商城顧客服務部工作職責

　　遵守營運部的各項規章制度;

　　主要負責迎賓、存/取包、店內廣播、禮品包裝、大宗購物、失物招領、接待投訴;

　　嚴格按照公司對迎賓崗位規定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務項目，為顧客提供準確的購物信息及良好的服務;

　　嚴格遵守存取包的程序，妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客;

　　嚴格遵守大宗購物的程序，為大宗購物顧客提供相應的方便;

　　處理解決好顧客投訴，嚴格執行公司接待顧客投訴流程;

　　嚴格按照公司對店內廣播的規定去做;

　　隨時與其他部門進行溝通，及時發現問題及時解決;

　　負責對員工的管理及培訓，使員工能夠熟練的掌握顧客服務部的各項工作;

　　做好本區域的衛生管理;

　　做好本部門設備和備品的使用，愛惜公司財務，最低程度的降的公司費用;

　　監督超市員工的服務質量，及時提出員工的違規之處，反應給相應部門;

　　掌握安全防損知識 ，灌輸全員防損意識。

篇2：工程項目顧客服務措施

　　工程項目顧客服務措施

　　1 工程交付

　　為保證業主的投資盡快產生效益，工程及時投入使用，我局把工程交付這項工作作為我們工作的重點來實施，在按計劃完成竣工驗收后十日內完成撤場，及時恢復占用的業主場地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場。

　　2 工程回訪

　　2.1 回訪程序

　　1）在工程保修期內至少要回訪一次，一般在交工后半年內，每三個月回訪一次，以后每隔半年回訪一次。

　　2）工程回訪或維修時，由生產主管部門建立本工程的回訪維修記錄，根據情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　2.2 回訪組織

　　1）本工程將由我局法人授權人帶隊，總工、技術部門、工程部門、質量部門負責人參加。

　　2）在回訪中，對業主提出的任何質量隱患和意見，我方將虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄，對凡屬于施工方面質量問題，耐心解釋，并熱心為業主提出解決辦法。

　　3）在回訪過程中，對業主提出的施工質量問題，責成有關單位、部門認真處理解決，同時應認真分析原因，從中找出教訓，制定糾正措施及對策，以免類似質量問題的出現。

　　3 工程服務及保修

　　我局不僅重視施工過程中的質量控制，而且也同樣重視對工程的保修服務。從工程交付之日起，我方的工種保修工作隨即展開。在保修期間，我主將依據保修合同，本著"對用戶服務，向業主負責，讓用戶滿意"的認真態度，以有效的制度、措施做保證，以優質、迅速的維修服務維護用戶的利益。

　　3.1 保修期限與承諾

　　1）保修范圍

　　我單位作為工程的總承包方，對整個工程的保修負全部責任，部分分包商所施工的項目將由我方責成其進行保修。

　　2）本工種承諾保修期限見表3.1

　　表3.1 承諾保修年限

　　序號保修部位規定保修年限(年)承諾保修年限(年)

　　1基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程為設計文件規定的該工程的合理使用年限同意執行合同條件

　　2屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏5

　　3供熱及供冷系統為兩個采暖期、供冷期

　　4電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程2

　　3.2 維修程序

　　1）維修任務的確定

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日后兩天內就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容。可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修記錄表，分析存在的問題，找出主要原因制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。

　　2）工程維修記錄由工程部發給指派維修單位，盡快進行維修，并備份保存。

　　維修人員一般由原項目經理或就近工程的項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，工程部門主管應對維修負責人員及維修人員進行技術交底，強調本企業服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

　　3）維修負責人按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，通知單位質量部門對工程維修部分進行檢驗，合格后提請業主/用戶驗收并簽署意見，維修負責人要將工程管理部門發放的工程維修記錄返回工程部門。

　　3.3 保修記錄

　　對于回訪及維修，我單位均要建立相應的檔案，并由工程部門保存維修記錄。

　　回訪及維修記錄主要有:

