小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容

　　公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)"充電"。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

　　1 高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

　　物業(yè)管理理念

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

　　應(yīng)變組織、指揮能力

　　消防、急救常識(shí)及器具使用

　　管理及公關(guān)常識(shí)

　　2 技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

　　責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

　　應(yīng)變組織、指揮能力

　　公關(guān)知識(shí)及技巧

　　消防、急救常識(shí)及器具使用

　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

　　維修具使用及保養(yǎng)

　　住戶投訴處理能力

　　3 普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

　　責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　管理規(guī)則及員工守貝

　　消防急救常識(shí)及器具使用

　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

篇2：物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)

　　3月18號(hào)領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)管理處管理人員在公司會(huì)議室集聚一堂，物業(yè)公司孫z總經(jīng)理給我們上了生動(dòng)的一課，這對(duì)我們今后的工作及業(yè)務(wù)能力的提高，意義無(wú)疑是重大的。

　　在此次培訓(xùn)中，孫總就在工作中出現(xiàn)的矛盾、企業(yè)的發(fā)展及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量如何提高等問(wèn)題作出了理論上的解答。這使我們將工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題找到了理論上的依據(jù).對(duì)問(wèn)題的解決找到了方向性和針對(duì)性。

　　對(duì)會(huì)上培訓(xùn)的內(nèi)容，我做出以下淺層次的理解:

　　一、善于解決主要矛盾。

　　矛盾是每時(shí)每刻存在的。這是無(wú)容置疑的唯物主義哲學(xué)觀點(diǎn)。矛盾存在于工作中的方方面面，但何為主要矛盾呢?我認(rèn)為當(dāng)前最需要解決的矛盾即為主要矛盾，物業(yè)公司的主要矛盾就是追求成本投入的最小化與利潤(rùn)需求的最大化之間的矛盾，業(yè)主的主要矛盾就是要求服務(wù)質(zhì)量提高，與物業(yè)費(fèi)用降低之間的矛盾。只有認(rèn)清了各種矛盾的根本之所在才能正確處理物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，才能更好的提高工作質(zhì)量，建立物業(yè)與業(yè)主之間的友好關(guān)系。解決物業(yè)與業(yè)主之間的最好方法也是唯一的方法，就是各管理處一定要努力提高服務(wù)質(zhì)量，將工作做到細(xì)處，將小事做成精品，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)可和好評(píng)。只有使業(yè)主看到了服務(wù)對(duì)服務(wù)滿意才會(huì)讓業(yè)主心甘情愿的支付相應(yīng)費(fèi)用，從而解決了公司利潤(rùn)的問(wèn)題。

　　二、正確解決了這兩種矛盾。

　　其它的矛盾就迎刃而解。利潤(rùn)目標(biāo)要完成，公司要發(fā)展所有的問(wèn)題歸根結(jié)底要回到加強(qiáng)各管理處的具體工作上。要提高物業(yè)工作的質(zhì)量就要減少盲目性加強(qiáng)科學(xué)性，這就要求各個(gè)項(xiàng)目的管理人員不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將好的管理方法、工作方法在全公司推行開(kāi)來(lái)，要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，集體的力量永遠(yuǎn)大于個(gè)人的力量。懂得利用集體的力量。在學(xué)習(xí)別人長(zhǎng)處的同時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身的缺點(diǎn)及時(shí)改正。一個(gè)好的管理人員在提高自身素質(zhì)的同時(shí)還應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，為公司更快更好的發(fā)展提供充足的人才資源。在用人方面要因人而異，根據(jù)不同的才能安排與之相應(yīng)的崗位。根據(jù)“能崗匹配”的原則做到人得其職，職得其人。達(dá)到人才利用的最大化。

　　三、物業(yè)提升重在情。

　　這是所有服務(wù)性行業(yè)工作得靈魂所在，只有所有的員工在工作中充滿激情，在為業(yè)主服務(wù)中充滿熱情，用情與業(yè)主交流，用情為業(yè)主服務(wù)，才能得到業(yè)主的真正認(rèn)可，我們只有在工作上與思想上同時(shí)得到業(yè)主的認(rèn)可和滿意，才能說(shuō)明我們的工作真正做到了家。

　　孫總的這次培訓(xùn)，使我受益匪淺。他解答了以前工作中許多讓我迷茫的問(wèn)題。這將會(huì)使我在今后的工作中，對(duì)問(wèn)題的處理更有針對(duì)性，能更快找出解決問(wèn)題的關(guān)鍵之所在，能更好的解決和處理問(wèn)題。我對(duì)于孫總的這次培訓(xùn)進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)思考，總結(jié)出了以上我個(gè)人的幾點(diǎn)觀點(diǎn)，我會(huì)將它們應(yīng)用到今后的工作中，努力讓工作做到最好，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

篇3：管理處物業(yè)人員培訓(xùn)總結(jié)

　　物業(yè)管理培訓(xùn)總結(jié)

