物業(yè)保潔保綠案例匯編：丟失的發(fā)票
案例七：丟失的發(fā)票
去年8月10日10:30左右，一名優(yōu)詩美地保潔員向組長匯報，有一位客戶反映：在經(jīng)過涵碧苑東側(cè)主干道時，不慎丟失了兩張分別為24萬元和30萬元的購房發(fā)票。客戶萬分焦急，那是買房和辦理房產(chǎn)證的重要憑證。
得知這一情況后，管理部立即組織人員進行查找，保安和保潔員沿客戶經(jīng)過的道路尋找;地段垃圾清運工，沿線查找所有垃圾筒內(nèi)是否有發(fā)票。然而該地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運往垃圾站。清潔組長立即詢問了這位業(yè)主，讓他回憶大約是何時路經(jīng)此處的。業(yè)主回憶是在9:30左右，而該路段的垃圾10:00已清運完了。
情況了解后，清運工和其他幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環(huán)衛(wèi)局是否來清運過垃圾。在確認(rèn)垃圾沒有被運走后，清運工和保潔員將場內(nèi)所有的垃圾袋都打開翻尋。當(dāng)翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發(fā)票，經(jīng)客戶確認(rèn)發(fā)票無誤。該客戶對物業(yè)管理人員的敬業(yè)精神感激不盡，連聲稱贊到“物業(yè)名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我提前享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的選擇是明智的。”
點評：
世界上怕就怕“認(rèn)真”二字，而物業(yè)管理就需要認(rèn)真、吃苦的工作態(tài)度，這樣才能真正做到“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨。象這個案例，如果哪個環(huán)節(jié)馬虎一下、敷衍一下，事情的結(jié)果可能就不一樣了。另外在處理類似事件時，及時了解、掌握有利的線索也是很重要的。
篇2：物業(yè)管理案例:丟失發(fā)票
物業(yè)管理案例：丟失的發(fā)票
去年8月10日10:30左右，一名優(yōu)詩美地保潔員向組長匯報，有一位客戶反映：在經(jīng)過涵碧苑東側(cè)主干道時，不慎丟失了兩張分別為24萬元和30萬元的購房發(fā)票。客戶萬分焦急，那是買房和辦理房產(chǎn)證的重要憑證。
得知這一情況后，管理部立即組織人員進行查找，保安和保潔員沿客戶經(jīng)過的道路尋找；地段垃圾清運工，沿線查找所有垃圾筒內(nèi)是否有發(fā)票。然而該地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運往垃圾站。清潔組長立即詢問了這位業(yè)主，讓他回憶大約是何時路經(jīng)此處的。業(yè)主回憶是在9:30左右，而該路段的垃圾10:00已清運完了。
情況了解后，清運工和其他幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環(huán)衛(wèi)局是否來清運過垃圾。在確認(rèn)垃圾沒有被運走后，清運工和保潔員將場內(nèi)所有的垃圾袋都打開翻尋。當(dāng)翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發(fā)票，經(jīng)客戶確認(rèn)發(fā)票無誤。該客戶對物業(yè)管理人員的敬業(yè)精神感激不盡，連聲稱贊到“物業(yè)名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我提前享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的選擇是明智的。”
點評：
世界上怕就怕“認(rèn)真”二字，而物業(yè)管理就需要認(rèn)真、吃苦的工作態(tài)度，這樣才能真正做到“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨。象這個案例，如果哪個環(huán)節(jié)馬虎一下、敷衍一下，事情的結(jié)果可能就不一樣了。另外在處理類似事件時，及時了解、掌握有利的線索也是很重要的。
篇3：物業(yè)客服案例:為了拿發(fā)票 七月孕婦來回跑
物業(yè)客服案例：為了拿發(fā)票，七月孕婦來回跑
案例簡述：
業(yè)主網(wǎng)上投訴：我在20**年12月24日去某項目客服處購買天然氣，當(dāng)時問可否代開發(fā)票，客服的一位女士說不可以，我提到當(dāng)初幾年前剛?cè)胱r還可以統(tǒng)一為客戶辦理發(fā)票事宜，為什么現(xiàn)在不可以了，有些不理解。這是其次。由于開燃?xì)獍l(fā)票，不能是周末，我就在20**年12月28日下午跟公司請了半天假去開發(fā)票。但被告知，如果要開發(fā)票必須出具萬科給的一張紙的復(fù)印件，我說萬科沒有告訴我呀，開發(fā)票的人說那就得再跑去問萬科要，等東西齊全了才能開。我是一個懷孕七個月的孕婦，只好又走回客服，跟他們要所謂的這張紙。是一位小伙子接待的我，當(dāng)我問他為什么我24日來的時候，那位女工作人員不主動給我，當(dāng)時我跟她提到我要開發(fā)票。誰知這位小伙子居然說："是不是你沒跟她說清楚。"
通過這件事，我希望客服的人能注意。服務(wù)好不是說出來的，是做出來的。由于你的一個疏忽，給別人帶了麻煩。
案例分析：
1、接待業(yè)主的女同事直接回絕了業(yè)主代開發(fā)票的請求，并且不知道業(yè)主開具燃?xì)獍l(fā)票須提供一個復(fù)印件，也沒有向業(yè)主提供和提示，是導(dǎo)致業(yè)主投訴的引火線。
2、當(dāng)事業(yè)主是一個特殊的客戶--已經(jīng)懷孕7個月，行動相對非常不便，客服接待人員不僅沒有提供幫助，反而因我們的業(yè)務(wù)不熟練，而導(dǎo)致業(yè)主來回跑了幾趟，更加深了業(yè)主的不滿。
案例啟示：（分析人--zz）
1、員工上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格方能上崗，特別是直接接觸業(yè)主的工作崗位，公司應(yīng)該對員工的業(yè)務(wù)技能定期予以培訓(xùn)及考核，臨時頂崗人員也需要熟悉所頂崗位的業(yè)務(wù)。
2、對園區(qū)的特殊客戶，如老幼病殘孕，要做到心中有數(shù)，并在了解他們的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，給予重點關(guān)注，提供貼心的幫助。
3、結(jié)合業(yè)主的服務(wù)需求，梳理服務(wù)流程，對一些不方便業(yè)主的予以改進、調(diào)整，如在本案例中可以采取平時把業(yè)主的收據(jù)復(fù)印件收集起來，定期統(tǒng)一去幫業(yè)主開發(fā)票的方式來處理。