萬象步行街專柜導購員管理制度

(一)崗位職責

　　1、按照購物廣場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

　　2、根據購物廣場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

　　3、按購物廣場要求隨時檢查并做好商品陳列。

　　4、負責營業柜組內環境衛生工作。

　　5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

　　6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按購物廣場要求做好商品市場調查。

　　7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

　　8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

　　9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

(二)專業導購員必須具備的條件

　　1、專業態度

　　1)喜歡與人交往。

　　2)有正確的服務觀念。

　　3)喜歡所售賣的商品。

　　4)微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。

　　5)服從管理。

　　2、技巧

　　1)推銷技巧。

　　2)溝通技巧。

　　3)商品陳列技巧。

　　4)商品包裝技巧。

　　3、知識

　　1)商品知識。

　　2)公司政策。

　　3)工作程序。

　　4)相關法律知識。

(三)導購員崗位準則

1、基本工作要求

　　1)準時上班，按規定下班;

　　2)工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作;

　　3)工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情;

　　4)遇事須提前請假，病假要提供有效證明;

　　5)按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報;

　　6)上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準;

　　7)隨時掌握市場動態，及時反饋信息;

　　8)遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品;

　　9)服從購物廣場管理，遵守購物廣場各項規定。

2、儀容儀表

　　1)統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確;

　　2)女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊;

　　3)男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須;

　　4)工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶;

　　5)注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味;

　　6)精神飽滿，眼睛不充血;

　　7)時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止

　　1)動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。

　　A、站姿：

　　(1)抬頭挺胸，精神飽滿;

　　(2)雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間;

　　(3)保持工作準備姿勢和立刻服務的態度;

　　(4)嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。

　　B、手勢：

　　(1)手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象;

　　(2)不用手指對方，不做任何不禮貌的動作;

　　(3)嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。

　　2)外表：形態大方，親善和藹。

　　(1)著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾;

　　(2)保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

　　3)態度：主動、熱情、耐心、周到。

　　(1)主動招呼顧客，為顧客提供服務;

　　(2)保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化;

　　(3)保持足夠的耐心，藝術地解決問題;

　　(4)站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求;

　　(5)童叟無欺，不以貌取人。

(四)上下班工作流

　　1、個人儀容準備

　　1)到更衣室換好制服。

　　2)完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

　　2、考勤

　　1)員工上班時按規定打卡。

　　2)員工在樓面柜組內書面簽到。

　　3、晨會及柜臺準.1)營運晨會

　　每日早晨8:30，所有導購員到指定地點集中，由營運專員召集晨會(約5分鐘)。

　　2)柜臺準備

　　晨會時間，導購員做柜臺準備。

　　(1)清理商品，如有遺失，及時上報營運專員。

　　(2)整理陳列貨品，補充貨品。

　　(3)打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。

　　(4)確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。

　　(5)確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報管理人員。

　　3)導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。

　　4、迎接第一批客人

　　1)迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊。

　　2)等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。

　　3)導購員用規范化語言接待顧客。

　　5、交接班

　　1)更換工作服。

　　(1)導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

　　(2)更換工作服，準備交接。

　　--必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

　　--更換工作服必須完全到位。

　　--換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。

　　2)商品清點。

　　(1)清點數量，檢查貨品并補貨。

　　(2)檢查價簽。

　　3)未辦事項移交。

　　4)打下班卡，離場。

　　6、下班

　　1)送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。

　　2)送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作：

　　--完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。

　　--鎖好平柜。

　　--打掃柜臺、貨架的清潔衛生。

　　3)所有導購員整隊，在指定的位置點名、開晚會。

　　4)所有導購員列隊從員工通道離場。

(五)導購員獎懲條例

　　1、獎勵

　　1)凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。

　　2)凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。

　　3)由于工作認真負責，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當獎勵。

　　4)有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。

　　5)對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。

　　6)對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

　　2、處罰

　　處罰由營運專員及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，10日內仍拒交罰款者(通知廠商)作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。(注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。)附表：處罰類別

　　項

　　違規事實

　　處罰

　　.服裝儀容不整潔、不整齊.罰款10.

　　.專柜內清潔衛生未搞好者

　　罰款10-30.

　　.在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物.罰款10.

