某酒店餐飲部部門概述

　　餐飲部門是現(xiàn)代旅游酒店的主要職能部門之一，它融“吃、喝、玩、樂”于一體，是酒店中一個不可或缺的對客服務(wù)部門，也是酒店主要的創(chuàng)收部門之一。在酒店市場競爭日趨激烈的今天，餐飲質(zhì)量的好壞和康樂活動的多寡直接影響到酒店的聲譽和生意，一個成功的酒店經(jīng)營者曾說過，如果沒有本地最佳的餐廳，他的酒店很可能成為無人問津的“破落小客棧”，一語道出了餐飲部門在酒店營銷中的地位。因此，餐飲部及康樂部在店營銷活動中常常扮演排頭兵的作用。

　　餐飲部包括中餐廳、會議廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門。

篇2：酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案(2)

　　酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案（2）

　　31、當客人所點用的菜剛剛售完時，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人解釋，請客人諒解。

　　2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點等。

　　3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點。

　　32、根據(jù)客人的宴會預(yù)定要求定制了菜單，但客人提出個別菜點需做調(diào)整，應(yīng)如何處理？

　　1）根據(jù)客人的預(yù)定標準，為客人配菜。

　　2）若客人對個別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。

　　3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。

　　33、三位客人來餐廳用餐，此時座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應(yīng)如何安排？

　　1）向三位來客解釋，并詢問能否與其他客人拼臺。

　　2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺。

　　3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務(wù)。

　　34、客人預(yù)定宴會開始時間為18：00，但至18：20仍無人來用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）宴會預(yù)定需先付訂金。

　　2）在宴會前一天與預(yù)定客人電話確認。

　　3）在未接到變更通知前，可暫時保留。

　　4）如果無故取消，應(yīng)適當收費。

　　35、在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？

　　1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。

　　2）餐廳領(lǐng)班立即通知值班經(jīng)理和保安部，以便客人詢問。

　　3）物品先保管在餐廳，待收拾時若仍無人認領(lǐng)，可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？

　　1）應(yīng)將客人點用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認。

　　2）如果發(fā)生上錯菜的情況，客人提出異議時，應(yīng)向客人道歉，并作退菜處理。

　　3）根據(jù)客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。

　　37、客人應(yīng)邀來參加宴會，發(fā)現(xiàn)其中有素食者，應(yīng)如何處理？

　　1）發(fā)現(xiàn)素食客人時，應(yīng)及時與宴會主辦者取得聯(lián)系，征求其同意后，個別做出安排。

　　2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。

　　3）在上菜時特別對此客人，多加關(guān)心。

　　38、客人在用餐前，說明一小時后要趕飛機，應(yīng)如何處理？

　　1）熱情迎接，請客人入座。

　　2）在客人點菜時，向其推薦烹飪時間較短的菜肴。

　　3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。

　　4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。

　　39、餐飲部對于VIP接待工作應(yīng)如何處理？

　　1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級別準備VIP贈品點心、水果及酒等。

　　2）在VIP抵達酒店一個小時以前，由餐飲部房膳服務(wù)員將贈品送如VIP房中，以示歡迎。

　　40、餐廳營業(yè)結(jié)束時間已到，而此時仍有客人用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）遇此情況，不能催促客人，使客人產(chǎn)生匆忙的情緒。

　　2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。

　　41、住店客人在用餐結(jié)束后要求給予優(yōu)惠，應(yīng)如何處理？

　　1）請示上級主管。

　　2）上級主管應(yīng)視客人的具體情況酌情處理：

　　42、客人自己攜帶飲料前來用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人婉言解釋，根據(jù)酒店的制度規(guī)定，一般不可攜帶飲料進入餐廳。

　　2）如果客人堅持，可請示上級主管。

　　3）上級主管可酌情收取開瓶費。

　　43、客人在我餐廳因所點的菜遲遲不來而顯得不耐煩時，就如何處理？

　　1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。

　　2）立即去廚房落實。

　　3）詢問廚房后再次向客人解釋所點菜即將準備就緒。

　　44、客人在用餐結(jié)束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應(yīng)如何處理？

　　1）婉言的提示客人。

　　2）如果客人無反應(yīng)，應(yīng)向其解釋廳內(nèi)的餐具是不出售的，請客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

