顧問項目管理處各項工作程序

　　客戶來電/來訪接待處理程序

　　客戶來電/來訪時接待人員須熟練掌握禮貌用語，熱線電話須在響鈴三聲內接聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內容。

　　接待客戶來電/來訪的人員，應立即將客戶所講事宜填寫在《客戶來電/來訪登記本》上，序號、時間、內容必須詳細完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待人員”一欄簽字。

　　記錄完畢后，接待人員應立即將客戶所講事宜以發單形式轉達至各相關部門負責人。相關部門負責人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情況，確定是否發生維修費用、標準。如客戶所提問題不明時，相關部門負責人應及時上門查明問題盡快解決;如遇重大問題如漏水或房屋設備嚴重損壞，負責人應及時趕到現場與客戶進行溝通回辦公室后向上級領導匯報。如一時無法處理可向上級領導匯報，有其安排處理。

　　如客戶提出維修安裝要求時，發單人一定要在發給工程部的維修工作單中注明客戶自己提供的產品名稱等詳細信息。如客戶來電/來訪事宜屬接待人員權限范圍外，應向客戶講明，接待人員及相關部門負責人在安排完工作后，應隨時關注處理情況，與各部門主動聯系，盡快處理，如遇不能解決的問題，應向客戶說明原因。安排相關部門負責人在每天下午4點之前將所有安排過的客戶所提問題進展程度摸清，如需第二天繼續跟進要安排好工作交接，同時向客戶通告工作進度。

　　回訪：對于客戶所提的一般問題，負責人可電話回訪;如遇大型維修，且對客戶正常工作、生活有較大影響，負責人一定要親自到現場察看，工作完成后進行上門回訪;如短期內同一維修工作發生兩次，負責人也要親自回訪客戶，分析原因，制定處理措施。

　　投送住戶的刊物、報紙及郵件

　　接收報刊及信件，必須專人接收，收發信件時必須做好登記，對給客戶的信件及報刊要做到及時、準確、無誤的投送到客戶手中，并加以簽收。如住戶不在家，應采取多次投遞的方式，避免信件、報刊的積壓;對于公司內部的報刊，看完后要妥善保存。

　　代收代繳水、電、燃氣費、電話費程序

　　管理處物業助理每月25日按時查錄全區所有房屋的水電燃氣表讀數，匯總后報物業財務部、燃氣公司。財務部計價后計入業主/住戶該月月結單，由物業助理將月結單發給業主/住戶。

　　管理處物業助理每月按時去電信局，取回園區內業主/住戶的“電話費用收費明細單”并負責發給園區內業主/住戶，如上述電話用戶有一些沒有按時繳納電話費物業助理需將沒有按時繳納電話費的業主住戶列一清單交給物業主管催繳。催繳當天下班之前應去物業財務部核實被催繳電話用戶是否已交費，如仍未繳次日繼續催繳，并告知逾期未繳將會給其帶來的相應后果。

　　發布物業公司各項通知程序

　　物業公司的各項通知由物業管理部發布，并通過物業助理向區內所有住戶發布。所發布通知為有管理處印章的原件。如住戶在家要及時準確地送到家中，并由住戶簽收;如住戶不在家，將通知放在門上，并派專人負責巡視，直到確認住戶收到為止;同時亦可采取傳真或郵寄方式。

　　維修費用收費程序

　　維修申請

　　是 判斷維修是否緊急

　　否

　　安排維修判斷維修費用承付人及有無維修欠款

　　有 無

　　同時向承付方報價先結清欠款或

　　支付本次費用

　　客戶簽署維修單確認完成情況

　　財務部每月與物也部核帳

　　由發單負責人追繳

篇2：項目管理處分供方選擇和評審程序

　　項目管理處分供方的選擇和評審程序

　　1.0目的

　　確保所選定的分供方能提供滿足合同要求物物資和服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處物資供應商（即分供方）和物業管理服務項目分承包方的選擇。

