一、善于處理四種關(guān)系
1、業(yè)主、業(yè)主委員會關(guān)系
1.1業(yè)主
a)提倡將業(yè)主當(dāng)作親朋好友來對待。
b)業(yè)主不一定總是對的，但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的。
c)雪中送炭比錦上添花更重要，關(guān)鍵時刻伸出援助之手：婚喪、傷病、忘帶鑰匙。
d)重點在小區(qū)老人和孩子身上下功夫，重視九九重陽節(jié)和六一兒童節(jié)，關(guān)心老年舞蹈隊，資助服裝，處理其與業(yè)主的糾紛。比如：A、兩戶業(yè)主為寵物狗遺失發(fā)生糾紛的處理; B、夫妻間發(fā)生傷害事件的處理。
1.2業(yè)主委員會
a)主動出擊，籌備和選舉過程讓有關(guān)部門全程把關(guān)。
b)尊敬與通氣，隨時保持溝通，重大舉措、重大事項務(wù)必讓業(yè)主委員會知曉。一般告示、活動盡量掛上業(yè)主委員會名字，以維持業(yè)主委員會權(quán)威。
c)維持良好的私人關(guān)系。
比如：A、兩位業(yè)委會委員當(dāng)上父親，物業(yè)公司及管理處負(fù)責(zé)人上門祝賀;B、業(yè)委會委員60歲大壽。
2、開發(fā)商關(guān)系
2.1公平處事，不偏不倚，特別是開發(fā)商同業(yè)主發(fā)生矛盾時。
2.2大事清楚，小事糊涂。特別是維修方面的事情，為了提高及時率，物業(yè)公司在不花費大的人力、物力、財力的情況下，提倡先處理事情，后談費用的原則。
2.3強(qiáng)調(diào)一種權(quán)利——知情權(quán)。
比如：A、門面眉頭廣告糾紛的處理;B、高樓頂上廣告牌的糾紛;C、光大銀行及所有的門面免費提供柴發(fā)機(jī)電源的不合理條款。
3、社會各界關(guān)系
物管中心都具有獨擋一面的特點，要盡力和公安、消防、環(huán)衛(wèi)、能源部門、相鄰物業(yè)、居委會保持良好的關(guān)系。有人評價政府部門是：“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”如果物業(yè)企業(yè)注意處理些細(xì)節(jié)，我看未必。
3.1方法：
a)不損害公司和業(yè)主利益的前提下，盡力支持。如派出所臨時調(diào)人，消防例行檢查，居委會貼告示、貼通知，本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。
b)積極參加會議，除非實在走不開，盡量要負(fù)責(zé)人參加，不要隨便派一個人去對付了事。
c)利用節(jié)日勾兌，中國酒文化。
3.2來而不往非禮也。投之以桃，報之以李。人非草木，孰能無情。
比如：A、小區(qū)停電;B、12月24日平安夜。
4、內(nèi)部關(guān)系
4.1上：不給上面擺攤子，捅漏子，不當(dāng)面頂撞上級;私下溝通。
4.2平：中國文化講究“槍打出頭鳥”。
也許收費率不高的小區(qū)不是別人不努力，而是遺留問題太多，情況太復(fù)雜。你拿一手好牌，別人一手爛牌，如何打?抬高自己就意味著貶低別人。
4.3下：親情服務(wù)，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關(guān)心和服務(wù)的對象。(待遇、感情、前途)
二、著重磨練一種能力——溝通協(xié)調(diào)能力
1、親和力
EQ情商，IQ智商。美國企業(yè)有句名言：IQ決定錄用，EQ決定提拔。
2、處理投訴八大技巧
2.1擺正心態(tài)，調(diào)整情緒
業(yè)主既然來投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情，及時擺正好心態(tài)，調(diào)整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業(yè)主還激動。因為您設(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發(fā)泄?是不是您最信任、最親切的人。業(yè)主向您投訴，除了認(rèn)為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外，還有信任您，把您當(dāng)朋友的心態(tài)在內(nèi)。如此想來，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來。
2.2設(shè)法使業(yè)主平靜
業(yè)主進(jìn)門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學(xué)上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業(yè)主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業(yè)主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細(xì)節(jié)，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業(yè)主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎(chǔ)。
2.3注意場合和接待人員人數(shù)
中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間，無關(guān)人員越少越好，因為公共區(qū)域人多，影響大，一旦爭執(zhí)起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業(yè)主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業(yè)主造成一種人多勢眾的感覺，以至產(chǎn)生十分強(qiáng)烈的反感和抵觸情緒。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后，其他人員要及時離開，不要當(dāng)面對質(zhì)，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明，物管人員與投訴業(yè)主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業(yè)都不愿付出的。
2.4恭謙有度，多說幾句“對不起”
個人認(rèn)為，如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業(yè)管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠(yuǎn)是對的”，個人舉雙手贊成，同時認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用。個人在處理投訴時，說的最多的永遠(yuǎn)是“對不起”這句話，甚至在某些業(yè)主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設(shè)法找出其有理的細(xì)節(jié)和只字片語。個人的體會是，在個人真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業(yè)主從動到靜，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而喜的轉(zhuǎn)化。
2.5戴高帽子，給業(yè)主“粉起”
本人最不喜歡聽有人說別人“素質(zhì)低”、“不講理”等，本人往往感覺動不動說別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說，也并不太講理。本人在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強(qiáng)行”歸于高素質(zhì)、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認(rèn)為您是一個高素質(zhì)、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”!給業(yè)主戴高帽子。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法，筆者更是屢試不爽。
2.6好言安撫業(yè)主，注意體態(tài)語言
明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起紙筆立即進(jìn)行記錄，這樣，業(yè)主內(nèi)心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。在此，談一點純粹的個人觀點，謹(jǐn)供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務(wù)，我卻認(rèn)為在接待投訴時，不一定要微笑。因為萬一正在氣頭上的業(yè)主將物管人員或許并不專業(yè)的微笑，誤認(rèn)為譏笑、嘲笑，問題就不好辦了，我認(rèn)為，接待投訴時，只要您表現(xiàn)出認(rèn)真、自然的表情和態(tài)度，足矣!注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時除外)，要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦!