　　3）可介紹客人至售出商店購買。

　　45、客人在餐廳用餐時，提出請廚房加工帶來的生食，應(yīng)如何處理？

　　1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務(wù)，婉拒客人要求。

　　2）如果客人堅持，可請示上級主管。

　　3）上級主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請廚房加工，但須收取加工費；通常情況是予以婉拒。

　　46、客人在用餐結(jié)束后，對結(jié)帳帳單有異議時，應(yīng)如何處理？

　　1）同時呈上帳單和菜單。

　　2）耐心向客人解釋，并請其核對。

　　3）如果確屬帳單計算錯誤，請餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請求諒解。

　　47、衣冠不整的客人來到餐廳用餐，就如何處理？

　　1）禮貌地向客人解釋酒店規(guī)定。

　　2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。

　　3）若客人不接受，無理取鬧，請通知保安部處理。

　　48、有坐輪椅的客人前來餐廳用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）主動熱情，不應(yīng)有歧視態(tài)度。

　　2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

　　3）攙扶客人入座。

　　4）客人用餐完畢即將離席時，應(yīng)幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。

　　49、客人在餐廳用餐，你發(fā)現(xiàn)他（她）心情不好時，應(yīng)如何處理？

　　1）更加主動地提供服務(wù)。

　　2）找適當?shù)膶嶋H

，如上菜時可安慰客人，及時提供服務(wù)。

　　3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應(yīng)通知保安部對此客多加注意。

　　50、客人在用餐時，突然感覺不適，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)主動上前安慰客人。

　　2）詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

　　3）若客人感到餐廳悶熱，可請其至通風(fēng)處休息。

　　4）若客人病情嚴重，應(yīng)立即通知大堂副理。

　　51、當發(fā)現(xiàn)客人誤將桌上的洗手盅里的水當做飲用茶時，應(yīng)如何處理？

　　1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來，請客人稍等。

　　2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。

　　3）不得恥笑客人。

　　52、客人攜帶兒童進餐廳用餐時，應(yīng)如何處理？

　　1）可詢問客人，孩子是單獨坐還是同坐。

　　2）如果是單獨坐，可以提供一套餐具。

　　3）如果與客人同坐，可根據(jù)客人要求適當增加部分餐具。

　　53、客人來餐廳用餐，而次時餐廳已客滿，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請稍等片刻。

　　2）如果客人同意，可請到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。

　　3）如果客人感到不便，應(yīng)立即向他推薦酒店的其他餐廳。

　　54、餐廳服務(wù)員不慎將開具好的點菜單遺失，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人道歉

　　2）征詢客人意見，重新開點菜單。

　　3）再次向客人道歉。

　　55、客人在餐廳用餐時，提出與服務(wù)員干杯時，應(yīng)如何處理？

　　1）遇此情況應(yīng)向客人解釋，并予以婉拒。

　　2）若客人一再勸飲，應(yīng)先接過酒杯，并告知："工作結(jié)束后再飲"，隨手給客人換一個新酒杯，并向客人道謝。

　　56、在餐廳，客人欲點菜單外的菜點時，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人說明、解釋，并推薦特色菜請客人加以品嘗。

　　2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。

　　3）若有可能，請廚師加工制作，滿足客人要求；若實在沒有，則向客人致歉。

　　57、客人預(yù)定宴會臨時提出增加人數(shù)，應(yīng)如何處理？

　　1）像客人詢問需要增加的人數(shù)及安排座位。

　　2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺擺臺。

　　58、客人在餐廳點一個菜，上菜后客人卻硬說沒點過此菜，并要求退菜，應(yīng)如何處理？

　　1）如果同時兩位客人點用此菜，則可靈活調(diào)整上菜。

　　2）如果僅此一位客人點用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭取消除客人的誤會。

　　3）當客人仍不能接受時，作退菜處理。

　　59、客人在餐廳點菜點，發(fā)現(xiàn)送來的菜點是冷的，服務(wù)員態(tài)度不好，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人致歉，請服務(wù)員也作道歉。

　　2）退回廚房重新加工。

　　3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當事服務(wù)員進行教育和處理。

篇3：酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案(1)

　　酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案（1）

　　1.投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

　　1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

　　2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　2、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　1)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　2)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　3)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

　　4)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

　　3、對于著急用餐的客人怎樣接待？

　　1)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜，此種情況下"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。

　　2)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上"加快"字樣，要求傳菜的配合工作。

　　3)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　4)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