　　3.0職責

　　3.1各部門組織對分供方進行資格審查、質量審查和檔案的建立及管理。

　　3.2管理者代表組織對物業管理服務項目分承包方進行質量評審。

　　3.3總經理負責確定合格分供方名單，并與物業管理服務項目分承包方簽署分包合同。

　　4.0工作程序

　　4.1物資供應商的選擇和評審

　　4.1.1供應商的資格要求

　　A必須有合格的營業執照

　　B供應的物資必須能保證符合所需物資的型號、規格、質量要求等；

　　C本公司與其在以往的采購活動中未發現過質量問題糾紛。

　　4.1.2各部門或管理處擬出能符合上述要求的若干家供應高，對其評審等從以下幾方面進行：

　　A供應商的資質，以往與其交往的信譽情況；

　　B供應高的質量保證能力或質量體系的現場評價；

　　C供應商的品牌；

　　D產品樣品的評價；

　　E對比類似產品使用的歷史情況；

　　F對比類似產品的試驗結果；

　　G供應商售后服務狀況等。

　　各部門或管理處對評審結果進行記錄，并將兩家以上人選的供應商評審記錄報管理代表審核和部經理確認批準。

　　4.2物業管理服務項目分承包方的選擇和評審

　　4.2.1分承包方的資格要求

　　A有合格的營業執照、行為資格證書及相當的工作經驗；

　　B提供的服務能滿足本公司管理和質量的要求；

　　C在在到質量要求的情況下，價格適宜。

　　4.2.2各部門或管理處擬出符合上述要求的若干家分承包方，由管理者代表組織相關部門或人員對其進行初審，內容包括：

　　A分承包方的資質，以往與其業務往來的信譽情況；

　　B分承包方的質量保證體系資料；

　　C分承包方的技術力量、人員素質；

　　D服務價格；

　　E有無服務質量方面的承諾等。

　　各部門或管理處對評審結果進行記錄，入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認后，報總經理批準。

　　4.3合格分供方的年度復審

　　4.3.1管理者代表每年12月組織對合格供應商和合同期在1年以上的合格分承包方進行一次年度復審，審核內容包括：

　　A過去一年分供方的業績；

　　B過去一年供應的物資質量狀況/分承包服務的質量管理狀況；

　　C各部門對相關分供方工作的檢查和評定記錄；

　　（注：提供一次性服務的分供方無需進行該項復審。）

　　4.3.2凡在評審中確定沒有達到合同要求的分承包方，經總經理批準，以下列方式處理：

　　A取消其合格分供方資格；

　　B要求其限期作出整改，對未能在限期內改進的，終止承包合同，取消其合格分承包方資格。

　　4.3.3各部門或管理處建立合格分供檔案，并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發放到管理者代表和相關部門。合格分供方檔案主要包括以下內容：

　　A分供方提供初審時的資料；

　　B供應商的產品介紹或說明/分承包方年度復審記錄；

　　C分供方提供的其他資料。

　　5.0相關文件和資料

　　5.1《質量手冊》

　　5.2《分供方評審表》

　　5.3《合格分供方一覽表》

篇3：項目管理處物資采購控制工作程序

　　項目管理處物資的采購控制程序

　　1.0目的

　　對物資采購的申請、計劃的編制、審批等過程制定相應程序，確保采購物資符合規定要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處提供服務活動所需物資的采購。其他物資（如辦公用品）的采購可參照執行。

　　3.0職責

　　3.1提出采購的部門制定《采購計劃》和其他采購文件，由部門負責人或分管領導審核后報公司批準。

　　3.2提出采購的部門負責實施采購。

　　4.0工作程序

　　4.1物資的采購

　　4.1.1計劃性采購

　　4.1.1.1倉管員根據物資庫存情況，作出下月補充物資采購計劃。

　　4.1.1.2各部門主管每月下旬制定下個月的物資采購計劃，說明物資的名稱、型號、規格、數量等（如有特殊要求，須說明）。

　　4.1.1.3各部門將月份物資采購計劃交本部門經理審核后，報公司總經理批準。

　　4.1.1.4各部門將批準后的采購計劃交負責采購的人員由其在合格供應商處進行采購。

　　4.1.2零星采購

　　4.1.2.1各部門需要零星物資和計劃外的物資時，先填寫《請購單》，說明物資的名稱、型號、規格、數量、用途等（如有特殊要求，須注明）。

　　4.1.2.2《請購單》由各部門主管確認后按公司的有關規定執行審批和報批手續后交負責采購的人員。

　　4.1.2.3采購人員一般在合格供應商處進行采購，如有急需等特殊情況，根據物品價值可由部門負責人或總經理批準后也可在其他供應商處對實物質量進行驗證合格購買。

　　4.2供應商的選擇

　　見《分供方的選擇和評審程序》。

　　4.3驗證

　　見《進貨檢驗程序》。

　　4.4采購人員在進行采購時，將采購物資的時間、供應商登記在計劃表或《請購單》相應欄目內。

　　4.5采購回來的物資交倉管員辦理入庫手續并作出記錄。

　　5.0相關文件

　　5.1《分供方的選擇和評審程序》

　　5.2《進貨檢驗程序》

　　5.3《采購計劃》

　　5.4《請購單》