威縣趙村學區(qū)青藍工程實施方案

　　一、學區(qū)教師現狀分析

　　我學區(qū)教師的年齡結構為老、中、青結合，其中青年教師占有一定的比例，是學區(qū)教師隊伍的重要組成部分，青年教師思想素質、業(yè)務水平直接關系到學區(qū)的生存和發(fā)展。青年教師的培養(yǎng)是我學區(qū)教師隊伍建設的一項重要任務。為此，學區(qū)決定開展第二屆“青藍工程”暨拜師學藝活動。

　　二、指導思想及組織機構

　　以“學習***，踐行***”為指導思想，切實提高我學區(qū)青年教師綜合素質，適應教育發(fā)展，新要求，以全面建設高質量、有特色的學區(qū)為目標，以德為首，業(yè)務為本，創(chuàng)新為源，強師立校為基本內容，促使青年教師盡快成長，建立穩(wěn)定的教師梯隊，培養(yǎng)更高素質的教師隊伍。

　　組織機構：

　　組長：彭書寬

　　副組長：

　　組員：

　　各小學校長

　　三、培養(yǎng)目標

　　青年教師培養(yǎng)的總體目標是：使老師通過一年的學習勝任自己的本職工作。

　　(一)新教師培養(yǎng)以“青藍工程”為啟迪，使新教師盡快進入角色，以適應我學區(qū)的教育教學工作，逐步形成有自己特色的教學風格。

　　培養(yǎng)目標：

　　(1)、培養(yǎng)一年合格。在指導教師的幫助下，使新任青年教師端正工作態(tài)度，滿懷熱情的投入到教學工作中去，在較短的時間內了解學區(qū)教育教學的基本情況，掌握備課、講課、聽課、評課及命題、講評的基本要求，恰當運用教學方法及信息技術，注重學生能力的培養(yǎng)和自我教學風格的逐步形成。對于新任的民語教師，要求漢語水平在原有的基礎上得到進一步提升，對于自己所任的學科能夠完全用漢語授課。

　　(2)、在各方面達到合格的基礎上，有較好的師德修養(yǎng);課堂教學中堅持“學生為本，教師主導”的教學理念;能注重課堂教學的主動性、趣味性與針對性等要求，熟練進行基于網絡環(huán)境下的學科教學，課堂教學形成自己的獨特風格;能夠獨立承擔教學任務，具有較高的教研能力，班級管理工作達優(yōu)良，學生評價較好。對于民語教師要達到漢語流利、發(fā)音準確，能夠獨立設計教案，比較熟練的運用多媒體進行教學，能用漢語撰寫質量比較高的教學論文。

　　三、培養(yǎng)對象和時間安排：

　　培養(yǎng)對象:新任青年教師。

　　培養(yǎng)時間:20**年2月-------20**年1月

　　四、具體要求：

　　(一)政治素質要求：

　　1、青年教師要忠誠人民的教育事業(yè)，具有人民教師高尚的情操，有強烈的進取心、責任感和奉獻精神，作風民主，要成為學生的良師益友。

　　2、青年教師要積極參加學區(qū)及上級組織的教育法規(guī)、教育理論、師德規(guī)范等方面的學習。

　　3、黨員青年教師要發(fā)揮好模范作用，自覺與非黨員青年教師交朋友，協助支部共同做好青年教師的培養(yǎng)工作，積極參加黨團組織的活動。

　　(二)專業(yè)素質要求：

　　(1)教學工作：

　　具有較強的學科教學能力，較好地運用教育學、心理學和教學方法知識，組織和實施教學活動。要熟悉所教科目的課程標準、教材，準確表述教學任務及要求，掌握教學的環(huán)節(jié)，熟悉課堂常規(guī)，規(guī)范使用教學語言，較好地設計和運用板書，能較好地進行教材分析，會“說課”(即闡述一堂課教學任務的實施方案及教材內容的分析處理等)，能獨立承擔公開課，具有較強的教學設計和課堂應變能力。

　　(2)班主任工作：

　　要了解班主任工作的一般規(guī)律并能運用其中的規(guī)律指導工作，能有計劃、有步驟地創(chuàng)建班集體優(yōu)良的班風、學風，較圓滿地組織班內教育活動，有針對性地開展學生思想教育工作，所帶的班集體秩序穩(wěn)定。

　　(3)教科研工作：

　　有較強的教研能力，能積極承擔課題研究和論文撰寫，開展教研和科研工作有創(chuàng)新精神。

　　五、實施細則

　　1、常規(guī)教學工作

　　(1)、堅持完善青年教師拜師制度，每名青年教師都要確定一名指導教師，青年教師與指導教師的關系要在雙方自愿的基礎上建立，并經學區(qū)批準。

　　(2)、培養(yǎng)人與培養(yǎng)對象雙向選擇(同學科)，學區(qū)組織，舉行拜師會，確定培養(yǎng)關系，簽訂培養(yǎng)協議，明確雙方責任，期限2年，培養(yǎng)協議一式叁份，培養(yǎng)人、培養(yǎng)對象和教務處各執(zhí)一份，由教務處每學期考核責任目標落實情況。

