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業管理公共關系的魅力，現綜合在一起，以饗讀者。
一、 業戶公眾的公關技巧
1、上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業主說：“人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租；二、家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；三、家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費；四、無任何欠繳理由，拒付物業管理費。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。一、對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系；二、與居委會、街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助；三、物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業；四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；五、對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費。對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持。
2、業戶心痛的“夾生飯”，物業管理怎樣燒？
業戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業戶十分心疼，轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業管理人員經過精心策劃，善使技巧，面對業戶呼吁。
某物業管理公司管理的一高檔花園小區，正值裝修高峰，由于業戶各自聯系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業，而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。
物業管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業戶的做法，將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果，且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1）告知業戶，為維護物業完好，垃圾清運一律由物業管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；
2）物業管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊；
3）發揮物業管理規范操作優勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業戶中反響十分良好，得到了業戶一致好評。在實施過程中，由于物業管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規定清運時段避讓業戶出行時段，不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業戶們正常生活起居，大受業戶贊賞。
由于物業管理及時關注業戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業戶又怎么會安心托付物業管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業管理人員為仇人。但是，后來的發展如何呢？且看該物業管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業戶的懇求。當正欲
施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業戶（該業戶是業委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋，無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業戶不滿；三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業戶不滿，兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重，物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協調、溝通工作。
1）管理處多次到兩戶業戶家中，分別協調、溝通，一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁，只要于法于情合理，物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。
2）物業管理處又登門拜訪五樓業主，道明原委，請求五樓業主從中幫助協調，五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業主熱心協調，三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。
3）物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查，三樓業主也每次樂意參與。
春節過后第一天上班，管理處得知三樓業主因身體不適，曾因病住過幾天醫院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業管理工作的意見，三樓業戶夫婦大受感動，深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業主經常到物業管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區內泊車遭意外，物業管理不僅無責任，業主反而佩服管得好
業戶在居住小區里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業主減少損失，充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟，業主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區，小區物業管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5
號樓旁。車剛停好，業主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。
事后，業主到物業管理處提出賠償事宜，理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業管理處對此熱情接待，坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬，同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定，互相交流看法，表明物業管理處態度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定，隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業管理處已無掛牽，但物業管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業主遭意外不測著想，表現出關切之情。為了減少業主的損失，按照有關規定為業主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業主奔波，到當地警署為業主辦理了相關的證明手續，使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業主在物業管理處大力協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難，又再三表示：物業管理真是管得好，以后一定按規定停放車輛。
5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”？
新建小區業戶陸續入住，一個普遍的現象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。
某多層房小區陸續有業戶入住，一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響，要求物業管理處取消臨時堆放，否則將聯名寫信或*。
物業管理處對業戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修，又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調，爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業主代表協商會議，通過業主代表廣泛向業戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業管理處隨即與環衛所協商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經過協商溝通，請愛衛會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見，切實解決難題，并且協調方方面面為業戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業管理讓人放心，讓人稱心滿意。
二、相關公眾公關的技巧
1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業戶
日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養有特殊的要求。業戶和業委會要求電梯運行安全、快捷，維修保養及時，同時又要求
對電梯的維修保養費用盡可能降低費用支出。物業管理企業在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。
某小區建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出，如繼續提供維保服務，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現場。但這兩點遭到小區業委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發生之后30分鐘內到現場排除故障。
針對業委會和眾多業戶的共同要求，物業管理處進行多方面調查研究，以作出正確對策。通過調查分析比較，物業管理處首先認同業委會的意見，應予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據此，物業管理處一面繼續與原電梯公司協商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業管理處充分運用商業經營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務承諾還優于物業管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務，隨叫隨到。當這一選擇提供小區業委會時，得到熱烈贊賞。小區業委會和業主們稱贊物業管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃，物業管理處卻找到了“第三者”
房地產發展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業的業戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業管理一不粗糙地指責樓上業戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業戶贊不絕口，即使是有責任的相關一方也心服口服，無責任方更是佩服得五體投地。物業管理公司的公共關系協調技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區的高檔樓盤，小區內設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業主向物業管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現場，經檢查水是從樓上滲漏下來的，物業管理處經理會同設備人員來到樓上，樓上業主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料，衛生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業管理處考慮，如果確不定責任方，貿然開工，后果怎么辦？還是物業管理處經理想得周到，提議由業主請來裝潢公司，由管理處請來房地產發展商及總承包商，由物業管理處到場，多方當面協商。
第二天，當事的樓上樓下兩位業主、裝潢公司、房地產發展商及總承包方、物業管理處到場。物業管理處在掌握協調會中提出，漏水是肯定的，樓上業戶沒有責任，物業管理處也沒有責任，先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次，明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙，依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結果發現確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業管理公司協調有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業主更是對物業管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業管理。
3、物業管理給發展商和業戶撿到了五十萬元
物業管理企業在早期介入中當發展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發展商提供有價值的意見或建議，幫助發展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關關系的協調，如何協調，頗具個性化，少不了技巧。
某房產發展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區，當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴，選擇怎樣的電梯對物業銷售前景關系重大，且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發展商特意請教早期介入的物業管理公司。物業管理公司對此十分重視，盡心盡力投入協助。專業人員根據本物業管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況，結合發展商所建物業的實際需要，向發展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結果最終采納了物業管理公司的建議。