　　1）工程回訪記錄見表3.3.1

　　工程名稱業主/用戶

　　合同編號建筑面積結構形式

　　交付時間質量等級回訪形式

　　回訪情況及問題：

　　回訪人：年月日

　　業主/用戶意見：

　　簽章（或記錄）：年月日

　　問題的原因及責任：

　　質量部門：年月日

　　處理意見：

　　維修記錄表編號：工程部門負責人：年月日

　　表3.3.1 工程回訪記錄表

　　2）回訪工程質量問題匯總見表3.3.2

　　指派維修單位：編號：

　　工程名稱合同編號

　　業主/用戶聯系電話

　　工程地點聯系人

　　維修內容：

　　簽發人：年月日

　　維修記錄：

　　維修負責人：年月日

　　質量部門檢驗意見：

　　檢驗人：年月日

　　業主/用戶評價：

　　簽字：年月日

　　表3.3.2 工程維修記錄表

篇3：華潤萬象城優質顧客服務內容

　　華潤萬象城優質顧客服務內容

　　（一）、優秀客戶服務人員的素質要求

　　1、心理素質：

　　A、處變不驚的應變能力--有效處理突發事件；

　　B、挫折打擊的承受能力--面對客戶的誤解甚至辱罵；

　　C、情感的自我控制及調節能力--始終保持愉快的心理；

　　D、滿負荷情感付出的支援能力--對待每位元客戶都付出熱情和微笑；

　　E、積極進取、永不言敗的良好心態。

　　2、品格素質

　　A、忍耐與寬容：

　　B、注重承諾，不失信于人；

　　C、勇于承擔責任，從不推卸；

　　D、擁有博愛之心，真誠對待每一個人；

　　E、謙虛是做好客服工作的要素之一；

　　F、強烈的集體榮譽感。

　　3、技能素質：

　　A、良好的語言表達能力；

　　B、豐富的行業知識和經驗；

　　C、熟練的專業技能；

　　D、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；

　　E、具備良好的人際關系溝通能力；

　　F、具備專業的客戶服務電話接聽技巧；

　　G、良好的傾聽能力；

　　4、綜合素質

　　A、客戶至上的服務觀念；

　　B、工作的獨立處理能力；

　　C、各種問題的分析解決能力；

　　D、人際關系的協調能力。

　　（二）、服務人員提供優質服務的標準

　　1、個人準備

　　目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。

　　1.1儀容儀表

　　☆頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發攏起、劉海不宜太長。

　　☆手部：指甲應經常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。

　　☆身體：保持干凈，可噴少許淡香水。

　　☆腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。

　　☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。

　　☆服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經常清洗。

　　☆妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。

　　☆飾物：不宜戴夸張的飾物。

　　1.2站立姿勢

　　☆身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象。

　　☆胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏。

　　☆腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。

　　1.3微笑

　　☆要有發自內心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

　　☆微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。

　　☆微笑時應露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。

　　☆距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。

　　2、營業前準備

　　目的：作好營業前的準備，令店鋪環境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環境。

　　步驟/過程

　　2.1工作情況

　　☆統一著工裝，當早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）

　　避免：遲到或當班時吃零食。

　　☆準備好日用消耗品，了解商品資訊及貨品庫存狀況：

　　避免：貨品斷色、斷碼。

　　2.2櫥窗

　　☆保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；

　　避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。

　　☆配合公司的推廣主題，季節及節目陳列不同的貨品；

　　☆保持櫥窗設計的新穎；

　　避免：貨品位置凌亂。

　　2.3店內環境

　　☆保持地面清潔；

　　避免：不理會地面的垃圾或污漬。

　　☆燈光設備操作正常；

　　避免：室內溫度太熱或太冷。

　　☆玻璃及鏡子保持干凈

　　避免：玻璃及鏡子有塵埃或指紋。

　　☆將顧客告示/資訊拜訪于適當的位置；

　　避免：紙箱或雜物堆放在店內。

　　☆貨倉門要經常保持關閉；

　　避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。

　　☆保持柜臺的整潔、干凈；

　　避免：柜位堆放散亂的文件。

　　☆音響操作正常，音量適中；

　　2.4陳列架、掛架

　　☆陳列貨品整齊清潔；

　　避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。

　　☆掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；

　　☆掛架之間間距為2.5cm，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；

　　避免：衣領處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60-180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；

