工程項(xiàng)目顧客服務(wù)措施

　　1 工程交付

　　為保證業(yè)主的投資盡快產(chǎn)生效益，工程及時(shí)投入使用，我局把工程交付這項(xiàng)工作作為我們工作的重點(diǎn)來(lái)實(shí)施，在按計(jì)劃完成竣工驗(yàn)收后十日內(nèi)完成撤場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)占用的業(yè)主場(chǎng)地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場(chǎng)。

　　2 工程回訪

　　2.1 回訪程序

　　1）在工程保修期內(nèi)至少要回訪一次，一般在交工后半年內(nèi)，每三個(gè)月回訪一次，以后每隔半年回訪一次。

　　2）工程回訪或維修時(shí)，由生產(chǎn)主管部門(mén)建立本工程的回訪維修記錄，根據(jù)情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。

　　2.2 回訪組織

　　1）本工程將由我局法人授權(quán)人帶隊(duì)，總工、技術(shù)部門(mén)、工程部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。

　　2）在回訪中，對(duì)業(yè)主提出的任何質(zhì)量隱患和意見(jiàn)，我方將虛心聽(tīng)取，認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)做好回訪記錄，對(duì)凡屬于施工方面質(zhì)量問(wèn)題，耐心解釋?zhuān)嵝臑闃I(yè)主提出解決辦法。

　　3）在回訪過(guò)程中，對(duì)業(yè)主提出的施工質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)單位、部門(mén)認(rèn)真處理解決，同時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定糾正措施及對(duì)策，以免類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。

　　3 工程服務(wù)及保修

　　我局不僅重視施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，而且也同樣重視對(duì)工程的保修服務(wù)。從工程交付之日起，我方的工種保修工作隨即展開(kāi)。在保修期間，我主將依據(jù)保修合同，本著"對(duì)用戶服務(wù)，向業(yè)主負(fù)責(zé)，讓用戶滿意"的認(rèn)真態(tài)度，以有效的制度、措施做保證，以優(yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益。

　　3.1 保修期限與承諾

　　1）保修范圍

　　我單位作為工程的總承包方，對(duì)整個(gè)工程的保修負(fù)全部責(zé)任，部分分包商所施工的項(xiàng)目將由我方責(zé)成其進(jìn)行保修。

　　2）本工種承諾保修期限見(jiàn)表3.1

　　表3.1 承諾保修年限

　　序號(hào)保修部位規(guī)定保修年限(年)承諾保修年限(年)

　　1基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限同意執(zhí)行合同條件

　　2屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏5

　　3供熱及供冷系統(tǒng)為兩個(gè)采暖期、供冷期

　　4電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2

　　3.2 維修程序

　　1）維修任務(wù)的確定

　　當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容。可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問(wèn)。將了解的情況填入維修記錄表，分析存在的問(wèn)題，找出主要原因制訂措施，經(jīng)部門(mén)主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　2）工程維修記錄由工程部發(fā)給指派維修單位，盡快進(jìn)行維修，并備份保存。

　　維修人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專(zhuān)門(mén)派人前往維修，工程部門(mén)主管應(yīng)對(duì)維修負(fù)責(zé)人員及維修人員進(jìn)行技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。

　　3）維修負(fù)責(zé)人按維修任務(wù)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，通知單位質(zhì)量部門(mén)對(duì)工程維修部分進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后提請(qǐng)業(yè)主/用戶驗(yàn)收并簽署意見(jiàn)，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門(mén)發(fā)放的工程維修記錄返回工程部門(mén)。

　　3.3 保修記錄

　　對(duì)于回訪及維修，我單位均要建立相應(yīng)的檔案，并由工程部門(mén)保存維修記錄。

　　回訪及維修記錄主要有:

　　1）工程回訪記錄見(jiàn)表3.3.1

　　工程名稱(chēng)業(yè)主/用戶

　　合同編號(hào)建筑面積結(jié)構(gòu)形式

　　交付時(shí)間質(zhì)量等級(jí)回訪形式

　　回訪情況及問(wèn)題：

　　回訪人：年月日

　　業(yè)主/用戶意見(jiàn)：

　　簽章（或記錄）：年月日

　　問(wèn)題的原因及責(zé)任：

　　質(zhì)量部門(mén)：年月日

　　處理意見(jiàn)：

　　維修記錄表編號(hào)：工程部門(mén)負(fù)責(zé)人：年月日

　　表3.3.1 工程回訪記錄表

　　2）回訪工程質(zhì)量問(wèn)題匯總見(jiàn)表3.3.2

　　指派維修單位：編號(hào)：

　　工程名稱(chēng)合同編號(hào)

　　業(yè)主/用戶聯(lián)系電話

　　工程地點(diǎn)聯(lián)系人

　　維修內(nèi)容：

　　簽發(fā)人：年月日

　　維修記錄：

　　維修負(fù)責(zé)人：年月日

　　質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)意見(jiàn)：

　　檢驗(yàn)人：年月日

　　業(yè)主/用戶評(píng)價(jià)：

　　簽字：年月日

　　表3.3.2 工程維修記錄表

篇2：公司顧客服務(wù)管理程序（一）

　　公司顧客服務(wù)管理程序(一)

