農村商業銀行客戶經理管理辦法
第一章
總
則
第一條
為建立面向市場、面向客戶的金融服務體系，加強全行金融業務市場營銷隊伍建設及專業人才培養，發展和鞏固我行基本客戶群體，擴大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風險防范能力，特制定本辦法。
第二條
本辦法適用對象為全行所有從事金融業務的專職客戶經理，各級營銷團隊負責人也納入專職客戶經理管理。
第三條
本辦法所稱客戶經理是指為客戶提供資產、負債、中間業務等金融服務并承擔相關業務開發、風險防范及客戶關系維護職責的市場營銷人員。包括：各級營銷團隊負責人，支行（包括貸款營銷部門
包括總行營業部）內部承擔營銷任務的專職人員。
第四條
客戶經理實行分級管理。
客戶經理設資深客戶經理、高級客戶經理、中級客戶經理、初級客戶經理四個級別，共7個檔次。其中，資深客戶經理設1個檔次、高級客戶經理設2個檔次，中級客戶經理設2個檔次，初級客戶經理設2個檔次。初一級客戶經理至中二級客戶經理人員對外統稱“客戶經理”，高一級客戶經理發上級別人員對外統稱“高級客戶經理”。
第五條
客戶經理實行上崗資格管理。初級客戶經理以上（含）的需取得相應的客戶經理任職資格。不具備任職客戶經理資格的，不得享受相應的客戶經理待遇。具備某級別客戶經理資格，但業績未達到該級別標準的，也不得享受該級別的客戶經理待遇。
見習客戶經理不實行上崗資格管理。
第六條
客戶經理實行履職考核，履職項目包括“業績指標、職業道德、基礎管理工作、信貸操作及管理、服務質量五個方面的全面綜合評價考核。日常按季進行評價考核履職考核是否與第七條的客戶經理職級相關
，年度進行全面評價考核。
第七條
客戶經理職級級檔實行浮動管理。根據評價考核結果確定職級級檔及應享受的客戶經理待遇，根據考核結果實施晉升或降級。
第二章
客戶經理管理機構
第八條
總行成立客戶經理管理小組，成員由總行業務營銷分管行長、風險分管行長、業務發展部、人力資源部、風險合規部組成，負責全行客戶經理的管理和評定工作。
第九條
總行客戶經理管理小組職責：
（一）負責擬訂、完善全行客戶經理管理辦法，報總行行長辦公會審定；
（二）負責全行高級、資深客戶經理資格的審定；
（三）負責全行客戶經理資格的審定；
（四）負責對支行客戶經理管理工作進行檢查、指導。
第十條
支行職責：
（一）根據總行客戶經理管理辦法，負責落實、實施；
（二）負責本行各級客戶經理資格推薦、申報工作；
（三）負責本行客戶經理日常管理、考核工作。缺乏貸款營銷部門的職責
第十一條
總行客戶經理管理小組下設管理辦公室，由業務發展部承擔辦公室日常管理工作。具體職責：
（一）負責組織修訂客戶經理管理方面的相關辦法、制度；
（二）負責組織客戶經理資格初審，提交總行客戶經理管理小組審定；
（三）負責組織客戶經理的季度考核、年度考核。進行業績統計、核實、公示，匯總綜合評價意見，提出初步考核意見，報總行客戶經理管理小組審定；
（四）負責組織對我行有特殊貢獻的客戶經理，擬晉升為資深客戶經理資格的申報及跟蹤評價工作，進行初審，根據權限及程序報總行客戶經理管理小組審查、審定；
（五）負責對全行客戶經理的工作進行檢查，督促落實管理責任；
（六）負責對各支行客戶經理日常貸款營銷部門客戶經理
管理工作進行檢查、指導；
（七）負責制訂年度客戶經理培訓計劃并組織實施；。
（八）負責客戶經理的檔案管理；
（九）負責對特定重點客戶進行專業管理；
（十）負責執行總行客戶經理管理小組其他決策事項。
第十二條
總行人力資源部門承擔協同管理客戶經理的職責：
（一）協助修訂客戶經理管理辦法、制定業績標準及考核獎勵辦法、認定客戶經理資格、審定考核結果，進行專業指導和審核；
（二）根據客戶經理考核結果，落實客戶經理的對應薪酬及獎勵待遇；
（三）根據業務發展部和各支行的需求，具體負責客戶經理的調入、調出以及調整，對客戶經理的占比進行控制；
