物業(yè)管理者職業(yè)道德教育培訓(xùn)

　　物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

　　但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德?

　　(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

　　職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

　　良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

　　物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

　　1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

　　一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

　　(1)業(yè)主至上觀

　　物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務(wù)觀

　　物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。

　　管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　(3)技術(shù)服務(wù)觀

　　在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

　　(4)忠誠的服務(wù)觀

　　一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

　　許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

　　2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

　　行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門;④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

　　(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

　　建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

　　修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

　　物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢?

　　1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)

　　物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

　　2.樹立服務(wù)意識(shí)

　　物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

　　3.提高文化素質(zhì)

　　刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中;作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。

篇2：物業(yè)公司職業(yè)道德培訓(xùn)教材

　　物業(yè)公司職業(yè)道德培訓(xùn)教材

　　職業(yè)道德定義

　　所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。 　　愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)。

　　職業(yè)道德的涵義包括以下八個(gè)方面：

　　（1）職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可。

　　（2）職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來自然形成的。

　　（3）職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。

　　（4）職業(yè)道德 依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實(shí)現(xiàn)。

　　（5）職業(yè)道德大多沒有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。

　　（6）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。

　　（7）職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元 化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀。

　　（8）職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。

　　每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守道德。要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn)：

　　首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會(huì)道德和階級(jí)道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會(huì)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們?cè)诘赖缕访采系牟町悺Ｈ缛藗兂Ｕf，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識(shí)”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“學(xué)究氣”、“商人習(xí)氣”等、

　　其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號(hào)之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

　　再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。

　　最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級(jí)社會(huì)里，職業(yè)道德始終是在階級(jí)道德和社會(huì)道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級(jí)道德或社會(huì)道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個(gè)性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級(jí)道德或社會(huì)道德的要求。

　　同樣，階級(jí)道德或社會(huì)道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時(shí)，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識(shí)和行為中，是道德意識(shí)和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊(cè)趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。 　　通過上述分析不難看出職業(yè)道德具有以下特點(diǎn)。

　　1. 職業(yè)道德具有適用范圍的有限性。

　　每種職業(yè)都擔(dān)負(fù)著一種特定的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)。由于各種職業(yè)的職業(yè)責(zé)任和義務(wù)不同，從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。

　　2. 職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性。

　　由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征，不僅其技術(shù)世代延續(xù)，其管理員工的方法、與服務(wù)對(duì)象打交道的方法，也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學(xué)而不厭，誨人不倦”，從古至今始終是教師的職業(yè)道德。

　　3. 職業(yè)道德表達(dá)形式多種多樣

　　由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細(xì)致，因此其表達(dá)形式多種多樣。

　　4. 職業(yè)道德兼有強(qiáng)烈的紀(jì)律性。

　　紀(jì)律也是一種行為規(guī)范，但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規(guī)范。它既要求人們能自覺遵守，又帶有一定的強(qiáng)制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又帶有一定的法律的色彩。就是說，一方面遵守紀(jì)律是一種美德，另一方面，遵守紀(jì)律又帶有強(qiáng)制性，具有法令的要求。例如，工人必須執(zhí)行操作規(guī)程和安全規(guī)定；軍人要有嚴(yán)明的紀(jì)律等等。因此，職業(yè)道德有時(shí)又以制度、章程、條例的形式表達(dá)，讓從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德又具有紀(jì)律的規(guī)范性。

　　職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會(huì)道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現(xiàn)在：

　　1、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系。

　　職業(yè)道德的基本職能是調(diào)節(jié)職能。它一方面可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系，即運(yùn)用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為，促進(jìn)職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員，都要團(tuán)結(jié)、互助、愛崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù)。另一方面，職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。如職業(yè)道德規(guī)定了制造產(chǎn)品的工人要怎樣對(duì)用戶負(fù)責(zé)；營(yíng)銷人員怎樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)；醫(yī)生怎樣對(duì)病人負(fù)責(zé)；教師怎樣對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)等等。

　　2、有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)。

　　一個(gè)行業(yè)、一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，也就是它們的形象、信用和聲譽(yù)，是指企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)在社會(huì)公眾中的信任程度，提高企業(yè)的信譽(yù)主要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而從業(yè)人員職業(yè)道德水平高是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效保證。若從業(yè)人員職業(yè)道德水平不高，很難生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　3、促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。

　　行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟(jì)效益，而高的經(jīng)濟(jì)效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識(shí)、能力、責(zé)任心三個(gè)方面，其中責(zé)任心是最重要的。而職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責(zé)任心是極強(qiáng)的，因此，職業(yè)道德能促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。

　　4、有助于提高全社會(huì)的道德水平。

　　職業(yè)道德是整個(gè)社會(huì)道德的主要內(nèi)容。職業(yè)道德一方面涉及到每個(gè)從業(yè)者如何對(duì)待職業(yè)，如何對(duì)待工作，同時(shí)也是一個(gè)從業(yè)人員的生活態(tài)度、價(jià)值觀念的表現(xiàn)；是一個(gè)人的道德意識(shí)，道德行為發(fā)展的成熟階段，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面，職業(yè)道德也是一個(gè)職業(yè)集體，甚至一個(gè)行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn)，如果每個(gè)行業(yè)，每個(gè)職業(yè)集體都具備優(yōu)良的道德，對(duì)整個(gè)社會(huì)道德水平的提高肯定會(huì)發(fā)揮重要作用。

篇3：物業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料

　　物業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料

　　物業(yè)服務(wù)屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)服務(wù)者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)服務(wù)有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”。

　　但是，由于物業(yè)服務(wù)的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？

　　(一)物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

　　職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

　　良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

　　物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

　　1.物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想

　　一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)服務(wù)者總結(jié)，物業(yè)服務(wù)者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

　　(1)業(yè)主至上觀

　　物業(yè)服務(wù)公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)服務(wù)工作的，物業(yè)服務(wù)公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)服務(wù)者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)服務(wù)者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務(wù)觀

　　物業(yè)服務(wù)的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)服務(wù)本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)服務(wù)者對(duì)物業(yè)服務(wù)的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。

　　管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　(3)技術(shù)服務(wù)觀

　　在物業(yè)服務(wù)崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)服務(wù)者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

　　(4)忠誠的服務(wù)觀

　　一方面，物業(yè)服務(wù)者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)服務(wù)者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

　　許多物業(yè)服務(wù)公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

　　2.物業(yè)服務(wù)者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

　　行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)服務(wù)者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：

　　①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；

　　②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；

　　③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；

　　④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　　⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；

　　⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

　　(二)物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德修養(yǎng)

　　建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)服務(wù)道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)服務(wù)者的行為，從整體上提高物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)服務(wù)人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)服務(wù)業(yè)及其新要求。

　　修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

　　物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業(yè)服務(wù)者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

　　1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)

　　物業(yè)服務(wù)的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)服務(wù)者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

　　2.樹立服務(wù)意識(shí)

　　物業(yè)服務(wù)在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)服務(wù)業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)服務(wù)者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)服務(wù)者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

　　3.提高文化素質(zhì)

　　刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。