　　避免；價錢牌上的資料混亂或價位不準確。

　　2.5試衣間

　　☆保持充足的光線；

　　避免：燈光損壞。

　　☆保持空氣的流通。

　　☆清理掛衣鉤；

　　避免：門栓損壞。

　　☆保持干凈整潔和清理地上的垃圾；

　　避免：衣物掛不足或有損壞。

　　☆試衣間鞋、椅子的準備及清潔；

　　避免：堆放雜物或有污漬。

　　打招呼

　　☆目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。

　　☆步驟：

　　3.1端正地站立在店鋪當眼位置，讓顧客容易看見

　　☆站在店的入口方向；

　　身體語言：保持微笑。

　　避免：懶洋洋的態度。

　　☆顧客的左側；

　　身體語言：保持精神奕奕的狀態。

　　避免：雙手交迭在胸前、倚靠著對方站立

　　☆肩與肩距離30cm；

　　☆身體語言：雙手自然擺放。

　　☆離顧客100cm的前方；

　　身體語言：經常留意顧客的流量。

　　避免：與同事聊天、大說大笑。

　　☆銷售人員的身體與商品成45度角站立

　　3.2主動與進店鋪的顧客打招呼

　　☆微笑、點頭；

　　避免：木頭木面。

　　☆友善的目光接觸；

　　避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客。

　　☆緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方；

　　避免：機械式的語氣。

　　☆對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務；

　　避免：語氣生硬。

　　☆不要忽略其他客人或客人的朋友應一視同仁招呼；

　　☆第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；

　　避免：不友善的眼神。

　　3.3以節日的招呼語向顧客打招呼

　　☆友善的目光接觸；

　　避免：太刻意，令顧客尷尬。

　　☆微笑有禮的介紹；

　　避免：過分親切。

　　3.4主動清楚向顧客介紹新到的貨品

　　4、了解顧客的需要

　　目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。

　　4.1發問適當的問題

　　☆顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務；

　　避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。

　　☆發問可延續性對話的問題；

　　☆提問時，請注意你的聲調和態度；

　　☆只問對的，不說錯的；

　　4.2留意顧客的購物反映

　　☆留給顧客一定的時間，有機會輕松的流覽貨品；

　　☆在大約30秒內接待顧客并注意眼神接觸；

　　避免：忽略顧客。

　　☆顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規范的走路姿勢敏捷接近顧客；

　　避免：過分熱情的跟隨顧客。

　　☆親切及友善的目光接觸；

　　避免：敷衍及冷漠的態度。

　　☆關心的態度；

　　☆主動詢問顧客的需要，以便推薦；

　　避免：強迫顧客接受。

　　顧客對商品感興趣的7種行為：

　　a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；

　　b開始對商品展開聯想；

　　c顧客用手接觸商品時；

　　d顧客重復觀看或促摸某款貨品；

　　e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；

　　f在某產品前與朋友談論；

　　g似在尋找貨品或找尋東西的反應。

　　5、貨品介紹

　　☆目的；主動及專業地向顧客介紹貨品的有關資料，加強顧客對貨品的興趣與信心。

　　5.1清楚地解答顧客的提問

　　☆有禮貌地態度：目光接觸、保持微笑；

　　☆你應花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；

　　☆與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；

　　避免：回答太簡單。

　　5.2介紹貨品的FAB（特性、優點及好處）

　　☆有禮貌及重視地展示貨品；

　　☆介紹貨品時要實事求是，用詞適當；

　　☆清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內容，成分，及用途；

　　☆給予顧客觸摸貨品；

　　避免：對產品資料不熟悉。

　　☆介紹系列貨品的組合搭配；

　　☆介紹商品的原則；

　　避免：說話不真實或內容摸棱兩可。

　　A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；

　　B、食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；

　　C、指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；

　　D、介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示；

　　E、介紹時從低價位到高價位介紹商品；

　　5.3配合顧客的需要/季節/節目

　　☆了解客戶的需求；

　　☆要少用否定句，多用肯定句；

　　☆告之顧客商場的優惠政策及促銷活動；

　　5.4當顧客對貨品有異議時，主動向顧客介紹其他同類型產品；

　　☆有禮的展示同類型的產品；

　　避免：硬銷

　　☆回答顧客異議是多用“是、但是”法；

　　避免：過份催促。

　　☆主動介紹其他新到貨品或特價貨品；

　　☆如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客；

　　5.5提供其他選擇

　　☆如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；