（四）負責客戶經理職級等級管理；
（五）完善與推進客戶經理制相配套的獎勵分配制度。
第三章
客戶經理崗位職責及任職條件
第十三條
客戶經理是我行對外的業務代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介我行產品，拓展各種業務，同時聯系、協調、組織行內有關部門及機構為客戶提供全方位金融服務，在主動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯系，實現業務穩步發展，并努力降低成本，增加收益，提高經濟效益。
第十四條
資深客戶經理崗位職責及任職條件。
資深客戶經理負責由總行牽頭的優質客戶營銷、客戶開發、客戶服務、關系維護、創造收益等職責。需具備以下任職條件：
（一）具有良好的敬業精神和職業道德，遵紀守法，合規經營，無不良行為和業務記錄；
（二）熟悉我行主要業務品種及其操作流程、風險控制點，具有較強的公關和業務拓展能力；
（三）從事信貸工作經歷滿15年，大學本科及以上學歷或具有中級及以上職稱。此處要求是否降低，與我行實際情況不符
第十五條
高級客戶經理崗位職責及任職條件。
高級客戶經理承擔優質客戶的開發、產品營銷、理財方案設計、整體營銷推動、業務風險控制、客戶服務、關系維護、創造效益等職責。需具備以下任職條件：
（一）具有良好的敬業精神和職業道德，遵紀守法，合規經營，無不良行為和業務記錄；
（二）掌握銀行基本業務，具有較強的公關和業務拓展能力；
（三）具有信貸業務操作和管理能力以及較強的風險控制能力，授信業務盡職評價合格；
（四）從事信貸工作經歷滿10年，大學本科及以上學歷；
（五）有特殊貢獻的可適當降低學歷要求；
（六）具備本行信貸專業上崗資格。
第十六條
中級客戶經理崗位職責及任職條件。
客戶經理負責本行客戶開發、信貸業務操作及管理、產品營銷、業務與服務創新、創造效益等職責。需具備以下任職條件：
（一）具有良好的敬業精神和職業道德，遵紀守法，合規經營，無不良行為和業務記錄；
（二）熟悉我行業務品種，精通我行主要業務的流程，熟練掌握主要經營產品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創新能力、較豐富的公關和業務開發經驗；
（三）從事信貸工作經歷滿6年，大學專科及以上學歷；
（四）具備為客戶提供全方位金融服務的能力；
（五）具備本行信貸專業上崗資格。
第十七條
初級客戶經理崗位職責及任職條件。
初級客戶經理應具備以下任職條件：
（一）熟悉我行業務品種及主要業務的流程，熟練掌握主要經營產品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創新能力、較強的公關和業務開發能力；
（二）銀行工作滿3年，大專學歷及以上；
（三）具備為客戶提供全方位金融服務的能力；
（四）具備本行信貸專業上崗資格。
第十八條
各經營機構根據總行客戶經理任職資格要求，做好推薦、申報工作，推薦、申報原則上一年一次，特殊的可根據總行要求不定期上報。
第四章
客戶經理資格認定
第十九條
資格認定程序：
（一）申報人按照《河南省聯社員工持證上崗工作管理暫行辦法》規定，參加所申報客戶經理崗位所要求專業的上崗資格證書考試，取得相關專業上崗資格證書；
（二）申報人填報《農村商業銀行客戶經理資格申報、審批書》，并提交所申報崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統一上報總行業務發展部；
（三）總行業務發展部會同人力資源部負責對客戶經理資格進行審查、審批，對申報人進行綜合素質、工作業績審查、核實，對為客戶提供金融服務的能力進行認定，并向總行客戶經理管理小組推薦中二級以上客戶經理和資深客戶經理資格認定，由總行客戶經理管理小組審查、審批；
（四）總行客戶經理管理小組監督業務發展部、人力資源部審查、審批工作；