　　.在工作中未使用禮貌用語和規范用語.罰款10.

　　.當班時打私人電話者

　　罰款20.

　　.不應該用而使用客用設施者(扶梯觀光梯等)罰款20.

　　.不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加.罰款10.

　　.工作時間高聲談笑、喧嘩.罰款20.

　　.貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改.罰款10.

　　1.所有商品必須明碼標價，否則每張每.罰款10.

　　1.在賣場進餐者或帶食物進.罰款20.

　　1.無意損壞公物照價賠.

　　1.在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不滿或上告.罰款50-100.

　　1.未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者罰款50.

　　1.在顧客面前有不雅行為者(脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等)罰款10.

　　1.漏打卡超過3次以上者按考勤制度處.

　　17早會遲.罰款10元/.遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處.罰款100元，情節嚴重者辭退

　　1.不參加早、晚會者罰款50.

　　1.迎、送賓時間不站在指定位置上.罰款10.

　　2.上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣.罰款10-50.

　　19頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束罰款10元

　　上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油，留長指.罰款10元

　　穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色(如紅/白/綠)鞋或前后開口鞋罰款10元

　　表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分.罰款10.2.在賣場照鏡子、化妝者罰款10.

　　21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、.罰款10.工作時間依、靠柜臺罰款10.

　　2.上班時間配佩帶手機，不調到振動.罰款10.

　　2.上班不經員工出入口進出.罰款10.

　　2.在柜臺內更衣者罰款10.

　　2.不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50.

　　2.違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴.罰款50.

　　2.上班時間接待親友長談妨礙工.罰款10.

　　2.拾到他人財物不上交、不報.上繳財物交罰款100.

　　2.員工之間爭吵.各罰款100元，嚴重者除名

　　3.沒有按規定報告事故.罰款200.

　　3.不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴重者除.

　　3.抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加.罰款100元再教育

　　3.遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據.罰款10元

　　3.故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

　　3.曠工1天.罰款50元，3次(含3次以上)除名處理

　　3.私自收.按所收款10_100倍罰款，當事人200元，并辭退

　　3.當班時間內擅自離開工作崗位.罰款20.

　　3.服務欠佳、態度惡劣、經查證核實.罰款100.

　　3.威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100.

　　4.營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客.罰款100.

　　4.先動手打人的員工罰款200元并辭退

　　4.私自打折、討價還.對差額10-100倍罰款，對當事人予以50倍罰款

　　4.代打.第1次各罰款100元，第2次辭退

　　4.1個月內3次遲到、早退罰款100.

　　4.對主管或業務執行人員實行暴力者罰200元辭退并負法律責任

　　4.不服從作正常工作調動.辭退、撤.

　　4.攜帶危險品進入公司者辭退、撤.

　　4.嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身及設備重大損害.辭退并負法律責.

　　4.泄露公司機密文件或資料.辭退并負法律責.

　　5.散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任

　　5.向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數.辭退并負法律責.

　　5.盜用公司資產者辭退并負法律責.

　　5.貪圖私利，不正當交易行為.辭退并負法律責.

　　5.有違法行為，被公安機關處罰.辭退并負法律責.

　　5.利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責.

　　5.因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責.

　　5.因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實.辭退并負法律責任

　　5.1個月連續3次被處罰罰款200元，或辭退處理

　　注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行。

篇2：導購員和安裝工培訓培訓總結

　　導購員和安裝工培訓培訓總結

　　20**年6月15-6月18日(15日、18日分別為報到與返程的時間)，**分公司在**舉行了為期兩天的導購員和安裝工培訓。其主題為：銷售精英培訓會，課程分別是：《賣場銷售技巧基礎篇》、《小區推廣》、《安裝工服務流程及維修》。其中《賣場銷售技巧基礎篇》和《小區推廣》由渠道部培訓師z主講，《安裝工服務流程及維修》由**分公司安排分公司人員主講。