但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發展商又向物業管理公司求援，物業管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當參謀：價格不變，但根據供貨規則，請供貨商再配合供應相應的附件。當發展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內行，只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業管理公司巧妙周旋，出色當好參謀，發展商佩服地說：物業管理為我們發展商和小區的業主撿到了50萬元的利益。
4、從物業管理公司在發展商和業戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產發展商售樓后委托物業管理公司管理物業，委托協議中明確：為保持樓盤品位，業戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業管理公司接管樓盤時發現業戶安裝空調，外機多裝于外墻，且發展商與業戶之間為此爭執不休，矛盾劇烈。物業管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業管理企業多次反復協調，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發展商與業戶共同能接受的方案，此中公共關系協調不乏獨到技巧。
某物業管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發展商為保持樓盤身價，曾與物業管理公司簽約規定業戶裝空調，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內兩邊的地面上（發展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地）。但是發展商與業戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業戶裝空
調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業戶聯合起來拒交物業管理費，以示抗爭。物業管理公司對此不采取與業戶對立的做法，而是反復到實地調查研究，很快發現，如果空調外機裝在陽臺內，盡管陽臺較長，但確實會給業戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業管理公司深知，雖然發展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此，發展商和業戶各執一詞，互不相讓。物業管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要給業戶留下安居環境為首因考慮，于是與發展商歷經半個多月的反復協商，表明看法，最終使發展商深感考慮不周，物業管理公司的業戶第一的觀念是正確的。
那么，如何補救這一僵局呢？物業管理公司不失時機獻上良策：一、空調外機上墻統一位置；二、支撐外機的三角架一律采用發展商提供的不銹鋼支架；三、對外機已上墻的業戶，由物業管理處給予移機安裝。這三條確定下來，發展商接受，業戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業戶的物業管理費收繳率直線上升。
篇3：物業管理業戶公眾公關技巧案例
物業管理業戶公眾公關技巧案例
物業管理公共關系，涵蓋面較廣，但日常工作中接觸較多的當屬業戶關系的處理。在協調業戶關系上頗費業內人士的心思。針對不同業戶應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能事半功倍。以下幾則案例充分顯示了物業管理業戶公眾公關的魅力，現予以總結，以共同分享。
1、上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區，由拆遷安置房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業主說：“人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集日常調查得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。
1）家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租；
2）家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；
3）家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費；
4）無任何欠繳理由，拒付物業管理費。
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。
1）對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系；
2）與居委會、街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助；
3）物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業；
4）對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；
5）對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；
6）對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費。對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持。
2、業戶心痛的“夾生飯”，物業管理怎樣燒？
業戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業戶十分心疼，轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業管理人員經過精心策劃，善使技巧，應對業戶呼吁。
某物業管理公司管理的一高檔花園小區，正值裝修高峰，由于業戶各自聯系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業，而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。
物業管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業戶的做法，將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果，且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1）告知業戶，為維護物業完好，垃圾清運一律由物業管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；
2）物業管理處清運垃圾的費用收取標準，因采用集中清運，可以低于各裝修隊；
3）發揮物業管理規范操作優勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業戶中反響十分良好，得到了業戶一致好評。在實施過程中，由于物業管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規定清運時段避讓業戶出行時段，不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業戶們正常生活起居，大受業戶贊賞。
由于物業管理及時關注業戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業戶又怎么會安心托付物業管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業管理人員為仇人。但是，后來的發展如何呢？且看該物業管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業管理處
將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業戶的懇求。當正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業戶（該業戶是業委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋，無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業戶不滿；三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業戶不滿，兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重，物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協調、溝通工作。
1）管理處多次到兩戶業戶家中，分別協調、溝通，一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁，只要于法于情合理，物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。
2）物業管理處又登門拜訪五樓業主，道明原委，請求五樓業主從中幫助協調，五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業主熱心協調，三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。
3）物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查，三樓業主也每次樂意參與。
春節過后第一天上班，管理處得知三樓業主因身體不適，曾因病住過幾天醫院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業管理工作的意見，三樓業戶夫婦大受感動，深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業主經常到物業管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區內泊車遭意外，物業管理不僅無責任，業主反而佩服管得好
業戶在居住小區里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業主減少損失，充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟，業主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區，小區物業管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5號樓旁。車剛停好，業主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。
事后，業主到物業管理處提出賠償事宜，理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業管理處對此熱情接待，坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬，同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定，互相交流看法，表明物業管理處態度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定，隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業管理處已無掛牽，但物業管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業主遭意外不測著想，表現出關切之情。為了減少業主的損失，按照有關規定為業主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業主奔波，到當地警署為業主辦理了相關的證明手續，使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業主在物業管理處大力協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難，又再三表示：物業管理真是管得好，以后一定按規定停放車輛。
5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”？
新建小區業戶陸續入住，一個普遍的現象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現了。雖然家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。
某多層房小區陸續有業戶入住，一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響，要求物業管理處取消臨時堆放，否則將聯名寫信或*。
物業管理處對業戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修，又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面細致做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調，爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。
1）與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業主代表協商會議，通過業主代表廣泛向業戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。
2）物業管理處
隨即與環衛所協商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。3）宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。
4）經過協商溝通，請愛衛會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見，切實解決難題，并且協調方方面面為業戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業管理讓人放心，讓人稱心滿意。
通過以上幾則案例，我們不難看出，物業管理的“管理寓服務之中”并不僅僅是一句口號，在日常的工作中如何體現“急業主之所急，想業主之所想”是融洽業主關系、順利開展各項工作的關鍵點。
因此，在我們的日常管理服務中，特別是處理業戶關系中只要我們用心、真心，多想方法，多用技巧，爭得業戶支持與理解，工作自然順暢，自會心想事成。