2.7當(dāng)一個合格的傾聽者
據(jù)報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業(yè)，生意還相當(dāng)不錯。可見現(xiàn)代人何等需要傾訴。要從事物業(yè)管理這個行業(yè)，首先就要當(dāng)一個合格的傾聽者。在業(yè)主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業(yè)主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的重要環(huán)節(jié)。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業(yè)主將話說完，您的話他才聽得進(jìn)去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進(jìn)去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進(jìn)新鮮開水。
2.8引開話題、避實就虛
在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng)。據(jù)我觀察，一般老年業(yè)主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉(xiāng)特別高興，如對方老家在合川，可大談合川桃片香，釣魚城雄偉，常言道：“誰不說咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經(jīng)歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認(rèn)自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達(dá)姆、拉登，并可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點問題，要知道，吹牛可是不上稅的!只要氣氛、語言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時候，投訴者純粹是為了消消氣而已!
篇2：顯示物業(yè)管理公關(guān)技巧魅力案例
顯示物業(yè)管理公關(guān)技巧魅力的案例
物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對不同情況進(jìn)行分類。一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？
業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟(jì)于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1）告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；
2）物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊；
3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲
施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2）物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5
號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認(rèn)識，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數(shù)，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶
日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求電梯運行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時，同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦？還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請來裝潢公司，由管理處請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場，多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙，依據(jù)圖紙對樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個性化，少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要，向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當(dāng)參謀：價格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發(fā)展商為保持樓盤身價，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機(jī)余地）。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空
調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，以示抗?fàn)帯?/P>物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復(fù)到實地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺內(nèi)，盡管陽臺較長，但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢？物業(yè)管理公司不失時機(jī)獻(xiàn)上良策：一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；三、對外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費收繳率直線上升。
篇3：物業(yè)管理業(yè)戶公眾公關(guān)技巧案例
物業(yè)管理業(yè)戶公眾公關(guān)技巧案例
物業(yè)管理公共關(guān)系，涵蓋面較廣，但日常工作中接觸較多的當(dāng)屬業(yè)戶關(guān)系的處理。在協(xié)調(diào)業(yè)戶關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。針對不同業(yè)戶應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運用得當(dāng)，就能事半功倍。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理業(yè)戶公眾公關(guān)的魅力，現(xiàn)予以總結(jié)，以共同分享。
1、上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區(qū)，由拆遷安置房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集日常調(diào)查得到的資料進(jìn)行全面分析，針對不同情況進(jìn)行分類。
1）家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；
2）家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；
3）家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；
4）無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
1）對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；
2）與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；
3）物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；
4）對一些一時確實無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；
5）對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；
6）對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？
業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，應(yīng)對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟(jì)于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1）告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；
2）物業(yè)管理處清運垃圾的費用收取標(biāo)準(zhǔn)，因采用集中清運，可以低于各裝修隊；
3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處
將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2）物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。雖然家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面細(xì)致做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。
1）與居委會商討，取得共同認(rèn)識，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。
2）物業(yè)管理處
隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數(shù)，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。3）宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。
4）經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。
通過以上幾則案例，我們不難看出，物業(yè)管理的“管理寓服務(wù)之中”并不僅僅是一句口號，在日常的工作中如何體現(xiàn)“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”是融洽業(yè)主關(guān)系、順利開展各項工作的關(guān)鍵點。
因此，在我們的日常管理服務(wù)中，特別是處理業(yè)戶關(guān)系中只要我們用心、真心，多想方法，多用技巧，爭得業(yè)戶支持與理解，工作自然順暢，自會心想事成。