　　(3)指導教師要對教學常規(guī)進行指導。內容包括：

　　①、教學計劃的制定及總結的書寫;

　　②、備課及教案書寫(第一年新任教師的教案，指導教師要審閱簽署意見);

　　③、作業(yè)批閱及學生學習評價的指導;

　　④、課堂教學過程的指導(說課、跟蹤聽課、評課);

　　⑤、習題選編及命題制卷;

　　⑥、了解學情及教學輔導等。每周指導教師至少要聽青年教師新授課1---2節(jié)，并作出相應的指導，雙方相互聽課，每月兩次。

　　徒弟聽導師的示范課，要注意學習導師的教學風格、教學方法、課堂組織、授課藝術、信息技術學習整合與新課程理念的運用。導師聽培養(yǎng)人的匯報課，要在研究其對教材的處理、知識的準確把握、重難點的突破、學生主體參與的程度、信息技術與學科整合狀況等是否合理，同時雙方要記錄好聽課筆記，開展好評課活動，及時對所授課進行分析探究，找準優(yōu)缺點，取長補短。

　　(4)、培養(yǎng)人要在導師的指導下，每學年上交兩篇優(yōu)秀教學設計，制作兩個高質量的優(yōu)秀課件，撰寫兩篇教學心得或教研論文。

　　(5)、導師要指導徒弟每學年上“匯報課”兩次，鼓勵徒弟參加“研討課”、“公開課”、和校級以上的各類賽教活動，在活動中不斷提高業(yè)務水平。

　　(6)、重視科研的先導性，導師與徒弟一起參加教科研活動或課題研究，以教科研活動拉動教學質量，要積極學習，認真研討，不做經驗型教師，要做科研型人才，逐步形成“教學——思考——研究——再教學”的模式，不斷增強青年教師的科研意識。鼓勵青年教師積極參加課題研究，撰寫科研論文。

　　(7)、導師要指導徒弟認真鉆研教材、“兩綱”，掌握各學年段的教學目標。并以測試為手段，促使青年教師的自主學習和快速成長。

　　(8)、探索科學的評價辦法，發(fā)揮評價的教育功能。制定促進教師發(fā)展的評價具體方案，改革評價辦法，形成以教師自評為主、學生家長和學區(qū)管理層共同參與的評價體系和校委會的考核終審，每年形成評價報告，引導教師對自己、同事的教學行為進行分析、反思與評價，提高教師專業(yè)水平，完善崗位責任目標，促進我學區(qū)教育質量的穩(wěn)步提升。

　　(9)、定期召開“青年教師培養(yǎng)”經驗交流會，導師、徒弟分別總結培養(yǎng)的成功經驗進行大會交流，尋找差距與不足并在后期培養(yǎng)過程中加以改進，探求加快青年教師成長的新思路和新方法。

　　(10)、健全青年教師隊伍建設領導小組，選派專人負責日常事務，指導協調幫教活動，解決活動中存在突出的問題，考核幫扶兩方的工作，撰寫評價報告，制定落實獎懲制度。

　　2、班主任工作：建立指導班主任制度。

　　青年教師要全程參與學生管理。所有新任教師，任班主任者，接受被指定的有經驗的班主任的幫帶指導;未任班主任者，均被指定為一個有經驗班主任的助理，助理班主任作為助手，協助班主任作好班級教育管理工作，跟隨指導班主任學習并實踐各項班主任教育及其管理工作。

　　3、現代教育技術應用及教育科研基礎理論和實踐培訓。

　　由教務處創(chuàng)建各種有利學習培訓的條件和機會，營造學習和發(fā)展的寬松環(huán)境，組織相關的學習培訓活動，推動和促進青年教師加強業(yè)務素養(yǎng)，專業(yè)水平，現代教育理論和技術的學習與提高，結合教學教程，進行教改教研探索與實踐。

　　4、定期召開青年教師座談會。通過座談會，聽取青年教師有關學習、工作方面意見，總結交流教學實踐中的得失、體會、業(yè)績。

　　5、以活動促發(fā)展，以考核抓落實。每學年學區(qū)開展一次青年教師基本功比賽和一次青年教師匯報課活動。由教務處負責此項活動的各階段總結回報。

篇2：第二屆青藍工程暨拜師學藝活動實施方案

　　威縣趙村學區(qū)青藍工程實施方案

　　一、學區(qū)教師現狀分析

　　我學區(qū)教師的年齡結構為老、中、青結合，其中青年教師占有一定的比例，是學區(qū)教師隊伍的重要組成部分，青年教師思想素質、業(yè)務水平直接關系到學區(qū)的生存和發(fā)展。青年教師的培養(yǎng)是我學區(qū)教師隊伍建設的一項重要任務。為此，學區(qū)決定開展第二屆“青藍工程”暨拜師學藝活動。

