酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案（2）

　　31、當(dāng)客人所點用的菜剛剛售完時，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人解釋，請客人諒解。

　　2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點等。

　　3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點。

　　32、根據(jù)客人的宴會預(yù)定要求定制了菜單，但客人提出個別菜點需做調(diào)整，應(yīng)如何處理？

　　1）根據(jù)客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，為客人配菜。

　　2）若客人對個別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。

　　3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。

　　33、三位客人來餐廳用餐，此時座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應(yīng)如何安排？

　　1）向三位來客解釋，并詢問能否與其他客人拼臺。

　　2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺。

　　3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務(wù)。

　　34、客人預(yù)定宴會開始時間為18：00，但至18：20仍無人來用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）宴會預(yù)定需先付訂金。

　　2）在宴會前一天與預(yù)定客人電話確認(rèn)。

　　3）在未接到變更通知前，可暫時保留。

　　4）如果無故取消，應(yīng)適當(dāng)收費。

　　35、在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？

　　1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。

　　2）餐廳領(lǐng)班立即通知值班經(jīng)理和保安部，以便客人詢問。

　　3）物品先保管在餐廳，待收拾時若仍無人認(rèn)領(lǐng)，可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？

　　1）應(yīng)將客人點用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認(rèn)。

　　2）如果發(fā)生上錯菜的情況，客人提出異議時，應(yīng)向客人道歉，并作退菜處理。

　　3）根據(jù)客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。

　　37、客人應(yīng)邀來參加宴會，發(fā)現(xiàn)其中有素食者，應(yīng)如何處理？

　　1）發(fā)現(xiàn)素食客人時，應(yīng)及時與宴會主辦者取得聯(lián)系，征求其同意后，個別做出安排。

　　2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。

　　3）在上菜時特別對此客人，多加關(guān)心。

　　38、客人在用餐前，說明一小時后要趕飛機(jī)，應(yīng)如何處理？

　　1）熱情迎接，請客人入座。

　　2）在客人點菜時，向其推薦烹飪時間較短的菜肴。

　　3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。

　　4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。

　　39、餐飲部對于VIP接待工作應(yīng)如何處理？

　　1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級別準(zhǔn)備VIP贈品點心、水果及酒等。

　　2）在VIP抵達(dá)酒店一個小時以前，由餐飲部房膳服務(wù)員將贈品送如VIP房中，以示歡迎。

　　40、餐廳營業(yè)結(jié)束時間已到，而此時仍有客人用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）遇此情況，不能催促客人，使客人產(chǎn)生匆忙的情緒。

　　2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。

　　41、住店客人在用餐結(jié)束后要求給予優(yōu)惠，應(yīng)如何處理？

　　1）請示上級主管。

　　2）上級主管應(yīng)視客人的具體情況酌情處理：

　　42、客人自己攜帶飲料前來用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人婉言解釋，根據(jù)酒店的制度規(guī)定，一般不可攜帶飲料進(jìn)入餐廳。

　　2）如果客人堅持，可請示上級主管。

　　3）上級主管可酌情收取開瓶費。

　　43、客人在我餐廳因所點的菜遲遲不來而顯得不耐煩時，就如何處理？

　　1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。

　　2）立即去廚房落實。

　　3）詢問廚房后再次向客人解釋所點菜即將準(zhǔn)備就緒。

　　44、客人在用餐結(jié)束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應(yīng)如何處理？

　　1）婉言的提示客人。

　　2）如果客人無反應(yīng)，應(yīng)向其解釋廳內(nèi)的餐具是不出售的，請客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

　　3）可介紹客人至售出商店購買。

　　45、客人在餐廳用餐時，提出請廚房加工帶來的生食，應(yīng)如何處理？

　　1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務(wù)，婉拒客人要求。

　　2）如果客人堅持，可請示上級主管。

　　3）上級主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請廚房加工，但須收取加工費；通常情況是予以婉拒。