　　☆介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；

　　6、試穿

　　目的：主動邀請顧客試穿產品，令顧客了解產品是否合適自己，對產品有更直接及深刻的感受。

　　6.1將貨品展示給顧客觀看

　　☆有禮及重視的態度；

　　☆誠意地邀請顧客觀看；

　　避免：太大或太快的動作。

　　6.2主動邀請顧客試穿

　　☆有禮地提出試穿服務；

　　☆邀請式口吻及邀請式手勢；

　　避免：機械式的口吻。

　　6.3主動提供專業意見

　　☆專業地提供真誠的意見；

　　☆有禮的詢問；

　　☆邀請顧客稍等；

　　避免：自作主張。

　　6.4及時將貨品交于顧客

　　☆給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；

　　避免：取貨時間太長。

　　☆有禮地讓顧客確認尺碼；

　　☆給顧客指示試衣間的位置；

　　☆提醒顧客攜帶好隨身物品；

　　☆顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；

　　☆沒向顧客交代試衣間的位置；

　　6.5主動提供試穿協助

　　☆指引顧客到全身鏡前觀看效果；

　　☆小心有禮地協助顧客；

　　避免：粗手粗腳，

弄痛顧客或損壞顧客的衣物。

　　☆征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；

　　避免：不要只是一味稱贊商品的優越性。

　　7、安排付款

　　目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。

　　7.1向顧客道謝

　　☆有禮的語氣

　　☆微笑及目光接觸；

　　7.2確認顧客所選購的貨品

　　☆肯定的語氣；

　　避免：說話不清晰。

　　☆清楚地復述；

　　避免：價位不清楚；

　　☆清楚有禮地將價位告知顧客；

　　☆將不合適的貨品放在一旁；

　　☆開小票時要仔細、認真；

　　7.3為顧客開票

　　☆將開好的小票雙手遞交于顧客；

　　避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。

　　☆用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；

　　8、提供修改服務

　　目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關服務。

　　8.1為顧客測量尺寸

　　☆測量前先讓顧客檢查確認；

　　避免：沒有交待便替顧客量度；

　　☆告之顧客將進行量度；

　　避免：不作詢問，自作主張。

　　☆邀請顧客協助測量尺寸；

　　☆征詢顧客修改要求；

　　8.2告知顧客修改資料

　　避免：高聲讀出顧客的尺碼。

　　8.3告知顧客所需修改時間

　　避免：修改時間不確定或延長修改時間；

　　8.4提示取貨時間

　　8.5了解顧客修改效果

　　☆讓顧客確認修改效果；

　　☆了解顧客對修改滿意度；

　　9、完成售貨過程

　　目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關系。

　　9.1提供保養資料

　　☆清楚說明；

　　☆有禮地提示顧客；

　　避免：不作保養建議。

　　9.2邀請顧客在次檢查貨品

　　☆包裝前，有禮地邀請顧客檢視；

　　避免：不給顧客檢視。

　　☆雙手將包裝好的商品遞于顧客；

　　避免：粗手粗腳。

　　☆提醒顧客將隋身物品帶好；

　　9.3道謝及道別

　　☆熱誠地向顧客表示感謝；

　　☆留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；

　　☆目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；

　　避免：不理會顧客，忙于自己的工作。

　　9.4當顧客沒有購買貨品

　　☆有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；

　　避免：不理會顧客，板起面孔。

　　10、售后服務

　　目的：售后才是服務的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。

　　10.1清楚認識到她是一位元顧客

　　☆保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區（以雙眼為地線，上頂點在前額）；

　　☆將全部注意力放在顧客身上；

　　避免：不理會顧客。

　　☆通過微笑方式向顧客表示歡迎；

　　避免：推卸責任。

　　10.2以顧客為中心

　　☆放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；

　　避免：態度冷淡

　　☆站在顧客的立場上看問題；

　　☆傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；

　　☆顧客的問題在8小時內必須予以妥善解決；

　　☆解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；

　　10.3得體地結束交往

　　☆檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；

　　☆檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；

　　☆向顧客保證我們將看到其深層需求；

　　☆留下顧客姓名及電話以便后期的聯系；

　　☆以熱情方式或行動結束交往；

　　☆結束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；

　　☆向顧客表示感謝；

　　10.4須掌握的行為準則

　　☆速度、誠意、微笑、敏捷、研究；