醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法

　　各科室：

　　為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：

　　第一條

　　為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。

　　第二條

　　本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工(以下簡稱投訴人)以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個(gè)人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。

　　第三條

　　辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：

　　(一)統(tǒng)一受理投訴。

　　(二)調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人。

　　(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。

　　(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

　　第四條

　　醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。

　　(一)屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。

　　(二)屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理;辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評制度”的要求及時(shí)完善考評記錄。

　　(三)屬勞動紀(jì)律方面的，由人事科負(fù)責(zé)辦理。

　　(四)屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理;器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理;藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。

　　(五)屬價(jià)格、收費(fèi)方面的由計(jì)財(cái)科負(fù)責(zé)辦理。

　　(六)屬醫(yī)院管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。

　　(七)屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。

　　第五條

　　投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴;既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號碼為5020468,(小號：8001)。

　　第六條

　　職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。

　　第七條

　　相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。

　　第八條

　　投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

　　第九條

　　職工投訴受理部門未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。

　　第十條

　　辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。

　　第十一條

　　相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報(bào)辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進(jìn)行通報(bào)。

　　第十二條

　　辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。

　　第十三條

　　投訴人必須提供投訴詳細(xì)資料，并對投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。

　　第十四條

　　受理投訴及獎勵程序

　　1.登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實(shí)記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。

　　2.辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責(zé)的，按上述第六-八條規(guī)定受理;對不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時(shí)當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。

　　3.獎勵。投訴獎勵以投訴事項(xiàng)為計(jì)數(shù)單位，一事一獎。對同一事項(xiàng)二次投訴時(shí)，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。

　　4.獎勵程序：

　　(1)獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。

　　大會表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。

　　通報(bào)表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎：年內(nèi)職工投訴5次以上。

　　有效整改獎：被投訴部門或個(gè)人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。

　　(2)對獲得大會表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎的職工，醫(yī)德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個(gè)人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。

　　(3)獎勵標(biāo)準(zhǔn)：

　　每年年底對全年職工投訴情況進(jìn)行全面總結(jié)評估，評選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。

　　第十五條

　　本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。

　　第十六條

　　本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。

　　20**年12月10日

篇2：員工建議和投訴處理管理制度

　　關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

　　一、員工建議和提案

　　1.基本原則

　　1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。

　　1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。

　　1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎勵,執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個(gè)人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。

　　1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專人負(fù)責(zé)定期開啟、分類、登記、處理并及時(shí)反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時(shí)間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等)。

　　二、適用范圍

　　1、提案人的范圍: 全體員工

　　2、提案范圍:

　　a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。

　　b.對長期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。

　　c.開源節(jié)流,(來自:m.dewk.cn)有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。

　　d.在目前基礎(chǔ)上,對新的經(jīng)營領(lǐng)域的可行性方案。

　　e.有助于提高員工工作效率的方案。

　　f.有助于完善公司經(jīng)營管理的方案。

　　g.有助于增強(qiáng)公司市場竟?fàn)幜Φ臓I銷方案。

　　h.其它對公司有益的建設(shè)性方案。

　　三、責(zé)任部門

　　1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。

　　2、職 責(zé)

　　a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。

　　b.審議并確定一般提案的處理意見。

　　c.就重大提案提出處理意見并報(bào)總經(jīng)理審批。

　　d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。

　　e.對提案者的獎勵提出建議,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　3、工作制度

　　a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見。

　　b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時(shí),必須征求提案人的意見。

　　c.對批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見,各部門提出時(shí)間表和落實(shí)計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時(shí)反映落實(shí)結(jié)果。

　　四、 程序

　　1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類。

　　2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。

　　3、各公司應(yīng)對員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見。

　　4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。

　　5、召開提案委員會議,對提案進(jìn)行審議。

　　6、將重大提案的處理意見報(bào)請集團(tuán)總裁指示。

　　7、交有關(guān)公司,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見。

　　8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時(shí)上報(bào)。

　　9、各公司應(yīng)不定期召開提案評估會議,提出對優(yōu)秀提案的表彰意見,報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　五、獎勵辦法

　　原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

　　集團(tuán)對獲獎提案分等級進(jìn)行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會上將給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵。

　　建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎勵實(shí)效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。

　　六、員工及客戶投訴

　　1、基本原則

　　集團(tuán)所有員工及客戶,都有對集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù),都有對侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。

　　對于員工及客戶的投訴,集團(tuán)在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對待,切實(shí)保障員工及客戶的正當(dāng)利益不受侵害。

　　投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實(shí)事求是,不循私情。

　　集團(tuán)員工及客戶可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。

　　投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時(shí),對這幾種方式一視同仁。

　　集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時(shí)也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報(bào),工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。

　　2、處理程序

　　口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報(bào)總經(jīng)理處理。(來自:m.dewk.cn)對于書面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。

　　集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報(bào)告。

　　調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時(shí),可在特定的條件下向被投訴人詢問有關(guān)問題,要求給予合理說明。

　　集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。

　　對于內(nèi)容不實(shí)的投訴,不予受理。對于出于不良動機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。

　　投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。

　　七、獎勵及處罰

　　對舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問題或其它方面嚴(yán)重問題而對集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎勵。同時(shí),集團(tuán)將采取措施,切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。

　　八、接待日

　　為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。

　　接待時(shí)間:每周六上午9:00-11:30;

　　接待地點(diǎn):管理公司及各公司辦公室;

　　接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;

　　接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶,無論身居何職,均可就個(gè)人的意見、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;

　　接待程序:欲與管理公司領(lǐng)導(dǎo)面談?wù)?需每周五下午與辦公室預(yù)約。根據(jù)每半小時(shí)接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內(nèi)按約定時(shí)間向辦公室報(bào)到,并安排與領(lǐng)導(dǎo)面談。

篇3：業(yè)戶手冊:建議投訴

　　業(yè)戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報(bào)修處理

　　金華庭物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立客戶服務(wù)部接待處與指揮調(diào)度中心,承擔(dān)全天候值班任務(wù)，并公布熱線服務(wù)電話，隨時(shí)接受業(yè)主（住戶）的報(bào)修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業(yè)戶意見（建議）調(diào)查分析

　　小區(qū)設(shè)立 "總經(jīng)理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時(shí)熱線服務(wù)電話；實(shí)行走訪與回訪，并根據(jù)實(shí)際情況組織回訪，了解業(yè)戶需求并進(jìn)行處理，確保業(yè)戶意見調(diào)查表回收率不低于80%。