　　根據培訓結束后學員所填寫的課程反饋表、授課情況、與學員的溝通情況整理、匯總出本總結如下：

　　本次培訓預計參與學員130人，學員實際人數<130人，填表人數110人，收回學員反饋表數量102份(建議以后在培訓結束后再發放到學員手中，以免遺失)。

　　一、課程反饋表情況匯總：

　　1、學員對會議組織及服務的評估：

　　非常滿意：61人;滿意：41人;不滿意：無。

　　2、學員對課程內容的評估：

　　課程安排：非常滿意：60人;滿意：42人;不滿意：無。

　　實用性：非常實用：67人;實用：34人;不實用：1人。

　　3、學員對講師的評估：

　　語言演講能力：非常滿意：81人;滿意：21人;較差、非常差：無。

　　現場控制能力：非常滿意：55人;滿意：47人;較差、非常差：無。

　　演講風格是否喜歡：非常喜歡：61人;喜歡：41人;不喜歡、非常差：無。

　　講師知識面：非常全面：72人;較全面：30人;狹窄、非常窄：無。

　　對行業是否了解：非常了解：48人;較了解：54人;不了解：無。

　　4、對講師的綜合評價：

　　知識面廣，演講特別到位，專業知識到位，思維清晰，組織能力強，現場氣氛很好，實用性大，親和力強，語言豐富，幽默流暢，簡煉易懂，表達能力強。講師很盡力，很負責，要求嚴格，也很重視培訓的效果轉化。現場控場能力強，落落大方。知識很實用，講解到位，演示到位，演練方法好，講解細致、細心等等。

　　5、本次培訓最大的收獲：

　　學到了銷售的專業術語，學到了實用的家具銷售知識;明白作為一個導購員應如何與顧客打交道，對今后的工作更有信心;學習到了一些細節性的東西：與顧客溝通時的語調、語速、肢體動作等。銷售中碰到的難題得到了解決，獲益菲淺;等等。

　　6、是否愿意參加下一次培訓，希望獲得哪方面的培訓：

　　100%的學員均表示愿意參加下次培訓。

　　希望獲得更多的銷售、安裝、維修方面的培訓、企業文化(公司境況)培訓;希望能到成都總廠參觀學習;希望能學到關于沙發材質、用料等知識;希望能學習關于售后服務的知識;

　　二、本次培訓中存在的問題及建議解決方法：

　　1、培訓對象的進一步細分：

　　參與本次培訓的導購員既有從事銷售十幾年的銷售人員，也有剛加入銷售隊伍兩周左右的導購員，成長歷程及從業經歷相差非常大。建議今后實施培訓時對培訓對象進一步細分。針對于從事銷售幾個月和幾年的培訓對象，其對應的課程設計和培訓實施方法肯定會有所不同。如：初涉銷售或剛進入家具行業的培訓對象，設計課程時應當從最基本的銷售理論架構、家具的構成(板材、油漆、五金件)、如何與顧客進行互動客情溝通、如何挖掘產品的賣點(塑造產品價值)、企業文化(公司規模、背景)等相對基礎的知識入手。同時，演練會相對更多一些，通過演練使培訓對象養成積極、良性的思維模式，從而更好的運用到銷售當中。若培訓對象是老導購員或已多次參與過明珠公司組織的培訓，則應整理以往培訓資料，在實施培訓的一周前完成收集前幾次培訓效果轉化情況的工作，并以此為基礎設計新的課程，如此方能使培訓更具針對性、指導性、實用性。

　　2、 客戶經理參與度不夠：

　　建議今后實施培訓時，在不影響其它工作的情況下，客戶經理應全員、全程參與。如此，客戶經理方能在后期的培訓效果轉化過程中起到更好的監督、引導、指導作用。

　　三、培訓效果的轉換、監督、執行以及培訓效果的考核：

　　1、學員間的傳、幫、帶：

　　有的專賣店全員參加培訓，有的只派了一兩名代表前來學習，要求學員回到店里后，不但自己要去運用所學的知識，還要向同事教授相關知識點，并利用空閑時間進行實戰演練。

　　2、客戶經理監督、指導：

　　客戶經理經常下店，是最了解店面情況的人，也是最方便對培訓效果進行監督和指導的。每次下店時，對導購員培訓效果進行監督和指導：了解導購員在實際的工作中是否在運用培訓所學知識?對培訓所學知識的運用是否對銷售起到m.dewk.cn了促進作用?參訓學員是否對其它導購起到傳、幫、帶的作用?在運用相關知識的同時，是否出現了新的問題?出現了什么樣的問題?如何解決這些新的問題?等等。

