**市Z物業服務有限公司·作業文件 文件編號 **-KF -010

　　版次 A/0

　　交樓工作管理規定 生效日期 20**年6月20日

　　頁 碼 第1頁 共5頁

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業服務中心在服務范圍內對業戶的收樓服務。

　　3.0職責

　　3.1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責任部門;

　　3.2物業服務公司為主要組織實施部門;

　　4.0工作內容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負責;

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當天召開綜合協調會，討論確定交樓方案(含交樓時間、進度、地點、費用、現場布置、人員安排、維修隊等事項)，明確應售已售物業、應售未售物業、自營物業、應向政府移交的物業等。交樓工作小組由該項目負責人為組長，營銷、行政、物業、工程負責人為副組長，營銷、行政、物業、工程各指定協調、組織、實施的專職人員任組員;

　　4.1.3物業服務中心在綜合協調會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責任人;與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責任人，并安排專人負責跟蹤溝通獲得上述資料;

　　4.1.4物業服務中心在綜合協調會召開三天內起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業公司本部審核。

　　4.1.5現場布置：確定交樓現場后，由項目營銷策劃部門負責現場布置方案，方案交參與交樓各部門一份。現場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環境氣氛;

　　4.1.5.2內布置以溫馨、親切為主色調，播放高雅的輕音樂;

　　4.1.5.3現場必備的公示文件;

　　4.1.5.4沿途的路途指引標識、停車場標識、室內各功能室的標識牌、臺卡;

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間;

　　4.1.5.6設置單獨的貴賓室，接等重點客戶;

　　4.1.5.7設立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂;

　　4.1.6現場布置各項工作的完成時間、標準、責任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責;

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派;

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員;

　　4.1.7.4收費組由項目財務、物業服務中心財務指派人員;

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員;

　　4.1.7.6現場服務、指引組由客服組指派人員;

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業各派一名領導負責，物業服務中心備齊全相關政策、法規資料備用;

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員;

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責人組成;

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業公司各指定一名總協調負責人員;以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發展商工作要求

　　4.2.1發展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業服務中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經物業服務中心分戶驗收合格，公共設施、設備必須由項目工程部門、承建單位與物業服務中心進行技術交底和資料交接。物業服務中心應在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業管理服務方案》以及《交樓計劃表》上報物業公司及項目相關部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應備齊《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》交物業服務中心，《物業交付使用通知書》、《物業交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業主資料表》由項目部自行寄發;項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、電等相關需公示的文件資料。

　　4.3物業公司品質督導部對收樓全過程進行指導、檢查，并對該項目物業服務中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施進行接管驗收，確保房屋的各項質量達標，該環節工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協調。物管公司在接管驗收之前應要求項目工程部安排監理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監理及施工單位在完成自檢并整改有關質量問題后(該過程控制在一周內)，物業公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應根據不同的驗收項目進行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內裝修質量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設備、室內裝修(包括所有房門鎖匙的試開)及公共配套設施進行質量把關。

　　4.4.1.3物業部對第一次驗收發現的工程質量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據交樓量要求其三到五天內完成物管第一次開荒;繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復查，檢驗返工質量，對仍未完成的質量問題再次發單要求整改，給予其三天修復期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準備

　　4.4.2.1相關資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關資料包括：《物業管理服務合同》、《業主公約》、《物業使用守則》、

　　《業主收樓指引》、《業主資料登記表》、《業主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開始訂制，十天內完成定稿，五天內完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓：物業公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌握小區現行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設施的情況、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內容期限等;了解基本情況在交樓過程中能為業主解答有關的工程裝修、維修問題;培訓內容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業主收樓辦理手續的過程中應注重的技巧。

　　4.4.4在業主進行驗樓過程中應注重的技巧。

　　4.4.5交樓現場的布置。

　　4.5業主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業主收樓需提供的資料：業主本人身份證原件及復印件、《收樓通知書》;如受委托收樓需交業主身份證原件及復印件、委托書或授權書;如自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.2業主需簽收文件：《管理公約》、《物業管理服務合同》、《業主資料簽收單》。

　　4.5.3業主須交回的資料：《業主資料登記表》。

　　4.5.4業主領取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《物業使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設施的相關資料。

