超市服務(wù)百問
一、服務(wù)篇
1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦? 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。
2.顧客對商品性能不了解怎么辦?
要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4.顧客需要幫助怎么辦?
無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。
5.當(dāng)員工在工作時(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦? 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。
6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦? 每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。
7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦?
您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦?
立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知服務(wù)中心處理。若因超市原因，應(yīng)考慮相關(guān)賠償。
9.小孩與父母失散怎么辦?
將小孩送至服務(wù)中心，廣播找人。
10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?
當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說?"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。
11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理?
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，并說：請您稍等片刻馬上接待您。使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。
12.顧客提出的問題無法回答怎么辦?
不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候并向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦?
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦?
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15.發(fā)現(xiàn)通道上有無用雜物怎么辦? 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。
16.對待不肯存包的顧客怎么辦?
告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦?
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦?
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況(書面)。
19.當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦?
將顧客介紹到服務(wù)中心，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"
20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦?
首先熱情主動地介紹到服務(wù)中心，由服務(wù)中心員工接待并向顧客道歉，耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦?
向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎么辦?
當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23. 遇到不講理的顧客怎么辦? A：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
B：耐心地向顧客道歉解釋。
C：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦? 耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。
25. 遇到新聞記者采訪怎么辦?
微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪的，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
二、商品篇
1.對于孤品怎么辦?
要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將孤品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。
2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦?
立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。
3.排面混亂怎么辦?
員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。
4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦?
向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報廢的商品怎么辦?
由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。
6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦?
可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。
7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦? 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。
8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦? 及時阻止，解釋原因。
9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦?
我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦?
對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦?
A：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。
B：帶他到收銀臺結(jié)賬。
12.顧客不小心將商品損壞怎么辦? 應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。
13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦?
以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。
14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍(冷藏)柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦?
加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。
15.商品過季積壓怎么辦?
控制好訂貨量，并及時做促銷。
16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦?
降價處理，降價后做POP牌進(jìn)行促銷;降價后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。
17.如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦?
馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。
18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦?
看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。
三、收銀篇
1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦?
A：收銀員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全;
B：收銀員及時通知防損或機(jī)動人員為顧客更換商品。
2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦?
耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。
3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦?
微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)中心(同時為顧客指明方向)，有專人為您打包。"
4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦? 及時通知主管安排裝袋人員，盡快疏通顧客。
5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦?
向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。
6. 顧客多要塑料袋怎么辦?
我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦? A：及時跟顧客道歉
B：通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。
8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦?
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦?
收銀員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。
10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦?
向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。
11. 收銀員沒有零錢了怎么辦? 迅速向收銀領(lǐng)班申請零錢。
12. 條碼掃不出來怎么辦?
可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)立即到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品并及時通知收銀領(lǐng)班。
13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦? A：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客
B：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。
14. 收銀遇到了假幣怎么辦? 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。
15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦? 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。
16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦?
告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。
17. 為什么買這么多商品都不打折?
我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 為什么在收銀臺要打開包裝?
為了保障顧客的利益，使顧客購買的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。
19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦? 直接找領(lǐng)班做退貨處理。
20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦?
收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦?
微笑地對顧客說："沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。"并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
四、客訴篇
1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦? A：向顧客道歉。
B：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。
C：將商品撤出排面。
D：通知主管及相關(guān)部門注意。
2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦?
立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。
3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦?
認(rèn)真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。
4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦?
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。
5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦?
應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。
五、價格篇
1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦?
A：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描，并告知顧客。
B：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價格是多少?感謝您為我們提供的信息。
2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦?
商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。
3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦?
應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。
4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦?
員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。
六、防損篇
1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，怎么辦?
馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。
2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦? 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦?
立即制止并向防損主管、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦? 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。
5. 遇到意外停電時怎么辦? A：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。
B：告知顧客維持秩序。
6. 遇到顧客被偷竊怎么辦?