　　3、經銷商監督：

　　本次培訓出現了一個較好的現象，在最后半天的培訓中，多名學員均在發言中表示學有所獲，本次培訓對銷售有非常大的促進作用。其中有六名導購主動在課堂上當眾承諾：回去后銷售額將由目前的最高15萬，突破至30萬。為刺激和促進其它導購人員、鼓舞士氣，更為使此承諾不至于變成一句空話，講師在課堂上以電話溝通的形式與經銷商取得了聯系，在肯定學員積極性的同時，懇請經銷商共同監督和幫助學員達成目標。各經銷商也十分積極、踴躍。

　　4、銷售額：

　　經過培訓后，專賣店銷售額與培訓前相比得到整體提升，這也可作為考核和判斷培訓效果的方式之一。

　　5、顧客關于服務方面的投訴降低：

　　經過培訓后，該區域內，顧客關于服務方面的投訴大幅降低。

篇3：百貨商場廠聘導購員須知

　　百貨商場廠聘導購員須知

　　第一節上崗

　　一、各新進品牌廠商、代理商在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。

　　二、導購員可以由廠方自帶或從人力資源部儲備導購員中挑選。

　　三、用工人數：低于20㎡（含20㎡）的柜組必須保證最低用工人數為2人，20㎡以上的柜組用工人數必須為：3人/5人/7人/9人，其中一人為店長.

　　四、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18-30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡.

　　五、上崗手續（要求廠方工作人員及導購員必須同時在場）：

　　1、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（廠方或親屬）。

　　2、經人力資源部經辦人面試合格后填寫《貴都世紀廣場職員登記表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層經理簽字后，返回。

　　3、廠方工作人員持《廠方用工費用表》至財務部交費。廠商（代理商）需按聘用人數交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），培訓費300元，工牌費10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結束退回工牌可退促銷期費用（5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費10元。

　　4、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層經理或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人力資源部并領取導購員實習工牌。

　　5、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。

　　6、實習導購員在一月內與廠方簽訂《廠方用工合同》并到衛生防疫部門及勞動局辦理健康證、資格證。

　　7、如考試合格，并在規定時間內交回《廠方用工合同》與健康證、資格證，即可換正式導購員工牌。

　　六、特別說明：因僅在導購員資料及工號完成統錄入后，導購員才能參與和實現售賣工作，故必須在正式開始營業前辦理完畢導購員上崗及工號手續。

　　第二節調動

　　一、調動條件

　　1、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。

　　2、品牌跨樓層調整，員工可以調動。

　　3、專廳（柜）員工可以調動，特賣員工不可以調動。

　　二、調動辦理

　　填寫《員工調動表》，人力資源部部長簽批同意后至相關部門簽批，原單位、現單位、人力資源部各一份。

　　第三節辭職

　　一、辭職手續

　　1、員工提前15天至人力資源部領取辭職申請表，填寫A表，經廠方經理和樓層經理簽字同意。

　　2、15天后員工填寫B表，經廠方經理、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。

　　3、辭職員工將辭職表、工牌、員工手冊一并交回人力資源部備案、存檔。

　　二、未交回工號牌者，處罰10元；未交回《員工服務規范》者，處罰50元。

　　第四節工裝

　　一、工裝穿著規定

　　1、導購員上崗須著貴都世紀廣場統一應季工裝，可以300元/套購買，暫天租賃。

　　2、如著廠方全國統一形象工裝，須經人力資源部審批備案后方可著裝上崗。

　　審批程序：

　　（1）、持生產廠商提供的廠方形象服申請到人力資源部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。

　　（2）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

　　（3）、樓層經理審批通過后，報人力資源部審批。

　　注：廠方全國統一形象服必須是生產廠商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款500元/例。

　　二、**世紀廣場統一應季工裝更換規定

　　1、著裝有明顯污漬、破損、糜爛的不予更換。

　　2、員工襯衣、工鞋不予更換。

　　3、更換工裝前需將工裝洗干凈。

　　4、管理部按其使用時間收取折舊費，每月收取所更換部分價格的15%，不滿一個月的按一個月計算，以此類推。

　　5、使用半年的工裝不更換。

　　6、供貨商須憑財務部的折舊費收據到管理部開具換取工裝證明至庫房更換。