（五）客戶經理資格情況在總行業務發展部門備案、存檔。高級客戶經理資格及以上在總行人力資源部備案。
第二十條
客戶經理任職資格有效期為三年，期滿后須重新進行認定。有效期內實施年檢制度。每年實施專業知識后續培訓和考核。
第二十一條
特別條款。
（一）對當年從行外調入，其基本素質和業務能力達到客戶經理任職條件的人員，其客戶經理資格可由總行在當年度內給予臨時認定。調入后第二年度需進行資格的正式確認；
（二）對于學歷、工作年限不符合客戶經理任職條件，但經綜合評價考核，其基本素質和業務能力確實達到任職條件的人員，根據管理權限，報經總行客戶經理管理小組審定后可以給予相應的客戶經理資格；
（三）因客觀原因未參加總行統一組織的有關專業的上崗資格考試的，其該專業的業務能力確實達到上崗任職條件的，在認定客戶經理資格時，經總行客戶經理管理小組審定，可以臨時確認該專業上崗資格。該專業上崗資格考試舉行時，必須參加考試，考試不合格的，取消其該專業的臨時上崗資格，并相應取消其客戶經理資格的認定。
第五章
客戶經理評價考核
第二十二條
客戶經理綜合評價體系。
（一）業績評價。包括日均存款、中間業務、綜合業務量、客戶數量、收息率、不良率6項指標；
（二）職業道德評價。包括合規操作、誠信待客、公平競爭、廉潔自律、保守秘密、協作配合6個方面；
（三）基礎管理工作評價。包括定期拜訪客戶、客戶檔案管理、收集信息、定期報告4個方面；
（四）信貸操作及管理評價。包括信貸調查、貸款發放、貸款檔案、首次貸后檢查、定期貸后檢查、本息催收、風險分類、貸后檢查報告、風險防范9個方面；
（五）服務質量評價。包括重點客戶穩定率、客戶綜合業務拓展情況、客戶滿意度3個方面。
客戶經理按綜合評價體系進行全面評價。
第二十三條
客戶數量、收息率、不良率指標實行下限控制，達不到相應職級級檔指標要求的不得享受該級檔的客戶經理待遇。在不良資產率的控制指標之內，根據不良資產額按規定比例扣減綜合業務量。
客戶經理因自身操作及管理等原因造成的不良率超過1%的，給予清收寬限期，寬限期到期仍不能將不良率控制到1%以內的，則取消其客戶經理資格并給予相應的處罰。
第二十四條
職業道德、基礎管理工作、信貸操作及管理、服務質量方面的評價通過“客戶經理差錯積分”形式進行。季度差錯積分每累計達到30分，降低一級客戶經理檔次享受待遇，并按實際分值扣減相應比例的績效工資。年度累計差錯積分達到100分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經理資格。
第二十五條
客戶經理日常考核按季度進行。由客戶經理所在單位提供業績、職業道德、基礎管理工作、信貸操作及管理方面的考核評價建議；風險合規部門負責客戶經理五級分類及不良貸款的認定，提供由客戶經理負責的五級分類及不良貸款認定質量數據；業務發展部負責業績統計核實，匯總客戶經理所在單位以及風險合規部等部門的意見，結合日常對客戶經理貸后管理等方面工作檢查評價的結果，提出客戶經理考核的初步意見，經總行范圍內業績公示后，報總行客戶經理管理小組審定。
第二十六條
客戶經理年度考核在每年度的第一季度進行。
第二十七條
客戶經理的季度、年度考核結果均報總行備案。
第二十八條
下列情況之一，應取消其客戶經理資格：
（一）在授信盡職方面，由于工作不落實或規定不執行，給我行帶來較大風險或較大不利影響的；
（二）有嚴重違紀行為的；
（三）客戶經理上崗資格被取消的。
第二十九條
總行每年根據業務經營考核指標對客戶經理業績進行考核。
第六章
客戶經理的日常管理
第三十條
客戶經理工作制度。
（一）定期訪客制度。客戶經理必須對客戶進行定期訪問，對存款或授信500萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于2次；對存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于1次。對于一般客戶，每半年聯系不少于一次（含電話、短信）。