　　1.0 目的建立顧客服務(wù)管理，使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

　　2.0 適用范圍：本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客服部

　　3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫(kù)、維修、出庫(kù)直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。

　　3.1.2 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。

　　3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。

　　3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并跟蹤有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。

　　3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。

　　3.1.6對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。

　　3.2相關(guān)部門(mén)職責(zé)

　　3.2.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。

　　3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織顧客投訴問(wèn)題的原因分析和對(duì)產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。

　　3.2.3 品管部/相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。

　　4.0 定義 (無(wú))

　　5.0 程序

　　5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)

　　5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量，并記錄好維修品的不良狀況，將產(chǎn)品送交維修部維修。

　　5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過(guò)保修期，由客服部維修組開(kāi)退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修，須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳，客服部在接收到此單后方可開(kāi)維修收費(fèi)單，然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之，若客戶決定不維修，可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

　　5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后，再由客服部人員開(kāi)返修品出庫(kù)單(須詳細(xì)注明時(shí)間、客戶名稱(chēng)、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

　　5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問(wèn)客戶有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.

　　5.1.4退貨受理：在接到客戶有關(guān)退貨的電話后，須詳細(xì)詢問(wèn)客戶退貨的原因，如客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，須引起必要之重視，將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測(cè)并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報(bào)告，明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問(wèn)題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

　　5.1.5退/換貨流程：在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開(kāi)具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員，標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨原因，接著由售后部統(tǒng)一交給銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字后，再交給財(cái)務(wù)作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開(kāi)具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

　　5.2客戶投訴處理

　　5.2.1客服部接收顧客投訴或銷(xiāo)售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類(lèi)：

　　5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任，應(yīng)向顧客說(shuō)明并提供必要之協(xié)助。

　　5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴，由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門(mén)協(xié)同解決的質(zhì)量投訴，應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

　　5.3 不良原因分析

　　5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行異常原因調(diào)查分析，明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因，知會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)采取補(bǔ)救對(duì)策，品管部監(jiān)督實(shí)施。

　　5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任，則由品管部知會(huì)客服部反饋顧客，必要時(shí)可提供《維修服務(wù)報(bào)告》。

　　5.3.3 若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨，由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。

　　5.4 擬定處理對(duì)策和糾正措施責(zé)任部門(mén)接收《顧客投訴處理單》后，應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，由管理者代表審核.

　　5.5 會(huì)審

　　5.5.1 因不能及時(shí)改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴，由客服部報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)議會(huì)審。

　　5.5.2 對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的顧客投訴，由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)審。

　　5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行

　　5.6.1 信息反饋：客服部將品管部提供的問(wèn)題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn)，并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。

　　5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施，并于限期內(nèi)改善控制，措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。

　　5.7 客服部每年對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交管理評(píng)審會(huì)議。

　　5.8 顧客滿意度調(diào)查

　　5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的A.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。B.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類(lèi)產(chǎn)品的比較狀況。C.了解顧客的要求和建議。D.通過(guò)滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足，并借此加以改善提高。E.評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。

　　5.8.2調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)A. 測(cè)試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對(duì)象,在其測(cè)試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。B. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客，在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。C. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客，在拜訪時(shí)實(shí)施滿意

　　度調(diào)查。D. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷(xiāo)、隨機(jī)訪談等)。

　　5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見(jiàn)項(xiàng)目：A. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)B. 產(chǎn)品外觀與包裝C. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)D. 與其它公司產(chǎn)品的比較E. 服務(wù)F. 顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項(xiàng)內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇，并有空格供顧客填寫(xiě)補(bǔ)充意見(jiàn)。

　　《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評(píng)價(jià)”欄，同時(shí)必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇。

　　5.9滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤

　　5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門(mén)，對(duì)出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序，進(jìn)行糾正和預(yù)防。

　　5.9.3各部門(mén)應(yīng)對(duì)顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。

　　5.9.4 品管部和客服部對(duì)各部門(mén)的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。

　　5.9.5 對(duì)需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。

　　5.10滿意度的計(jì)算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對(duì)滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)發(fā)出糾正措施，并通報(bào)批評(píng)，限期整改。

　　6.0 流程圖(無(wú))

　　7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》

　　8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門(mén)特殊要求除外.

　　9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.

　　10.0附件

　　10.1《返回品信息反饋單》BS-CP0703-FM001

　　10.2《維修收費(fèi)單》 BS-CP0703F-M002

　　10.3《返修品出庫(kù)單》BS-CP0703-FM003

　　10.4《顧客投訴處理單》BS-CP0703-FM004

　　10.5《維修服務(wù)報(bào)告》BS-CP0703-FM005

　　10.6《顧客滿意度調(diào)查表》 BS-CP0703-FM006

篇3：優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素

　　優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素

　　1、人員

　　優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。

　　2、硬體

　　作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。

　　3、軟體

　　軟體是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。