　　46、客人在用餐結(jié)束后，對結(jié)帳帳單有異議時，應(yīng)如何處理？

　　1）同時呈上帳單和菜單。

　　2）耐心向客人解釋，并請其核對。

　　3）如果確屬帳單計算錯誤，請餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請求諒解。

　　47、衣冠不整的客人來到餐廳用餐，就如何處理？

　　1）禮貌地向客人解釋酒店規(guī)定。

　　2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。

　　3）若客人不接受，無理取鬧，請通知保安部處理。

　　48、有坐輪椅的客人前來餐廳用餐，應(yīng)如何處理？

　　1）主動熱情，不應(yīng)有歧視態(tài)度。

　　2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

　　3）攙扶客人入座。

　　4）客人用餐完畢即將離席時，應(yīng)幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。

　　49、客人在餐廳用餐，你發(fā)現(xiàn)他（她）心情不好時，應(yīng)如何處理？

　　1）更加主動地提供服務(wù)。

　　2）找適當(dāng)?shù)膶嶋H

，如上菜時可安慰客人，及時提供服務(wù)。

　　3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應(yīng)通知保安部對此客多加注意。

　　50、客人在用餐時，突然感覺不適，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)主動上前安慰客人。

　　2）詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

　　3）若客人感到餐廳悶熱，可請其至通風(fēng)處休息。

　　4）若客人病情嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂副理。

　　51、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人誤將桌上的洗手盅里的水當(dāng)做飲用茶時，應(yīng)如何處理？

　　1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來，請客人稍等。

　　2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。

　　3）不得恥笑客人。

　　52、客人攜帶兒童進(jìn)餐廳用餐時，應(yīng)如何處理？

　　1）可詢問客人，孩子是單獨坐還是同坐。

　　2）如果是單獨坐，可以提供一套餐具。

　　3）如果與客人同坐，可根據(jù)客人要求適當(dāng)增加部分餐具。

　　53、客人來餐廳用餐，而次時餐廳已客滿，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請稍等片刻。

　　2）如果客人同意，可請到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。

　　3）如果客人感到不便，應(yīng)立即向他推薦酒店的其他餐廳。

　　54、餐廳服務(wù)員不慎將開具好的點菜單遺失，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人道歉

　　2）征詢客人意見，重新開點菜單。

　　3）再次向客人道歉。

　　55、客人在餐廳用餐時，提出與服務(wù)員干杯時，應(yīng)如何處理？

　　1）遇此情況應(yīng)向客人解釋，并予以婉拒。

　　2）若客人一再勸飲，應(yīng)先接過酒杯，并告知："工作結(jié)束后再飲"，隨手給客人換一個新酒杯，并向客人道謝。

　　56、在餐廳，客人欲點菜單外的菜點時，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人說明、解釋，并推薦特色菜請客人加以品嘗。

　　2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。

　　3）若有可能，請廚師加工制作，滿足客人要求；若實在沒有，則向客人致歉。

　　57、客人預(yù)定宴會臨時提出增加人數(shù)，應(yīng)如何處理？

　　1）像客人詢問需要增加的人數(shù)及安排座位。

　　2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺擺臺。

　　58、客人在餐廳點一個菜，上菜后客人卻硬說沒點過此菜，并要求退菜，應(yīng)如何處理？

　　1）如果同時兩位客人點用此菜，則可靈活調(diào)整上菜。

　　2）如果僅此一位客人點用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭取消除客人的誤會。

　　3）當(dāng)客人仍不能接受時，作退菜處理。

　　59、客人在餐廳點菜點，發(fā)現(xiàn)送來的菜點是冷的，服務(wù)員態(tài)度不好，應(yīng)如何處理？

　　1）向客人致歉，請服務(wù)員也作道歉。

　　2）退回廚房重新加工。

　　3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當(dāng)事服務(wù)員進(jìn)行教育和處理。

篇2：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　　（一）接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過程了解清楚。

　　b)態(tài)度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。

　　（二）傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發(fā)泄不滿。

　　（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話m.dewk.cn要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并對客人的投訴表示絕對的關(guān)注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　　（四）查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關(guān)被投訴之員工。

　　（五）記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關(guān)部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見。

　　（六）履行酒店之規(guī)章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

篇3：C酒店大堂副理處理客人投訴程序

　　酒店大堂副理處理客人投訴程序(五)

　　1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。

　　2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

　　3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

　　5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

　　6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

　　7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

　　8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

　　9、將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。