物業保潔工作人員服務標準要求

　　1.儀容儀表規范

　　1.1頭發--頭發及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發需打理整齊，長發需盤起，前發不過眉，不可散亂;

　　1.2面部--干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露;男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝;

　　1.3身體--每天至少洗一次澡，身體無異味。統一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等。不可將衣服敞開或衣領豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要時除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整;

　　1.4雙手--不可留長指甲(長度不超過2毫米)，保持雙手干凈衛生，不可涂指甲油。浴室保潔在清理淋浴區時可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。一旦離開淋浴區，必須立即換回工鞋;

　　1.5著裝--統一工裝，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，佩帶胸牌;

　　1.6鞋子--統一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋;

　　1.7襪子--干凈，無破損，無異味，統一著黑色襪子;

　　1.8飾物--只可戴一枚結婚戒，不可佩戴其它首飾。

　　2.行為規范

　　2.1使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎?”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。

　　2.2見到顧客時主動問候，無論何時何地都應始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應主動停止手中的工作，站立問候，表示敬意;若遇到顧客對會所環境不熟悉時，有引領和指路的義務;若遇顧客詢問時不得回答不知道或不清楚，確實不知道時應回復會員說：“請稍等我去幫您確認一下”。

　　2.3在商場內，應保持優雅的姿勢和動作。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得在工作區域吃東西喝水，應在休息時間在休息區域用餐或喝水。

　　2.4與顧客或同事相遇，應點頭微笑并主動問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時要禮讓，不能搶行。

　　2.5與顧客有誤解時先認錯，再委婉解釋原因。

　　2.6與顧客相處時應保持適當的距離，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。

　　2.7對待顧客詢問應有耐心，語氣應溫和，親切。

　　2.8遇到顧客詢問時，應主動幫助會員解決問題，如不能自行解決，應及時和會所值班經理或客服領班/經理聯系。

　　2.9對顧客的抱怨或投訴誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。

　　2.10在工作區域巡視時，需保持良好的精神狀態，步態平穩，雙手自然擺動，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢出現。

　　2.11工作時應該正確應用保潔工具，不得違規操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布(一干一濕)，且必須擦到位。

　　2.12如發現設備設施不能正常運作、會員受傷或其它異常狀況應立即匯報值班經理及客服領班/經理。

　　2.13工作時應做到節約用水用電，看到有浪費水電的情況主動上前制止。若看到有顧客在商場內吸煙應及時制止。

　　2.14進入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進入。

　　2.15遵守公司規章制度，服從上級管理，與同事團結協作，和睦相處。

　　2.16不可在工作時間內接待親友、接打私人電話。

　　2.17不準隨處躺下、坐下或姿勢不雅，或在更衣室內睡覺、打瞌睡。

　　2.18不得在店內無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。

　　2.19走通道、走廊時要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等;員工之間談話不能嗓音過大影響到別人;不準群聚談天，不準在工作時間看書報。

　　2.20分區分工，責任到人，不準隨意離開工作區域。

　　2.21不準使用口頭禪，不準對會員和同事大呼小叫。

　　2.22嚴禁員工之間發生爭執，當員工之間出現矛盾時，可報與領班/經理處理，并不得有任何爭吵行為。

　　2.23上班前不可飲酒。

　　2.24按時上下班，嚴格遵守勞動紀律，不得私自調換班次。

　　2.25不準直接批評顧客的錯誤，在任何情況下不得與顧客爭吵。

　　2.26嚴禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應主動上交前臺并在《遺拾物品登記本》上簽字。

　　2.27嚴禁有欺騙顧客的言行，對于任何盜竊、向顧客索要或未經顧客同意拿走其物品者，一經發現立即予以辭退。

　　2.28保潔人員需要具有健康證方可上崗;保潔公司人員在上崗之前需經過公司的面試和考核方可上崗。

　　3.出勤監管

　　3.1商場與寫字樓保潔公司負責人分別按標準要求遞交人員區域配置標準;

　　3.2按時間標準管理處統一出勤打卡，物業保潔助理負責每日各崗位人員到崗監察，客服主任隨機抽查，完善文本記錄;

　　3.3每月以考勤機出勤記錄及保潔助理監察結果為出勤結算標準，不合格項按考評細則執行違約扣罰。

　　4.培訓機制

　　4.1商場與寫字樓保潔公司負責人分別遞交保潔工作年度、月度、周培訓計劃，從實操技能、客服禮儀等方面加強培訓，以提高保潔服務品質;

　　4.2培訓課程按計劃實施，物業監管部門有權旁聽，對培訓做出評價意見，提高培訓質量，實時監督培訓效果，完善文本記錄;

篇2：住宅小區保潔服務的工作內容和要求

　　住宅小區保潔服務的工作內容和要求包括：

　　(1)有健全的保潔制度，清潔衛生實行責任制，有明確的分工和責任范圍;

　　(2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;

　　(3)每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物;

　　(4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;

　　(5)按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;

　　(6)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃;

　　(7)發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　　經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房保潔服務的工作內容和要求包括：

　　(1)設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;

　　(2)每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內基本無廢棄雜物;

　　(3)按規定進行消毒、滅鼠等活動;

　　(4)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃;

　　(5)發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　　保潔的范圍是：小區規劃紅線以內，業主戶門以外。