　　4.5.5物業公司存檔的資料：《業主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業管理服

　　務合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業主身份證復印件、委托書或授權書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.6物業部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內衛生情況進行檢查，準備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解，可以向業主提供專業的咨詢服務;

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負責人及工作程序非常熟悉，能根據實際情況靈活處理業主需求，力爭業主信任;

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態度及專業的姿態，除回答業主有關房屋的問題外，適當地與業主拉家常;

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業;

　　4.6.5遇到較難的業主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間;

　　4.6.6不輕易給業主承諾，更不可書面承諾;

　　4.6.7發現業主對現場記錄/錄像等，即時策略地制止并報告領導;

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現場負責維修的工程師(一式兩份，物業留底一份)，并注明要求整改完成時間;

　　4.7.2物業服務中心指定專人每天對發出的《工作任務單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總;對逾期未動工的即時與項目負責維修的工程師及相關部門負責人溝通催促;每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負責與業主聯絡反饋信息;

　　4.7.3較大的工程問題須當天匯報物管部經理、客服主任，專人專項負責落實，并通報給項目負責人;

　　4.7.4能夠現場解決的小問題盡量在業主當面現場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應收戶數、實收戶數、不收戶數及原因進行統計;

　　4.8.2已收樓業主資料匯總存檔;

　　4.8.3每天發出的工程整改工作任務單匯總：已發數、回收數、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總;

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總;

　　4.8.5業主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質督部作為培訓資料。

　　5.0相關文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業管理服務合同》

　　5.3《物業使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關表格

　　6.1《業主資料登記表》

　　6.2《業主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：Z 審核：Z 批準:

篇2：物業服務中心交樓工作管理規定

　　物業服務中心交樓工作管理規定

　　為明確交樓流程及各種工作程序，使相關部門互相配合，保障交樓工作的順利進行，特制定本規定。

　　第一章總則

　　第一條本規定適用于服務中心、工程部及相關部門；

　　第二條服務中心主要負責交樓資料和物品的準備；交樓籌備方案的擬定，經公司領導審批后報相關部門具體實施；交樓現場的布置；為新業主辦理收樓手續；帶領新業主進行房屋的驗收手續，并抄錄水電表的底數；整理新業主的收樓資料，并輸入電腦生成物業管理費等工作；

　　第三條督導室主要負責新業主收樓資料的存檔及查詢工作。

　　第四條工程部主要負責的工作：

　　1）物業前期介入，驗收房屋的工程質量；

　　2）設計單位、施工單位和監理單位一同進行房屋的接管驗收工作；

　　3）與施工單位進行房間鑰匙的交接；

　　4）帶領新業主進行房屋的驗收手續，并抄錄水電表的底數。

　　第五條環衛部主要負責新交樓宇公共區域的清潔衛生及交樓現場的保潔工作。

　　第六條保安部主要負責交樓現場的保安治安工作及園區車輛出入的管理。

　　第七條辦公室主要負責為交樓人員提供后勤保障工作。

　　第二章交樓準備工作

　　第八條服務中心根據集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間，提前20天出臺《交樓籌備方案》，主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。

　　第九條服務中心須根據《交樓籌備方案》的內容準備交樓所需的各項資料及物品，主要包括：

　　1）服務中心負責填寫采購計劃并催辦辦公室準備交樓所需辦公用品。并填寫業主檔案袋；

　　2）督導室負責與集團銷售部聯系，拷貝新收樓的業主資料，以便進行業主身份的核查與審查；

　　3）督導室負責打印《業主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關資料；

　　4）服務中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等，根據新交樓的總戶數進行盤點。如數量不夠，須及時填寫采購計劃進行申購和印刷；

　　5）服務中心須準備《物業公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設施簡介》等宣傳材料。

　　第十條工程部須提前1個月進行物業接管驗收的前期介入工作，記錄工程質量問題，及時反饋施工單位和裝修單位進行整改，并將記錄及整改情況上報公司領導。

　　第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙，后與服務中心進行交接。交接時應登記條數，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應。

　　第十二條服務中心在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的，須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯系處理，確保鑰匙的準確性。

　　第十三條服務中心設專人負責交樓現場的布置工作，落實現場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現場主要設集團財務與銷售處、現場咨詢處、交樓處、業主填表處、家政服務及房屋中介等。保安部應配合服務中心做好物品的搬運及擺放工作。環衛部負責在現場擺放花草盆景，并將現場打掃干凈。辦公室負責落實飲水機等后勤設備。