　　二、指導思想及組織機構

　　以“學習***，踐行***”為指導思想，切實提高我學區(qū)青年教師綜合素質，適應教育發(fā)展，新要求，以全面建設高質量、有特色的學區(qū)為目標，以德為首，業(yè)務為本，創(chuàng)新為源，強師立校為基本內容，促使青年教師盡快成長，建立穩(wěn)定的教師梯隊，培養(yǎng)更高素質的教師隊伍。

　　組織機構：

　　組長：彭書寬

　　副組長：

　　組員：

　　各小學校長

　　三、培養(yǎng)目標

　　青年教師培養(yǎng)的總體目標是：使老師通過一年的學習勝任自己的本職工作。

　　(一)新教師培養(yǎng)以“青藍工程”為啟迪，使新教師盡快進入角色，以適應我學區(qū)的教育教學工作，逐步形成有自己特色的教學風格。

　　培養(yǎng)目標：

　　(1)、培養(yǎng)一年合格。在指導教師的幫助下，使新任青年教師端正工作態(tài)度，滿懷熱情的投入到教學工作中去，在較短的時間內了解學區(qū)教育教學的基本情況，掌握備課、講課、聽課、評課及命題、講評的基本要求，恰當運用教學方法及信息技術，注重學生能力的培養(yǎng)和自我教學風格的逐步形成。對于新任的民語教師，要求漢語水平在原有的基礎上得到進一步提升，對于自己所任的學科能夠完全用漢語授課。

　　(2)、在各方面達到合格的基礎上，有較好的師德修養(yǎng);課堂教學中堅持“學生為本，教師主導”的教學理念;能注重課堂教學的主動性、趣味性與針對性等要求，熟練進行基于網絡環(huán)境下的學科教學，課堂教學形成自己的獨特風格;能夠獨立承擔教學任務，具有較高的教研能力，班級管理工作達優(yōu)良，學生評價較好。對于民語教師要達到漢語流利、發(fā)音準確，能夠獨立設計教案，比較熟練的運用多媒體進行教學，能用漢語撰寫質量比較高的教學論文。

　　三、培養(yǎng)對象和時間安排：

　　培養(yǎng)對象:新任青年教師。

　　培養(yǎng)時間:20**年2月-------20**年1月

　　四、具體要求：

　　(一)政治素質要求：

　　1、青年教師要忠誠人民的教育事業(yè)，具有人民教師高尚的情操，有強烈的進取心、責任感和奉獻精神，作風民主，要成為學生的良師益友。

　　2、青年教師要積極參加學區(qū)及上級組織的教育法規(guī)、教育理論、師德規(guī)范等方面的學習。

　　3、黨員青年教師要發(fā)揮好模范作用，自覺與非黨員青年教師交朋友，協助支部共同做好青年教師的培養(yǎng)工作，積極參加黨團組織的活動。

　　(二)專業(yè)素質要求：

　　(1)教學工作：

　　具有較強的學科教學能力，較好地運用教育學、心理學和教學方法知識，組織和實施教學活動。要熟悉所教科目的課程標準、教材，準確表述教學任務及要求，掌握教學的環(huán)節(jié)，熟悉課堂常規(guī)，規(guī)范使用教學語言，較好地設計和運用板書，能較好地進行教材分析，會“說課”(即闡述一堂課教學任務的實施方案及教材內容的分析處理等)，能獨立承擔公開課，具有較強的教學設計和課堂應變能力。

　　(2)班主任工作：

　　要了解班主任工作的一般規(guī)律并能運用其中的規(guī)律指導工作，能有計劃、有步驟地創(chuàng)建班集體優(yōu)良的班風、學風，較圓滿地組織班內教育活動，有針對性地開展學生思想教育工作，所帶的班集體秩序穩(wěn)定。

　　(3)教科研工作：

　　有較強的教研能力，能積極承擔課題研究和論文撰寫，開展教研和科研工作有創(chuàng)新精神。

　　五、實施細則

　　1、常規(guī)教學工作

　　(1)、堅持完善青年教師拜師制度，每名青年教師都要確定一名指導教師，青年教師與指導教師的關系要在雙方自愿的基礎上建立，并經學區(qū)批準。

　　(2)、培養(yǎng)人與培養(yǎng)對象雙向選擇(同學科)，學區(qū)組織，舉行拜師會，確定培養(yǎng)關系，簽訂培養(yǎng)協議，明確雙方責任，期限2年，培養(yǎng)協議一式叁份，培養(yǎng)人、培養(yǎng)對象和教務處各執(zhí)一份，由教務處每學期考核責任目標落實情況。