走訪客戶后應及時撰寫訪客報告，經支行行長確認后，歸入客戶管理檔案。
（二）客戶經理例會制度。支行應建立客戶經理例會制度，及時總結工作、交流經驗、通報情況、傳遞信息、短期培訓、部署工作。客戶經理例會每周不少于一次。
（三）客戶管理檔案制度。客戶經理應對存款或授信在100萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時保存所獲取的客戶信息、業務合作、訪客報告等資料，全面掌握客戶情況。客戶管理檔案由客戶經理所在支行統一保管。客戶經理應根據要求，及時收集、錄入信貸管理系統、客戶關系管理系統等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準確、全面，并及時更新。
（四）信息反饋制度。客戶經理應收集客戶需求、潛在客戶、同業競爭、地方政府重點舉措等方面的市場信息，并及時將各種有價值信息上報總行業務發展部。
（五）工作報告制度。客戶經理應定期向支行行長報告工作進展情況，包括指標完成情況、客戶開發情況、新產品推廣以及工作經驗和存在的問題等。
（六）聯合協作制度。對在本行業務中占比較高、綜合業務量較大的客戶，或業務涉及多家支行、業務相互聯系的重點客戶，總行業務發展部負責組織以客戶經理為主體、專業經理以及其他相關人員參加的多部門分工合作或多家支行統一開發服務的客戶經理小組，依靠小組成員的專業知識和多家支行的業務支撐，為客戶設計有針對性的服務方案，綜合拓展客戶業務。
第三十一條
客戶經理由總行業務發展部和所在支行共同管理。業務發展部負責客戶經理年度和季度考核，確定客戶經理的考核結果。客戶經理所在支行負責客戶經理日常的具體管理，提出考核評價意見，并根據最終考核結果落實工資、獎勵的發放。
第三十二條
總行業務發展部負責全行客戶經理小組的專業管理。組織成立客戶經理小組對集中營銷范圍的重點客戶進行團隊服務。
第七章
培訓管理
第三十三條
客戶經理的培訓分為入職業務培訓和日常業務培訓，其中日常業務培訓每年不少于3次/人，每年培訓時間不少于20小時。
第三十四條
入職業務培訓應由業務發展部負責集中組織開展，內容應包括金融產品體系、市場營銷指引及典型案例、授信審批和風險控制流程及配套管理制度、客戶認定及信息系統使用等方面。
第三十五條
日常業務培訓可通過總行舉辦的各種培訓會、研討會、業務交流等形式進行，以提升專職客戶經理的業務能力和職業素養。
第三十六條
業務發展部應為每位專職客戶經理建立培訓及考試檔案，并指定專人負責專職客戶經理考試及培訓登記表（附件）的記錄和管理工作。登記表中記錄的考試及培訓情況應作為專職客戶經理績效考核和專業技術序列晉升的依據。
第八章
退出與責任管理
第三十七條
客戶經理出現下列情況之一的應予以退出，所在機構應根據相關規定妥善處理業務交接及責任認定等工作：
（一）連續兩年考核結果不合格；
（二）不注重職業操守，有違規違紀行為；
（三）因個人過錯或失誤造成較大風險或損失；
（四）支行認為有前臺營銷部門
必要退出的其他情況。
第三十八條
業務發展部應對因各種原因退出客戶經理崗位的員工所經辦的業務，特別是對未辦結業務進行合規性、檔案完整性以及資產質量等方面的檢查。
第三十九條
對于出現不良并造成損失的授信業務，業務發展部應配合合規、審計部門進行責任認定。對由于客戶經理工作環節存在違規操作行為而出現不良造成損失的，應追究其責任；有充分證據表明客戶經理在工作過程中嚴格按照相關管理制度盡職履行職責的，應予以免責。
第四十條
總行業務發展部定期對客戶經理的工作、客戶檔案進行檢查，對服務質量進行抽查，對其貸后管理工作進行遠程監控。
第四十一條
總行業務發展部負責建立客戶經理管理檔案，及時歸檔客戶經理資格認定、評價、考核、獎懲、培訓等方面的材料。
第四十二條
總行業務發展部建立客戶經理管理臺帳，按季度進行客戶經理的統計分析。