　　4、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

　　1)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　2)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

　　3)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　5、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

　　遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

　　6、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

　　1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

　　2)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　3)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

　　7、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

　　1)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

　　2)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　8、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

　　1)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

　　2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　3)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

　　9、客人點的菜已售完，怎么辦？

　　1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，不可儲存。

　　2)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

　　10、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

　　1)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說："請稍候，讓廚師再給您加工一下。"

　　2)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出質(zhì)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象，主管應(yīng)對客人說："十分抱歉，這是我們的失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。"并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

　　3)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

　　11、客人以為他點的菜不是這樣的怎么辦？

　　1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　2)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　12、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？

　　1)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

　　2)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；

　　3)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　13、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　1)立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　2)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　14、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　1)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

　　2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

　　15、開餐時兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句"馬上就到"、"請稍等一會兒"。

　　16、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　1)先問清楚來人的姓名、單位，然后請其稍等；

　　2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見把來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

　　3)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

　　17、當你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)先對客人說："對不起，先生（小姐），請問能否讓一下？"然后超越。

　　2）遇有

倆位客人同行時，切忌從客人的中間穿過。

　　3）超越后，應(yīng)回頭向客人點頭以示謝意。

　　18、在公共場合，遇到客人迎面走來時，應(yīng)如何處理？

　　1）遇到客人時應(yīng)主動打招呼、問候、示禮。

　　2）要主動側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。

　　19、客人正在交談，此時我們有急事詢問，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話。

　　2）等客人意識到或再恰當?shù)臅r候，先向其他客人表示歉意，然后言簡意駭?shù)卣f明事由，最后禮貌地離開。

　　20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應(yīng)如何接待？

　　1）要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。

　　21、當你正在接聽工作電話時，有客人前來需要咨詢服務(wù)，應(yīng)如何處理？

　　1）當你正在接聽工作電話時，有客人前來應(yīng)點頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意。

　　2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，易產(chǎn)生不耐煩情緒。

　　3）結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉："對不起，先生（小姐），讓您久等了，請問您有什么需要我?guī)兔幔?切忌毫無歉意，冷淡客人。

　　22、在工作時間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？

　　1）不可生硬地叫客人走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。

　　2）請客人原諒，然后做自已的事或移動崗位。

　　23、客人對你言行、舉止不遜時，應(yīng)如何處理？

　　1）首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭執(zhí)。

　　2）根據(jù)事實情況及客人的情況采取相應(yīng)措施；

　　A、客人無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。

　　B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。

　　C、盡量做到使客人離開時不再有怨言。

　　24、客人邀請你出去玩時，應(yīng)如何處理？

　　1）按酒店的規(guī)定，員工不應(yīng)該接受客人的外出邀請。

　　2）客人提出時，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規(guī)定。

　　25、當客人在你面前對酒店的服務(wù)表示大為不滿時，應(yīng)如何處理？

　　1）請客人到單獨的地方會談，向客人表示理解。

　　2）仔細聆聽，了解事實真相，向客人致歉，但不要隨意承認錯誤。

　　3）保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來，向客人提出解決問題的建議。

　　4）要及時記錄客人提及的問題，并立即處理自己權(quán)限范圍的事情，如有必要上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）與具體部門聯(lián)系，商量解決方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。

　　6）事件處理后，應(yīng)向客人征詢意見，并采取補救措施。

　　26、客人情緒低落時（因傷心或失意等），應(yīng)如何處理？

　　1）觀察客人的舉止，如果客人主動與你交談，可說些勸慰的話。

　　2）如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

　　27、當客人跟你說方言或外語你聽不懂時，應(yīng)如何處理？

　　1）當客人說外語你聽不懂時，可請客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。

　　2）當客人跟你說方言你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不明白，可通過書寫來進行彼此間的溝通。

　　28、當個別客人對你侮辱或做出無理舉動時，應(yīng)如何處理？

　　1）對于個別客人的侮辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客人說明，請其自重。

　　2）必要時可請上級主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。

　　29、客人在用餐，最后一道菜遲遲不來，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？

　　1）向客人致歉，向其解釋原因并請求原諒。

　　2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。

　　30、客人在用餐時，對菜肴提出特殊要求，應(yīng)如何處理？

　　1）不可以當即回絕客人。

　　2）請客人稍等，立即請示廚師長，能否滿足客人要求；然后再根據(jù)情況向客人解釋。