　　(3)指導教師要對教學常規(guī)進行指導。內容包括：

　　①、教學計劃的制定及總結的書寫;

　　②、備課及教案書寫(第一年新任教師的教案，指導教師要審閱簽署意見);

　　③、作業(yè)批閱及學生學習評價的指導;

　　④、課堂教學過程的指導(說課、跟蹤聽課、評課);

　　⑤、習題選編及命題制卷;

　　⑥、了解學情及教學輔導等。每周指導教師至少要聽青年教師新授課1---2節(jié)，并作出相應的指導，雙方相互聽課，每月兩次。

　　徒弟聽導師的示范課，要注意學習導師的教學風格、教學方法、課堂組織、授課藝術、信息技術學習整合與新課程理念的運用。導師聽培養(yǎng)人的匯報課，要在研究其對教材的處理、知識的準確把握、重難點的突破、學生主體參與的程度、信息技術與學科整合狀況等是否合理，同時雙方要記錄好聽課筆記，開展好評課活動，及時對所授課進行分析探究，找準優(yōu)缺點，取長補短。

　　(4)、培養(yǎng)人要在導師的指導下，每學年上交兩篇優(yōu)秀教學設計，制作兩個高質量的優(yōu)秀課件，撰寫兩篇教學心得或教研論文。

　　(5)、導師要指導徒弟每學年上“匯報課”兩次，鼓勵徒弟參加“研討課”、“公開課”、和校級以上的各類賽教活動，在活動中不斷提高業(yè)務水平。

　　(6)、重視科研的先導性，導師與徒弟一起參加教科研活動或課題研究，以教科研活動拉動教學質量，要積極學習，認真研討，不做經驗型教師，要做科研型人才，逐步形成“教學——思考——研究——再教學”的模式，不斷增強青年教師的科研意識。鼓勵青年教師積極參加課題研究，撰寫科研論文。

　　(7)、導師要指導徒弟認真鉆研教材、“兩綱”，掌握各學年段的教學目標。并以測試為手段，促使青年教師的自主學習和快速成長。

　　(8)、探索科學的評價辦法，發(fā)揮評價的教育功能。制定促進教師發(fā)展的評價具體方案，改革評價辦法，形成以教師自評為主、學生家長和學區(qū)管理層共同參與的評價體系和校委會的考核終審，每年形成評價報告，引導教師對自己、同事的教學行為進行分析、反思與評價，提高教師專業(yè)水平，完善崗位責任目標，促進我學區(qū)教育質量的穩(wěn)步提升。

　　(9)、定期召開“青年教師培養(yǎng)”經驗交流會，導師、徒弟分別總結培養(yǎng)的成功經驗進行大會交流，尋找差距與不足并在后期培養(yǎng)過程中加以改進，探求加快青年教師成長的新思路和新方法。

　　(10)、健全青年教師隊伍建設領導小組，選派專人負責日常事務，指導協調幫教活動，解決活動中存在突出的問題，考核幫扶兩方的工作，撰寫評價報告，制定落實獎懲制度。

　　2、班主任工作：建立指導班主任制度。

　　青年教師要全程參與學生管理。所有新任教師，任班主任者，接受被指定的有經驗的班主任的幫帶指導;未任班主任者，均被指定為一個有經驗班主任的助理，助理班主任作為助手，協助班主任作好班級教育管理工作，跟隨指導班主任學習并實踐各項班主任教育及其管理工作。

　　3、現代教育技術應用及教育科研基礎理論和實踐培訓。

　　由教務處創(chuàng)建各種有利學習培訓的條件和機會，營造學習和發(fā)展的寬松環(huán)境，組織相關的學習培訓活動，推動和促進青年教師加強業(yè)務素養(yǎng)，專業(yè)水平，現代教育理論和技術的學習與提高，結合教學教程，進行教改教研探索與實踐。

　　4、定期召開青年教師座談會。通過座談會，聽取青年教師有關學習、工作方面意見，總結交流教學實踐中的得失、體會、業(yè)績。

　　5、以活動促發(fā)展，以考核抓落實。每學年學區(qū)開展一次青年教師基本功比賽和一次青年教師匯報課活動。由教務處負責此項活動的各階段總結回報。

篇3：物業(yè)公司客服前臺服務方案

　　物業(yè)項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業(yè)項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot;　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業(yè)服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務。

　　2、主動發(fā)現需求：大多為增值服務，指物業(yè)現場執(zhí)行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發(fā)性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發(fā)怒型住戶投訴：

　　發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決