第九章
附
則
第四十三條
本辦法由農村商業銀行制定并負責解釋。
第四十四條
本辦法自印發之日起執行。
附件：1．客戶經理序列等級設置
2．客戶經理評價體系
3．客戶經理業績標準
4．客戶經理非業績指標“差錯積分”考核標準
5．農村商業銀行客戶經理資格申報、審批書
12
附件1
客戶經理序列行員等級設置
客戶經理等級序列
對應行員等級薪檔
資深客戶經理
高二級客戶經理
高一級客戶經理
中二級客戶經理
中一客戶經理
初二級客戶經理
初一級客戶經理
附件2
客戶經理評價體系
評價內容
評價標準
評價結果的運用
備
注
一、業績指標
1、日均存款
根據各崗位、各級別設定
核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價
2、綜合業務量
根據各崗位、各級別設定
核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價
3、對公客戶數量
根據各崗位、各級別設定
核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價
4、收息率
根據各級檔設定，不低于98%
按比例扣減綜合業務量，超線取消資格
1年寬限期
5、不良率
根據各級檔設定，不高于1%
按比例扣減綜合業務量，超線取消資格
1年寬限期
6、中間業務
根據各崗位、各級別設定
核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價
二、職業道德標準
1、合規操作
無違規操作行為
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
2、誠信待客
無怠慢、欺騙客戶行為
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
3、公平競爭
無采用不正當手段行內外競爭行為
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
4、廉潔自律
無違法亂紀、損害銀行利益行為
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
5、保守秘密
無泄密行為
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
6、協作配合
及時溝通、團隊營銷、主動協調
日常獎勵扣減，年度評價
三、基礎管理工作
1、定期拜訪客戶
按客戶類型劃分時限拜訪
日常獎勵扣減，年度評價
2、客戶檔案管理
對存貸款100萬元以上的建立
日常獎勵扣減，年度評價
3、收集信息
及時收集反饋市場、產品信息
日常獎勵扣減，年度評價
4、定期報告
考核期內定期報告
日常獎勵扣減，年度評價
四、信貸操作及管理
1、信貸調查
保證真實、全面性
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
2、貸款發放
按程序操作，資料真實，手續齊備
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰
3、貸款檔案
在規定時限內按規定項目移交
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
4、首次貸后檢查
首貸一周后檢查、報告
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
5、定期貸后檢查
根據不同類型客戶時限檢查、報告
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
6、本息催收
按規定時限在到期前通知，欠息、逾期在規定時限內調查、催收