　　第十四條服務中心應安排專人負責辦理收樓手續各項環節的工作，做到分工明確，責任到人。

　　第三章交樓工作程序

　　第十五條業主辦理收樓手續應首先到現場設置的財務和銷售處開單交款，憑《準予入通知書》到物業公司辦理收樓手續。一般情況下，沒有《準予入住通知書》的業主不予辦理手續，也不可驗收房屋。

　　第十六條服務中心負責為業主辦理收樓手續。業主須出示身份證原件及復印件，填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業主公約存根，登記銀行帳號或現場辦理委托劃帳手續。委托收樓的，還須提供《業主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復印件。

　　第十七條收樓資料備齊后，為業主辦理房間鑰匙的交接手續。業主須在《鑰匙簽收本》上簽名，并注明領取的條數和時間，然后由物業助理或者維修技工陪同業主前往驗收房屋。

　　第十八條物業助理或維修技工陪同業主驗收房屋時，須認真填寫《樓房交接驗收表》上準確記錄業主所發現的房屋質量問題。驗收完畢，抄錄水電表底數，將水電及門窗完全關閉。驗收人和業主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認，并注明時間，必要時，業主可留下保修鑰匙，驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明。《樓房交接驗收表》第一聯存入業主檔案中，第二聯交工程維修部跟進保修，第三聯交業主。

　　第十九條如業主對房屋質量或設計存在不滿，拒絕接收房屋，驗樓人員須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經服務中心經理審核確認后，暫時不予收取物業管理費。拒收樓戶的管理費收取具體參見《物業管理費收繳管理規定》的相關規定。

　　第二十條每

天收樓工作完成后，應將《樓房交接驗收表》的第一聯與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業主資料存檔，并統計交樓的總戶數，由樓管主管負責制作《交樓日報表》，經部門經理審核后于次日呈報公司領導。

　　第二十一條服務中心每天統計保修鑰匙的房號及條數，整理后交工程維修部簽收。

　　第二十二條交樓過程中，物業公司工作人員應向業主宣傳園區的各項管理規定及物業管理法規政策，保持良好的服務意識，爭取與業主交朋友，樹立物業公司良好的企業形象。

　　第四章收樓后的工作

　　第二十三條收樓結束，由保安部負責清場工作，服務中心負責保管交樓中的可再使用物品。

　　第二十四條服務中心負責跟進保修工作，保修工作應及時避免業主的強烈投訴。

　　第二十五條對于拒收樓戶，服務中心設專人負責跟催工程維修部的保修工作，一旦保修工作完成，應及時通知業主前來進行第二次驗收。

　　第五章附則

　　第二十六條本管理規定自下發之日起實施。

　　第二十七條本管理規定由服務中心負責解釋

篇3：新世界物業交樓工作管理規定

　　新世界物業交樓工作管理規定

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2．0適用范圍

　　適用于物業服務中心在服務范圍內對業戶的收樓服務。

　　3．0職責

　　3．1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責任部門；

　　3．2物業服務公司為主要組織實施部門；

　　4．0工作內容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負責；

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當天召開綜合協調會，討論確定交樓方案（含交樓時間、進度、地點、費用、現場布置、人員安排、維修隊等事項），明確應售已售物業、應售未售物業、自營物業、應向政府移交的物業等。交樓工作小組由該項目負責人為組長，營銷、行政、物業、工程負責人為副組長，營銷、行政、物業、工程各指定協調、組織、實施的專職人員任組員；

　　4.1.3物業服務中心在綜合協調會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責任人；與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責任人，并安排專人負責跟蹤溝通獲得上述資料；

　　4.1.4物業服務中心在綜合協調會召開三天內起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業公司本部審核。

　　4.1.5現場布置：確定交樓現場后，由項目營銷策劃部門負責現場布置方案，方案交參與交樓各部門一份。現場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環境氣氛；

　　4.1.5.2內布置以溫馨、親切為主色調，播放高雅的輕音樂；

　　4.1.5.3現場必備的公示文件；

　　4.1.5.4沿途的路途指引標識、停車場標識、室內各功能室的標識牌、臺卡；

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間；

　　4.1.5.6設置單獨的貴賓室，接等重點客戶；

　　4.1.5.7設立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂；

　　4.1.6現場布置各項工作的完成時間、標準、責任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責；

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派；

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員；

　　4.1.7.4收費組由項目財務、物業服務中心財務指派人員；

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員；

　　4.1.7.6現場服務、指引組由客服組指派人員；

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業各派一名領導負責，物業服務中心備齊全相關政策、法規資料備用；