　　20**年12月10日，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司有幸請(qǐng)來(lái)了上海高力國(guó)際物業(yè)管理的資深培訓(xùn)講師，遠(yuǎn)道而來(lái)為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)為期兩天，針對(duì)我們客服部的培訓(xùn)安排在當(dāng)天下午2:30在項(xiàng)目會(huì)所二樓會(huì)議室進(jìn)行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓(xùn)。培訓(xùn)講師有高力國(guó)際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經(jīng)驗(yàn)的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓(xùn)講師。

　　下面就我們客服參加的本部門(mén)的培訓(xùn)以及工程部的培訓(xùn)作如下總結(jié)：

　　客服部的培訓(xùn)分為四個(gè)板塊進(jìn)行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話接聽(tīng)技巧，4：投訴處理技巧。

　　客服是物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺(tái)就更應(yīng)該注重儀容儀表的相關(guān)要求。培訓(xùn)講師通過(guò)圖文并茂的方式向我們展示了高力國(guó)際培訓(xùn)的專業(yè)性以及針對(duì)性。就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細(xì)敘述了應(yīng)注意的細(xì)節(jié)與規(guī)范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要注意四個(gè)方面：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩戴有方。

　　儀容儀表只是從外在感觀方面對(duì)我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內(nèi)在修養(yǎng)方面來(lái)對(duì)客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規(guī)范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當(dāng)剛要進(jìn)入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)禮讓，退出等候。2：當(dāng)管理人員正在使用過(guò)程中遇到業(yè)主或者客戶的時(shí)候，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)一聲：“不好意思，您請(qǐng)先使用吧，我稍后。”3：假若洗手間衛(wèi)生用品沒(méi)有了的話，應(yīng)及時(shí)通知保潔補(bǔ)上新品。4：假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛(wèi)生間門(mén)外豎立警示牌，以告知需要進(jìn)入使用的人們。當(dāng)我們乘電梯的時(shí)候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶或者業(yè)主的話，應(yīng)該要主動(dòng)禮讓，單手擋門(mén)，用另一手及語(yǔ)言表示讓客戶先行，到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)該以相同的姿勢(shì)讓客戶先行，并禮貌的向客戶或者業(yè)主道別。當(dāng)我們客服人員在園區(qū)里面行走的時(shí)候應(yīng)注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應(yīng)該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時(shí)候應(yīng)該要讓其先行，并退至一旁禮貌問(wèn)候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應(yīng)作丁字形前行。

　　作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽(tīng)業(yè)主或其他人打來(lái)的電話也是常有的事情，接下來(lái)便是電話的接聽(tīng)技巧。首先，如何接聽(tīng)才是禮貌行為，有以下幾個(gè)注意點(diǎn)：a、電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接聽(tīng)b、接起電話，應(yīng)表明接電話人的身份m.dewk.cn，讓致電者知道，電話是否撥打正確c、詢問(wèn)對(duì)方身份d、禮貌詢問(wèn)致電者是否需要我們提供什么幫助。其次，若客戶需要尋找的人正在忙，電話占線的情況下，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客戶是否愿意等待，并告知大概等待時(shí)間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應(yīng)說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，很高興下次為您繼續(xù)服務(wù)。”待客戶掛斷之后才能掛電話。最后，若通話即將結(jié)束，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a、復(fù)述致電者留言，再次確認(rèn)客戶電話里交代的事宜b、詢問(wèn)客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來(lái)電者致電d、讓來(lái)電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點(diǎn)內(nèi)容作整理記錄。

　　物業(yè)客服人員在工作過(guò)程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。當(dāng)業(yè)主的投訴處理的好的話，對(duì)于每年的物業(yè)費(fèi)的繳收起著很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對(duì)于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情b、客服人員在接到投訴的時(shí)候應(yīng)該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細(xì)心聆聽(tīng)業(yè)主的抱怨不滿，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應(yīng)該在第一時(shí)間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對(duì)于有效投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取行動(dòng)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效處理e、對(duì)于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見(jiàn)。

　　在參加工程部的培訓(xùn)期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報(bào)修流程。通常，業(yè)主的報(bào)修是由客服部接收?qǐng)?bào)修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報(bào)修。此時(shí)便由客服發(fā)單給到工程部，請(qǐng)求工程人員前往業(yè)主指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。當(dāng)工程人員與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識(shí)程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報(bào)修，這種情況，工程人員應(yīng)該到客服中心補(bǔ)單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進(jìn)行維修。還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報(bào)修事項(xiàng) ，業(yè)主又增加了維修事項(xiàng)，此時(shí)，工程人員應(yīng)該在維修單上注明維修事項(xiàng)。原則上普通報(bào)修應(yīng)該在接報(bào)之后的15分鐘之內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。有償維修需根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的清單進(jìn)行維修。待維修完畢之后，客服人員應(yīng)該將維修單匯總，制作工程維修報(bào)表，以進(jìn)一步的掌握物業(yè)服務(wù)中心的成本支出。

　　通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學(xué)到更多，為此，我會(huì)把此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的只是運(yùn)用到實(shí)際生活工作當(dāng)中，為自己的工作生活打好一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我相信在我們大家的努力下，項(xiàng)目能越做越好。