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
7、風險分類
按月、按規定要求進行
日常獎勵扣減，年度評價
8、貸后檢查報告
貸后檢查后在規定時限內報告
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
9、風險防范措施
針對風險信號及時采取防范措施
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
五、服務質量
1、重點客戶流失率
所服務的重點客戶不流失、業務不減少
日常獎勵扣減，年度評價
主動淘汰的扣除
2、客戶綜合業務拓展
所服務客戶在我行開辦的業務品種不斷增加
日常獎勵扣減，年度評價
3、客戶滿意度
提供優質、高效服務，未遭客戶投訴
日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格
政策原因除外
附件3
客戶經理業績標準
客戶經理級別
業
績
標
準
說
明
綜合業務量（萬元）
日均存款（萬元）
不良資產率（≤）
利息回收率（≥）
對公客戶數量
中間業務量
高二級
≥40000
≥8000
0
98%
30
500
高一級
≥20000
≥5000
1%
98%
30
300
中二級
≥15000
≥3000
1%
98%
20
200
中一級
≥10000
≥2000
1%
98%
20
100
初二級
≥8000
≥1000
1%
98%
10
80
初一級
≥5000
≥800
1%
98%
5
50
客戶經理綜合業務量折算系數表
項
目
折綜合業務量值（萬元）
說
明
1
對公活期存款日均100萬元
120
含按活期利率計算的保證金存款。從年初累計。
對公定期存款日均100萬元
100
含通知存款、協定存款、按定期利率計算的保證金存款，不含協議存款。從年初累計。
儲蓄活期存款日均100萬元
360
從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。
儲蓄定期存款日均100萬元
300
從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。
當年主辦對公抵、質押貸款日均100萬元
40
從年初累計計算。
當年輔辦對公抵、質押貸款日均100萬元
20
從年初累計計算。
當年主辦對公非抵、質押貸款日均100萬
20
從年初累計計算。
當年輔辦對公非抵、質押貸款日均100萬
10
從年初累計計算。
5
當年主辦個人貸款日均100萬元
60
從年初累計計算。
當年輔辦個人貸款日均100萬元
30
從年初累計計算。
6
當年主辦銀行承兌匯票承兌100萬元
10
從年初累計計算。
當年輔辦銀行承兌匯票承兌100萬元
5
從年初累計計算。
7
當年經辦銀行承兌匯票貼現100萬元
從年初累計計算。
8
當年手續費收入100萬元
5000
不含銀行承兌匯票、保函、國際結算手續費收入。從年初累計計算。
9
當年新增不良資產100萬元
-300
往年不良資產100萬元
-100
10
當年新開戶且日均存款50萬元以上的客戶每戶
100
從年初累計計算。
當年新開戶且日均存款500萬元以上的客戶每戶
200
從年初累計計算。
當年新增500萬元以上的優質信貸客戶每戶
100
從年初累計計算。
當年新增100萬以上的結算戶
100
從年初累計計算。
附件2
客戶經理非業績指標“差錯積分”考核標準
一、職業道德考核標準
1．違規操作，每次扣10分；給我行帶來風險或不良影響的，加重處罰；情節惡劣的，取消客戶經理資格。
2．怠慢客戶或越權允諾、蒙騙客戶，每次扣10分；造成不良影響的，加重處罰；情節惡劣的，取消客戶經理資格。
3．客戶開發過程中采用詆毀、降低業務標準等不正當手段進行行內惡意競爭的，每次扣5分；造成惡劣影響的，加重處罰。
4．泄露銀行或客戶商業機密的，視情節每次扣10分；影響惡劣的，加重處罰。