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員；

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責人組成；

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業公司各指定一名總協調負責人員；以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發展商工作要求

　　4.2.1發展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業服務中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經物業服務中心分戶驗收合格，公共設施、設備必須由項目工程部門、承建單位與物業服務中心進行技術交底和資料交接。物業服務中心應在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業管理服務方案》以及《交樓計劃表》上報物業公司及項目相關部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應備齊《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》交物業服務中心，《物業交付使用通知書》、《物業交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續單》、《

收樓須知》、《收樓指引》、《業主資料表》由項目部自行寄發；項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、

　　電等相關需公示的文件資料。

　　4.3物業公司品質督導部對收樓全過程進行指導、檢查，并對該項目物業服務中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施進行接管驗收，確保房屋的各項質量達標，該環節工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協調。物管公司在接管驗收之前應要求項目工程部安排監理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監理及施工單位在完成自檢并整改有關質量問題后（該過程控制在一周內），物業公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應根據不同的驗收項目進行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內裝修質量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設備、室內裝修（包括所有房門鎖匙的試開）及公共配套設施進行質量把關。

　　4.4.1.3物業部對第一次驗收發現的工程質量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據交樓量要求其三到五天內完成物管第一次開荒；繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復查，檢驗返工質量，對仍未完成的質量問題再次發單要求整改，給予其三天修復期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性

　　進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準備

　　4.4.2.1相關資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關資料包括：《物業管理服務合同》、《業主公約》、《物業使用守則》、

　　《業主收樓指引》、《業主資料登記表》、《業主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開始訂制，十天內完成定稿，五天內完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓：物業公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌握小區現行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設施的情況、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內容期限等；了解基本情況在交樓過程中能為業主解答有關的工程裝修、維修問題；培訓內容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業主收樓辦理手續的過程中應注重的技巧。

　　4.4.4在業主進行驗樓過程中應注重的技巧。

　　4.4.5交樓現場的布置。

　　4.5業主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業主收樓需提供的資料：業主本人身份證原件及復印件、《收樓通知書》；如受委托收樓需交業主身份證原件及復印件、委托書或授權書；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.2業主需簽收文件：《管理公約》、《物業管理服務合同》、《業主資料簽收單》。

　　4.5.3業主須交回的資料：《業主資料登記表》。

　　4.5.4業主領取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《物業使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設施的相關資料。

　　4.5.5物業公司存檔的資料：《業主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業管理服

　　務合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業主身份證復印件、委托書或授權書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.6物業部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內衛生情況進行檢查，準備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解，可以向業主提供專業的咨詢服務；

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負責人及工作程序非常熟悉，能根據實際情況靈活處

　　理業主需求，力爭業主信任；

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態度及專業的姿態，除回答業主有關房屋的問題外，適當地與業主拉家常；

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業；

　　4.6.5遇到較難的業主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間；

　　4.6.6不輕易給業主承諾，更不可書面承諾；

　　4.6.7發現業主對現場記錄/錄像等，即時策略地制止并

報告領導；

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現場負責維修的工程師（一式兩份，物業留底一份），并注明要求整改完成時間；

　　4.7.2物業服務中心指定專人每天對發出的《工作任務單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總；對逾期未動工的即時與項目負責維修的工程師及相關部門負責人溝通催促；每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負責與業主聯絡反饋信息；

　　4.7.3較大的工程問題須當天匯報物管部經理、客服主任，專人專項負責落實，并通

　　報給項目負責人；

　　4.7.4能夠現場解決的小問題盡量在業主當面現場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應收戶數、實收戶數、不收戶數及原因進行統計；

　　4.8.2已收樓業主資料匯總存檔；

　　4.8.3每天發出的工程整改工作任務單匯總：已發數、回收數、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總；

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總；

　　4.8.5業主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質督部作為培訓資料。

　　5．0相關文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業管理服務合同》

　　5.3《物業使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關表格

　　6.1《業主資料登記表》

　　6.2《業主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：z審核：z批準: