商場管理條例

　　為樹立商場的品牌形象，建立良好的經(jīng)營秩序，保護各商戶及廣大消費者的正當權(quán)益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照執(zhí)行。

　　1、依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定

　　⑴、商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制度，及時 理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴肅處理，直至解除合同。

　　⑵、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關(guān)費用。

　　⑶、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴肅處理，直至解除合同。

　　⑷、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關(guān)于不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場有權(quán)解除其合同。

　　⑸、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應(yīng)處罰。

　　⑹、嚴禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關(guān)追究其法律責(zé)任。

　　⑺、為維護商場的經(jīng)營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。

　　⑻、為了保護廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商，定出共同遵守的底價。如果商戶認為有必要，可以將有關(guān)達成的協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。

　　⑼、商場內(nèi)各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責(zé)任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責(zé)令當事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。

　　⑽、商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。

　　⑾、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告知商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。

　　⑿、為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營無關(guān)的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。

　　⒀、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。

　　2、商場安全管理規(guī)定

　　⑴、商場的正常營業(yè)時間為10:00~19:00，在保證營業(yè)時間為9小時的前提下，商場有權(quán)根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行相應(yīng)的調(diào)整。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門。

　　⑵、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的，必須詳細登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進場。

　　⑶、對于情場后仍需留在商場內(nèi)加班的人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將予以登記，并派發(fā)“臨時出入證”。值崗人員憑“臨時出入證”予以放行。

　　⑷、正常營業(yè)時間內(nèi)，商戶售出的貨物超過三箱(件)的須開具“出貨放行單”。商戶應(yīng)事先填寫“出貨放行單”，貨物出門前，須由當值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無誤后放行。

　　⑸、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營業(yè)時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認后再予放行。

　　⑹、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認無誤后才予以放行。

　　⑺、商場內(nèi)不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車的商戶，需自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負其責(zé)。

　　⑻、各商戶應(yīng)妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負擔。

　　⑼、在營業(yè)時間內(nèi)，商戶個人的財物由商戶自行負責(zé)、妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時向商場管理人員及商場有關(guān)部門報告，商場將盡快協(xié)助處理。如需報警的，應(yīng)及時報告當?shù)毓膊块T，并保護好現(xiàn)場。

　　⑽、各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。

　　3、消防安全管理規(guī)定

　　⑴、商鋪的防火責(zé)任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于安全防火的各項規(guī)定，須與商場簽訂并嚴格履行《防火責(zé)任書》，保證經(jīng)營場所的消防安全。

　　⑵、嚴禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。

　　⑶、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。

　　⑷、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。

　　⑸、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

　　⑹、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。

　　⑺、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以相應(yīng)的處罰。

　　⑻、各商戶及從業(yè)人員必須愛護商場內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護措施，學(xué)會正確使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。

　　⑼、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具(ABC干粉滅火器)。

　　⑽、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商場有權(quán)要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。

　　4、衛(wèi)生管理規(guī)定

　　⑴、商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔公司負責(zé)，商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負責(zé)。本商場管理人員有責(zé)任監(jiān)督管理。

　　⑵、各商戶有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商場管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點，以便統(tǒng)一清掃。

　　⑶、各商戶必須負責(zé)本商場及前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關(guān)鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，以便統(tǒng)一清掃。嚴禁在正常營業(yè)時間內(nèi)把鋪位垃圾堆放在通道內(nèi)或其他公共場地上。

　　⑷、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應(yīng)及時自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。

　　⑸、各商戶有責(zé)任提醒自己的客戶在商場內(nèi)不亂吐亂扔，遵守商場的衛(wèi)生規(guī)定。

　　⑹、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權(quán)制止、指正。

　　⑺、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應(yīng)及時向本商場反映，有權(quán)要求清潔部門改正。

　　⑻、各商戶應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定，如有違反，商場管理人員有權(quán)采取責(zé)令清潔、書面警告、罰款等措施進行處罰，情節(jié)嚴重的，商場將解除合同。

　　5、裝修管理規(guī)定

　　1.需要裝的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關(guān)裝修方案，經(jīng)批準后方可動 工。未經(jīng)批準擅自裝修的，商場管理人員有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。

　　2.裝修所需要材料及電器設(shè)備必須符合國家安全標準，施工人員必須持有相關(guān)上崗證書， 方可進行施工操作。

　　3.裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場 和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關(guān)設(shè)施。違者，除賠償所有經(jīng)濟損失外，并承擔相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　4.裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。

　　5.在裝修工程開始前，商戶應(yīng)繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保證金不計利息退還 給商戶。

　　6.違反有關(guān)裝修管理規(guī)定的，商場有權(quán)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。

　　6、廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定

　　1.需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準后方可動工，并在規(guī)定的時間內(nèi)按照商場要求完成，相關(guān)費用由商戶自行承擔。未經(jīng)批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費用和損失均由商戶自行承擔。

　　2.為維護商場形象，未經(jīng)商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。

　　3.為維護商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi)外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經(jīng)營的標識，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。

　　4.為維護商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi)外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權(quán)給予警告、清除、罰款等處罰。

　　5.為維護商場的整體形象，商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告(商鋪招牌)的商戶進行統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)，商戶需在規(guī)定時間內(nèi)按照商場要求制作安裝，相關(guān)費用由商戶自行承擔。如有違反，商場有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。

　　6.商戶在商場內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內(nèi)容和形式必須符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權(quán)進行監(jiān)督整改，由此產(chǎn)生的費用和責(zé)任均由商戶自行承擔。

　　7.商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定

　　1.各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。

　　2.商戶不得私自占用公共場地。如 情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請(需注明使用面積、時間)，經(jīng)批準后，商場將根據(jù)情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權(quán)開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。

　　3.正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進行。

　　4.商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。

　　8.營業(yè)員的管理規(guī)定

　　1商場的銷售人員，必須是有深圳特區(qū)合法居留的有效證件。非深圳市常住戶口人員，應(yīng)按深圳是暫住人員的有關(guān)規(guī)定及時辦理合法居留的有關(guān)手續(xù)，必須嚴格執(zhí)行《深圳市外來人員計劃生育管理條例》的有關(guān)規(guī)定。

　　2各商鋪必須委派負責(zé)人，由負責(zé)人負責(zé)配合商場的各項管理工作，商場銷售人員必須由簽約人填寫《銷售人員委托書》，方能入駐商場進行銷售工作。

　　3為了維護商場經(jīng)營秩序，確保商業(yè)信譽，提高服務(wù)質(zhì)量，商場內(nèi)各從業(yè)人員應(yīng)注意保持其良好形象。營業(yè)時間，如商場要求統(tǒng)一著裝(服裝有商場統(tǒng)一訂做，各商戶根據(jù)商鋪的大小購置2-6套工作服，相關(guān)費用由商戶統(tǒng)一繳納)。不準在商場內(nèi)穿背心、短褲、拖鞋。對衣冠不整，行為不雅者，商場管理人員有權(quán)對其勸說、指正、罰款，直至停止其營業(yè)。

　　4導(dǎo)致商戶被停業(yè)整頓的營業(yè)員，一律取消其在本商場的從業(yè)資格，其他商戶不得聘用。

　　9.商戶經(jīng)營品牌更換的有關(guān)規(guī)定

　　1商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場管理部，領(lǐng)取并填寫《商戶品牌更換申請表》。

　　2在商場原則范圍內(nèi)部允許私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，如有特殊情況應(yīng)向商場管理部門申請批準后，辦理相關(guān)手續(xù)。如商戶私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權(quán)隨時單方面解除合同并收回該鋪位，合同押金不退回。

　　10.重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施

　　為保護商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：

　　1.商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識， 防患于未然。

　　2.按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進行建廠，保持消防設(shè)施齊全、正常。

　　3.電器不用時應(yīng)及時關(guān)掉電源或拔掉插頭;發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情 況，應(yīng)立即通知工程部檢修。

　　4.緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng)營人員和顧 客要沉著冷靜，不要微觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從最近的出口離開商場。

篇2：商場管理就是細節(jié)管理

　　商場管理就是細節(jié)管理

　　當集團把汪中求先生寫的《細節(jié)決定成敗》這本書作為新年禮物贈送我時，我深刻體會到細節(jié)對工作和生活的重要性和公司對員工的厚望，特別是我們從事商場管理這領(lǐng)域方面的工作，細節(jié)的管理水平直接體現(xiàn)商場的管理水平，李董在書的扉頁寫到“志遠謹微、 嚴德保信；榮基企業(yè)之精神你我共弘揚”一句話，這既是對大家進一步的勉勵，也是把《細節(jié)決定成敗》的精髓融入企業(yè)管理的具體要求。

　　《細節(jié)決定成敗》一書以大量的案例論述了“細節(jié)“在管理中的重要性，強調(diào)中國絕不缺雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類管理制度，缺少是對規(guī)章制度條款不折不扣的執(zhí)行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，精辟指出想成就一番事業(yè)。必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。

　　以下是我對商場細節(jié)的管理不足的一些淺見：

　　第一、商場細節(jié)管理的必要性：

　　我榮基國際商場目前所處的狀況：商場在實際工作中我們?nèi)鄙倬褪羌毠?jié)精神，我們從事服務(wù)行業(yè)，講究就是服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在湛江的商場競爭相當激烈，除了我們榮基國際廣場，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識極強的鑫海、也有人流很旺的國貿(mào)“A”、“B”、“C”座、數(shù)碼港、世貿(mào)、時尚怡福國際、興華廣場等，即將籌辦的鼎盛廣場等，這些商場各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國際商場品牌傲立其中，我想只有靠細節(jié)取勝。商場的細節(jié)既體現(xiàn)在管理模式性、裝修風(fēng)格的差異性，也體現(xiàn)管理中各個細節(jié)的差異性。隨著零售業(yè)的競爭日趨激烈，各個商場為了在競爭中取得優(yōu)勢，相繼推出了各種名目繁多的促銷花招：裝修、降價、打折讓利、有獎銷售......但時間一長，這些招術(shù)都漸漸失去了效力，無力刺激消費心理已日趨成熟的湛江人的購買欲望，使得許多商場利潤下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場的不斷繁榮，人民生活水平和消費水平不斷提高，各商場銷售的商品在品種、規(guī)格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時一個老板的品牌在各個商場都有鋪貨，消費者在各個商場都可以買到，這樣商業(yè)競爭在裝潢、規(guī)模、價格的優(yōu)勢效能也在淡化，新的商業(yè)競爭將是以服務(wù)為代表的競爭，只有把眼光聚集到服務(wù)細節(jié)上來才能求生存。

　　第二、商場細節(jié)如何深化：

　　“天下大事，必做于細”由于受到陳舊經(jīng)營觀念的束縛，我商場提供的服務(wù)多側(cè)重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現(xiàn)消費者需求，從而使所提供的服務(wù)從質(zhì)量、效率和消費者滿意程度上都未能得到本質(zhì)上的改進。

　　例如我們的服務(wù)承諾多，落實規(guī)范不夠。我們走進商場，往往會看到很多服務(wù)口號：微笑服務(wù)、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務(wù)項目和規(guī)則，但往往由于制定的服務(wù)規(guī)則內(nèi)容抽象空洞，不規(guī)范，而服務(wù)本身又具有不穩(wěn)定性，使得許多服務(wù)項目的實施無法真正到位，也不便于管理和監(jiān)督，因而導(dǎo)致顧客的抱怨。如提出微笑服務(wù)，許多售貨員在顧客買東西時，非常熱情，以至有強行推銷之嫌，但退貨時，往往百般刁難，微笑全無。這說明，“微笑服務(wù)”假如僅是一個空洞的口號，而無具體的規(guī)范內(nèi)容，那么商場的服務(wù)承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務(wù)形式多，真正體現(xiàn)消費者需要的少。在去年的裝潢裝修風(fēng)中，商場服務(wù)的硬環(huán)境得到了很大的改善，增加了許多服務(wù)設(shè)施，但如今的商場都環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全。但存在的問題是，沒有特色，而且很多服務(wù)形式形同虛設(shè)，需要有的沒有，不需要的卻占據(jù)了很多營業(yè)面積和工作量。商場公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個簡單的布簾......設(shè)置了很多服務(wù)形式，卻未能使消費者感受到舒適、方便和滿足，這無疑是值得商場管理人員考慮的問題。

　　還有就是以我為主，忽視消費者的心理需求。我們現(xiàn)在已經(jīng)不能僅用服務(wù)態(tài)度好不好去要求一個售貨員，因為如今大多數(shù)售貨員都已做到了微笑服務(wù)，但實際上，一些售貨員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識水平仍需提高。如，售貨員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)基本做到會用商品、會修、會裝配、會指導(dǎo)消費者；售貨員的心理素質(zhì)反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質(zhì)包括接人待物的禮儀、說話的方式方法等等。售貨員的服務(wù)水平和服務(wù)技能是商場服務(wù)好壞的關(guān)鍵，消費者進入商場，不僅希望買到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂趣。如果售貨員僅僅是從獎金和銷售額的角度去考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，商場的服務(wù)質(zhì)量也不會很好。