5．與客戶串通弄虛作假、欺騙銀行的，直接取消客戶經理資格。
6．存在違法亂紀行為的，直接取消其客戶經理資格。
7．將客戶據為己有，拒絕按要求提供客戶信息的，扣5分；拒絕或不配合其他人員共同為客戶提供服務的，扣20分。
8．客戶服務過程中，不能及時溝通通報情況的、不積極配合的、不能按客戶經理小組的要求做好工作的，扣10分。
二、基礎管理工作考核標準
1．未按要求拜訪客戶或拜訪后未及時報告的，每次扣1分。
2．未按要求建立客戶管理檔案或未及時歸檔，每次扣1分。
3．未及時收集反饋客戶信息、市場、產品信息，對營銷工作的開展造成影響的，每次扣2分。
4．未定期進行工作報告或內容不符合要求，每次扣2分。
三、信貸操作及管理工作考核標準
1．未按規定要求收集資料，每次扣2分。帶來風險的加重處罰。與客戶串通提供虛假資料騙取貸款的，直接取消客戶經理資格。
2．未按規定對抵（質）押物進行現場調查、評估或現場調查不嚴、不細，每次扣5分；抵（質）押登記手續或抵（質）押物手續不齊全，每次扣10分。帶來風險的加重處罰。
3．未按規定要求撰寫信貸調查報告，每次扣5分。
4．未按要求和規定程序辦理貸款簽章和放款手續的，每次扣10分。帶來風險加重處罰。
5．未按規定要求登錄系統、及時將信貸檔案歸檔的，每次扣1分。重要信貸材料遺失的，扣50分。
6．未按規定要求在貸款發放后對貸款使用情況進行跟蹤檢查的，每次扣2分。
7．未按規定時限和要求進行定期貸后檢查工作，每次扣5分。
8．現場檢查流于形式，未按規定項目、內容進行檢查，每次扣1分。
9．貸后檢查后未按要求撰寫貸后檢查報告、及時報告，每次扣2分。
10．貸后檢查中，故意隱瞞或掩蓋問題，每次扣20分。帶來風險的加重處罰。
11．未按規定要求提前通知客戶做好本息支付工作的，每次扣1分；由此造成客戶欠息或不能按期償還貸款本息，每次扣10分。
12．未按規定要求做好五級分類工作的，每次扣2分。
13．在接管他人管理的業務時，未按“不讓資產變壞”原則認真履行管理責任，每次扣10分；由此而影響資產質量，使資產質量變壞，加重處罰。
14．因貸后管理工作不落實，在借款人或擔保人發生經營風險或抵（質）押物價值發生重大變化或借款企業違反合同約定挪用貸款，危及貸款安全時，未及時獲取本應發現的相關信息或未及時報告信息，造成我行資產風險或風險擴大的，扣30分，情節嚴重的直接取消客戶經理資格。
15．未按規定對借新還舊貸款視同新發放貸款進行調查、管理，按以上對應條款進行考核扣分和處罰。
16．辦理票據承兌業務時，除按貸款操作和管理的標準評價和考核外，未核實貿易背景的真實性和保證資金來源的合理性，每次扣5分。帶來風險的加重處罰。
17．辦理個人貸款業務時，未按規定的內容收集材料或收集的材料不全、不真實，扣1分；未按規定進行信貸調查或調查的內容不全面、不真實，或抵（質）押手續不落實，每次扣2分；未按規定的時間對貸款進行檢查、監督，每次扣5分。帶來風險的加重處罰。
18．其他未按要求進行信貸管理的，每次扣1分。帶來風險的加重處罰。
四、服務質量
1．因服務不到位，致使重點客戶業務量減少的，每戶扣5分；致使重點客戶流失的，每戶扣20分。
2．缺乏客戶服務方案或客戶服務方案未能有效落實，致使所服務客戶的業務整體上單一的，扣5分。
3．在客戶服務方面態度惡劣、不負責任、出現重大失誤以及遭客戶投訴的，每次扣20分。
附件5
農村商業銀行
客戶經理資格申報、審批書
申報客戶經理崗位：
申報客戶經理級別：
申
報
人：
所在單位及崗位：
申
報
時
間：
姓
名
性別
民族
照
片
出生年月
參加工作時間
入行時間
從事信貸工作時間
學
歷
職
稱
所學專業
畢
業
院
校
現有客戶經理資格
取
得
時
間
上
崗
資
格
證
專
業
取
得
時
間
證
書
編
號
主要工作經歷
上
年
業
績
業
績
指
標
對公活期存款日均
儲蓄活期存款日均