及時安慰顧客，并聯(lián)系防損員或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。
7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦? 應(yīng)對顧客說：“對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎?謝謝您的合作”。
8. 顧客強(qiáng)行從出口(入口)進(jìn)出時怎么辦?
向其解釋，為了顧客購物方便，避免混亂，讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。
9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票?
這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦?
請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
11.檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦?
向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。
12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦?
請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
13. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦? 及時阻止，請其合作。
14. 員工遭遇投訴后怎么辦?
首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。
15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦?
說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。
六、收貨篇
1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦? 生鮮商品應(yīng)優(yōu)先收貨。
2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦?
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。
3. 收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦? 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到電腦房查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。
4. 收貨員在收貨時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述的規(guī)格、重量與實際不符怎么辦?
拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述的規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨員再次確認(rèn)后方可收貨。
5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦?
數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外)，并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。
6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦?
A：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。
B：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。
7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦?
錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。
8. 樓面所存退供商品將如果包裝?
樓面在拿到退/換單，用紙皮包好退/換貨物，交于收貨部退貨組，在退/換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退/換貨區(qū)。
9. 有大宗商品退/換貨怎么辦?
如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。
10. 樓面到收貨部提貨怎么辦?
必須提前8小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。
11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦? A：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。
B：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。
篇2：超市服務(wù)百問:收貨篇
超市服務(wù)百問--收貨篇
七、收貨篇
1、生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？
答：生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。
2、訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？
答：按商場規(guī)定處理。一般的做法是：提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購員協(xié)調(diào)。
3、收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？
答：一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到電腦部查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。
4、掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？
答：拒收。供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。
5、收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量。如果出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？
數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。
6、審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？
答：
?、?審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。
?、?審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。
7、收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？
答：錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨班長，在防損員、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。
8、樓面所存退貨商品將如果包裝？
答：樓面在拿到退換單，用紙皮包好退換貨物，交于收貨部退貨組，在退換貨員、防損員、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退換貨區(qū)。
9、有大宗商品退換貨怎么辦？
答：如有大宗商品退換貨必須由樓面帶退換貨單在收貨部指揮下放入退換貨區(qū)，退換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。
10、樓面到收貨部提貨怎么辦？
答：必須提前8小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。
11、遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？
答：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼；如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購員通知供應(yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。
篇3：超市服務(wù)百問:防損篇
超市服務(wù)百問--防損篇
六、防損篇
1、發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊時怎么辦？
答：馬上制止偷竊行為并立即向上級反映，如不反映則視為協(xié)從。
2、發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，有浪費現(xiàn)象怎么辦？
答：指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3、發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？
答：進(jìn)行勸告并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？
答：首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。
5、遇到意外停電時怎么辦？
答：堅守原崗位；告知顧客不要慌亂，商場馬上發(fā)電，請保持秩序。
6、遇到顧客被偷竊怎么辦？
答：及時安慰顧客，并聯(lián)系防損部、廣播員或派出所替顧客尋找，讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。
7、顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？
答：委婉告訴顧客："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"
8、顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？
答：向顧客解釋：為了向顧客創(chuàng)造方便、井然有序的購物環(huán)境，避免混亂，需要顧客配合，謝謝您的合作。
9、顧客問為什么要在出口處要檢查我的電腦小票時怎么辦？
答：告訴顧客：這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿取的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
10、如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？
答：請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
11、稽核員檢查出顧客有尚未付款的商品后怎么辦？
答：向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。
12、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？
答：請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
13、碰到誤報警怎么辦？
答：向顧客道歉。
14、員工遭遇投訴后怎么辦？
答：首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客滿意答復(fù)。
15、發(fā)現(xiàn)有顧客在抄寫商場的標(biāo)價簽怎么辦？
答：告訴顧客：公司有超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽的規(guī)定，懇請遵守。如不聽勸阻，可通知防損部處理。
16、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？
答：及時阻止，請其合作。