　　不要簡單地認為服務(wù)質(zhì)量的好壞是售貨員的責(zé)任或是老板的責(zé)任。實際上，商場的每一個成員，從經(jīng)理到售貨員都應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。如果一個商場能夠從上到下形成一套有效率的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度和服務(wù)監(jiān)督體系，協(xié)調(diào)運行，服務(wù)質(zhì)量將會大大提高。首先，要建立明晰的責(zé)權(quán)范圍，并且責(zé)權(quán)一致，避免相互推諉。即商場應(yīng)對每一個崗位都要有詳細的工作職責(zé)說明書，這一說明書必須明確、實用，以顧客滿意為目的，并且成為每個人提供有效服務(wù)的指南。有了明確的職責(zé)范圍，還必須在嚴格的監(jiān)督體系下保證其實施。如對一些可以量化的指標進行抽查、檢測，建立部門經(jīng)理、專職工作人員和顧客三位一體的監(jiān)督網(wǎng)。另外，還必須加強商場內(nèi)部的信息溝通，及時處理和協(xié)調(diào)各部門之間、上下級之間、同級之間的矛盾，同時集思廣議，獎勤罰懶。如每天可以用一定時間招集服務(wù)人員討論顧客問題并相互傳授經(jīng)驗；高層管理人員到一線去訪問和觀察；每月公布優(yōu)秀個人和優(yōu)秀部門的業(yè)務(wù)，獎勵有革新建議的個人。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化也是一個重要手段。雖然企業(yè)文化不是服務(wù)本身，但它通過對服務(wù)核心的把握、調(diào)節(jié)和改善而發(fā)揮其獨特的效力，從而從更高層次上提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度，改善企業(yè)形象，建立起獨具特色的服務(wù)氛圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；同時加強商場各方的協(xié)調(diào)性，調(diào)動各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個商場形成團結(jié)、向上、創(chuàng)新的局面。

　　顧客是商場的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發(fā)展的權(quán)力。企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以消費者需求為中心，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現(xiàn)在費者，只有這樣，商場才能在未來的競爭中立于不敗之地。

　　作為商場的核心部門

　　財務(wù)部更要發(fā)揮細節(jié)的管理精神，發(fā)揮“管家婆”的企業(yè)精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發(fā)揮服務(wù)窗口的作用，從小事做起，特別是統(tǒng)一收銀即將統(tǒng)一鋪開，如何把財務(wù)工作細節(jié)到每個環(huán)節(jié)，力求每個環(huán)節(jié)完美都是我們的工作重點，“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”，接下來的日子我們榮基商業(yè)公司全體同仁一定把細節(jié)精神貫徹到實際工作去，把“目光放在客戶而不是競爭對手”,迎接新一輪的商業(yè)競爭！

篇3：商場物業(yè)管理的探索

　　商場物業(yè)管理的探索

　　東湖物業(yè)管理公司以管理辦公樓而享譽上海灘。在瑞金大廈的物業(yè)管理中心積累了許多經(jīng)驗，形成了具有東湖特色的管理模式，而對于商場物業(yè)管理卻是個空白。1996年10月，公司受華聯(lián)集團委托管理新華聯(lián)大廈。心華聯(lián)大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場面積約占大廈總面積的三分之一，分十個層面。其中七個層面由新華聯(lián)有限公司自己組織經(jīng)營，三個層面由淮海集團青少年商場租售經(jīng)營。六年來物業(yè)管理圍繞著商場經(jīng)營，認真貫切公司“三個第一”方針，營造一流購物環(huán)境，竭誠為商場服務(wù)。由于商場與商務(wù)辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。

　　商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業(yè)員、顧客流動性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時以上，服務(wù)時間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

　　營造一流的購物環(huán)境

　　近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產(chǎn)生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。

　　首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

　　其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實際對溫度及時調(diào)整。

　　三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

　　四是安全度。為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩:在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進行捉小偷演習(xí)，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時借助消防機構(gòu)和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

　　購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有遺留員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

　　極力維護商場利益

　　“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創(chuàng)造財富。我們的做法是:

　　一、加強巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設(shè)備的正常工作，不使商品受損。

　　假若在營業(yè)時間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經(jīng)濟損失。商場每天營業(yè)14小時以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10:30之后進行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設(shè)備正常運作將起到長遠作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

　　二、商場裝修上把好關(guān)。

　　商場從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、維保上精打細算。

　　商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動出擊，員工從商場調(diào)整下來的柜臺、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

　　四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。

　　商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場對空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

　　五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。

　　97年用于商場的兩個冷凍機先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預(yù)測，努力減少預(yù)測失誤，而且對供電局計算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。20**年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。

　　提供全方位的服務(wù)

　　商場管理范圍無界定，工作無時間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經(jīng)理說:“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習(xí)以為常了。柜臺調(diào)整時收銀臺線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。

　　商場營業(yè)員的勞動紀律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時在內(nèi)部對裝運貨物作了規(guī)定:晚上10:00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

　　工作無時間是指為商場服務(wù)時無法預(yù)測相應(yīng)的工作時間。商場上午9:30營業(yè)，晚上10:00結(jié)束，遇到周五、周六延時半小時關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時，而我們物業(yè)要提供15小時代氣息的服務(wù)。五一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務(wù)。當下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯(lián)商場服務(wù)時間太長、工作太累”。

　　新華聯(lián)大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場管理無經(jīng)驗，幾年之中實踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己員工保修不及時時說:“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認真貫切***同志“***”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個極端”對待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場的管理。

　　(作者為上海東湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理兼新華聯(lián)大廈管理處總經(jīng)理 王世明)