對公定期存款日均
儲蓄定期存款日均
主辦對公抵、質押貸款日均
輔辦對公抵、質押貸款日均
主辦對公非抵、質押貸款日均
輔辦對公非抵、質押貸款日均
主辦個人貸款日均
輔辦個人貸款日均
主辦承兌匯票
輔辦承兌匯票
單證業務量
經
辦
貼
現
手續費總收入
往年不良資產余額
當年新增不良資產余額
收
息
率
不良資產率
綜合業務量
對公客戶數量
上年度累計差錯積分
中間業務量
發展網銀客戶量
所服務的主要客戶及典型做法（詳細業績另附）
審
批
意
見
所在部、支行意見：
（單位蓋章）
負責人（簽字）：*年*月*日
業務發展部意見：
（單位蓋章）
負責人（簽字）：*年*月*日
人力資源管理部意見：
（單位蓋章）
負責人（簽字）：*年*月*日
客戶經理管理小組意見：
（單位蓋章）
行長（簽字）：*年*月*日
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篇2：公司客戶經理如何管理大客戶
公司客戶經理如何管理大客戶
企業80%的業務來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。 建立多渠道的信息中心 眾所周知，信息渠道的開拓是銷售業務的開端，對每一個銷售組織或個體來說，信息渠道的建設與信息的共享至關重要，對大客戶的管理同樣如此。
那么，如何整合企業內外的資源，對信息進行總結呢?客戶經理在工作中會遇到很多挑戰，其中首要的便是在有限的時間內整合資源，建立多渠道的信息中心，從而推動客戶需求的產生。
作為客戶經理，一項重要的工作就是充分獲得客戶及競爭對手的信息，并對這些信息準確判斷。但在現實生活中，往往有80%的信息無法通過與客戶面對面的交流獲得，而是需要多層面、多渠道的信息共享與溝通。作為一名有經驗的客戶經理，在獲取信息時不能只聽一面之詞，最起碼要有兩個以上的信源才能確定信息的可靠程度。
另外，每個人獲得信息的途徑不同，有的銷售人員喜歡說服高層，有的則喜歡與普通員工打交道。許多客戶經理很努力，也經常去拜見客戶，但業績并不出色，很可能是因為他接觸的是外圍人群，對決策層沒有多少影響。可見，找到合適的人、合適的信息源很重要。
人脈不等于一切 生意場上，人脈的重要性無可否認，但它并非業務成功的唯一關鍵。很多人選擇做銷售工作，是出于對自身人際關系和行業背景的考慮。但他們的成功與否，往往不取決于自己所擁有的關系鏈，而在于他們是否具備在適當的時間把關系轉化成合作機會的判斷力與執行力。 同樣，對于沒有關系基礎的銷售新手，等待他們的也并不總是失敗。在當前的市場營銷中，產品的優勢、價格、渠道、服務等相關因素才是客戶最關心的要素。
了解關鍵人物風格 可見，在銷售過程中，對關鍵客戶的拜訪與分析相當重要。了解關鍵客戶的性格與做事風格是與其進行合作的基礎.關鍵客戶即決策者的四種主要風格：領導型、施加影響型、檢查型和跟隨型。
領導型的決策者比較重視目標，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關系而關心產品價值，所以銷售人員要用簡單、直接的方式讓他明白產品的重要性及其價值。 施加影響型的決策人，偏向有更多的人參與決策;有情況發生時，他喜歡把幾個部門的負責人召集起來一同商討，更關心誰在使用產品或服務。對此類決策者，銷售人員應該在與其建立良好溝通關系的同時，拓展與相關部門負責人的關系。 跟隨型的決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。而檢查型的決策者則更注重任務，更需要精準性與邏輯性，最關心所購買的產品是否符合實用性要求。
做好關鍵決策者的風格分析并不夠，大客戶管理依靠的不僅是機會與關系，它更依托于一套成熟的客戶服務體系及制度。因此，公司內部需要建立一支組合銷售團隊，它不僅包括客戶經理，還應包括技術支持、市場推廣等與此項目有關的同事，為客戶提供全方位的整體方案。